企業新生代員工情緒勞動對創新行為的影響研究

●李 玫

目前，中國勞動力市場的重要力量是新生代員工，要促進社會的進步，必須激發新生代員工的創新意識和能力。而激發新生代員工的創新意識和創新能力，必須增強員工的工作積極性，使他們對自己的工作感到滿意。而合理應用情緒勞動策略能夠有效地激發員工的工作熱情，提升他們的工作滿意度，因此，研究情緒勞動對新生代員工創新行為的影響非常必要。

一、對情緒勞動概念的認識

情緒勞動概念由美國社會學家提出，之后，經過一些學者的進一步研究，完善了情緒勞動概念，提出了情緒勞動是指個體通過情感的管理來創造出公眾可以觀察的面部表情和身體動作的改變。情緒勞動具有以下特征：第一，情緒勞動是與顧客面對面或者是聲音對聲音的接觸性行為；第二，情緒勞動的發生是為了使服務對象產生某種情緒或者是情感上的反應；第三，情緒勞動這種行為能夠被組織通過一定的策略進行控制和約束。縱觀相關研究，我們發現情緒勞動是組織行為學領域的一個新的研究項目，情緒勞動對員工創新行為的影響很大。一般而言，人們認為情緒勞動有三種表現：第一是表面表現，第二是主動的深入表現，第三是被動的深入表現。其中表面表現指的是員工個體為了滿足組織要求對自己真實情緒的壓抑和控制，深入表現指的是員工個體通過切身感受、換位思考的方式改變自己的內在認識和內在情感，以滿足組織的要求。無論是表面表現還是深入表現都反應員工的一種情緒和心理，反映員工所處的勞動狀態，個體情緒狀態對其行為是有著很大的影響的，自然員工的情緒勞動對其創新行為也會產生很大影響。

二、情緒勞動對新生代員工創新行為的影響

（一）表面表現對員工創新行為影響不大

通過研究，筆者發現表面表現對員工工作投入與員工創新行為的影響不是很大，二者之間的關系不是很密切。現有的研究成果都表明，新生代員工在實際工作中，習慣性地用一定的技巧表達自己的情緒，為的是能夠符合組織的需要，這種表現是一種外在情緒表現，也是員工對自己的真實情緒進行隱藏和偽裝，這種情緒表達對員工工作狀態影響不大。為符合組織要求，很多員工都會有這種表面表現。不少的新生代員工在入職前都受過較正規的職業教育，而職業道德教育的很多內容則是引導員工在入職后要以組織為中心，個人訴求更多地服從集體需要。且很多新生代員工對工作有一定的敬畏心理，在入職初期的一段時間里，他們更多地是要學會適應工作環境，實現自身特點與企業單位生態融合的過程，情緒勞動則不容易產生強烈的反應。即使有這種情緒反應也更多地通過自我說服和自我調節，將自己的真實情緒隱藏起來，或者做一定的偽裝，以此來展現自己作為新生代員工的良好風貌，表現自己的積極樂觀心態。在整個表面表現的過程中，員工不需要付出很多努力，也不需要花費大量的心思，員工的行為是一種自然而言的行為，多數處于身心放松的狀態。新生代員工在表面表現的時候，所受到的限制和影響較小，他們的工作投入不會顯著的降低，行為方面也不會有很大的改變，表面表現也不會對后續工作產生較為明顯的影響，自然，表面表現對員工的創新行為影響不大。

（二）深入表現能夠正向預測員工的創新行為

一些學者通過研究，指出情緒勞動和工作績效有一定的關系，他們之間存在這一種消極變量關系。我們知道創新對社會、企業和個人發展都具有非常重要的意義，如果員工在工作中能夠實現創新，就能創造更大的價值，推動企業更好地發展。企業發展需要依托員工的創新性行為。企業發展需要創新，需要不斷改革和進步，而推動企業發展創新的關鍵在于人力資源管理、人力資源增值，而人力資源的關鍵在于員工創新，基于企業發展，員工在相應崗位能夠更好地發揮自己的價值，并推動企業技術進步、產品改進或者產品功能豐富與提升。一個企業的創新潛力決定了企業發展的動力，更是企業提升綜合實力的核心，要推動企業創新發展，就必須依靠廣大員工的創新奮斗。基于此，企業要注重員工的情緒勞動表現，鼓勵員工的創新行為。深入表現是員工為了滿足組織要求做出的主動或者是被動的情緒和行為表現，深入表現員工能夠真正地增強自己的內在認識，真正地激發自己工作的潛能，為了完成組織任務，員工在工作某方面深入地表現，在這個領域內就可以有所發現和創造。探討員工的深入表現可以對員工的創新行為進行預測，在這種情況下，每個企業就必須充分重視員工的情緒勞動，最大限度地激發他們的潛能，讓每個員工樂于拼搏、積極創新。創新是情緒勞動最為直接的產出，也是每個企業需要不斷強化管理的關鍵所在，更是新時期工作心理學研究的重點。企業管理重要的不是“管”，而是“理”，而“理”最為重要的理順企業員工的情緒，能夠讓每個員工的情緒得到調動，能夠正向預測員工的創新行為。可以說，深入表現對員工的創新行為具有積極的推動作用，員工深入表現，會投入更多的精力和熱情，在工作中就會有效突破和創新。

（三）深入表現對員工的創新行為產生積極作用

深入表現能夠改變個體的工作投入狀態，以此對創新行為產生影響。員工在實際工作中深入表現，通過深入表現進行情緒表達，這種內在感受和外在情緒會使員工增加工作投入，從而表現出更多的創新行為，創造更大的價值。越是一流的企業，越是注重員工的情緒勞動，尤其重視他們的深入表現，世界500強企業排名不僅是營收的排名，更是企業員工情緒勞動產出的排名。微軟、谷歌、亞馬遜、特斯拉這些全球市值最高的公司，不是依靠資產投入，主要依靠員工的創新發展，能夠吸引全球頂級人才進入這些企業，最為重要的情緒勞動管理水平非常高，能夠充分激發員工的創新潛能。

新生代員工創新行為的影響因素主要包括個體因素和組織因素。研究情緒勞動對員工創新行為的影響，就需要從個體與組織兩個層面進行研究。員工的個體因素，情緒勞動會影響到員工的創新行為，員工所處的組織環境也會影響到員工的創新行為。因此，要促進員工的創新行為，不僅要考慮情緒勞動，還需要考慮組織環境。作為領導，對員工所處的工作環境有著重要的影響，領導要認識到組織環境影響的重要性，為員工創造良好的組織環境，緩解員工工作的壓力，這樣才能有效增加員工的創新行為。

三、基于情緒勞動激發員工創新行為的策略

通過研究，我們知道情緒勞動對員工創新行為會發生一定的影響，尤其是深入表現對員工創新行為影響更大。作為管理者要積極地研究情緒勞動概念，利用情緒勞動策略激發員工的創新行為，為員工提供良好的組織環境，這樣，企業發展才能更具創新力。

（一）做好員工的情緒管理

研究發現，情緒勞動會對員工的創新行為產生影響，能夠促使員工更多地創新表現，因此，作為企業領導要盡量為員工營造良好的組織環境，使員工能夠在這樣的環境中，有更多的情緒精神方面的投入，促使員工能夠進行深層勞動。領導者要引導員工了解情緒勞動概念及意義，引導員工學會使用深層勞動，并能夠在工作中落實深層表現，以圖在工作中有新的發現和創造。隨著我國社會經濟的快速發展，企業規模不斷擴大，中國市場面臨更激烈地競爭，中國企業要參與全球分工，需要大量招收新員工，不斷優化人力資源結構。尤其是我國高新技術企業越來越多，國家推動經濟增長方式轉變，推動產業結構優化提升，更多創新型企業得以催生，并日益壯大。而且，對于高新技術企業來說，員工的黃金創新年華一般都是30歲左右，以華為、騰訊、阿里為代表的高科技企業，還有不斷登陸我國科創板的企業，其員工平均年齡35歲左后，大量新員工進入企業，必須做好他們的情緒管理。無論是企業創新發展，還是人才創新潛能發掘，都非常重要，做好員工情緒管理必不可少。企業領導還可以針對情緒勞動，針對深層表現舉辦一些培訓，組織一些分享會，使員工能夠積極地學習，提升認識，使員工能夠在工作中積極地進行深入表現。

另外，我們知道新生代員工情緒調節管控能力較差，他們的抗擊壓力及挫折的能力較差，在工作中稍有不順就會產生較大的不滿情緒，如果工作壓力大，員工還會產生焦慮、厭倦情緒，如果受到領導的批評，員工的這種不滿情緒會更為突出。不滿情緒下，員工的工作必然會受到影響，創新行為難以實現。基于這種情況，作為企業領導在與員工接觸的過程中，在管理員工的過程中，就需要關注員工情緒上的變化。領導不僅要能夠克制自己的情緒，避免因為情緒失控與員工發生沖突，更要關注員工的情緒。領導不僅要關注工作結果，還要關注員工工作中的情緒表現，能夠對員工不良情緒進行有效的識別引導。領導要重視整個員工團隊的情緒管理與引導，能夠積極地消除員工的不良心理情緒，引導員工進行情緒調節，使員工能夠有合適的情緒表達，這樣才能提升員工整體的工作熱情，促進員工有更多的創新行為。

（二）為員工提供發展的平臺

研究表明，情緒勞動能夠激發員工的創新行為，員工工作投入越多，工作越用心，所發生的創新行為越多。新生代員工是我國社會經濟發展到新階段的新一代，他們有著良好的成長環境和教育經歷，非物質因素對他們的影響非常之大，尤其工作以后，他們不僅注重企業發展，也更多關注自我成長與滿足，關注自己的精神訴求。同時，在我國社會經濟高速發展過程中伴生的新一代，他們有著更強的求知和發展欲望，他們也更喜歡創新與變革。在這個創新成為時代主流的新時代，在創新時代潮流裹挾下的新生代更受到時代大潮的影響，并為他們提供了創新的廣闊空間，這也是每個企業遇到的良好時代機遇。作為領導者要為員工提供發展的平臺，使他們能夠自覺、積極地進行工作投入，從而產生更多的創新行為。

新生代員工不喜歡按部就班，不喜歡一成不變，他們喜歡有挑戰的工作，希望能夠有更大的平臺展示自己的能力，實現自己的價值。作為企業領導要為員工提供這樣的平臺，使新生代員工多做一些他們感興趣的、富有挑戰性的工作，使員工能夠感受到自己的重要性，感受到工作的價值和意義，這樣，員工的工作動機會更強，他們會投入更多精力在自己的工作中。企業領導要善于識別人才，善于應用人才，能夠根據員工的能力，為他們提供不同的發展平臺，使他們能夠做一些富有挑戰性的工作，從而激發員工更多的創新行為。給新生代員工更多的發展機會，實際上就是給企業以更多的創新路徑，讓企業能夠更具青春活力。無論是百年老企業還是一個初創企業，都應保持足夠的青春活力，而最能體現企業生命活力的元素就是企業的新生代員工。給他們提供更多的發展平臺，讓他們能夠得以施展自己的才華；給他們以更好的成長機會，讓他們與企業一起成長，讓每個有夢想的新生代員工真正助力企業創新發展。

（三）為員工提供合理的報酬

我們知道員工對工作的投入與情緒有關，要激發員工的工作熱情，就需要為員工提供合理的報酬。如果員工工作努力，在工作中投入的時間、精力多，而報酬就要與其他的員工有所區別。如果員工在工作中投入的較多，但報酬與其他員工一樣，員工的工作積極性就會受到很大的影響。市場經濟環境下，盡管衡量人力價值的方式有很多種，讓員工獲得激勵的方式也多種多樣，但是，報酬無疑是最為直接的方式，也是對新生代員工最好的激勵方式。全球一體化背景下，人性管理逐漸盛行，與國際接軌的今天，每個企業要注重員工的情緒勞動管理，推行以情緒勞動管理的新型管理模式改革，將企業發展與新生代員工價值肯定統一起來，以發放合理報酬為主要形式的激勵方式得到充分重視。華為作為我國最具創新活力的通訊高科技企業，能夠獲得全球的訂單，帶領中國通訊技術長足進步，受到某些西方國家忌憚，一個重要的原因是對新生代員工非常重視情緒勞動管理。華為每年都招聘優秀大學生，這些大學生在華為工作一段時間后，根據其能力和貢獻，不僅給予很高的薪酬，還給予一定的股權，讓他們得到充分的激勵，當然，也推動了華為持續創新發展。因此，為員工提供合理的報酬是非常重要的。對于一些頻繁使用情緒勞動的員工，領導者要認識到員工的投入，在報酬上有所體現，這樣就能夠增強員工持續投入的熱情，激發員工的創新。

（四）給員工以及時的組織支持

在工作中，員工如果遇到問題得不到組織的支持，單憑員工的力量又不能有效地解決問題，這樣，員工就會放棄問題，放棄創新。但如果員工在工作中遇到問題能夠得到組織的支持，這樣，員工就會更為積極地面對問題、解決問題，這種心態容易激發員工的創新行為。每個企業要重視情緒勞動管理，重視員工的非物質訴求，在各個方面做好精神、心理等方面的撫慰或者疏導，讓員工獲得更多的關懷與肯定。作為領導既要為員工安排合適的工作量，減少員工工作的壓力，同時也需要關注員工的工作情況，能夠為員工提供必要的工作支持，這樣就能夠激發員工工作的積極性，使員工能夠迎難而上，產生更多的創新行為，為企業創造出更大的價值。

總之，情緒勞動對于新生代員工的創新行為有一定的影響，尤其是深層表現能夠激發員工更多的創新行為。作為組織和領導要重視情緒勞動方面的研究，并結合企業員工特點和管理實際，能夠基于情緒勞動激發員工的創新行為，這樣就能使員工在工作中有更多的創造，充分發掘他們的創新潛能，實現人力資源的快速增值，促使企業實現持續創新發展。