主題樂園服務補救滿意度模型
——基于上海迪士尼樂園的實證研究

杜學美 劉 桃 吳念烔 李美菱

(同濟大學 經濟與管理學院，上海 200092)

生活水平的提高刺激了人們的游樂需求，促進了主題樂園市場的激烈競爭和繁榮發展。作為以客源市場競爭為主的典型服務業，服務質量是主題樂園長盛不衰的重要因素之一，傳遞優質服務是企業在激烈競爭環境下得以生存的重要條件。因而只有找出影響主題樂園服務滿意度的主要因素，有針對性地改進和創新，才能提升服務質量和競爭力。

Hurray和Howat研究發現，顧客滿意度受服務質量的影響。Westbrook認為顧客滿意度是顧客事后對消費行為的評價，這種評價是消費前的顧客期望與消費后的產品評價的比較。Ali等表明顧客購物過程中的愉快體驗對其滿意度和忠誠度均有影響，因而企業應關注物理環境、人力資源和其他消費者行為等影響服務體驗的因素。滿意度的累積是服務質量的表現形式，它是消費者在消費行為產生后對該行為過程的知覺。服務質量反映了顧客對企業整體服務的滿意度，而購買行為后對產品等喜惡程度則反映了顧客的滿意情況。所以，通常用顧客的滿意程度反映企業的服務質量，常用的有ACSI、ECSI、CCSI等測評模型。

較低的服務質量可以定義為服務接觸過程中的服務失敗，是未能達到顧客期望的服務水平。服務失敗會引起顧客的不滿甚至抱怨，而針對顧客抱怨行為所采取的反應和行動，被稱為顧客抱怨處理。使顧客從失敗的服務或產品導致負面情緒轉變為滿意所做的努力過程便是服務補救。Simon Hazée等人認為成功的服務補救是企業利用最有利的措施解決了服務失敗帶給顧客的負面情緒，而這些對于顧客的二次滿意和重購意愿均有影響。Smith將服務補救分為主動補救(Proactive Recovery)和被動補救(Reactive Recovery)，并建議企業主動采取行動，而不是被動解決顧客抱怨問題。除此之外，在不同的服務失敗情形下,不同的補救措施對消費者情緒影響程度是不同的。

有些學者將公平理論引入服務補救的研究，如Sparks等人利用程序公平理論研究服務補救事件，發現服務補救者對顧客的關注性表現對顧客感知過程和結果滿意將產生積極作用。Schoeler和Ennew采用感知公平框架來測定顧客對旅游供應商服務補救的評價，結果顯示補償結果(分配公平)最為重要，整個服務補救過程(程序公平)和員工行為(交互公平)也起到非常重要的作用。

主題樂園特有的主題性和娛樂性，會使它在多個方面影響顧客的滿意度，包括品牌價值、游樂設施、飲食消費、演出體驗、服務人員等。國內外關于景區服務質量以及服務補救等方面的研究不在少數，但是針對主題樂園服務補救顧客滿意度及其影響因素的研究則比較少。因此，本文以上海迪士尼樂園為例，將主題樂園服務失敗類型、不滿程度、服務補救措施、補救滿意度、顧客忠誠同時納入主題樂園服務補救滿意度模型中，即圍繞服務補救顧客滿意度，將主題樂園管理者、服務人員以及顧客在整個服務補救過程中的體驗感知有機結合起來，實現對主題樂園服務補救顧客滿意度形成機制及影響結果的探索性研究。

1 理論基礎與模型提出

1.1 歸因理論

歸因理論是一種幫助人們判斷他人行為背后的原因及其性質的理論。它最早由美國心理學家海德提出，后經由凱利發展成了三維歸因理論。Folkes將歸因理論應用于服務補救中，認為服務失敗的歸因結果有歸屬性、穩定性和可控制性三個層面，并發現這三個層面對顧客的滿意度存在顯著影響。Oliver通過實證發現歸因會引發顧客情感上的反應，這種反應會影響顧客的滿意度。

1.2 公平理論

公平理論起源于社會交易學，它將感知公平分成三個組成部分：結果公平、過程公平和互動公平。在服務領域，多位學者通過研究表明，感知公平的三個部分對顧客的滿意度存在不同程度的影響。Tax認為服務失敗后，顧客會從服務公平等三個方面來評價服務補救是否滿意，Schoefer和Ennew更是從感知公平框架上來測定顧客對于服務補救結果的評價。對公平理論模型中的補救效果、補救速度、道歉以及主動補救四個服務補救屬性進行再整合，對服務補救措施進行如下分類：有形補救、心理補救和雙重補救。有形補救指通過退款、折扣等方式對顧客進行補救；心理補救則相對于有形補救而言，從顧客的角度出發，通過道歉等方式針對顧客的心理進行補償；雙重補救是涵蓋了有形補救和心理補救的補救措施。

基于此，本文的模型變量參考已有的研究成果，通過網絡、媒體的評價，對迪士尼樂園的服務失敗進行歸類，分別是娛樂、餐飲購物、服務人員和樂園運作4類。娛樂類服務失敗主要關注游樂設施、樂園氛圍、表演互動等；餐飲類失敗關注餐飲和商品供應、價格、品質、種類等；服務人員類失敗關注主題樂園服務人員的專業素質、知識能力、服務態度等；樂園運作類失敗則關注樂園的運作流程，比如樂園的時間安排、排隊管理、信息發布等。根據歸因理論和公平理論，結合主題樂園的特點，參照 ACSI模型，構建了主題樂園服務補救滿意度理論模型，如圖1所示。

圖1 主題樂園服務補救滿意度模型

2 研究假設

2.1 對服務補救顧客滿意度的影響

服務補救顧客滿意度是指在服務失敗發生以后，顧客對主題樂園所實施的服務補救的綜合感受，是顧客針對服務補救過程中的期望與實際補救感知進行比較，以判斷是否達到期望。基于公平理論模型中的顧客在服務補救中的感知公平，將服務補救顧客滿意度的衡量分為四大方面，即及時性滿意、互動滿意、程序滿意和結果滿意。

Oliver認為顧客抱怨是顧客對產品或服務感到不滿意時，減輕認知不平衡的一種行為機制。按照抱怨提出的目的可以分為三類：尋求賠償、表達不滿和個人抵制。當服務失敗發生時，對顧客進行有形補償，既彌補了失敗對顧客造成的經濟損失，也有可能提高顧客滿意度。具體來說，及時對顧客進行補救，可能降低顧客的各種風險感知程度(焦慮、緊張等)，減少因服務失敗而可能造成的時間損失，進而提高顧客的滿意度。服務失敗后顧客的不滿情緒能夠調節感知公平對服務補救滿意度的影響。當然，對于不同類型的服務失誤，顧客總會去衡量自己的損失，以及需要多大的利得才能彌補這種損失。增項差距(實際感知高于補救期望)越大，服務補救的顧客滿意度越高。故將服務失敗類型作為前提變量引入模型，基于此，本文作出如下假設：

H1：服務補救措施對服務補救顧客滿意度的影響存在顯著性差異。

H2：服務失敗后顧客的不滿程度對服務補救顧客滿意度的影響存在顯著性差異。

H3：服務失敗類型對服務補救顧客滿意度的影響存在顯著性差異。

2.2 對服務補救措施的影響

服務失敗是服務提供者所不希望的，如果能夠有很好的預防措施加以避免，那再好不過。能正確認識服務失敗是進行主題樂園服務補救的起點。Parasuraman認為服務失敗是企業所提供的服務未能達到顧客可接受的最低水平，不能滿足顧客的期望和要求而導致顧客不滿意的情況。顧客的期望值與實際經歷之間的差距越大，顧客的不滿程度越高。將服務補救定義為一種管理過程：首先要發現服務失誤，分析失誤原因；然后在定量分析的基礎上，對服務失誤進行評估并采取恰當的管理措施予以解決。分析服務失敗類型并采取相應的服務補救措施，是服務補救的一個重要環節。學者宋亦平等還從歸因角度對服務補救效果進行了研究, 得出顧客對服務失敗的不同歸因所產生的不滿程度有顯著差異。

服務失敗類型是結合了ACSI模型中顧客預期、感知質量和感知價值后得到的負面結果，即顧客的滿意度低的情況。而顧客因期望和需求得不到滿足造成的不滿程度除了包含顧客對于服務失敗的感知程度，也反映了服務失敗的嚴重程度。基于此，本文作出如下假設：

H4：服務失敗類型與服務補救措施存在正相關關系。

H5：服務失敗類型與服務失敗后顧客的不滿程度存在正相關關系。

H6：服務失敗后顧客的不滿程度與服務補救措施存在正相關關系。

2.3 對顧客忠誠的影響

顧客忠誠是ACSI模型中的最終因變量，而此處是指實施服務補救后，實現了顧客滿意度的再次提升，從而對企業產生認同，并愿意重游或向他人進行推薦。遭遇服務失敗的顧客是期望獲得服務補救的，尤其是實質性補救會帶來更高的二次滿意度和忠誠度。合適的服務補救能重拾顧客的滿意度水平和未來購買意向。甚至有學者認為，如果補救措施得當，顧客可能較沒有服務失敗的情況下對企業更有好感。安靜認為在飯店服務補救中，服務失誤類型與服務補救后顧客的行為意向之間存在顯著相關關系，即服務失誤的類型與服務補救后顧客的忠誠度存在一定的相關關系。研究指出，隨著服務失敗嚴重性的增加，顧客的抱怨程度也會提升，進而降低顧客對商店的忠誠。除此之外，相比于滿意的顧客，不滿意的顧客更有可能選擇其他服務商的服務來替代現有服務商，顧客滿意正向影響顧客忠誠。 基于此，本文作出如下假設：

H7：服務補救顧客滿意與顧客忠誠存在正相關關系。

H8：服務補救措施與顧客忠誠存在正相關關系。

H9：服務失敗類型與顧客忠誠存在負相關關系。

H10：服務失敗后顧客的不滿程度與顧客忠誠存在負相關關系。

綜上所述，該模型存在5個潛變量，分別是服務失敗類型、服務補救措施、不滿程度、服務補救顧客滿意度和顧客忠誠。其中，服務失敗類型、不滿程度、服務補救措施屬于前提變量；服務補救顧客滿意度和顧客忠誠屬于結果變量。

3 數據收集與分析

上海迪士尼樂園作為全球第6個、中國大陸第1個迪士尼樂園，在2016年6月16日盛大開幕。在進行問卷調查之前，通過搜索網民、媒體的評論情況，整理了公眾對于上海迪士尼樂園服務抱怨的主要分布情況，以確定迪士尼樂園的服務失敗類型，如表1所示。

根據表1，找出迪士尼已有的針對服務失敗類型的應對補救措施，結合構建的滿意度模型，設計調查問卷并確定測量題項，如表2所示。

表1 上海迪士尼樂園顧客抱怨分布

表2 問卷題項表

本次問卷調查采用封閉式問卷的形式，分為兩大部分，共14道題目。第一部分主要是針對顧客對于上海迪士尼樂園服務補救感知和滿意度進行調查，參考前文構建的主題樂園服務補救滿意度模型，針對模型中的5個潛變量進行測量，這是問卷的核心內容。第二部分是受訪者背景信息統計。問卷調查在網上進行，主要針對參與上海迪士尼樂園游玩的人群。本次問卷調查一共回收163份問卷，有效問卷154份，有效率為94.5%。其中問卷中態度、感知類題目采用5級李克特量表(Likert Scale)來進行測評。

3.1 信度和效度分析

為了確保問卷數據的有效性和可靠性，本研究采用Alpha信度系數法來進行檢驗。本文運用SPSS軟件對調查問卷進行信度分析，其中α系數在0.7～0.8，即量表的整體信度為0.708，說明量表的信度比較好。為了測量問卷結果的準確性和真實性程度，針對本問卷進行KMO和Bartlett球形檢驗，由表3可知，顯著性值Sig.=0.000<0.05，說明該問卷通過效度檢驗。

表3 KMO與Bartlett 檢驗結果表

3.2 模型假設檢驗

3.2.1服務補救措施對服務補救顧客滿意度的影響

本文關注的是服務補救后顧客滿意度的總體感覺，故采用顧客最終的整體感覺作為因變量。方差分析的結果如表4所示，F統計值顯著性概率p=0.000<0.01，故拒絕零假設，即不同的服務補救措施對顧客總體滿意度的影響有顯著性差異，進一步檢驗其差異性。經檢驗顯著性概率Sig.=0.704>0.05，即具有方差齊性，因此需要查看LSD法計算的各個水平均值的比較對結果。

表4 補救措施對補救顧客滿意度方差分析(ANOVA)檢驗結果

表5 服務補救措施的多重比較結果

當顯著性檢驗系數小于0.05時，表示比較的兩者之間有顯著性差異。表5多重比較結果顯示：除了未采取任何服務補救措施和只采取心理補救措施對顧客總體滿意度的影響沒有顯著性差異，其他措施兩兩比較，對顧客總體滿意度的影響均有顯著性差異。

表6 服務補救措施與服務補救顧客滿意度描述性統計分析

問卷設計中，顧客對服務補救的總體滿意度的評級如下：1——非常不滿意，2——比較不滿意，3——中立，4——比較滿意，5——非常滿意。針對前兩種差異情況描述性統計分析可知，主題樂園采取最多的服務補救措施為心理補償，占總數的64.9%，但總體滿意度均值只有2.7300，說明顧客在被心理補償之后的總體滿意度選擇多傾向于“比較不滿意”或“中立”。而無補救措施的總體滿意均值最低，為2.2500，說明顧客傾向于“比較不滿意”。在均值比較中可以明顯發現，雙重補救>有形補救>心理補救>無補救措施，補救措施越有形化和雙重化，顧客的滿意度越高，因此H1成立。

3.2.2服務失敗發生后顧客的不滿程度對服務補救顧客滿意度的影響

為了驗證服務失敗發生后顧客的不滿程度對補救后顧客的滿意度是否存在顯著差異，首先進行描述性統計分析，結果如表7所示。

表7 不滿程度與服務補救顧客滿意度描述性統計分析

服務失敗發生后顧客的不滿程度均值為3.33，說明大多數顧客對于服務失敗的不滿程度介于“比較不滿意”和“很不滿意”之間。服務補救之后的顧客在及時性、程序、結果這3方面的滿意度打分都不高，位于“中立”附近，但人員滿意度均值卻達到了3.72，說明服務補救之后，顧客對于服務人員的滿意度位于“比較滿意”附近。對顧客不滿程度和補救后顧客的總體滿意度進行方差分析，結果如表8所示，其中F統計值顯著性概率p=0.000<0.01，故拒絕零假設，進一步檢驗其差異性。總體滿意的方差齊性檢驗結果表明Sig.=0.004<0.05，即不具有方差齊性，因此需要查看Tamhane法計算的各個水平均值的比較對照結果。

表8 不滿程度與補救顧客滿意度方差分析(ANOVA)檢驗結果

表9 服務失敗后的不滿程度多重比較結果

表9中的比較結果顯示：除了“有些不滿意”和“很不滿意”對顧客總體滿意度的影響存在顯著性差異之外，其他不滿程度兩兩比較，對顧客總體滿意度的影響均沒有顯著性差異。從整體依據數據分析，不滿程度對服務補救顧客滿意度的影響并無顯著性差異，故H2不成立。

3.2.3服務失敗類型對服務補救顧客滿意度的影響

為了驗證不同的服務失敗類型對服務補救顧客滿意度的影響是否存在顯著差異，選擇服務失敗類型與顧客總體滿意度來進行方差分析，具體分析結果表10所示，其中F統計值顯著性概率p=0.000<0.01，拒絕零假設，即服務失敗類型對顧客總體滿意度的影響有顯著性差異。進一步檢驗其差異性，方差齊性的結果表明Sig.=0.133>0.05，即具有方差齊性，因此需要查看LSD法計算的各個水平均值的比較對照結果。

表10 服務失敗類型與補救顧客滿意度方差分析(ANOVA)檢驗結果

表11 服務失敗類型多重比較結果

從表11中可以看出樂園運作失敗與娛樂失敗、餐飲購物失敗、服務人員失敗的兩兩顯著性檢驗系數均小于0.05，表示樂園運作失敗與其他三個方面的失敗比較，對服務補救顧客總體滿意度的影響存在顯著性差異。而娛樂失敗、餐飲購物失敗、服務人員失敗兩兩對比結果表明三方面對顧客總體滿意度的影響并無顯著性差異，故H3不成立。

3.2.4服務失敗類型與服務補救措施的相關關系

針對服務補救顧客滿意的4個維度——娛樂、餐飲購物、服務人員、樂園運作，與服務補救措施的4個維度——未采取補救措施、有形補救、心理補救、雙重補救，進行卡方相關分析(Chi-square)，分析結果如表12所示。Pearson 卡方統計值表中顯示為33.510，顯著性值Sig.=0.000<0.05，拒絕兩個變量相互獨立的零假設，即服務失敗類型與服務補救措施顯著相關。面對不同的服務失敗，主題樂園會針對性地采取不同的服務補救措施，故H4成立。

表12 服務失敗類型與服務補救措施卡方分析結果

3.2.5服務失敗類型與服務失敗發生后顧客的不滿程度的相關關系

針對服務補救顧客滿意的4個維度——娛樂、餐飲購物、服務人員、樂園運作，與五類不滿程度進行Pearson相關分析，結果如表13所示。分析結果表明，顯著性值Sig.=0.334>0.05，相關性不顯著，即服務失敗類型和服務失敗后顧客的不滿程度并非顯著相關，故H5不成立。

表13 服務失敗類型與服務失敗后不滿程度相關分析

3.2.6服務失敗后顧客的不滿程度與服務補救措施的相關關系

針對服務失敗后顧客的不滿程度與服務補救的四種措施——無補救、有形補救、心理補救和雙重補救，以及現實情況的無補救措施進行Pearson相關分析，結果如表14所示。由表16可知，Sig.值為0.001，小于0.05，且相關系數大于0，這說明相關系數是顯著的，服務失敗后顧客的不滿程度與服務補救措施是顯著正相關的，故H6服務失敗后顧客的不滿程度與服務補救措施存在正相關關系，不滿程度越高，補救措施越有形化和雙重化，H6成立。

表14 服務失敗后不滿程度與服務補救措施相關分析

3.2.7服務補救顧客滿意度與顧客忠誠的相關關系

為了研究服務補救顧客滿意與顧客忠誠之間是否存在相關關系，針對服務補救顧客滿意的四個維度——及時性滿意、互動滿意、程序滿意和結果滿意，與顧客忠誠的兩個維度——重游意愿、向他人推薦，進行Pearson相關分析，具體結果如表15所示。其中，Sig.值均為0.000，小于0.05，且相關系數均大于0，這說明相關系數是顯著的，即及時性滿意、互動滿意、程序滿意、結果滿意和總體滿意與重游度、是否向他人推薦之間是顯著正相關的。

表15 服務補救顧客滿意度與顧客忠誠相關分析

通過描述性統計分析具體了解不同服務補救顧客滿意度與顧客忠誠之間的關系發現：當顧客對服務補救非常不滿意時，其重游和推薦均值最低，為“可能不會”。當顧客不太滿意時，重游和推薦意愿均接近“可能不會”。隨著顧客滿意度的上升，其重游和推薦意愿也有所上升，對服務補救滿意度中立或比較滿意的顧客，重游和推薦意愿傾向于“有可能會”；對服務補救非常滿意的顧客，其重游和推薦均值最高，介于“有可能會”和“一定會”之間。服務補救顧客滿意度與顧客忠誠存在正相關關系，服務補救的顧客滿意度越高，忠誠度越高，H7成立。

3.2.8服務補救措施與顧客忠誠的相關關系

對服務補救措施與顧客忠誠采取普通相關性分析，具體結果如表16所示，其中Sig.值均小于0.05，說明相關系數是顯著的，即服務補救措施與顧客忠誠之間的相關性是顯著的，且根據相關系數，兩者之間為正相關。描述性統計分析的結果也表明，沒有得到服務補救的顧客，無論是重游度還是向他人推薦的均值都是最低的。隨著補償力度的加大，顧客重游和向他人推薦的意愿也有明顯上升。有形補救和雙重補救的重游、推薦意愿最高，顧客在得到補救之后“有可能會”重游且向他人推薦。這說明有形補救比僅僅有心理補救的效果要好，故服務補救措施與顧客忠誠存在正相關關系，補救措施越有形化，顧客忠誠越高，H8成立。

表16 服務補救措施與顧客忠誠相關分析

4.2.9服務失敗類型與顧客忠誠的相關關系

這一部分主要研究服務失敗類型與顧客忠誠是否存在相關關系。同樣地采取普通相關性分析，具體結果如表17所示，其中Sig值均小于0.05，且相關系數小于0，說明相關系數是顯著的，即服務失敗類型與顧客忠誠之間的負相關關系顯著。

表17 服務失敗類型與顧客忠誠相關分析

通過描述性統計分析不同的服務失敗類型與顧客忠誠之間的關系可知，經歷過娛樂失敗和樂園運作失敗的顧客人數大體相當。其中，經歷過樂園運作失敗的顧客，無論是重游還是向他人推薦的均值都是最低的，均傾向于“不確定”；而經歷過餐飲購物失敗的顧客人數最少，且重游和推薦均值是最高的，介于“很可能會”和“一定會”之間；此外，經歷娛樂失敗或服務人員失敗的重游和推薦均值差別不大，均傾向于“很可能會”。服務失敗類型與顧客忠誠存在相關關系，H9成立。

3.2.10服務失敗后顧客的不滿程度與顧客忠誠的相關關系

對服務失敗后顧客的不滿程度與顧客忠誠度進行相關分析，具體結果如表18所示，其中，Sig.值均小于0.05，且相關系數均小于0，這表明服務失敗后顧客的不滿程度與顧客忠誠存在負相關關系，即不滿程度越高、忠誠越低，即H10成立。

表18 服務失敗后顧客不滿程度與顧客忠誠相關分析

3.2.11測量變量及其維度的一致性檢驗

采取多因素方差分析研究不同的滿意維度對顧客總體滿意的影響是否存在顯著性差異，分析結果表明F=8.474，Sig.=0.000<0.05，即不具有方差齊性。方差分析的結果(見表19)表明，除了互動滿意和程序滿意，及時性滿意和結果滿意的顯著性值Sig.=0.000<0.05，拒絕零假設，因此可認為及時性滿意和結果滿意對總體滿意的影響存在顯著差異。相關分析的結果如表20所示，其中顯著性值Sig.均大于0.05，拒絕零假設，這表明各個滿意維度與總體滿意顯著相關，且根據相關系數可知，各個滿意維度與總體滿意的相關性為結果滿意>程序滿意>及時性滿意>互動滿意。

表19 方差分析結果

3.3 假設驗證結果

綜合以上的數據分析可以得出假設的驗證結果，如表21所示。

表20 總體滿意與各個滿意維度相關分析

表21 研究假設驗證結果

根據假設驗證，原概念模型最后調整如圖2所示。

圖2 修正后的主題樂園服務補救滿意度模型

4 結論

本文實證研究證明主題樂園服務失敗類型和顧客的不滿程度并未影響到服務補救后顧客的滿意度，可見服務失誤不是不可挽回，關鍵要看補救措施是否恰當。不滿程度與忠誠相關，說明企業應重視顧客不滿意的消除或減輕，通過服務補救而提升顧客滿意度和忠誠度是有效渠道。同時，服務補救措施的決策受失敗類型和不滿程度的影響。對服務補救的滿意度越高，顧客重游或推薦意愿越強烈，且有形補救和雙重補救的顧客的滿意度和忠誠度最高。考慮到服務補救的運行成本和顧客損失的成本，企業更應該對服務補救進行策劃、實施、控制等管理，這對提高主題樂園服務補救管理質量和主題樂園的可持續發展、提升競爭力有著重要意義。

結合上海迪士尼樂園的研究實例，針對如何提高主題樂園服務補救管理質量提出一些改進建議：

(1)針對主題樂園的不同服務失敗類型和顧客的不滿程度選取恰當的服務補救措施。

當服務失敗發生時，主題樂園應根據服務失敗的類型和顧客的不滿程度正確評估服務失敗對顧客帶來的不良影響，均衡補救成本和顧客損失成本后，選擇合適的補救措施，以盡可能彌補服務失敗的不良影響，最終達到顧客滿意的結果。

(2)建立顧客導向的主題樂園企業文化是提升整體服務觀念的核心。

主題樂園無法脫離企業管理而獨立存在，因此在主題樂園的企業管理內部建立“主題性”服務文化，使管理和運營和諧并行，有助于提升整體的服務觀念。當主題樂園出現服務失敗時，通過服務補救使顧客認為失敗和補救過程是園內的活動彩蛋，繼而形成特定的企業文化，讓顧客能夠接受甚至向往，讓補救的過程不再是安撫顧客，而是引導顧客發現新的快樂，從而再次達到顧客滿意。建立主題樂園服務的企業文化是達到這一目標的基石。

(3)建立主題樂園顧客服務補救系統并定期評估和完善。

實證證明，固然服務補救結果滿意與總體滿意相關最大，但程序滿意和及時性滿意也是顧客關注的重點。為此，應關注樂園運營過程，重視服務補救程序的優化設計和時效要求。根據FMEA原理，系統分析樂園服務實施過程中可能出現的故障模式(服務失敗類型)及其對樂園可能造成的影響，以風險管理的思維模式對這些故障和影響進行事先評估，并在實施過程中不斷根據實際情況進行調整。樂園還可以針對可能出現的服務失敗類型，設計相應的補救措施，及時響應，并定期對響應結果進行評價。因而服務補救系統的建立還需要考慮兩方面的功能：反饋收集功能和響應功能。迪士尼樂園的做法可以概括為“化整為零”，一線員工都是一個小型反饋收集器和響應器。一方面，由于沒有顧客抱怨并不代表顧客沒有不滿意，故迪士尼員工會鼓勵顧客提出意見，主動上前了解顧客的需求和不滿；另一方面，賦予一線員工自主處理問題的權力。此外，上海迪士尼樂園擁有一支專業的訪問員團隊，每天會對園內顧客進行問卷調查，了解顧客的信息和意見，并實時反饋給調研分析團隊進行評估，最終形成報告呈現給管理層，以便后續的改進。

(4)不斷改善游客體驗，減少服務失敗。

企業應盡量避免服務失敗，并對已發生的服務失敗予以足夠的重視。同時企業應重視顧客接觸點上的服務感知，并對感知點的策劃、設計予以控制和逐步改進，以提高顧客的感知體驗。這一過程，企業可以綜合應用服務藍圖、QFD和DFSS等方法。如果發生了服務失敗，應迅速反應，并可運用排列圖、因果圖等方法找出失敗的根本原因，再實施相應的改進。

前人研究多集中在服務失敗情境下的歸因解釋、服務補救對顧客滿意度的影響或是服務失敗及負面情緒與服務補救的關系方面，缺少對于具體的服務失敗類型、服務失敗后顧客的不滿程度與服務補救后顧客的滿意度及忠誠相結合的研究。本文的創新點在于構建了包括服務失敗類型、顧客不滿程度、服務補救措施和顧客忠誠在內的主題樂園服務補救顧客滿意度模型，并通過實證研究檢驗了各變量之間的相互關系，從而能清晰闡釋主題樂園服務補救顧客滿意度的形成機制及影響結果，且對主題樂園的服務補救管理具有實際的參考價值。但本文仍有很多不足和有待繼續研究的地方：①由于條件限制，本文僅適用了數量有限的樣本，這可能會在一定程度上由于樣本數量問題影響到模型的普遍適用性。②本研究并沒有將主題樂園的類型納入模型中，因此該模型對于不同類型主題樂園的普遍適用性仍需進一步比較研究。③本研究設計的行業背景僅僅針對上海迪士尼樂園，而不同服務行業間服務補救滿意度的測評可能會有很大不同。因此，該模型對于其他服務行業的普遍適用性仍需進一步比較研究和探討。因此，未來的研究可以選取數量更多、類型更豐富的樣本，使得研究更具有普遍性。同時，還可以在不同的主題樂園進行對比研究，探討是否存在差異性并找出造成差異性的關鍵影響因素，擴充和豐富該理論。在后續的研究中，也可以考慮將主題樂園類型、主題樂園品牌感知等納入模型中，使模型構建更為完善。