北京市公租房住戶居住滿意度研究

文/金占勇 曹煥煥 張麗 馬欣雨

引言

住房關系著一個國家的社會經濟發展情況，也與民生福祉緊密相連。習近平總書記強調，要“堅持房子是用來住的、不是用來炒的定位，加快建立多主體供給、多渠道保障、租購并舉的住房制度，讓全體人民住有所居”。公租房作為一種保障性住房，其建設與發展能有效地緩解當前中低收入群體由于房價過高、上漲過快而面臨的住房壓力。本文調查收集了居住者對于公租房各方面居住體驗的客觀評價，并對公租房在市場經營中所存在的問題進行了分析。

居住滿意度是居民對于自己所居住的房屋及周邊一定區域、范圍內的相關服務與環境的整體滿意度。國外學者對公租房居住滿意度的研究起步較早，相關的成果也較為豐富，主要集中在對其影響因素的分析與研究。國內學者借鑒國外的相關理論知識與先進經驗，并根據國內的實際發展情況、政府頒布的有關政策及規格指數等，建立了居住滿意度的評價體系。同時，國內學者還運用實證研究、數據模型分析等得出了相應的結論，提出了更具有針對性的建議。國內外研究文獻顯示，居住滿意度的影響因素涉及許多方面，具有綜合性、交叉性。絕大多數學者主要從住房品質、社區環境、配套設施、物業管理等方面進行研究，但對不同群體對滿意度影響因素的關注點的研究相對較少。

本文以北京市公租房的住戶居住滿意度為研究對象，借鑒國內外學者的理論知識與研究成果，根據當地的實際發展情況，編制調查問卷進行數據收集和整理。本文主要采用文獻分析法、調查問卷法及統計分析法，運用SPSS 21軟件對北京市公租房的住戶居住滿意度數據進行分析，并研究不同群體對滿意度影響因素偏好的異同。根據與滿意度相關程度的強弱，可以將一級指標分為類強相關指標、類弱相關指標。根據二級指標的影響程度，分為主要改進指標、次要改進指標以及易忽視的競爭改進指標。

一、公租房住戶居住滿意度研究設計

（一）評價指標體系的構建

1. 評價指標的選取。本文遵循可行性原則、全面性與整體性原則、以住戶為中心原則，通過文獻查閱、實地調研等方式，從建筑質量、戶型結構、社區環境、社區配套設施、物業公司的管理水平和服務能力等五個方面進行指標選取，并對于上述指標進行分析與總結，研究不同因素對于因變量居住滿意度的影響程度，從而識別影響公租房居住滿意度的關鍵指標，提出提升公租房住戶居住滿意度的針對性建議。

2. 建立評價指標體系。

（1）描述性指標體系。描述性指標被用于了解被調查者的基本情況，即性別、年齡、教育程度、職業狀態、家庭月收入等。此外，對不同的描述性指標進行交叉分析可以了解各指標間的相關性以及不同居住群體與居住滿意度的相關性。本文構建的描述性指標見表1。

表1 描述性指標

（2）判斷性指標體系。通過設置判斷性指標可以對各項影響因素進行定量分析。本研究設置了兩級判斷性指標，一級指標包括建筑質量、戶型結構、社區環境、社區配套設施與物業服務。在一級指標下，本研究設置了30項二級指標，并以此構建了北京市公租房住戶的居住滿意度評價指標體系。后文將依據調查數據得出一級指標標準回歸系數與二級指標對總體滿意度影響系數。本研究將滿意程度設置為1-5等5個分值，分別表示很不滿意、不太滿意、一般、比較滿意、很滿意，并以此對指標進行定量分析。

（二）問卷設計與樣本特征

1. 調查問卷的設計。本研究將調查問卷分為四個部分。第一部分為住戶的基本情況，主要包括性別、年齡、教育程度、人均收入、人均居住面積。第二部分為影響滿意程度的指標，包括建筑質量、戶型結構、社區環境、社區配套設施及周邊、物業服務及其細分指標。第三部分為政府租賃管理及租金滿意度。第四部分為整體滿意度等。問卷的題目主要以單選、多選、填空、量表的形式呈現，利用小程序“問卷星”在線上發放，從而使樣本更具有隨機性與多樣性。本研究共回收有效問卷431份。

2. 樣本特征。本文在完成問卷回收與整理后，對于調查樣本的基本信息進行了樣本特征分析（如表2所示）。男女性別比例基本持平。年齡在31-50歲之間，70后、80后的人數占總調查人數的86.3%，其中41-50歲即70后所占比例最高，為47.8%。在教育程度方面，本科及以上僅占20.4%，教育程度總體偏低。職業狀態主要為在職人員、自由職業者、個體經營者、待業下崗人員，占總調查人數的91.9%。家庭月收入主要集中在5001-9000元之間，占比為82.1%。從公租房的人均居住面積來看，主要集中于8-10平方米、11-15平方米。

表2 樣本分布特征統計表

二、北京市公租房住戶居住滿意度實證分析

（一）數據分析與模型檢驗

1.指標數據對比分析。通過對樣本結構進行分析可知，70后這一年齡段所占比例最高，80后次之。理論與實踐證明，不同年齡段的人群因經歷、家庭情況等不同而對事物的關注點也各不相同。同樣，在住房方面，關注點的差異會影響各年齡段居民對房屋的居住感受與滿意度評價。因此，研究選擇個案，對70后和80后、90后分別進行信息提取、匯總，并應用SPSS 21軟件進行線性回歸分析。根據回歸結果的sig值（sig代表t檢驗的顯著性，在統計學上，sig＜0.05一般被認為系數檢驗顯著性強）以及標準回歸系數Beta（Beta代表自變量和因變量的相關，Beta＞0正相關，Beta＜0負相關，標準化可減少因自變量和因變量的單位不同而造成的實驗誤差，使結果更精確），可以得出5個一級判斷性指標（建筑質量、戶型結構、社區環境、社區配套設施和物業服務）與不同年齡群體的總體居住滿意度的相關性，并以此研究影響總體居住滿意度的主要指標以及不同群體所關注指標的異同之處，從而針對不同年齡段的居住群體提出更具有針對性的建議。

依據研究數據及線性回歸模型系數（如表3所示），將70后與80后、90后關注的指標作對比分析可知：

表3 70后與80后、90后關注指標的線性回歸系數匯總表

（1）70后的sig值均小于0.05，這表明系數檢驗顯著性強。根據標準回歸系數Beta，只有建筑質量、社區環境、物業服務這3個自變量與因變量（總體居住滿意度）之間呈正相關，表明這三者對70后的滿意度影響更大，他們更重視這三個方面的建設與服務。

（2）80后、90后的建筑質量、戶型結構的sig值均大于0.05，即顯著性弱。在剩余三個指標中，根據標準回歸系數Beta，只有社區配套設施、物業服務這2個自變量與因變量之間呈正相關，表明這兩者對80后、90后影響更大，他們更加重視這兩個方面的建設與服務。

（3）兩個群體相比，物業服務是他們都共同重視的一項指標。

結合現實情況看，70后這一群體對于房屋品質、社區環境比較重視。建筑質量是房屋在建設與發展中發揮其他功能的基礎，而社區環境反映了他們對于社交的需求和生活品質的需求。相比之下，80后、90后這一群體屬于青年群體，更加重視社區配套設施的建設，對于休閑娛樂設施、商業、餐飲等需求較大。公租房住戶中以80后居多，他們的孩子普遍處于即將入園或是已經上幼兒園、中小學的狀態，對于教育、醫療、交通等設施、資源需求大。

2. 模型信度檢驗。調查問卷的評價體系以量表形式體現。編制的合理性決定著評價結果的可用性與可信性。因此，本文采用比較常用的信度分析方法“Alpha信度系數法”，通過SPSS軟件對樣本數據中以量表形式呈現的問題進行信度檢驗。在統計學中，Cronbach α系數的值通常在0-1之間。如果α系數不超過0.6，一般認為內部一致信度不足，在0.7-0.8之間表示量表的信度良好，在0.8-0.9之間則說明量表的信度非常好。

本研究建立在定量分析的基礎上，并科學有效地對問卷進行信度分析，使調查問卷可以獲得比較客觀的綜合評價。結果顯示，Cronbachα系數為0.998，在0.9以上，水平非常高，這說明數據的可信度很高，可靠性很強。

（二）線性回歸分析與滿意度現狀分析

1.線性回歸分析。本文運用SPSS 21軟件對全部調研樣本的相關數據進行線性回歸分析，得出建筑質量、戶型結構、社區環境、社區配套設施、物業服務等5個一級判斷性指標對于總體居住滿意度的標準回歸系數Beta，以及30個二級指標對總體居住滿意度的影響系數（如表4所示），并進行信度檢驗。檢驗結果表明，5個一級指標的標準回歸系數均大于0，表明自變量與因變量總體居住滿意度之間呈正相關，并且sig均小于0.05，表明顯著性強，自變量與因變量之間的相關性較好。

表4 居住滿意度一級指標回歸系數與二級指標回歸系數、影響系數表

為便于研究，本文用X1、X2、X3、X4、X5分別代表自變量建筑質量、戶型結構、社區環境、社區配套設施、物業服務，用Y代表總體居住滿意度。根據一級指標的標準回歸系數，建立相應的標準回歸方程如下（模型中自變量的系數大小，表明自變量與因變量之間相關性的強弱程度）：

Y=0.083X1+0.094X2+0.227X3+0.155X4+0.437X5

線性回歸分析結果顯示：

（1）一級指標Xi與總體居住滿意度Y的相關性程度排序為（由強至弱）：X5、X3、X4、X2、X1。物業服務與總體居住滿意度的相關性最強，而建筑質量與總體居住滿意度的相關性最弱，對于總體居住滿意度的影響較為不顯著。

（2）研究一級指標Xi對應的二級指標結果顯示：

①影響X5（物業服務）最為顯著的是物業人員服務態度。

這說明當前人們對于服務態度與服務意識較為看重，且目前物業公司存在一些管理問題。

②影響X3（社區環境）最為顯著的是鄰里關系，其次是安全情況。

這一方面說明當前居民關注良好的鄰里關系，期待更強的歸屬感，另一方面也說明，居民的安全意識普遍有所提高，更關注物業的相關安保工作是否落實到位。同時，物業工作人員在平時對于公共設施的安全維修、管護也在一定程度上影響著住戶的居住感受。

③影響X4（社區配套設施）最為顯著的是交通設施及通達度，較為顯著的是教育設施或教育資源、醫療設施或醫療服務，較不顯著的是社區文化建設與文化活動、商業及餐飲服務。

首先，交通設施及通達度（影響系數0.112）的好壞與否關系著人們的日常出行是否方便，尤其對于上班族而言，交通方便是一個很重要的因素。其次，當前人們對于子女的教育都十分重視，想要讓孩子接受更好的教育。有好的教育設施或教育資源（影響系數0.072）十分重要。居住周邊有醫療設施或醫療服務（影響系數0.060）給有老人與孩子的家庭帶來了更多的便利。公租房社區的醫療資源匱乏，醫護人員在職業水平、服務態度方面需要進一步提升與改善。最后，不同年齡段、不同性別的居民對于社區文化建設與文化活動（影響系數0.029）的需求存在差異。公租房社區普遍缺乏文化活動站、健身設施等，因而應更注重居民的多元化需求，豐富設施種類。商業及餐飲服務（影響系數0.028）受到年齡、學歷、職業與硬件質量感知水平的影響。公租房居民傾向于價格合適、商品齊全的大型連鎖超市與地緣性小商業。然而，隨著保障群體的多元化，年輕居民對餐飲、休閑娛樂設施等表現出較高需求水平，表明公租房社區的配套商業服務在規模與業態差異化布局上具有較大提升空間。

④影響X2（戶型結構）最為顯著的是房屋總體面積，影響X1（建筑質量）最為顯著的是房屋隔音效果。

在戶型結構中，人們最關注的是房屋總體面積（影響系數為0.042）。不難看出，公租房的住戶仍然較為看重房屋面積，這影響著他們感受居住的。在建筑質量的二級指標中，房屋隔音效果影響系數最大（影響系數為0.037）。通過調查得知，公租房住戶對于房屋的隔音效果普遍不是很滿意，認為隔音效果差。因此，這也是容易被忽視而失去改進動力的方面。

2.滿意度現狀分析。本研究關于北京市公租房住戶總體居住滿意度的問卷調查結果顯示，很不滿意和不太滿意共占比51.3%，滿意程度一般的占比3.7%，比較滿意和很滿意共占比45%，總體居住滿意度水平高于一般的比例和低于一般的比例基本均衡，稍偏向于消極一面的滿意度水平，基本呈“M”形分布?？傮w的滿意度均值在1-5中處于2.93的水平，接近于一般滿意的水平，這也說明北京市公租房住戶的居住滿意度還存在較大的提升空間。

（三）不同滿意度水平下的反向滿意度指標分析

1. 滿意度達到比較滿意和很滿意的主要指標分析。研究對總體居住滿意度達到比較滿意和很滿意的住戶的問卷信息進行提取，以了解這一類住戶比較滿意以下的滿意程度所涉及的各項細分指標的頻率分布情況。陽臺設計、停車區、車位管理這三個指標頻率相對較高。同時這些指標對于住戶的總體居住滿意度影響較小。

通過調查發現，租戶對陽臺的需求富有彈性。針對未設計陽臺的房間，多數租戶通過購置衣架、衣繩的方式解決難題。不同租戶對停車位的需求程度不同。對于一些孩子需要上學的住戶而言，附近有學校等教育設施、公交站和地鐵站等交通設施完善更為重要。

2. 滿意度達到很不滿意和不太滿意的主要指標分析。研究對總體居住滿意度處于很不滿意和不太滿意水平的住戶的問卷信息進行提取，以了解這一類住戶滿意程度高于不太滿意水平所涉及的各項細分指標的頻率分布情況。不難發現，戶型結構的二級分類指標房屋總體面積、建筑質量的二級分類指標房屋隔音效果及滲水情況指標的頻率相對較高。同時，也可以發現這些指標對于住戶的總體居住滿意度影響比較大。

通過調查發現，公租房住戶普遍對衛生間的滿意度處于一般水平。住戶對于衛生間的面積沒有過多要求，能滿足基本需求即可。因此，即使衛生間滿意度處于一般水平或高于一般水平，也不會對總體滿意度產生較大影響。僅僅某一項服務做得好或者在某一個方面提升服務，并不會提升住戶的總體居住滿意度。

研究發現，住戶對自己關注的指標的滿意度較高時，往往容易忽略其他滿意度一般或不太滿意的單項指標。因此，本文創新性地對此類指標進行分析，希望引起政府與物業公司相關人員對此類指標的重視，改善住戶所不滿意的方面。對于高于不太滿意水平的指標應該加以保持與改進，同時要對低于一般滿意度水平的指標加以重視，從多個方面入手，共同提升公租房住戶的總體居住滿意度。

（四）公租房住戶居住滿意度的研究結果分析

1. 居住滿意度現狀整體分析結果?？傮w居住滿意度水平高于一般的比例和低于一般的比例基本均衡，稍偏向于消極一面的滿意度水平，基本呈“M”形分布?？傮w滿意度接近于一般滿意的水平，這說明北京市公租房住戶的居住滿意度還存在較大的提升空間。

2. 居住滿意度影響指標分類的橫向與縱向研究結果。本文將影響居住滿意度的一級指標分為類強相關指標和類弱相關指標，并結合表4中的相關數據進行分析。類強相關指標對應的二級指標是主要改進指標和次要改進指標，也是最需要關注和改進的可實施層面。類弱相關指標對應的二級指標是易忽視的競爭改進指標。本文的分類標準為：一級指標的標準回歸系數大于0.1為“類強相關”，小于或等于0.1為“類弱相關”。類強相關指標對應的二級指標的整體影響系數大于0.07為主要改進指標，小于或等于0.07為次要改進指標。類弱相關指標對應的二級指標的整體影響系數大于0.3為易忽視的競爭改進指標。實證研究分析結果如下：

（1）橫向研究滿意度影響指標的分類結果。①主要改進指標依次為物業人員服務態度、安保工作、鄰里關系、交通設施及通達度。②次要改進指標依次為社區文化建設或文化活動、教育設施或教育資源、醫療設施或醫療服務、商業及餐飲便利性。③競爭改進指標依次為房屋總體面積、房屋隔音效果。

（2）縱向研究滿意度影響指標的分類結果。① 類強相關指標包括物業服務、社區環境、社區配套設施。研究通過分析一級指標細分出的30個二級指標的影響系數（見表4）發現，主要改進指標為物業人員服務態度、安保工作、鄰里關系、交通設施及通達度、教育設施或教育資源。次要改進指標為醫療設施或醫療服務、社區文化建設或文化活動、商業及餐飲便利性。

②類弱相關指標包括戶型結構、建筑質量。通過分析一級指標細分出的30個二級指標的影響系數（見表4）發現，主要改進指標為房屋隔音效果、房屋總體面積。

三、北京市公租房住戶居住滿意度的提升建議

首先，在宏觀的政策制定上，應完善住房分配體系。以配租公租房為主、以發放人才租房補貼為輔，在就業創業人才聚集區域，籌集房源就近解決人才居住生活需求。其次，在具體的政策實施基礎上科學配租。在為承租人分配公租房時，應該全面了解承租人的詳細情況，從對周邊醫療設施或資源的需求狀況、對建筑質量及社區環境的關注度情況、對社區附近教育設施及休閑娛樂設施的需求情況等多方面進行考量，根據不同群體的不同需求進行更加科學、合理的房源配置。最后，依據研究結果，針對影響北京市公租房居住滿意度的重要影響因素提出以下建議。

（一）針對類強相關指標的主要影響因素

1.加強物業服務監管，提高租戶滿意度。一方面，強化物業管理頂層設計和專項治理。應積極推動物業管理納入社區治理，制訂物業服務企業履約考評辦法，賦予街道社區更大的考核權限，切實加強對物業企業的監督指導。每年應至少進行一次住戶滿意度調查，加快開發“業主決策共同事項”手機投票系統，建立物業服務企業的監督考核體系，確保物業服務企業嚴格按照物業服務合同約定的標準提供服務。

2.強化物業安保工作，提升居住安全感。一方面，應加強安保人員的投入力度，在重要時段加大巡邏，增加監控的設置，切實保障住戶的人身安全與財產安全。推廣“人臉識別”系統，將公租房租戶的面部信息與門禁系統相關聯，精準記錄住戶進出情況，實現對公租房社區可視化統一管理，提升公租房社區的精細化、智能化服務管理模式。

3.改善社區環境，促進鄰里和諧。新時代人們對于精神文化的需求日益增長。一方面，應構建良好的社區居住環境，在社區內做好衛生、綠化、維修服務等各方面管理工作，使住戶以更加愉悅的心情居住在公租房小區。另一方面，應定期組織文化、休閑活動，營造和諧的社區氛圍，加強社區文化建設，促進鄰里關系融洽。同時，應提升住戶文化素養，增進住戶間的交流，減少矛盾沖突，增強住戶對于公租房小區的認同感和歸屬感。

4. 完善交通網絡，提高租客通勤效率。公共交通滿意度受年齡與職業的影響較大，兩者共同決定居民的日常通勤范圍。應優先增加公租房區域軌道交通站點，并在市郊地區推進軌道交通網絡化，提高站點的機動性，進一步提升租客通勤出行效率。此外，增加公交車的發車頻次，或者增加周邊共享單車的設置數量，以此滿足住戶的出行需求，降低住戶的出行成本。

（二）針對類強相關指標的次要影響因素

公租房周邊的教育、醫療等配套設施屬于公共服務的范疇，配套設施的建設與人們的日常生活密切相關。因此，政府應當不斷完善公租房社區周邊的配套設施，滿足住戶多樣化、個性化的需求。

1.多渠道引進教育及醫療資源，提高服務質量。教育服務應著力解決公租房社區中非戶籍居民子女的入學問題，推動教育資源的公平合理分配，在公租房周邊加快引入以政府引導為主、以企業等社會團體捐助為輔的教育設施與資源。醫療服務可通過引入市場競爭機制與非營利組織，擴大服務對象的范圍。同時，應加強醫務人員的培養，提高軟硬件服務質量。此外，還應加快醫療設施的建設，建立社區醫院或社區衛生所等，滿足住戶的醫療需求。

2.豐富文體服務種類，滿足多元化需求。社區文體服務應引入社會組織參與供應與后期管理，加強對場地的科學合理規劃，加大資金的投入力度，豐富設施種類，創造良好的社區居住環境，滿足不同年齡段以及不同性別居民的多元化需求。

3.發展集成化社區商業中心，完善便民設施。商業服務應結合居民消費水平合理定位，發展規模適中的集成化社區商業中心，實現社區商業設施的全面覆蓋，滿足居民的多層次需求。在社區附近應建立超市、便利店等便民設施。同時，應完善社區商業服務設施，向住戶提供休息娛樂的場所，提升住戶在公租房小區的居住品質。

（三）針對類弱相關指標的主要影響因素

公租房是一種保障性住房，在確保住戶基本住房需求的基礎上，更應注重公租房的建筑質量是否符合標準。改善戶型結構與提升房屋建筑質量，能確保住戶住得安心、住得舒心。

應從以下三個方面加以改進。一是提升房屋品質，加強房屋質量監理與評估。相關部門應盡快完善房屋質量相關法律法規。二是提升建筑施工質量，嚴格落實建設標準，嚴格驗收建筑質量，完善房屋設施建設，確保每一個住戶都能住得放心，有安全的居住空間和安靜的居住環境。三是合理規劃建設結構，多方面考慮住房人群對房間面積、采光、空間利用率的需求，規定公租房的面積應限制在合理的標準內。