基于結(jié)構(gòu)方程模型的公交車出行乘客滿意度分析

袁志兵，劉磊

（1.義烏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 金華，322000；2.長安大學(xué)，陜西 西安，710061）

引言

隨著汽車保有量的不斷遞增，城市交通擁堵愈發(fā)嚴(yán)重。而傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，加強(qiáng)道路建設(shè)能夠最直接地解決交通擁堵問題，然而新建、擴(kuò)張、改造道路后會(huì)刺激交通需求的增長，不但不能緩解該路段的交通擁堵狀況，反而會(huì)加劇道路擁堵程度。[1]國內(nèi)外研究發(fā)現(xiàn)，優(yōu)先發(fā)展公共交通能夠有效地緩解城市交通擁堵。[2]公共交通出行滿意度研究對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化城市出行結(jié)構(gòu)具有重要意義。

國內(nèi)外學(xué)者針對(duì)乘客出行滿意度影響因素進(jìn)行深入研究，主要考慮出行時(shí)間、出行時(shí)段、服務(wù)環(huán)境、出行頻率、感知價(jià)值等因素影響。Zhang等在探討我國公共交通服務(wù)組織形式與乘客滿意度的關(guān)系時(shí)發(fā)現(xiàn)，公共交通的出行時(shí)間對(duì)乘客滿意度的影響非常顯著。[3]Mao等研究發(fā)現(xiàn)高峰通勤時(shí)段出行時(shí)長對(duì)居民的出行滿意度有負(fù)影響。[4]韋琳等分析了居民出行的公共交通滿意度，結(jié)果表明安全性、通暢性、便利性與總體滿意度的相關(guān)系數(shù)相對(duì)較高,實(shí)用性和環(huán)保性與總體滿意度的相關(guān)系數(shù)相對(duì)一般。[5]Abenoza等運(yùn)用有序Logit模型研究了影響乘客對(duì)公共交通服務(wù)滿意度的因素，結(jié)果表明，乘車出行頻率為主要因素。[6]

乘客滿意度研究方法主要集中在層次分析法、Logit模型、結(jié)構(gòu)方程模型等。Wan等運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型研究了BRT乘客滿意度，發(fā)現(xiàn)發(fā)車頻率、車輛的準(zhǔn)點(diǎn)性和車輛運(yùn)行速度都是影響乘客滿意度的因素。[7]溫慧英、梅家駿建立有序多分類Logit回歸模型分析乘客滿意度，結(jié)果表明出發(fā)點(diǎn)到目的地的時(shí)間、出發(fā)點(diǎn)到公交車站的時(shí)間均對(duì)出行滿意度有顯著影響。[8]黃明方、鄭建明采用層次分析法，發(fā)現(xiàn)乘客對(duì)BRT在時(shí)效性方面的滿意度比較高。[9]

本文以西安市居民出行為研究對(duì)象，利用結(jié)構(gòu)方程解析各影響因素間的潛在關(guān)系，定量描述各因素對(duì)出行滿意度的影響，從而提高公交車出行服務(wù)質(zhì)量，改善城市出行結(jié)構(gòu)。

一、出行滿意度調(diào)查

（一）調(diào)研問卷設(shè)計(jì)

顧客滿意度理論指出，顧客在消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生滿足狀態(tài)的表現(xiàn)。結(jié)合已有出行滿意度影響因素成果[10]，將感知質(zhì)量（公交車可靠性、便捷性、舒適性及安全性）、顧客期望、感知價(jià)值、總體滿意度作為模型的潛在變量（模型變量對(duì)應(yīng)關(guān)系如表1所示），并采用5級(jí)量表進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)，1表示非常不滿意，2表示比較不滿意，3表示一般，4表示比較滿意，5表示非常滿意。

表1 模型變量對(duì)應(yīng)關(guān)系

（二）數(shù)據(jù)采集

為了獲悉乘客對(duì)采用公交出行的滿意度，對(duì)西安市500名出行者采用紙筆問卷的方法進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包含個(gè)人屬性調(diào)查和出行屬性兩方面（考慮出行原因和目存在多選所以問卷設(shè)計(jì)為多選題，造成比例之和大于100%）。具體指標(biāo)見表2和表3。

表2 個(gè)人屬性樣本構(gòu)成

表3 出行屬性樣本構(gòu)成

二、模型構(gòu)建

（一）結(jié)構(gòu)方程模型原理

結(jié)構(gòu)方程模型是由隨機(jī)變量和結(jié)構(gòu)參數(shù)所構(gòu)成的結(jié)構(gòu)方程體系，其中，隨機(jī)變量包含觀察變量、潛在變量和誤差三種類型。觀察變量也叫顯變量，是指可以被直接觀測到的變量，潛在變量也叫潛變量，是指無法直接觀測到的變量。一般來說，潛在變量可以通過觀測變量構(gòu)建。

結(jié)構(gòu)方程模型的測量模型方程如下所示：

結(jié)構(gòu)方程模型的結(jié)構(gòu)模型方程如下所示：

其中：ξ表示外生潛在變量，η是內(nèi)生潛在變量，x為ξ的測量指標(biāo)，y為η的測量指標(biāo)，δ和ε為表示各測量指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的檢測誤差，Λx為x在ξ上的因子載荷矩陣，Λy為y在η上的因子載荷矩陣，β為系數(shù)矩陣，含義為內(nèi)生潛在變量直接的相互影響，Γ為外生變量對(duì)內(nèi)生變量的影響，ζ為殘差項(xiàng)。

（二）模型假設(shè)

美國顧客滿意度指數(shù)模型根據(jù)顧客行為理論提出顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值等結(jié)構(gòu)變量，其中顧客滿意度是模型最終所求的目標(biāo)變量，顧客期望、感知質(zhì)量與感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量。各個(gè)結(jié)構(gòu)變量均為不可直接觀測的潛變量，需要以顯變量予以測度，各潛變量之間的相互影響關(guān)系如圖1所示。

其中，模型認(rèn)為，H1—感知質(zhì)量對(duì)乘客滿意度具有正向影響；H2—感知質(zhì)量對(duì)感知價(jià)值具有正向影響；H3—乘客期望對(duì)感知質(zhì)量具有正向影響；H4—乘客期望對(duì)感知價(jià)值具有正向影響；H5—感知期望對(duì)乘客滿意度具有正向影響；H6—感知價(jià)值對(duì)乘客滿意度具有正向影響。

（三）模型評(píng)價(jià)

對(duì)結(jié)構(gòu)方程模型的結(jié)果進(jìn)行分析之前，需要對(duì)模型的參數(shù)估計(jì)與模型擬合進(jìn)行檢測，評(píng)價(jià)指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)如表4所示。

表4 模型的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

三、公交出行的乘客滿意度模型分析

（一）模型估計(jì)

根據(jù)圖1所示的模型框架構(gòu)建公交出行滿意度影響因素模型，使用SmartPLS3.3.0軟件構(gòu)建模型，并使用偏最小二乘法算法進(jìn)行參數(shù)估計(jì)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。各因素路徑系數(shù)如表5所示，公交車乘客滿意度影響因素模型路徑系數(shù)如圖2所示。

表5 公交車乘客滿意度影響因素模型的測量模型估計(jì)結(jié)果

圖2 公交車乘客滿意度影響因素模型路徑系數(shù)圖

（二）模型評(píng)價(jià)

模型各項(xiàng)擬合指標(biāo)結(jié)果如表6所示。

表6 模型擬合指數(shù)

從模型的擬合結(jié)果來看，主要擬合指標(biāo)都達(dá)到了可接受的范圍，表明模型對(duì)數(shù)據(jù)擬合結(jié)果較好。

各個(gè)觀測變量在解釋潛在變量的路徑上均顯著（P<0.01）。具體來看，候車時(shí)間、發(fā)車間隔和運(yùn)行速度對(duì)公交車可靠性有顯著的正向影響；站點(diǎn)設(shè)置合理性、換乘便捷性、支付系統(tǒng)方便程度和出行信息提供對(duì)公交車便捷性有顯著的正向影響；從公交車舒適性來看，候車環(huán)境、擁擠程度、車內(nèi)衛(wèi)生狀況均對(duì)公交車舒適性有顯著的正向影響，說明乘客對(duì)候車環(huán)境、擁擠程度、車內(nèi)衛(wèi)生狀況的滿意度越高，對(duì)公交車舒適性的滿意度越高；公交車的行車安全質(zhì)量和安全設(shè)施齊全性均對(duì)公交車安全性有顯著的正向影響；乘客對(duì)一定質(zhì)量下的票價(jià)和一定票價(jià)下的質(zhì)量的滿意度越高，對(duì)價(jià)值感知的滿意度也就越高。

四、結(jié)論

本文以西安市乘客為例，采用結(jié)構(gòu)方程模型分析了影響乘客公交車出行滿意度的相關(guān)因素，且刻畫了各變量的潛在關(guān)聯(lián)性。研究結(jié)果顯示：

（1）乘客出行滿意度是多維度因素共同作用的結(jié)果，各個(gè)觀測變量在解釋潛在變量的路徑上均表現(xiàn)為顯著。

（2）公交車的可靠性、便捷性、舒適性、安全性、價(jià)值感知以及顧客預(yù)期影響因素都對(duì)乘客滿意度呈顯著的正向相關(guān)。

（3）公交車乘客更為關(guān)注公共交通的可靠性，首末班的運(yùn)營時(shí)間對(duì)可靠性的影響最大。從公交車便捷性來看，站點(diǎn)設(shè)置的合理性對(duì)便捷性的影響最大。在公交車舒適性的因素中，車內(nèi)衛(wèi)生狀況對(duì)舒適性影響程度最大。在公交車安全性方面，乘客更為關(guān)注安全設(shè)施的齊全程度，一定票價(jià)下的質(zhì)量對(duì)價(jià)值感知影響更大。