客戶關系管理在電力營銷中的應用

李 智

(南方電網廣東電網有限責任公司茂名茂南供電局，廣東 茂名 525000)

0 引言

隨著現代化企業管理結構的多元化發展，對客戶服務工作質量提出了更高的要求，電力營銷工作中踐行客戶關系管理方案，能在準確了解客戶需求的同時，貼合客戶關系維護的基本標準，從而實現客戶價值最大化和企業效益最大化的和諧統一。

1 客戶關系管理概述

1.1 定義

客戶關系管理本身是一種客戶運營管理模式，若是從管理目標進行分析，客戶關系管理要實現客戶資源價值最大化，并在提升客戶滿意度的同時維持企業和客戶的雙贏。客戶關系管理是基于優質服務建立的管控模式，更直觀地了解和感知客戶的實際需求，從而依據服務質量改進相應的營銷管理行為，確保服務效果的最優化。

1.2 意義

對于供電企業而言，用戶服務質量是維持其長遠發展的根本，因此，要想在激烈的市場競爭中占據主動，就要秉持優質服務的原則，開展更加科學的管控工作。

1)在電力營銷中應用客戶關系管理模式能積極推進電力企業市場化發展進程，踐行智能化、個性化服務管理方針，真正意義上打造扁平化管理體系，從而減少人力物力資源損耗，為工作效率的優化創設良好的平臺。并且，只有提升服務的基本質量，才能更好地“聚攏”更多的潛在客戶，從而減少企業的經營成本，維持良好的市場競爭力。

2)電力營銷體系中運行客戶關系管理機制還能強化大客戶的過渡價值，為客戶忠誠度、滿意度的優化予以支持，減少客戶流失造成的風險，配合新型的管理機制有效減少客戶風險轉嫁等問題的出現，確保管理者能從繁瑣的管理內容中解脫出來，將更多的經歷放在綜合分析經營活動方面，維持良好的管理效果，也為企業長效發展提供動力和支持[1]。

綜上所述，電力營銷客戶關系管理工作的開展和落實具有重要的實踐意義。

2 電力營銷中客戶關系管理系統具體內容

要想充分發揮客戶關系管理系統的應用優勢，就要結合電力營銷的管理要求和標準，落實更加可靠的管理方案，確保具體問題具體分析的及時性，并全面開展科學規范管理工作。建立基于客戶關系管理系統應用流程的應用系統，從客戶保持管理、客戶響應管理、客戶分級管理以及客戶關系研討幾個方面落實具體工作。

2.1 客戶保持管理

1)要從電力客戶滿意度出發，建立定量研究指標模型，在收集和處理數據的基礎上，借助電話人工回訪、系統自動回訪等方式有效收集客戶對相關服務的認可度和意見，從而更好地輔助客服中心進行調查工作。

2)要對客戶的主觀價值有明確的了解，電力客戶的主觀價值是電力客戶對供電企業能源供應商以及使用電能收益成本的相對評價，在了解客戶保持管理工作內容的過程中，要對具體評價細節予以評估。

3)要對可量化的成本和不可量化的成本進行分析。具體內容如表1所示。

表1 主觀轉移成本內容

2.2 客戶響應管理

對于電力營銷工作而言，決定階段性營銷策略好壞的基本標準中，客戶響應效果較為關鍵，尤其是體現在用電負荷調整、用電量變化以及用電滿意度方面的相關參數。

1)用電負荷調整，對于電力系統而言，發電容量要結合高峰段最大負荷予以設計，用戶負荷的時間段分布會對系統運行狀態以及成本產生一系列影響，結合公平公正的管理原則，這種成本差異會反映到用戶的用電成本中，基于此，就形成了峰谷分時電價和尖峰店家等，用戶對調整內容的具體處理方式就體現出客戶響應的質量。

2)用電量的變化，任何電力營銷過程的價格策略和促銷策略都要將擴展用電市場作為關鍵的目標，盡量地增加用電量，因此，策略實施后對客戶用電意愿是否會產生影響，是否能達到預期的目標就要對客戶響應效果予以集中的分析。

3)用電滿意度變化。對于供電企業而言，為了更好地提升客戶滿意度一般會優化產品服務策略，并且結合客戶的個性化需求建立多元化服務管理機制，從而有效培育客戶的忠誠度。基于此，要從電力客戶滿意度變化、抱怨度變化、滿意度指數變化等方面對用電滿意度變化情況予以評估。

2.3 客戶分級管理

基于電力客戶關系管理的基本要求，電力企業要結合電力客戶的消費特性以及消費歷史記錄開展相應的管控工作，并且為電力營銷工作的精準性優化予以支持，按照不同類別和等級落實更加科學的管理方案，為輔助營銷和客戶保持提供良好的保障。

1)結合現行的客戶劃分標準落實相應工作，并且結合客戶的基礎用電性質和所屬行業的特點，將電力客戶分為商業客戶和居民客戶，并結合類別中客戶的基礎價值和客戶信用等級劃分為高級客戶、普通客戶、低級客戶等。本文以工業客戶分級過程為例，劃分類別是低級客戶、普通客戶和高級客戶；劃分的依據是客戶價值和客戶信用；客戶價值包括當前價值(電費收益率、用電量比重、用電量增長率等)、增值潛力(電力消費所占比例、其他能源可替代率等)；客戶信用包括品德(近5年欠費頻率、近5年欠費金額率等)、能力(產品總產值占該產品社會總產值的比率)、資本(負債比率、流動比率等)、擔保(有無擔保及擔保人性質)以及條件(行業市場前景)。

2)在劃分具體客戶等級的基礎上，就要結合客戶的實際需求落實相應的營銷策略，從而提升營銷工作的時效性，建立健全、更加可靠且規范的營銷模式，減少人力資源和物力資源的損耗，維持良好的營銷管理模式，并最大程度上提高經濟效益[2]。

2.4 客戶關系研討

客戶關系管理工作的落實旨在提升電力營銷的精準性，從而維持營銷管理工作的整體效果，而對于客戶關系而言，若是基于生命周期理論對其進行劃分，主要分為考察期、形成期、穩定期，要充分結合客戶關系的具體情況和時期開展更加合理的工作。

1)考察期。主要是對目標客戶的價值和信用情況進行初步的信息評估，全面了解供需關系的同時，確保供電公司能承擔相應的義務并明確擁有的權利，從而建立指標考察方案，進一步了解客戶的基礎信息和情況，以便于與客戶形成多元營銷管理。

2)形成期。在考察階段結束后，電力企業對客戶有了初步的了解，并且配合一段時間的關系維護，供電公司就能對客戶進行經濟利益和非經濟利益的綜合評估，從而了解客戶帶來的收益情況。若是客戶帶來的收益超出公司的期待值，則公司需要結合客戶的實際情況采取進一步的營銷機制，一般是應用讓利優惠、特殊化服務等，從而有效培育客戶。若是客戶帶來的利益低于公司的預期，則一般是借助無為策略維持現狀，亦或是采取積極的措施解除關系。

3)穩定期。指的是供電公司和客戶之間已經形成了較為穩定的供需關系，雙方獲取了初步的信任和了解，并且客戶對于供電公司也具備了一定的歸屬感和認同感。此時，供電企業要想繼續維持客戶關系，就要積極彌補短期損失，有效強化階段性營銷策略的管控效果，并且將“安全供電、優質服務”作為營銷核心，確保能建立更加穩固的供需關系。與此同時，可適當采取“一對一”服務管理，利用更寬松的繳費時限維持共贏[3]。

3 電力營銷中客戶關系管理的優化建議

在明確電力營銷中客戶關系管理系統的基礎結構和應用要求的同時落實更加科學化的管理手段，從而提升電力營銷的水平和質量，為電力企業長久發展奠定基礎。

3.1 創設優質服務空間

電力企業要形成自上而下的管理模式，真正意義上認識到客戶管理和維護的重要性，確保電力營銷體系中能針對客戶業務內容提供更加優質的服務，提高企業在客戶心中的形象，并且為企業精準化營銷予以支持。

1)對員工進行不定期的培訓，保證工作人員能明確電力營銷中優質服務的重要性，從而提高員工的職業素養，以便于營銷工作更加科學和規范，為客戶提高企業認同感提供保障。

2)結合用電管理的控制要求，定期進行電網的檢查和維護，一旦發生故障問題要及時搶修，減少斷電問題對于人們生產生活產生的影響，并盡可能創設良好的供電服務空間，維持客戶的滿意度，就能最大程度上提高電力營銷的實際效果。

3.2 落實快速響應機制

相較于傳統的粗放型管理模式，電力營銷中應用客戶關系管理就是要建立精準化營銷控制體系，配合快速響應機制，針對發現的問題及時處理和回復，全面落實信息化管理平臺，針對企業管理資源予以多元應用和控制，實現客戶需求的及時性響應管理，就能提高服務的主動性和時效性，為電力營銷水平的優化予以支持。

除此之外，要完善客戶個性化增值服務內容，無論是電力使用還是電網改造方面的增值業務，都要匹配客戶數據庫分析工作，配合信息化建設機制，最大程度上滿足服務要求，減少企業的經營風險，利用多元管理維持良好的管理效能，保證電力營銷水平全面優化[4]。

4 結語

客戶關系管理對于電力市場營銷具有重要的價值，企業要積極落實相應工作從而提升市場核心競爭力。提高服務能力的同時，為電力系統可持續發展奠定堅實的基礎。