再談復(fù)盤

■ 文/王建慶

“噢，原來我們的復(fù)盤是沒有做到位的”，這幾乎是我們在每次輔導(dǎo)后企業(yè)首席執(zhí)行官都會發(fā)出的感嘆。那么，如何讓復(fù)盤更有效呢？

每年的元旦前后都是進行下一財年規(guī)劃的時間段，作為啟動新規(guī)劃工作的前奏，大部分企業(yè)都會對上一年戰(zhàn)略的執(zhí)行情況進行復(fù)盤。因此，每年的這個時候，我們都要輔導(dǎo)和幫助我們投資的企業(yè)對經(jīng)營、管理進行復(fù)盤，進而落地復(fù)盤方法，促進形成復(fù)盤文化，這是我們增值服務(wù)中做復(fù)盤輔導(dǎo)量最大的時間段。

“主要是產(chǎn)品性能和質(zhì)量的問題”“是因為研發(fā)變化太快，生產(chǎn)這邊根本無法在那么短的時間內(nèi)就都調(diào)整好”“銷售總是跟客戶吹牛，造成售后壓力巨大”“我認(rèn)為是公司戰(zhàn)略出了問題才導(dǎo)致的庫存積壓”“說到底還是我們的銷售能力不行”……這是在面對沒有完成業(yè)績時，經(jīng)常聽到的各個部門負(fù)責(zé)人在復(fù)盤時給出的理由，爭吵嚴(yán)重的甚至導(dǎo)致復(fù)盤討論無法繼續(xù)進行下去。當(dāng)然，我們也見過“順利”的復(fù)盤討論會，例如，有的企業(yè)在年終復(fù)盤時，每塊業(yè)務(wù)和職能部門的負(fù)責(zé)人會順次講述自己的復(fù)盤報告，其他人均無異議，復(fù)盤會就順利開完了，走完這個“過場”，大家也都松了一口氣，覺得完成了一項規(guī)定動作。“噢，原來我們的復(fù)盤是沒有做到位的”，這幾乎是我們在每次輔導(dǎo)后企業(yè)首席執(zhí)行官都會發(fā)出的感嘆。那么，如何讓復(fù)盤更有效呢？

復(fù)盤：讓下次做得更好

為什么要復(fù)盤？簡單地說就是為了“讓下次比這次做得更好”。因此，復(fù)盤有兩個重要的導(dǎo)向：一是學(xué)習(xí)導(dǎo)向，二是行動導(dǎo)向。

眾所周知，“復(fù)盤”是圍棋術(shù)語，指每次棋局結(jié)束后，雙方棋手把剛才的對局再重擺一遍，回顧對弈過程中每一次落子的位置和每一個變化的得失。這是一個動態(tài)的過程，除了自己步驟要正確之外，還取決于對方的應(yīng)對。復(fù)盤可以加深雙方棋手對這盤棋中招法和策略的理解，這是每一位圍棋手棋力增長的重要途徑。

聯(lián)想集團創(chuàng)始人柳傳志曾就如何在企業(yè)里做復(fù)盤進行解讀：“當(dāng)一件事情完成后，尤其是針對那些沒做成功的，需要把當(dāng)時事件預(yù)先是怎么設(shè)定的、中間出了什么問題、為什么做不到等一系列細(xì)節(jié)梳理一遍，如此才能吸收此次的經(jīng)驗教訓(xùn)，自然也會對下次行動的實施有所幫助。”復(fù)盤的主要目的是改進行動和積累經(jīng)驗，這是逐步提高整個團隊能力的方法。不論是開展業(yè)務(wù)還是進行管理，企業(yè)的每一個動作都是有成本的，復(fù)盤能夠讓我們不白交“學(xué)費”，避免重復(fù)犯錯。

復(fù)盤是執(zhí)行的組成部分，復(fù)雜任務(wù)、大型項目、企業(yè)戰(zhàn)略在執(zhí)行過程中都需加入“階段性復(fù)盤”動作，及時發(fā)現(xiàn)問題并做出相應(yīng)調(diào)整或明確“繼續(xù)”。這對執(zhí)行過程中不斷統(tǒng)一思想、協(xié)調(diào)步調(diào)，以及保證整體目標(biāo)的實現(xiàn)，都是非常必要的。

復(fù)盤也是在實踐過程中培養(yǎng)人的有效方法。學(xué)習(xí)成長的“70-20-10 法則”告訴我們，70%的學(xué)習(xí)成效來自親身體驗。復(fù)盤可以讓經(jīng)歷更有效地轉(zhuǎn)化為知識和能力，復(fù)盤動作本身也是對人的一種訓(xùn)練和培養(yǎng)。那些善于復(fù)盤的企業(yè)，不僅執(zhí)行力強，還能不斷地總結(jié)出經(jīng)驗和方法，員工通過復(fù)盤也不斷提高了認(rèn)知水平和執(zhí)行能力，成長得更快、更扎實。

明確“復(fù)盤是以學(xué)習(xí)和改進為目的”這一點至關(guān)重要，這個導(dǎo)向才能讓復(fù)盤的參與者做到基于事實進行分析、反思，得出有利于下次做得更好的經(jīng)驗或啟示。如果把復(fù)盤導(dǎo)向成“定責(zé)”，甚至簡單地與績效考核掛鉤，則很快就會使復(fù)盤陷入文過飾非、推諉抱怨、批評指責(zé)的泥沼中，不但成敗的真實原因無法找到，而且這樣得出的復(fù)盤結(jié)果對未來的指導(dǎo)意義會大打折扣。因此，如果要讓復(fù)盤起到使人們提高的效果，在企業(yè)里形成積極的復(fù)盤文化，讓員工都能自覺、自愿地進行復(fù)盤，就要堅持復(fù)盤的學(xué)習(xí)和行動導(dǎo)向，以求實、開放的心態(tài)，避免把復(fù)盤與考核等同起來。

復(fù)盤的4 個步驟

要透過目標(biāo)回顧目的

“回顧目標(biāo)”是復(fù)盤的第一個環(huán)節(jié)。很多人在做復(fù)盤的時候一開始就把當(dāng)初定的目標(biāo)拿出來，緊接著用各項執(zhí)行結(jié)果與最初定的目標(biāo)進行對照，然后就進入了分析環(huán)節(jié)。這似乎是符合復(fù)盤流程的操作，但忽略了對目標(biāo)本身的復(fù)盤，以及對目標(biāo)“是否統(tǒng)一了認(rèn)識”的復(fù)盤，這兩點對提升團隊確定目標(biāo)的能力和執(zhí)行動力非常有幫助。

首先，對目標(biāo)本身的復(fù)盤，不僅要看目標(biāo)是什么，更要看當(dāng)初定這個目標(biāo)的目的是什么，其中包含了制定這個目標(biāo)的原因、過程以及實現(xiàn)目標(biāo)的路徑。例如，某企業(yè)制定了一個全年營業(yè)額的“目標(biāo)”，其“目的”是使其成長速度、市場占有率、行業(yè)影響力等綜合實力達到某種程度。復(fù)盤時不僅要回顧當(dāng)初確定的目標(biāo)是什么，更要回顧當(dāng)初為什么要確定這樣的目標(biāo)，這個目標(biāo)達成對組織意味著什么，實現(xiàn)這個目標(biāo)的策略是什么，該過程是對目標(biāo)的確定邏輯和重要意義的再次回顧、確認(rèn)，通過該過程可以檢視確定目標(biāo)的方法是否正確、目標(biāo)本身是否合適。

其次，對目標(biāo)是否“統(tǒng)一認(rèn)識”的復(fù)盤，要審視團隊當(dāng)初對這些“為什么”有沒有共識，為了達成共識，是否做了必要的溝通、宣貫工作。有些人直到復(fù)盤時都不知道“為什么”要做，且這樣的情況還不在少數(shù)。我們在輔導(dǎo)企業(yè)做復(fù)盤的時候，經(jīng)常會遇到業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人說不清“為什么”的情況，或者他們所認(rèn)為的“為什么”與公司確定這一目標(biāo)的出發(fā)點不一樣。不知其“意義”，工作起來就缺乏動力，如果管理者自己都說不清楚“為什么”，那么他本身的動力以及他的號召力和感染力也不足以影響到更多的人，會直接導(dǎo)致團隊的執(zhí)行動力不足。

只有大家既了解了“為什么”，又有了高度共識，才有可能達到組織所渴望的“萬眾一心”。這種決心在戰(zhàn)略推進中將產(chǎn)生巨大力量，特別是在遇到困難和變化時，團隊會展現(xiàn)出解決問題、戰(zhàn)勝困難的決心和智慧。這種“人人都是發(fā)動機”的內(nèi)在動力就是企業(yè)戰(zhàn)略推進中必要的整體決心力。

因此，在“回顧目標(biāo)”環(huán)節(jié)，管理者要共同回顧目標(biāo)是什么、為什么，以及大家是否知道為什么，以此來檢視組織在確定目標(biāo)過程中，是否強調(diào)了實現(xiàn)目標(biāo)的重要意義，是否為了讓大家理解和認(rèn)同目的、目標(biāo)而做了必要的工作。

不能缺少“回顧過程”

任何一件事情結(jié)束后，如果只分析結(jié)果與目標(biāo)的差異，而不分析過程中發(fā)生了什么事情以及是怎么應(yīng)對的，把目標(biāo)沒達成簡單歸因于外部環(huán)境發(fā)生了變化，那么組織就很難改進，畢竟外部環(huán)境的變化是無法控制的。應(yīng)對變化是組織和個人都必須具備的能力，因此，不僅要復(fù)盤計劃內(nèi)的執(zhí)行動作是否到位，還要復(fù)盤組織應(yīng)對變化的能力，要通過對過程的回顧，尋找是否還存在改進空間，這對企業(yè)的戰(zhàn)略落地更加必要。

回顧過程有利于當(dāng)事人找到問題的真實原因，要做到回顧每一個動作及動作背后的思考，回顧過程演進的每一個關(guān)鍵點，回顧每一個邊界條件的變化，回顧對環(huán)境變化的分析判斷，回顧應(yīng)對變化所采取的措施，回顧每一個關(guān)鍵點的結(jié)果。只有將過程“原原本本地再過一遍”，真實原因才能呈現(xiàn)，基于真實原因的經(jīng)驗、教訓(xùn)才更利于下一步的改進和組織的成長。“回顧過程”是復(fù)盤時必須做的動作，是真實的基礎(chǔ)，因此，在每次執(zhí)行動作時都要給過程“留痕”，會議紀(jì)要和計劃、檢查等過程文檔要保存好，避免復(fù)盤時“編造”過程。

復(fù)盤學(xué)到了什么

每次復(fù)盤都要得出啟示，但注意不要輕易得出“規(guī)律”。規(guī)律是指事物之間內(nèi)在的必然聯(lián)系，它決定著事物發(fā)展的必然趨勢，如果把偶然因素導(dǎo)致的結(jié)果視為規(guī)律，那必然是“刻舟求劍”。對于復(fù)盤獲得的經(jīng)驗積累，要經(jīng)過“剝洋蔥”式的再三追問，還要看這是不是偶發(fā)因素導(dǎo)致的，如果有不同事件的交叉印證，那可能就具有相對普遍的指導(dǎo)意義了。

在分析原因和總結(jié)經(jīng)驗時，要特別強調(diào)的是，需多從自身看什么樣的改變可以做得更好。正如毛澤東在《矛盾論》中所說的“外因是變化的條件，內(nèi)因是變化的根據(jù)，外因通過內(nèi)因而起作用”。因此，成功時主要看客觀原因，失敗時主要看主觀原因，學(xué)習(xí)的結(jié)果是體現(xiàn)在改變自我上的。

如果每次復(fù)盤都能在目標(biāo)設(shè)定與策略選擇、方案設(shè)計與計劃執(zhí)行、溝通宣貫與統(tǒng)一認(rèn)識、過程推進與資源協(xié)調(diào)、環(huán)境監(jiān)控與應(yīng)對變化、策略調(diào)整與風(fēng)險控制等方面對“接下來該怎么做”和“應(yīng)汲取的教訓(xùn)及重要的啟示”進行分析總結(jié)，并有所收獲，那么復(fù)盤效果就出現(xiàn)了。

誰來做復(fù)盤

在企業(yè)中，戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)、職能管理等部門都應(yīng)做好復(fù)盤，每一位員工都要參與所做工作的復(fù)盤，爭取做到“誰做事誰復(fù)盤，誰復(fù)盤誰受益”。復(fù)盤的目的是學(xué)習(xí)和改進，對團隊而言，該目的不是負(fù)責(zé)人寫一份報告就能達到的，最好是讓做事的每一位責(zé)任人都進行復(fù)盤，讓每一次復(fù)盤成為團隊學(xué)習(xí)的好機會。

如果是以部門或團隊為單元完成的任務(wù)，一般來說，任務(wù)的總負(fù)責(zé)人也是復(fù)盤的總負(fù)責(zé)人，每一位參與者負(fù)責(zé)完成相應(yīng)部分復(fù)盤報告的起草工作。第一步是形成復(fù)盤報告的“靶子稿”。小組成員的主要任務(wù)是按照復(fù)盤的4 個基本步驟寫出各自負(fù)責(zé)工作的復(fù)盤報告。在起草報告時，應(yīng)注意對目標(biāo)制定過程及執(zhí)行過程的回顧，要查閱“歷史”文檔，盡量還原真實的過往。在分析時，應(yīng)客觀地反映出當(dāng)時的情景和真實原因，要多問“為什么”。此外，復(fù)盤當(dāng)事人還要進行相關(guān)的內(nèi)外部關(guān)鍵人員訪談，從多角度看清事實，特別要多看內(nèi)部原因產(chǎn)生的影響，汲取經(jīng)驗教訓(xùn)，然后在小組內(nèi)進行充分討論，匯總，得出啟示，形成系統(tǒng)梳理的復(fù)盤報告“靶子稿”。

第二步是更大范圍的分享。擴大范圍的復(fù)盤討論會和學(xué)習(xí)他人的復(fù)盤報告都是常見的分享形式。如果認(rèn)為有必要分享給更多的人，則由再上一級或公司召開擴大范圍的復(fù)盤討論交流會，小組主講，全員互動，大家再結(jié)合自己的經(jīng)驗體會發(fā)表意見、貢獻智慧。這個擴大范圍的復(fù)盤會將在小組復(fù)盤報告的基礎(chǔ)上激發(fā)出更多的相關(guān)經(jīng)驗。會后，小組將討論中產(chǎn)生的重要觀點整理進“靶子稿”，形成正式的復(fù)盤報告。最后，公司將復(fù)盤報告作為知識沉淀進行保存，成為企業(yè)知識庫的重要組成部分以供查閱。

我們在輔導(dǎo)企業(yè)做年度復(fù)盤時，在最后的全體干部復(fù)盤討論會上，一般會選取主要業(yè)務(wù)單元以及人力資源、財務(wù)兩大職能部門在會上進行分享和討論。首先由各負(fù)責(zé)人分別講述自己的復(fù)盤報告，其他人可以提出問題、發(fā)表感想。其間，首席執(zhí)行官會不斷提問，引導(dǎo)大家探尋“真相”，不同的理由、不同的觀點進行直接碰撞，直逼“問題究竟是什么”。這個環(huán)節(jié)是最具挑戰(zhàn)性的，而最終得到的改進措施、注意事項和啟示往往也是最有指導(dǎo)意義的和可落地的。

復(fù)盤方法怎么落地

像在組織里推行其他做法一樣，既能堅持做下來又不流于形式，這是復(fù)盤落地的一大難點。復(fù)盤方法的落地同樣離不開態(tài)度上的重視和機制的保障。

態(tài)度上重視首先要對復(fù)盤有一定的認(rèn)識且對復(fù)盤有一定的積極性，要肯花精力和時間把復(fù)盤動作做出來。最初很多人覺得工作太忙沒時間復(fù)盤，這主要是因為其沒有認(rèn)識到復(fù)盤的價值，一旦認(rèn)真做一次到位的復(fù)盤后，就會覺得尤其值得。然后，復(fù)盤時要具備開放的心態(tài)，基于客觀事實來審視對錯、得失，客觀地分析他人的問題，坦然地面對自己的失誤，開放地傾聽他人的觀點，接納批評和建議，這是復(fù)盤過程中應(yīng)秉持的態(tài)度。相互抱怨、推諉是復(fù)盤中經(jīng)常見到的情形，“自我保護”是面對問題時絕大多數(shù)人的本能反應(yīng)，但一個推卸責(zé)任甚至相互指責(zé)的復(fù)盤肯定是無效的。

“以身作則不是勸導(dǎo)他人的重要途徑，而是唯一途徑”，這句話用在樹立企業(yè)的復(fù)盤正氣上非常貼切。首先，一把手要以身作則，帶頭做復(fù)盤，并給下級做好復(fù)盤示范。特別是在公司級的復(fù)盤討論會上，首席執(zhí)行官的態(tài)度和作為將直接影響復(fù)盤會的走向和結(jié)果。首席執(zhí)行官應(yīng)該是那個不斷提出問題，引導(dǎo)大家探尋真相，并勇于承擔(dān)責(zé)任的人，要避免使復(fù)盤討論會變成“批斗會”或者“表彰會”。其次，所有管理者要身體力行，既要掌握復(fù)盤方法，還要帶領(lǐng)團隊做好復(fù)盤。再次，員工要能主動運用復(fù)盤方法和工具，在實踐中加以應(yīng)用并養(yǎng)成應(yīng)用的習(xí)慣。

在機制方面，企業(yè)要根據(jù)自身的情況建立內(nèi)部保障制度。大部分企業(yè)都會半年或一年組織一次復(fù)盤，但并非都有明文規(guī)定。業(yè)務(wù)單元應(yīng)該有定期復(fù)盤的要求，以保證執(zhí)行中及時發(fā)現(xiàn)問題并進行糾偏，以及事后的總結(jié)和沉淀。職能管理部門基本按考核周期對日常工作進行復(fù)盤。如果是項目型的工作，則應(yīng)在結(jié)束后及時做復(fù)盤。

個人、任務(wù)組、部門、業(yè)務(wù)線甚至整個公司都可以是一個復(fù)盤單位。復(fù)盤也不必拘泥于固定的流程，任務(wù)執(zhí)行中的復(fù)盤不一定非要形成書面報告，有時是臨時決定的一個小范圍的討論會，它的成果直接體現(xiàn)在會后的行動改進上。半年或年度的戰(zhàn)略復(fù)盤基本都是針對系統(tǒng)性的組織行為和結(jié)果的，最好要形成復(fù)盤報告，報告應(yīng)體現(xiàn)回顧目標(biāo)、評估結(jié)果、分析原因和總結(jié)經(jīng)驗的情況。由于復(fù)盤是伴隨企業(yè)運營的，因此，它應(yīng)該作為對管理者的行為要求貫徹下去，在公司層面這項工作可以明確管理歸口，利于組織復(fù)盤，形成復(fù)盤文化。

從規(guī)定動作到習(xí)慣動作

對個人和組織來說，復(fù)盤是能夠保證其持續(xù)成長的關(guān)鍵行為，要在組織中建立機制、形成氛圍、養(yǎng)成習(xí)慣。對歷史的復(fù)盤能讓企業(yè)站上新的起點，對戰(zhàn)略的復(fù)盤能讓企業(yè)目標(biāo)清晰不動搖，對日常工作的復(fù)盤利于“說到做到”、不斷精進。那么，怎樣讓復(fù)盤從規(guī)定動作變成習(xí)慣動作呢？

態(tài)度是前提：首先要認(rèn)識到復(fù)盤對思考、行動提高的促進作用，真正重視復(fù)盤工作，有復(fù)盤動力。能力是條件：復(fù)盤需要按照一定的方法和動作，做到位并不是一件容易的事。作風(fēng)要堅持：好的做法一定要堅持做、反復(fù)做，才能形成一種風(fēng)氣，一種積極向上的學(xué)習(xí)勁頭。素質(zhì)能持久：如果人人都能養(yǎng)成主動復(fù)盤的習(xí)慣，都能以開放進取的心態(tài)實事求是地分析問題、總結(jié)經(jīng)驗，那么這種素質(zhì)優(yōu)勢將發(fā)揮持久的作用。