袁靚
前不久,北京的王先生在使用中國人壽壽險(xiǎn)APP時(shí)發(fā)現(xiàn),APP首頁多了一個(gè)續(xù)期服務(wù)提醒,告知他有兩張保單需要交費(fèi)。除此之外,他還驚喜地發(fā)現(xiàn),這個(gè)續(xù)期提醒功能不僅能顯示待交費(fèi)信息,還可以添加手機(jī)日歷鬧鐘提醒、變更銀行賬戶授權(quán)扣款、一鍵下載電子發(fā)票等便捷服務(wù)。
之前,王先生就因?yàn)椴铧c(diǎn)錯(cuò)過保單交費(fèi)期,而在壽險(xiǎn)APP上抱怨了幾句:“希望能多一些提醒,交費(fèi)方式再多一些”。沒想到,他的反饋這么快就被采納解決。
民生無小事,枝葉總關(guān)情。王先生需求的快速解決,背后其實(shí)是中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”)“傾聽聲音-分析原因-解決問題-效果驗(yàn)證”體驗(yàn)閉環(huán)管理機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)下,快速響應(yīng)客戶訴求的一個(gè)縮影。
保險(xiǎn)行業(yè)歸根到底做的是服務(wù)。中國人壽壽險(xiǎn)公司始終心懷“國之大者”,從初心出發(fā),立足客戶需求,深耕客戶體驗(yàn),持續(xù)迭代優(yōu)化客戶服務(wù)旅程,不斷推進(jìn)公司服務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型升級(jí),提高廣大客戶的獲得感、幸福感、安全感。
中國人壽壽險(xiǎn)公司搭建了全鏈條數(shù)字化的“客戶之聲”平臺(tái),實(shí)現(xiàn)“即用即評(píng)”式的客戶聲音采集。客戶辦理完業(yè)務(wù)后,只需點(diǎn)選幾下便可輕松反饋服務(wù)意見。目前,“客戶之聲”平臺(tái)覆蓋公司APP、柜面、官微等主要面客服務(wù)渠道,實(shí)現(xiàn)每年1400萬條客戶聲音直達(dá)總部。
中國人壽壽險(xiǎn)公司在調(diào)研中發(fā)現(xiàn),要讓客戶真正滿意,就要做到體驗(yàn)問題“從客戶中來”,解決效果“到客戶中去”。中國人壽壽險(xiǎn)公……