上海人身保險業積極抗疫謀劃后疫情時代高質量發展路徑

孫正華 上海銀保監局人身險處

為進一步摸清本輪疫情對上海人身保險業的影響，以及行業各項抗疫和復工復產措施的落實情況，更好地推動行業高質量發展，加快行業差異化轉型升級，近期，上海銀保監局組織轄內人身保險公司開展專題調研。從調研情況看，疫情發生后，上海人身保險業紛紛采取措施，做好金融支持抗疫和復工復產工作，并積極謀劃后疫情時代高質量發展路徑。

一、上海人身險機構采取的應對措施

（一）做好金融支持抗疫和復工復產工作

在上海銀保監局的積極推動下，上海人身保險業進一步提高政治站位，持續做好各項承保理賠服務，向抗疫相關人員贈險，擴展涉疫相關保險的責任范圍，提升線上服務能力，開通在線義診服務，減費讓利，允許因疫情影響延期繳費，全力做好保險保障服務工作，以實際行動守護申城安全。上海本輪疫情期間，上海人身保險業在已有的2700 余款保險產品上擴展新冠肺炎責任，共覆蓋參保人數400 余萬人，總保額18000 余億元，賠付金額近3700 萬元。針對特殊人群，如承運人、快遞員、醫護人員等提供抗疫保險產品，提供包括隔離補償、確診新冠肺炎、感染新冠肺炎重癥或感染身故等保險保障，參保人數達30萬人，保額達1500億元。轄內31家人身保險公司組成共保體，為150多萬名社區抗疫一線人員捐贈社區守“滬”險，提供風險保障。此外，中國人壽上海分公司向本次抗擊疫情中的一線醫護人員、上海市志愿者協會以及上海青年志愿者協會的注冊志愿者，贈送含有新冠肺炎擴展責任的專屬保險，保額100 億元。建信人壽已落地建信保險資管——南京生物醫藥谷債權投資計劃等18 筆非標項目，總計46.74億元，支持生物醫藥、農業產業等重點行業。

（二）加速開發和運用線上工具

絕大部分人身保險公司都已開通營銷員線上培訓及輔導，以視頻直播早會替代線下聚集型早會，同時配套支持線上化展業及運營工具。大部分人身保險公司還開通了線上服務，可以實現線上投保、問題件回銷及線上回訪，對于理賠案件可以實現線上（如微信、微信小程序、公司官網、APP 等）或通過客服熱線電話報案。

（三）提供運營管理特色服務

開通理賠綠色通道，推出無接觸線上理賠申請、簡化手續快速賠付、取消醫院等級限制等舉措，確保客戶服務不斷檔、質量不降低。放寬個人客戶作業時效要求，延長個險紙質投保申請受理時限，放寬團險投保資料收件標準。啟動“遠程雙錄”緊急服務支持，協調中銀保信雙錄技術團隊完善系統功能，編制“遠程雙錄”操作指引。強化業務連續性保障，建立運營線上溝通機制，確保業務支持不掉線。

（四）下調考核指標

大部分人身保險分公司下調或取消了疫情期間對營銷團隊的季度考核指標，原則上不主動清退隊伍，確保隊伍的穩定性，同時加強對營銷員的福利措施及關愛。

二、上海人身保險業高質量發展思路和路徑探索

（一）數字科技得到廣泛認同和推廣

疫情防控常態化之后，上海人身保險公司運營流程的線上化推廣得到提速，OCR、人臉識別、空中簽名等新技術得到廣泛應用。在健康管理方面，公司提供在線健身輔導、遠程心理咨詢、慢性病管理、建立在線社交平臺等服務，更好地維持客戶的身心健康。疫情常態化催生了客戶對于數字化醫療的需求，尤其在虛擬護理服務方面，一些公司正在探索根據客戶的健康狀況快速適配醫療顧問，提供遠程診療、配藥等服務。

（二）踐行普惠金融，打造轉型升級新動力

上海銀保監局目前正研究搭建“一站式”的上海保險服務平臺，實現平臺與行業數據和服務的連接，集成保單查詢、投保、理賠、保全、健康服務等全業務場景。同時，指導上海人身保險公司聚焦保障水平偏低、職業風險較為突出的新市民群體，如快遞物流、建筑施工和小微服務行業群體等，針對其特點提供意外保險、健康保險等產品服務。

（三）加快在健康養老產業生態圈布局

產業生態圈建設已成為各家公司轉型的核心賽道。在養老服務領域，有公司借助外方股東在輕資產養老方面的成熟經驗，結合人工智能醫療器械設備的引入，聚焦高凈值客戶家庭護理的痛點，提供健康管理、康復護理、慢病管理等服務。在股權投資領域，部分公司重點關注與養老相關聯的醫療健康產業，為公司的保險業務賦能。通過差異化的產品設計，并依托居家養老、高端養老社區等多層次養老服務體系，搭建以客戶分層的年金保險產品體系。

（四）豐富社會民生領域產品供給

積極開發具備長期養老功能的專屬商業養老保險產品。目前，上海人身保險公司已在上海取得專屬商業養老保險保單729件，保費收入1000余萬元，并正在探索可支持長期化、年金化、定制化的養老保險產品和服務，領取方式多樣、領取金額逐年遞增，可滿足客戶不同的領取需求。持續加大健康保險產品開發，如針對老齡化人群，以門診慢特病、長期護理保障等社保業務為切入點，研發推廣針對老年群體、慢病群體的商業門診險、特藥險、護理險等產品服務；針對肺結節、甲狀腺結節等帶病人群，開發單病種、非標體專屬產品，附加線上問診、疾病管理等服務，升級完善線上線下產品體系。