讓客戶滿意國壽壽險(xiǎn)打出服務(wù)優(yōu)化“組合拳”

袁靚

前不久，北京的王先生在使用中國人壽壽險(xiǎn)APP時(shí)發(fā)現(xiàn)，APP首頁多了一個(gè)續(xù)期服務(wù)提醒，告知他有兩張保單需要交費(fèi)。除此之外，他還驚喜地發(fā)現(xiàn)，這個(gè)續(xù)期提醒功能不僅能顯示待交費(fèi)信息，還可以添加手機(jī)日歷鬧鐘提醒、變更銀行賬戶授權(quán)扣款、一鍵下載電子發(fā)票等便捷服務(wù)。

之前，王先生就因?yàn)椴铧c(diǎn)錯(cuò)過保單交費(fèi)期，而在壽險(xiǎn)APP上抱怨了幾句：“希望能多一些提醒，交費(fèi)方式再多一些”。沒想到，他的反饋這么快就被采納解決。

民生無小事，枝葉總關(guān)情。王先生需求的快速解決，背后其實(shí)是中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”）“傾聽聲音-分析原因-解決問題-效果驗(yàn)證”體驗(yàn)閉環(huán)管理機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)下，快速響應(yīng)客戶訴求的一個(gè)縮影。

保險(xiǎn)行業(yè)歸根到底做的是服務(wù)。中國人壽壽險(xiǎn)公司始終心懷“國之大者”，從初心出發(fā)，立足客戶需求，深耕客戶體驗(yàn)，持續(xù)迭代優(yōu)化客戶服務(wù)旅程，不斷推進(jìn)公司服務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型升級(jí)，提高廣大客戶的獲得感、幸福感、安全感。

中國人壽壽險(xiǎn)公司搭建了全鏈條數(shù)字化的“客戶之聲”平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“即用即評(píng)”式的客戶聲音采集。客戶辦理完業(yè)務(wù)后，只需點(diǎn)選幾下便可輕松反饋服務(wù)意見。目前，“客戶之聲”平臺(tái)覆蓋公司APP、柜面、官微等主要面客服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)每年1400萬條客戶聲音直達(dá)總部。

中國人壽壽險(xiǎn)公司在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，要讓客戶真正滿意，就要做到體驗(yàn)問題“從客戶中來”，解決效果“到客戶中去”。中國人壽壽險(xiǎn)公……