利用計量控制圖控制配送中心的服務時間

摘要：企業的物流客戶服務水平對企業的生存和發展起著至關重要的作用，對配送中心來說，顧客的響應時間就是企業的生命線。如何確定配送中心的配送時間，確保顧客的滿意度，以及減少配送時間，通過運用計量控制圖來確定服務時間，同時通過不斷地改進和控制使得配送中心的效率達到最大。

關鍵詞：配送中心；服務水平；控制圖

中圖分類號：F224文獻標識碼：A

文章編號：1002-3100(2007)12-0012-03

Abstract: The enterprise logistics customer standard of service is playing all-important role to enterprise survival and development. The response time for the customer is the enterprise lifeline to the distribution center. The efficiency making use of a control chart to be able to observe serving travel condition， adjusting the serve system， feasible distribution center's in time reaches a maximum.

Key words: distribution center; standard of service; control chart

0引言

與傳統的財務、營銷和生產領域相比，企業物流是一體化管理中較新的一個領域，是為了滿足客戶需求而對原材料、半成品、產成品及相關信息從產地運送到消費地的過程，從而使正確的產品或服務在正確的時間，以良好的狀態到達正確的地點，提高客戶滿意度，同時促進企業銷售，為企業做出最大貢獻。企業物流客戶服務水平，對企業的生存和發展具有舉足輕重的作用，其水平的高低，將直接影響到企業新客戶的發展，老客戶的忠誠度。首先，良好的企業物流客戶服務水平能滿足客戶要求，從而直接增加銷售收入，提高市場份額；其次，由于現在的客戶購買產品，不僅考慮產品本身，還考慮產品的附加價值，而企業物流客戶服務就是這些附加值的提供者，因此良好的服務水平會提高客戶的滿意度。以往在衡量和確定企業物流客戶服務水平高低時往往僅局限于存貨可得率和訂單完整準確履行率等極少數可以精確量化的指標（因素），忽視了一些定性指標（因素），缺乏系統綜合考慮，這顯然與客戶服務水平的重要性不相稱。另外，在缺乏對客戶服務水平影響因素深入研究和科學的評價方法的情況下，確定出的最佳客戶服務水平也是欠合理的。本文就此方面作以下探討。

1配送中心的定位

無論從現代物流學建設還是從經濟發展的要求，都需要對配送中心的定位進行分析，我們只有根據我們自己的情況進行準確的定位，才能真正地發揮配送中心的作用。

1.1橫向定位

從橫向看，和配送中心作用大體相當的物流設施有倉庫﹑貨棧﹑貨運站等。這些設施都可以處于末端物流的位置，實現資源的最終配置。不同的是，配送中心是實行配送的專門設施，而其它設施不是按照配送要求而建的有完善組織和設備的專業化流通設施。

1.2縱向定位

如果將物流過程按照縱向順序劃分為物流準備過程﹑首端物流過程﹑干線物流過程﹑末端物流過程，則配送中心在物流系統中縱向位置是處于末端物流過程的起點，是直接面向用戶的位置。因此，配送中心不僅僅承擔直接對用戶服務的過程，而且根據用戶的要求起著指導全物流過程的作用。

1.3系統定位

配送中心在整個物流系統中的位置是提高整個系統的運行水平，多批量、多品種、小批量、多批次的貨物是傳統物流系統難以提高物流效率的對象，配送中心作為末端物流的結點設施很好地解決了這些貨物的運送。因此，在包含配送中心的物流系統中，配送中心對整個系統的效率提高起著決定性的作用。

不管從橫向、縱向還是系統的定位來看，配送中心在整個物流系統中都起著重要的作用，因此，提高配送中心的效率，用科學的方法控制配送的服務時間就顯得十分必要了。

2利用計量控制圖控制配送中心的服務時間

控制圖的基本模式是橫坐標表示時間順序抽樣的樣本編號，縱坐標表示特性值或特性值的統計量。控制圖有中心線和上、下控制界限，控制界限是判斷服務過程的標準尺度。

計量控制圖的基本思路是利用樣本統計反映和控制總體數字特征的集中位置μ和分散程度σ如表1所示。計量控制圖對系統性原因存在反應敏感，所以具有及時查明并消除異常的明顯作用。計量控制圖經常用來預防、分析、控制過程，特別是控制圖的聯合使用，如表1所示，能夠提供比較多的信息，幫助綜合分析運作過程。在實際的運作中，在關鍵環節和關鍵活動中都建立了控制點，采用計量控制圖對重要的特性值嚴格控制，保證充足的工作能力，從而保證關鍵客戶的服務，達到整體的優良。

2.1計量控制圖的設計

經過修正后的控制圖與初始控制界限相比較可以看到，修正后的控制圖的中心線下移，而且控制界限變窄。

3控制圖的分析與判斷

用控制圖識別配送中心的服務狀態，主要是根據樣本數據形式的樣本點位置以及變化趨勢進行分析和判斷。這里可以分為兩種狀態，受控狀態和失控狀態，下面分別說明。

3.1受控狀態

如果控制圖上所有的點都在控制界限內，而且排列正常，說明我們的服務過程處于統計控制狀態，這時，在我們的服務過程中只有偶然因素的影響。在控制圖上表現為：

（1）所有的樣本點都在控制界限內；

（2）樣本點均勻分布，位于中心線兩側的樣本點約各占1/2；

（3）靠近中心線的樣本點約占2/3；

（4）靠近控制界限的樣本點極少。

如圖1。

3.2失控狀態

在服務過程處于失控狀態的明顯特征是有一部分的樣本點超出了控制界限，除次之外，如果沒有樣本點出界，但是樣本點排列和分布異常，也說明在服務過程中的狀況失控。典型的失控狀況有以下幾種情況：

（1）有多個樣本點出現在中心線一側。

1）連續7個點或7點以上出現在中心線一側；

2）連續11點至少10點出現在中心線一側；

3）連續14點至少12點出現在中心線一側。

如圖2。

根據概率統計原理，上述類似的情況屬于小概率事件，一旦發生就說明服務過程失控。

（2）連續7點上升或下降。

如圖3。

3.3有較多的邊界點和樣本點的周期性變化

如圖4。

控制圖上的樣本點呈現周期性的分布狀態，說明生產過程中有周期性因素影響，使生產過程失控，所以應該及時查明原因，予以消除。

3.4樣本點分布的水平突變

如圖5，從第i個樣本點開始，分布的水平位置突然變化，應查明系統原因，采取糾正措施，使其恢復受控狀態。

3.5樣本點的離散度變大

控制圖中的樣本點呈現較大的離散度，即標準差σ變大。說明有系統性的原因。

如圖6。

4結束語

利用控制圖來控制配送中心的服務時間，與在生產過程中的控制圖控制生產過程有些不同，在生產過程中我們只需要注意生產中的五大要素就可以了，但在配送活動中我們除了要注意人、設備、材料等因素外，我們還要注意外部環境因素，例如，自然天氣、道路狀況等都是我們要考察的因素。

近年來，由于控制圖理論和實踐的發展，在控制圖基本原理的基礎上產生了多種多樣的不同用途的控制圖，它們可以適合于不同的行業或服務部門，不同的產品特點不同的服務方式。利用控制圖來保證配送中心在服務時間的控制上達到有效，就是在這樣的思路中產生的，為配送中心如何控制自己的服務時間提供的科學依據，具有一定的理論依據和實際運用價值。

參考文獻：

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注：“本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內容請以PDF格式閱讀原文。”