貴陽市政務(wù)服務(wù)質(zhì)量感知的影響因素分析

馬淑蓮，張欣

1.貴州中醫(yī)藥大學(xué)；2.貴州財經(jīng)大學(xué)

為了了解群企在貴陽市政府服務(wù)中辦理業(yè)務(wù)的實際情況，筆者于2021年10月29日至2021年12月10日進行數(shù)據(jù)收集工作，數(shù)據(jù)收集的對象主要包括政務(wù)中心的工作人員、企業(yè)及群眾三方，調(diào)研地點主要是貴陽市云巖區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、南明區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、觀山湖區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、花溪區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、白云區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、烏當區(qū)及貴陽市政務(wù)服務(wù)中心、經(jīng)開區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、貴安新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，調(diào)研內(nèi)容主要是調(diào)查問卷的發(fā)放及開展座談會，調(diào)查問卷主要是掃碼的網(wǎng)絡(luò)問卷，座談會包括政務(wù)服務(wù)中心工作人員的訪談及群企的訪談。

截止到2021年12月10日，共通過網(wǎng)絡(luò)問卷收集公民有效問卷153份、企業(yè)有效問卷130份、政府有效問卷145份，一共428份，數(shù)據(jù)分析使用的是spss里的多重響應(yīng)-頻率分析方法。

一、政府版問卷分析

（一）企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)大廳不滿意的方面

從圖1可以看出，在本次問卷調(diào)查中，有32%的政府工作人員認為企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)大廳的一次性告知制度執(zhí)行不到位感到不滿意，該類群體人數(shù)占比最高；有20.5%的政府工作人員認為企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)大廳工作人員自身業(yè)務(wù)能力弱感到不滿意，該類群體人數(shù)占比次之；有5%的政府工作人員認為企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)大廳工作人員辦事相互推諉、拖拉感到不滿意，該類群體人數(shù)占比較少。

圖1 企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)大廳不滿意的方面

（二）影響政務(wù)服務(wù)大廳工作效率的因素

從圖2可以看出，在本次問卷調(diào)查中，有26.2%的政府工作人員認為影響政務(wù)服務(wù)大廳工作效率的因素是除了上述5個因素以外的其他因素，該類群體人數(shù)占比最高；有19%的政府工作人員認為影響政務(wù)服務(wù)大廳工作效率的因素是企業(yè)、群眾不了解具體辦事流程和環(huán)節(jié)，該類群體人數(shù)占比次之；有9.9%的政府工作人員認為影響政務(wù)服務(wù)大廳工作效率的因素是工作量與部門人員不匹配，該類群體人數(shù)占比較少。

圖2 影響政務(wù)服務(wù)大廳工作效率的因素

二、企業(yè)版問卷分析

從圖3可以看出，在本次問卷調(diào)查中，有30.2%的企業(yè)工作人員表示，對上述7個方面之外的其他方面感到不滿意，該類群體人數(shù)占比最高；有20%的企業(yè)工作人員表示，對當?shù)卣?wù)服務(wù)最不滿意的方面是等待人數(shù)多，窗口設(shè)置不合理，該類群體人數(shù)占比次之；有3.8%的企業(yè)工作人員表示，對當?shù)卣?wù)服務(wù)最不滿意的方面是市場監(jiān)管不足，該類群體人數(shù)占比較少。

圖3 企業(yè)對當?shù)卣?wù)服務(wù)不滿意的方面

三、公民版問卷分析

從圖4可以看出，在本次問卷調(diào)查中，多達88.1%的群眾表示在辦理業(yè)務(wù)時，對當?shù)卣?wù)服務(wù)大廳最不滿意的地方是除了上述6個方面的其他方面，該類群體人數(shù)占比最高；有4.4%的群眾表示，在辦理業(yè)務(wù)時對當?shù)卣?wù)服務(wù)大廳最不滿意的地方是工作方式、方法不便民，該類群體人數(shù)占比次之。

圖4 公民在辦理業(yè)務(wù)時，最不滿意的地方

四、影響因素總結(jié)

通過對政府工作人員、企業(yè)、群眾三方的問卷數(shù)據(jù)分析結(jié)果進行總結(jié)，主要為四個方面的影響因素：（1）業(yè)務(wù)流程不合理，系統(tǒng)數(shù)據(jù)未融通。（2）一窗口辦不成事，跨部門合作難。（3） 業(yè)務(wù)辦理來回跑，一次性告知不到位。（4）業(yè)務(wù)能力差，培訓(xùn)監(jiān)督機制不健全。

五、原因分析

（一）政務(wù)服務(wù)缺乏制度保障

在貴陽市內(nèi)，政務(wù)中心的主管人員本身并不具備約束派駐人員行為以及要求其嚴格遵守政務(wù)中心規(guī)定的權(quán)力，這就使得主管人員往往只能通過柔性、情感方面的管理方式來維持政務(wù)中心的正常運營，導(dǎo)致主管人員每天需花費大量精力用于對各部門工作的協(xié)調(diào)和管理。此外，還會造成業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)對派駐政務(wù)服務(wù)中心的工作不重視，導(dǎo)致各單位派駐人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高、辦事指南不完善、指導(dǎo)性不強，一些需向上級部門核實對接的事項主動性不足，多部門協(xié)同辦理事項在溝通協(xié)調(diào)上難以形成合力。比如，在一窗通辦的要求下，大綜合窗口的效率慢，政務(wù)中心負責(zé)人員去調(diào)用相關(guān)部門人員時卻出現(xiàn)彼此之間不配合、各自為政的局面，沒有規(guī)章制度的約束，政務(wù)中心面對這種情況也非常難辦，往往只能先息事寧人，私下再和各單位負責(zé)人溝通。

（二）政務(wù)服務(wù)空缺動態(tài)化組織管理

由于政務(wù)中心的主管人員其自身的主要工作是負責(zé)中心的運營，并不具備實際辦理業(yè)務(wù)的專業(yè)素養(yǎng)和能力，真正能夠進駐窗口的辦事人員則只能由各單位提供，這不僅會給頂多只是略懂各單位工作內(nèi)容皮毛的主管人員在協(xié)調(diào)彼此工作時帶來巨大的壓力，想要真正解決問題還得靠各單位的負責(zé)人進行溝通，而且在與各單位交流工作時，由于無法確切體會理解不同單位所面對的不同困難，使得在開展各項工作時很容易陷入被動管理的局面。

（三）政務(wù)服務(wù)缺少多元化技術(shù)支撐

國家系統(tǒng)與部門自建子系統(tǒng)以及部門與部門自建子系統(tǒng)之間存在數(shù)據(jù)共享壁壘。部分由國家部委建設(shè)的系統(tǒng)，如稅務(wù)、公安系統(tǒng)與各部門自建系統(tǒng)互不相融，導(dǎo)致系統(tǒng)之間條塊式分割嚴重，在信息共享上存在一定的孤島和壁壘，造成企業(yè)群眾需重復(fù)提交申請信息與材料。在系統(tǒng)兼容上，部分地區(qū)反映在推進一網(wǎng)通辦工作中，部門之間的系統(tǒng)數(shù)據(jù)兼容性差，數(shù)據(jù)共享困難，各職能部門系統(tǒng)之間無法有效共享部分安全級別較高的涉密信息，從而導(dǎo)致二次錄入或是一窗無法通辦現(xiàn)象的發(fā)生。技術(shù)、管理權(quán)限尚未打通等多方原因?qū)е麓翱谌藛T辦理業(yè)務(wù)并向后臺扭轉(zhuǎn)過程中出現(xiàn)傳輸延遲滯后現(xiàn)象。有的地方反映稅務(wù)數(shù)據(jù)推送延遲嚴重，等待時長不定，且部門向其他相關(guān)職能部門推送信息時數(shù)據(jù)傳輸延遲，與多個辦理業(yè)務(wù)相關(guān)的審批職能部門間系統(tǒng)不兼容。

（四）政務(wù)服務(wù)欠缺“民本位”服務(wù)理念

測評指標的不確定性與多維性致使政務(wù)服務(wù)中心及職能部門注重數(shù)據(jù)的積累，PK榜排名、問責(zé)制度及壓力體制共同作用下使各政務(wù)服務(wù)中心不斷加班加點追求數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)，卻不管工作何為、服務(wù)如何，在考核壓力之下無暇顧及群眾的切實需求，出現(xiàn)數(shù)據(jù)與實際不相符、服務(wù)與需求不相匹的現(xiàn)象，從而延長企業(yè)群眾審批辦理時間。部分政務(wù)中心工作人員表示考核指標會對職能部門予以打分，為完成全流程辦理和數(shù)據(jù)的美觀性，則讓企業(yè)、群眾辦理不需要、非緊急事項，將業(yè)務(wù)統(tǒng)一進行打包處理。其次，對部門及政務(wù)中心考核來說，某些指標不涉及自身業(yè)務(wù)，設(shè)置也毫無標準答案可言，但各地為了在評估中展現(xiàn)自身能力，互相展開角逐拉力賽，將時限一壓再壓，最后出現(xiàn)0.5日、1日的虛假承諾現(xiàn)象，導(dǎo)致企業(yè)群眾心理出現(xiàn)落差。此外，部分職能部門要求重復(fù)上報同一報表，造成企業(yè)填報填寫工作壓力，對當前政務(wù)服務(wù)產(chǎn)生不滿。

六、建議

（一）理順政務(wù)服務(wù)體制機制，保證群企感知服務(wù)質(zhì)量

政務(wù)服務(wù)中心不是政務(wù)服務(wù)的直接提供者，而是政務(wù)服務(wù)的管理者，但當前政務(wù)服務(wù)中心對各職能部門缺乏管理權(quán)限，致使政務(wù)中心只能履行服務(wù)職能，當“維持會長”，做不了“改革的推手”，當不了“業(yè)務(wù)的能手”，發(fā)揮不了管理和監(jiān)督職能。建議明確政務(wù)服務(wù)中心角色定位以及與各職能部門的關(guān)系，強化政務(wù)服務(wù)中心管理職能，賦予政務(wù)服務(wù)中心剛性管理權(quán)限和手段。可考慮由政務(wù)服務(wù)中心配備政務(wù)服務(wù)大廳前臺工作人員，其將有利于推進政務(wù)服務(wù)規(guī)范化、標準化、高效化發(fā)展，對于政務(wù)服務(wù)改革創(chuàng)新也有著頗多助益。

（二）建立多維科學(xué)考評機制，打通為群企服務(wù)新路線

多維度科學(xué)化考評是減小政務(wù)服務(wù)過程中政企互動質(zhì)量感知“溫差”的重要突破點?！皽夭睢钡募畜w現(xiàn)在于企業(yè)和群眾在部分事項、部分環(huán)節(jié)、部分時間點對政務(wù)服務(wù)體驗給予的認可度與政務(wù)服務(wù)主體自評產(chǎn)生的落差。政務(wù)服務(wù)部門作為開展政務(wù)服務(wù)工作的核心，為企業(yè)、群眾辦理事項的過程的同時也是與企業(yè)、群眾直接交互感知的過程。以服務(wù)指標為主的考評監(jiān)督體系更多流于內(nèi)部與部門之間的形式化管理，進而導(dǎo)致政企互動中質(zhì)量感知分數(shù)傾斜于自評而非他評的單向流動。建立多緯度、科學(xué)化的考評機制，打通為群企服務(wù)的新路線是推進政務(wù)服務(wù)換擋提速的有效推力。

（三）推進政務(wù)服務(wù)流程再造，搭建數(shù)字便民新平臺

政務(wù)服務(wù)“溫差”發(fā)生的直接原因在于群企是否能夠“便捷辦事、快捷辦事、辦成事”，高效優(yōu)質(zhì)的辦事體驗要求政務(wù)服務(wù)能力提出了系統(tǒng)對。在“硬環(huán)境”方面，現(xiàn)有政務(wù)服務(wù)“三大平臺”是否能夠滿足企業(yè)群眾需求，后臺數(shù)據(jù)傳輸融通、系統(tǒng)迭代升級、數(shù)據(jù)系統(tǒng)之間端口對接等技術(shù)平臺支持能否有效實現(xiàn)，依托智能設(shè)備是否能夠真正實現(xiàn)智能化管理、智慧化服務(wù)等問題直接關(guān)系到企業(yè)辦事效率與體驗。在“軟環(huán)境”方面，如何理順政務(wù)服務(wù)體制機制、完善政務(wù)服務(wù)規(guī)章制度、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程、強化政務(wù)服務(wù)管理職能、推進政務(wù)服務(wù)部門協(xié)同應(yīng)是當前政務(wù)服務(wù)提高服務(wù)效能、提升服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵所在。只有通過持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)硬件，不斷強化政務(wù)服務(wù)軟件保障，政務(wù)服務(wù)才能真正換擋加速、提質(zhì)增效，進而為企業(yè)提供便捷、高效、有溫度的政務(wù)服務(wù)。

（四）建立以企業(yè)群眾需求為導(dǎo)向的政務(wù)服務(wù)理念

各區(qū)政務(wù)服務(wù)中心和職能部門應(yīng)轉(zhuǎn)變以數(shù)據(jù)、指標為導(dǎo)向的工作思路，轉(zhuǎn)而真正建立起以群企為主體、以群企需求為核心的工作理念。應(yīng)主動了解企業(yè)群眾在辦事過程中的需求和困境，進而有針對性地推出相關(guān)政務(wù)服務(wù)回應(yīng)社會需求。應(yīng)動態(tài)了解群企對政務(wù)服務(wù)的意見和建議，及時完善政務(wù)服務(wù)供給內(nèi)容和實現(xiàn)方式。應(yīng)以“以群企為貴，服務(wù)貴人”為理念，建立政務(wù)服務(wù)中心、職能部門、企業(yè)三者良性互促、協(xié)同發(fā)展的政務(wù)服務(wù)生態(tài)，共建共創(chuàng)共享優(yōu)質(zhì)營商環(huán)境。

七、結(jié)語

當前貴陽市的政務(wù)服務(wù)與企業(yè)群眾的期待仍有一定差距，企業(yè)和群眾在部分事項、部分環(huán)節(jié)、部分時間點對政務(wù)服務(wù)體驗和滿意度未給予一致認可，政務(wù)服務(wù)在部分地區(qū)、事項、環(huán)節(jié)形成了政務(wù)服務(wù)改革的“供給熱”與企業(yè)群眾對政務(wù)服務(wù)“消費冷”“評價冷”的服務(wù)“溫差”。政務(wù)服務(wù)“溫差”效應(yīng)直接影響著企業(yè)群眾的辦事效率和服務(wù)體驗，將對深化“放管服”改革和優(yōu)化營商環(huán)境造成不良影響。因此，政務(wù)服務(wù)供給效能與消費體驗之間的“溫差”問題已成為當前政務(wù)服務(wù)改革亟待解決的重點問題，建立有溫度、能感知的政務(wù)服務(wù)對于政務(wù)服務(wù)真正服務(wù)于民具有重要意義。

相關(guān)鏈接

政務(wù)服務(wù)（政府業(yè)務(wù)服務(wù)）是指各級政府、各相關(guān)部門及事業(yè)單位，根據(jù)法律法規(guī)，為社會團體、企事業(yè)單位和個人提供的許可、確認、裁決、獎勵、處罰等行政服務(wù)。政務(wù)服務(wù)事項包括行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項。

政務(wù)服務(wù)改進一小步，便民惠民邁出一大步。大數(shù)據(jù)只是從技術(shù)角度為政務(wù)服務(wù)便民惠民創(chuàng)造條件，根本保障還在人與制度?！白屝畔⒍嗯苈?，讓群眾少跑腿”，已在越來越多的政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域變?yōu)楝F(xiàn)實。政務(wù)服務(wù)改革，就是要牢牢樹立以人民為中心的發(fā)展思想，便民惠民，讓群眾享受改革的成果，感受改革的喜悅。

全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺由國家政務(wù)服務(wù)平臺、國務(wù)院有關(guān)部門政務(wù)服務(wù)平臺（業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)）和各地區(qū)政務(wù)服務(wù)平臺組成。國家政務(wù)服務(wù)平臺是全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺的總樞紐，各地區(qū)和國務(wù)院有關(guān)部門政務(wù)服務(wù)平臺是全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺的具體辦事服務(wù)平臺。