志愿抽血護士模式在門診工作中的應用效果分析

衣豐 白忠原(通信作者) 張杰 羅偉香 文淑樺

518020 深圳市人民醫院二門診部1，廣東深圳

518020 深圳市人民醫院護理部2，廣東深圳

抽血是門診工作中重要的一部分，大部分檢驗項目需要空腹采集血液標本，如患者抽血等待時間過長，可能會由于發生低血糖而暈倒，也會導致取得化驗報告時間過長而延長就診時間。因此，為縮短門診患者抽血等待時間，提升就醫體驗，我院在2018年7月倡導全院護士參與醫院組織的志愿抽血服務，護士自愿利用休息時間為門診患者抽血，解決門診患者抽血等待時間長的問題。通過積分管理正向激勵引導護士樹立幫助他人、奉獻他人的意識，將志愿服務理念植根于內心，轉化為自覺的行為[1]。鼓勵護士積極參加志愿服務活動，樹立“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿者精神[2]。

資料與方法

將2018年3月所有門診抽血患者27 039例設為對照組，2021年1月所有門診抽血患者29 433例設為觀察組。2018年3月前無志愿抽血護士，僅為門診護士，開放抽血窗口7～8 個。2021年1月每天在門診增加志愿抽血護士2～3 名，開放抽血窗口10～11個。于2018年7月在門診抽血室正式試行志愿抽血護士模式。

方法：①院領導、護理部及院團委給予大力支持，制定志愿抽血護士方案。全院護士總動員，鼓勵積極報名參加門診志愿抽血服務，加大宣傳。②理論授課培訓，包括門診抽血的操作流程，靜脈采血規范，避免發生不合格標本的對策，抽血過程中的細節及注意事項，抽血的告知，健康教育，接待門診患者的規范用語，溝通技巧及注意事項等。③操作練習。由抽血室的帶教老師一對一進行帶教，熟練掌握門診抽血的核對、操作流程，叫號和評價系統的使用，每位參加志愿抽血的護士均需要在門診抽血室實習0.5 d。④考核。培訓后進行理論考核，合格者進行操作練習、操作考核，理論與操作均合格者方可上崗。⑤每天需要幾名志愿抽血護士由門診護士長根據門診抽血量和抽血室固定護士情況決定，工作日每天保證開放10～12 個抽血窗口，周末節假日每天保證開放6～7 個抽血窗口。⑥建立門診志愿抽血護士群，在每周五晚由門診護士長在群里發布下周每天需要的志愿抽血護士數量，參加者在群里接龍報名，先報名先參加。⑦每天在抽血室安排固定老師帶教和管理志愿抽血護士，包括對考勤、抽血數量和質量的監管。⑧考核指標：a.每次志愿抽血服務出現不合格標本≤2 例；b.被患者投訴≤1次/月；c.每次志愿抽血服務違反操作規范、流程≤2 次；d.每天抽血工作量≥當日每位抽血護士平均抽血數的80%。若出現考核未達標的情況，暫停志愿抽血服務資格3 個月。3 個月后重新申請再次培訓，考核合格后方可上崗。⑨積分管理。志愿抽血服務時間每天上午8:00-11:00，工作日每1 h 積1 分，周末節假日每1 h 積1.5 分。積分達到100 分晉升職稱加2 分，評選優秀者額外加分。

觀察指標：比較兩組患者抽血排隊的平均等候時間及最長時間，從發放試管取得排隊號開始到被叫號抽血為抽血等候時間。比較兩組患者的滿意度，全市滿意度調查表有抽血專項調查，每季度進行統計分析。滿意度=滿意人數/總例數×100%。

統計學方法：數據由專人錄入到Excel 中，采用R 4.1.1 進行統計分析；計數資料以[n(%)]表示，比較采用χ2檢驗；計量資料以(±s)表示，比較采用t檢驗；P＜0.05為差異有統計學意義。

結 果

兩組抽血排隊平均等候時間比較：觀察組抽血排隊平均等候時間短于對照組，差異有統計學意義(P＜0.05)；患者抽血排隊最長等候時間由2018年3月的60 min降為2021年1月的10 min。見表1。

表1 兩組抽血排隊平均等候時間比較(±s，min)

表1 兩組抽血排隊平均等候時間比較(±s，min)

組別 n 平均等待時間對照組 27 039 30.0±8.0觀察組 29 433 3.0±1.7 t 544.96 P＜0.05

兩組患者滿意度比較：觀察組滿意度明顯高于對照組，差異有統計學意義(P＜0.05)。見表2。

表2 兩組患者滿意度比較[n(%)]

討 論

護士參加志愿抽血服務的積極性明顯提高，勞動技術價值得到體現，有機會志愿為患者提供服務，對工作有成就感、優越感、滿足感、自豪感。醫院大大節約用人成本，充分利用人力資源。志愿抽血服務是我院2018年改善醫療服務行動計劃的一項重要項目，得到了院領導的肯定。

開展志愿抽血護士服務31 個月以來，護士報名熱情非常高，在微信群發通知后10 min 內就可報滿，還有未能報名的護士主動詢問有無第二批招募。這項志愿活動非常有意義，很大程度提高了護士的積極性。門診抽血室的工作高峰時間段為上午，若護士全天在崗，下午工作量不飽和，會浪費人力資源；志愿抽血護士僅在上午做志愿服務，不會浪費人力資源，能夠高效工作，創造更高的價值。

志愿服務的四大特征是“志愿性、無償性、公益性、組織性”，奉獻是志愿服務的精髓，是人類最高尚的情操，也是護理工作的精髓[3-5]。“積分法”是激勵護士參與志愿服務的有效方法，實施積分制管理，參與志愿服務越多，積分越多，可促進護士積極參與志愿服務活動?！胺e分法”將醫院志愿服務納入護士的專項考核，能夠對護士的道德進行約束和正向激勵，提高其參與志愿服務活動的積極性，起到“外化于形、內化于心”的作用，尤其是《志愿服務登記手冊》的實施，使護士產生強烈的責任感、榮譽感和積極性[6]。護士個人得到的獎勵越多，晉升加分越多，評選優秀機會越大。志愿動機強的護士在工作中往往更愿意多付出勞動，擁有更高的工作效率，這樣的護士能夠在科室中脫穎而出，受到護理管理者的認可和青睞，獲得更多的機會，潛移默化地提升了護士對于自我價值的肯定，對醫院及科室產生強烈的依賴感和歸屬感，使得她們在工作中更加投入和專注。志愿者服務近年來已成為一種國際趨勢，它反映出一個國家公民的價值取向、道德意識和自我完善精神，是社會進步和發展的動力[7]。

從醫院管理角度來看，志愿護士不僅節約了用人成本，還提高了工作質量，明顯縮短了患者的抽血排隊等候時間，提升患者滿意度，改善患者的就醫體驗，為醫院創造良好的社會效益。此外，門診抽血室的護士年齡偏大，視力差，服從性差。志愿抽血護士均工作5年以上，具有一定的工作經驗，視力好，抽血技術高，服從領導安排，便于門診管理，明顯提高工作效率。雖然此方法效果較好，但也存在個別志愿護士出現采集血液標本不合格的情況，需要進一步改善。

綜上所述，志愿抽血服務能夠充分調動護士的積極性，使其勞動價值得到體現，同時能夠為醫院節約用人成本，提升患者就醫體驗，提高患者滿意度，對推動門診優質服務發揮重要作用，值得推廣應用。