持續質量改進在健康體檢管理中的應用價值

翟詩卉

中國人民解放軍北部戰區總醫院健康管理科，遼寧沈陽 110000

隨著當今社會的不斷進步，經濟的不斷發展，人們的健康意識不斷增強，越來越重視自身的健康狀況，進行定期體檢的人群也越來越多。為了更好地滿足人民群眾對健康的需求，醫療機構已經從單純的治療疾病轉化為健康保健和預防、治療疾病等多個方面，從而滿足各類不同群體的個性化健康需求。由于前來健康管理中心進行體檢的人數逐漸增長，而且體檢項目比較多、流程比較復雜，體檢時秩序比較混亂，體檢所需時間比較長，體檢者的負面情緒比較嚴重，體檢者之間、體檢者與醫護人員之間可能發生糾紛，進而影響了醫院的整體形象。因此，提高健康體檢管理的質量，提升健康體檢的效率成為目前健康管理中心管理者現階段關注的重點。持續質量改進在全面質量管理的基礎上發展而來，以過程管理、環節控制為重點，強調持續、全程的質量管理。隨著臨床的廣泛應用，該方法在其他臨床科室的護理中取得了明顯的效果，但較少應用于健康體檢管理中。中國人民解放軍北部戰區總醫院嘗試將持續質量改進應用于健康體檢管理中，取得了較為顯著的效果。為進一步研究健康體檢管理中應用持續質量改進的效果，本研究擇取實施持續質量改進前后體檢者的情況進行分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2019年3月至2021年2月在中國人民解放軍北部戰區總醫院進行健康體檢的120 例體檢者作為研究對象，采用時間分組的方法將其分為對照組和觀察組，每組各60 例。對照組納入時間為2019年3月至2020年2月，其中男33 例，女27 例；年齡21～76 歲，平均（50.48±3.75）歲；體重指數21～28 kg/m，平均（24.18±0.59）kg/m。觀察組納入時間為2020年3月至2021年2月，其中男34 例，女26 例；年齡22～77歲，平均（50.51±3.76）歲；體重指數22～28 kg/m，平均（24.22±0.61）kg/m。兩組患者的一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。本研究經醫院醫學倫理委員會審核批準（20200305），參與研究者知情同意。納入標準：①在中國人民解放軍北部戰區總醫院進行健康體檢的體檢者；②年齡18～80 歲。排除標準：①已確診各重要臟器、系統嚴重原發性疾病者；②神志不清，無法配合研究者；③妊娠期女性。

1.2 方法

對照組體檢者采取常規健康體檢管理，體檢者進行體檢時由護理人員告知其體檢項目、流程，使用二次叫號系統，改善人員分流，合理安排體檢項目順序，減少插隊等情況的發生，體檢完成后在規定的時間獲取體檢報告。

觀察組體檢者則實施持續質量改進后的體檢管理，主要措施有：①健康管理中心管理人員應建立健康體檢持續質量改進工作小組，完善健康體檢管理的機制，并定期根據以往體檢過程中的問題進行討論、總結，制訂對應的措施，達到不斷完善體檢管理的體制、不斷提升體檢服務的質量，并將具體的職責明確到個人，嚴格執行監督管理制度。②健康管理中心定期對工作人員開展體檢相關知識的培訓，尤其是更新體檢管理措施后，應及時指導體檢工作人員應用新方法進行服務，不斷提高其職業素養、專業技能。培訓結束后應進行考核，與工作人員的績效相結合，提高其主觀能動性、工作積極性。③健康管理中心工作人員在對體檢者進行服務時應該以溫和的態度、誠懇的語氣與體檢者溝通。檢查前詳細地向其介紹體檢的流程及各項檢查的作用、注意事項，以縮短體檢者的體檢時間；并耐心地回答體檢者提出的問題，在回答問題的同時讓體檢者感受到溫暖、關懷，消除其心理壓力；根據體檢者的需求、個人情況，幫助或者帶領其完成體檢。④健康管理中心工作人員應為體檢者創造舒適、溫馨的體檢環境，如在大廳醒目的位置放置明確、清楚的體檢流程圖，在電視中滾動播放健康體檢方面的知識，并在候檢區的墻壁上設置宣傳欄，張貼健康體檢注意事項，并及時更新宣傳的內容。保持各個檢查區域的標記、標識的清晰、準確，幫助體檢者快速地完成體檢，為體檢者增加飲水機、紙筆、輪椅、雨傘等便民設施，并設置投訴信箱，由專人負責，以便及時發現體檢過程中存在的問題，并盡快督辦、整改。

1.3 觀察指標及評價標準

比較兩組體檢者的體檢時間、插隊情況、焦慮和抑郁情緒評分、體檢滿意情況。①焦慮和抑郁評分：應用焦慮自評量表（self-rating anxiety scale，SAS）抑郁自評量表（self-rating depression scale，SDS）進行評價，SAS 評分、SDS 評分的滿分為100 分，＜40 分為正常，且分數越高提示體檢者的焦慮、抑郁程度越重；②體檢滿意情況： 采取醫院自制的調查問卷評價體檢者的體檢滿意情況，信度為0.841，效度為0.736，分為非常滿意（≥80 分）、比較滿意（60～<80 分）、不滿意（<60 分），總滿意率=（非常滿意+比較滿意）例數/總例數×100%。

1.4 統計學方法

2 結果

2.1 兩組體檢者體檢時間、插隊情況的比較

觀察組體檢者的體檢時間短于對照組，插隊率低于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）（表1）。

表1 兩組體檢者體檢時間、插隊情況的比較

2.2 兩組體檢者SAS 評分、SDS 評分的比較

觀察組體檢者的SAS 評分、SDS 評分低于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）（表2）。

表2 兩組體檢者SAS 評分、SDS 評分的比較（分，±s）

2.3 兩組體檢者體檢滿意情況的比較

觀察組的體檢滿意程度高于對照組，且觀察組的體檢總滿意率高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）（表3）。

表3 兩組體檢者體檢滿意情況的比較[n（%）]

3 討論

健康體檢是篩查疾病或者疾病高危因素的有效手段，對及時發現疾病、診斷疾病及治療疾病具有重要的意義。隨著社會生活水平的不斷提高，人們對精神層次的需求也越來越多，越來越關注自身的身體狀況，定期體檢的人群數量也逐漸增長，對體檢質量的要求也隨之提升。由于大多數體檢者對體檢相關知識不甚了解，在體檢時配合度不高；而且在現階段所有的體檢資料和數據主要依靠人工錄入，容易發生錯誤等。此時，健康管理中心管理人員應采取有效的措施提高體檢的質量。持續質量改進是全面質量管理發展而來，以持續、全面的質量管理為核心，深入到健康體檢的各個環節，應用于健康體檢中能持續地發現問題、解決問題，實現健康體檢管理質量的不斷提升。

本研究結果顯示，觀察組體檢者的體檢時間短于對照組，插隊率、SAS 評分、SDS 評分低于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）；觀察組的體檢總滿意率高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），提示應用持續質量改進后，健康體檢的質量較之前得到明顯的提升，體檢時間縮短，負面情緒得到較大緩解。形成這一結果的原因主要是持續質量改進實施前，由管理人員對之前體檢中存在的問題進行總結，完善了健康體檢管理體制，并對崗位業務、工作目標、考核制度重新進行制定，并通過培訓、考核的方式提高工作人員的職業素養、服務水平，并和績效掛鉤，激發工作人員的積極性，在工作時保持高度的責任感、嚴謹的工作態度，在提取、錄入體檢者的資料、體檢數據時反復核對，極大程度上減少了錯誤的發生率。持續質量改進實施后，優化了原有的體檢流程，針對體檢者的不同情況安排不同的工作人員跟進，詳細為體檢者介紹體檢的流程及項目、要求、注意事項，并進行全方位的服務、指導，陪同體檢者逐項完成體檢，避免錯檢、漏檢的發生，全面維持體檢的秩序，減少了插隊的發生，對縮短體檢時間有積極的作用，同時還能緩解體檢者的不良情緒，同時也減少了糾紛發生的風險。持續質量改進的重點在于持續，健康管理中心的管理人員應在工作中持續做好監控工作，注重提升質量管理的水平、質量，及時發現體檢工作中出現的問題，并定期進行討論、分析、總結，進一步完善管理措施，切實將持續質量改進落實到位。

綜上所述，在健康體檢管理中應用持續質量改進效果顯著，能有效地縮短體檢所需時間，減少插隊情況的發生，改善體檢者的心理狀態，臨床價值較高，建議廣泛推廣。