綜合性研究院所第三層次作業文件質量提升探究

●梁志凱 陳冬生

一、引言

近年來我國各行業領先的制造企業在突破技術創新瓶頸的同時，也在積極探索和推進管理創新。國內航空制造企業為追求卓越的經營質量，積極探索并建立運營管理體系，推進質量管理體系要求融入組織業務過程。部分單位建立質量管理體系已經超過20年，并積累了很多的管理經驗，為確保產品服務質量及顧客滿意和企業發展做了積極貢獻。

部分綜合性研究院所由于專業跨度大、產品小批量多品種、自身科學管理基礎差異大等原因，在體系建設推進中普遍遇到了一些問題與困難，如規定要求和實際落實間差距的“兩張皮”問題、人員培訓有效性的問題、各層次文件間的協調及適宜性充分性問題，尤其是第三層次文件與程序文件之間的關系及如何設置問題等等。隨著國際轉包業務的不斷引入，國內對國際先進航空制造企業有了更深一步接觸，對國際一流企業的體系化管理文件及其規范化、精細化、精準化有了深切的體會和認識，也為綜合性研究院所開展管理提升提供了參考借鑒。

對于專業產品相對簡單或單一的單位，其程序文件和第三層次文件的結合常常非常緊密；對于專業產品綜合復雜的單位，其程序文件和第三層次文件間的緊密程度往往因管理水平差異出現巨大差距，這更突出了第三層次文件的作用。由于第三層次文件的審批把關通常進一步下放由職能部門或同級研究科室、生產中心等自行進行，其文件本身的質量保證起來難度更大。國內綜合性研究院所對于第三層次作業文件的建設和管理重視度不夠，導致出現作業過程識別不全面、對作業過程支持和融合不夠等問題，是引發質量管理體系運行與產品研制生產日益脫節的一個重要原因。

二、案例分析

下文將結合研究院所質量管理體系診斷問題的整改案例，探討在推進質量管理體系要求融入組織業務過程中出現的問題和解決思路。

（一）案例內容

2021年某次質量管理體系診斷審核中發出48項問題，其中有29項問題涉及到部門或單位的第三層次作業文件。其中一個不符合項為：編號為XX的II類高精度時效熱處理爐，其爐溫均勻性從新購置后第一次檢測后周期一直為3個月，不符合GJB509B《熱處理工藝質量控制》關于新購買II類“熱處理設備爐溫均勻性檢測周期為1個月，連續4次合格后轉為3個月”的規定。經調查，熱處理爐購置后首次檢定流程如表1所示。

表1 新購置熱處理爐初次檢定流程

實際工作流程包含了提出檢定需求、發起初檢任務、初檢實施、檢定確認等活動，表面上看流程是完整的，也確定了相應活動的執行人員和依據文件，但相關人員如設備操作員、計量員等均未發現GJB509B要求未落實的問題。

（二）案例分析

研究院所的質量管理文件通常分為三個層級：質量手冊、程序文件和作業文件（作業指導書）。質量手冊是研究院所開展質量管理的綱領性文件，是對質量管理體系總體如何滿足所依據標準的概括性描述，為制定程序文件和作業文件提供指導；程序文件是質量手冊的展開和具體化，用于規定質量管理體系某一過程運行中各部門職責、活動、活動順序、相關要求和準則的文件，其詳略程度受研究院所規模、產品復雜程度、人員能力等影響而有所不同；作業文件是組織中各工作崗位的相對獨立的作業活動的依據性文件，為開展質量活動提供操作性指導，是質量管理體系程序文件的支持性文件。其中研究室和生產中心等承制單位編制的作業文件，在國家/行業標準要求、公司要求和本單位操作人員間起著橋梁作用，是單位人員工作直接依據的文件。

采用5Why對該問題進行根本原因分析，具體分析過程見表2。

表2 根本原因分析過程

從5Why分析結果來看，計量部門已經識別并在文件中貫徹了GJB509B的相關要求，但承制單位未能有效的將其貫徹到單位的作業文件中，導致了單位一線操作人員不知曉GJB509B中關于檢定周期的具體內容，最終導致了問題的發生。

針對存在的問題，基于根本原因，承制單位制定了相應的糾正措施：組織學習文件GJB 509B和計量部門編制的《監視和測量設備管理目錄》；修訂作業文件《XX（單位）監視和測量設備計量管理細則》，明確新購置監視和測量設備及大修后的爐溫均勻性等檢定周期要求的確定流程，增加檢定周期變更相關工作流程及要求；全面梳理與單位主要業務（合金熔煉、鍛造、熱處理等）密切相關的專用GJB，納入知識清單管理；系統識別與單位主要業務密切相關的專用GJB的特殊要求，納入單位內作業文件并貫徹執行。

（三）案例總結

研究院所在問題調查和原因分析過程中發現了很多文件質量方面的問題，有的是對問題的工作事項沒有規定，有的是文件規定不完善，適宜性、充分性和可操作性不夠等。承制單位現有作業文件編制的思路是確定所內流轉操作流程，對落實主管部門或專用國軍標等類似要求關注較少。

按照ISO 9001標準，對于文件至少有以下方面的要求：

1.所有相關方的需求和期望確定、理解和落實的體現；（4.2b、7.1.6、8.2）

2.工作“過程”及“準則”策劃的體現；（8.1b）

3.工作“培訓”的依據；（7.2b））

4.“在需要的場合和時機，均可獲得并適用”；（7.5.3a）

5.工作依據，“按照準則實施過程控制”；（8.1d）

6.“確信過程已經按策劃進行”。（8.1e）

前面在5Why分析時，已經分析到編制專用作業文件時沒有將管理部門相關文件進行識別并納入是文件質量問題的一個重要原因。沒有將相關文件識別和納入可以歸結為知識管理不到位，即沒有為相關過程運行識別出必要的知識，也可以歸結為工作要求的識別確定做得不夠。

參照ISO 9001體系標準中保證“設計開發輸出”質量的邏輯思路可以把作業文件編制得好用、管用，符合要求，具體可按照以下思路操作：

一是要識別出文件工作有關的相關方，不能有遺漏；（4.2 a）

二是要識別出所有相關方的需求和期望，不能有遺漏。相關方需求和期望的載體通常為文件，此時知識管理應發揮其作用；（4.2b、7.1.6）

三是必要或不理解需求期望時與其溝通至理解無誤；（8.2.1）

四是將所有需求期望確定下來，形式可以是清單等；（5.2.1a、8.1a、8.2.2）

五是對需求期望進行整理評審；（8.2.3）

六是對編制文件進行“適當的評審、批準，以保持適宜性和充分性”。（7.5.2c）

三、提升第三層次文件質量的幾點思考

（一）基于標準、客戶需求等要求構建第三層次文件體系

研究院所應基于所有相關方的需求和期望，結合業務或產品特點，梳理所需的業務過程，組織建立第三層次文件體系。第三層次文件框架可細分為崗位業務流程說明書、管理者/操作者標準作業、工作模板等層次。崗位業務流程說明書描述崗位工作依據的業務流程及崗位職責；管理者/操作者標準作業支持崗位業務流程說明書中明確的各項業務工作的開展，包括了工作依據的標準、規范、手冊、指南等有關要求；工作模板對崗位業務流程的實施和標準規范等的執行進一步提供支持，包括了文件模板、作業清單、檢查清單等。第三層次文件建設是一項復雜、長期的工作，反映了一個組織對于產品特性、管理規律的認識深度和把握程度。與管理者/操作者標準作業相關的標準、規范、手冊等可能會非常多，需要依據與崗位工作的聯系程度、參考頻度等對其與業務工作的密切性進行識別和分類，如與產品特性及質量保證密切相關的標準規范應列為重要的指導文件。

（二）第三層次文件建設與知識管理相結合

知識管理倡導運用集體智慧提高組織的應變和創新能力，其目標是使最恰當的知識在最恰當的時間傳遞給最合適的人，以實現最佳決策或一次成功。單位建設第三層次文件的過程，也是組織提煉產品實現和經營管理活動中形成的知識、經驗的知識管理過程，有利于一線員工便捷高效地傳遞和應用這些知識。單位應基于產品全壽命周期確定第三層次文件的范圍，全面梳理標準、用戶需求等有關要求，除關注標準、規范、作業文件、質量信息、過程手續等顯性知識外，還應關注存在于設計、管理、生產、采購等與產品實現相關人員大腦中的隱性知識，通過知識管理職責分工，依托信息化管理等手段，建立適用于與過程運行、提供合格產品和服務有關的知識管理系統，方便各類員工按權限存取、獲取、共享、整合和更新相關業務過程需要的信息。單位建立的第三層次文件越多，知識和經驗的積累越豐富，在組織的知識固化、運用和傳承等方面發揮的作用越大。

（三）將第三層次文件融入業務流程

第三層次文件的建設是全員參與質量管理的重要平臺，是單位核心能力和競爭力的重要體現。一線技術和管理人員是第三層次文件建立和實施的主體，應基于業務流程運行實際情況，加強對于重要的第三層次文件的研討和交流工作，以便于關鍵點和風險點的理解和把握。第三層次文件的培訓是單位進行新員工業務培訓的重點，是最有針對性和最有效的崗位賦能方法，也是保證第三層次作業文件得到有效貫徹的前提。通過信息化建設，將作業依據的標準、規范及作業過程執行的模板、表單等信息與作業流程有效銜接，有利于一線技術和管理人員便捷高效的獲取和使用，也利于管理部門適時監控業務流程運行狀態。管理部門通過標準化審查對第三層次文件的有效性進行把關，同時結合質量問題歸零完善相關的程序文件、作業文件等，確保從源頭上避免問題重復發生。

四、結語

綜合性研究院所為促進質量管理體系要求有效融入組織業務過程，應結合自身業務特點，基于所有相關方的需求和期望進行第三層次文件體系建設，結合知識管理過程全面梳理標準、用戶需求等有關要求，形成科學精細的第三層次文件體系，通過針對性培訓、信息化建設、標準化審查等手段確保第三層次文件的高效運行，促進質量管理體系要求有效落地。