精心打造家庭信息化平臺

羅建輝

（中國電信股份有限公司西安分公司，西安 710004）

家庭信息化平臺體現了數字技術已經全面應用到家庭生活領域，并有機地結合了物聯網和應用服務等。我國在不斷發展數字信息技術的同時，推出了相關的政策引導，信息與通信技術（ICT）產業日后必定會將家庭信息化平臺作為家庭領域的主要產品。各大互聯網公司和終端企業逐漸開始關注家庭信息化市場，電信運營商應當轉變以寬帶接入為主的傳統業務模式，快速開發新業務，搶占市場份額，幫助電信運營商在家庭信息化市場中保持自身的核心競爭力。

一、家庭信息化急需解決的問題

（一）總體規劃和全面管理的缺乏

目前在建設家庭信息化平臺時，主要體現出自發性的特點，總體規劃和全面管理工作并不完善，設備缺乏完善的管理，資產和資源無法得到有效利用。大多數家庭對網絡設備的購買存在自發性和盲目性，缺乏科學的規劃，無法正常運行家庭信息化設備，因此出現了資產閑置問題。例如，無法充分利用網絡設備和網絡線路，以及新購設備與家庭已有的網絡設備無法協同。

（二）用戶缺乏信息化知識

計算機和互聯網在家庭市場中的普及不夠深入，用戶缺乏信息化知識，網絡信息的使用水平過低，也無法提升網絡消費水平。計算機和互聯網雖然已經得到了快速普及，但是從整體上來說，居民依然沒有形成網絡消費習慣。用戶辦理完上網業務后，大多用于休閑娛樂和工作學習等，包括網上教育在內的高端應用還未得到全面普及。

（三）網絡有害信息的影響

網絡信息的吸引力十分強大，居民在上網時經常會遇到一些不良信息，尤其是青少年普遍存在沉迷網絡和網絡游戲等現象，對家庭和社會造成了嚴重的影響。

（四）缺乏創新商業模式

互聯網技術是家庭信息平臺的核心技術，然而目前缺乏可以帶動各方開展產業協作的新商業模式。國家在該領域的規劃和設計并未統一，各方不斷加入家庭信息化市場，卻沒有開展緊密的合作，而是采用了不同的行業標準，沒有形成合力。家庭信息化平臺離不開互聯網技術，但是在管理和規模方面卻并不完善。

二、電信運營商家庭信息化平臺打造策略

（一）主要產品和服務

1.家庭寬帶

在全光網時代，要想在寬帶市場中保持自身的核心競爭力，電信運營商就必須做好對以上問題的改善，特別是故障維修工作，這會對用戶體驗造成直接影響。電信運營商應當利用自身的優勢，采用云計算技術為家庭用戶建立一套寬帶綜合服務體系，其中包括應用客服和電腦遠程服務等功能，具體做法如下。

寬帶服務延伸至用戶桌面：從用戶的角度開發自助排障產品，并將自助排障服務推廣給客戶。寬帶客戶通過使用客戶端軟件可以診斷和排查寬帶故障，主要功能如下。

①自助排障：寬帶用戶可以自動排查上網故障，按照提示分類處理，為用戶提供常見問題的修復引導。

②遠程協助：用戶在遇到無法自助解決的軟硬件問題時，通過對高寬帶光網絡的充分利用，可以接入人工遠程操作來處理故障。

③網絡測速：為用戶提供網絡速度的準確檢測服務，并綜合診斷各類網絡問題，如網速慢等。

④流量監控：用戶可以對網絡寬帶的占用情況進行實時觀察，同時可判斷寬帶網絡已連接的各類應用程序的安全性。

⑤安全體檢：語音安全服務可以避免用戶側出現不安全的軟硬件，此類產品的主要功能就是故障診斷和自助排障服務，其中結合了自助體檢和人工交互這兩種服務，可以加快用戶對故障的定位和分類處理。在減少寬帶服務費用的基礎上，可以幫助運營商延伸寬帶服務業務，促進用戶感知的提升。

2.對電子自助服務的大力提升

首先，電信運營商應當在桌面客戶端大力加強自助服務功能；其次，運營商應當加強營業廳在網上和掌上的服務水平，做好對服務量的合理分配，并做好服務受理量的提升；最后，可以采用不同的渠道為用戶提供告知和提醒服務，對用戶感知表示回饋和關懷。

3.優化流程，加快問題響應速度

電信運營商不僅需要做好對業務辦理流程的優化，還應當做好對自身業務的加強，為用戶提供適合的網絡渠道。同時，應當做好對前后端的加強協同，以準確的光網資源為提升重點，增加資源判斷功能，并做好對受理環節的簡化。

電信運營商應引導用戶自助排除寬帶業務故障。在用戶無法解決的情況下，提供協助處理服務，為用戶提供放心地安裝服務、省心的維修服務和舒心的預約服務等。這樣可以構建具有綜合服務功能的家庭信息平臺，為家庭用戶提供更高水平的寬帶服務；也可以減少故障申告量和上門服務費用，為用戶提供更加滿意的服務，以此來增加他們的忠誠度。

（二）OTT盒子的多屏互動功能

電信運營商在發展家庭寬帶的同時，應當在家庭業務中融入交互式網絡電視（IPTV）等電視業務和視頻業務。以電視顯示屏為主，將視頻增值服務等提供給用戶。電視在連接OTT盒子后可以作為具有聯網功能的智能終端，直接采用互聯網為用戶提供視頻觀看服務，是家庭信息平臺最重要的入口。

由于互聯網公司在家庭市場中不斷地滲透電視盒子，所以電信運營商應當推出OTT盒子業務，打造具有內容服務和娛樂服務的家庭數字化平臺。“通道+內容”或“通道+應用”是OTT盒子最常見的模式，在接入家庭寬帶后，采用IPTV或OTTTV可以為家庭提供不同的數字服務，可以促進融合寬帶服務、手機服務、電視服務的協同發展，并促進家庭終端數據共享逐步實現。以OTT盒子為基礎所構架的內容服務或應用服務具有以下表現形式。

（1）流媒體娛樂服務，其核心是視頻技術。首先，國際運營商目前正處于轉型布局階段，借助視頻可以有效地提升運營商自身的流量，促進寬帶業務的大量訂購。其次，就用戶的實際需求來說，互聯網電視用戶主要是為了觀看高清視頻和超清視頻，家庭娛樂是視頻的備用功能，在直播視頻和點播視頻方面獲得了大量的收入。此外，視頻廣告也取得了可觀的收入。視頻是最主要的業務融合捆綁實現方式，通過融合寬帶服務、手機服務、電視服務，可以使多屏跨屏互動的目標得以實現。流媒體娛樂服務最主要的業務不僅有視頻，還有音樂。

（2）應當做好對增值服務的應用。OTT盒子不僅可以提供內容服務，還可以提供各類增值服務，如購物應用和游戲應用等。通過對增值服務的應用，不僅可以使用戶的生活更加便捷，還可以使OTT盒子突破視頻同質化的問題，采用差異化的應用和服務收獲更多的用戶。

（三）智能家居平臺和智能硬件

智能家居可以體現出家庭物聯網化的特點。電信運營商可以向家庭市場推出聯網設備和智能控制設備，在家庭物聯網中應用設備聯合通道的模式，在家庭網關的基礎上為家庭用戶打造綜合性的數字化解決方案。

電信運營商應當以平臺戰略為重點，做好對家庭物聯網的構建，借助自身的優勢，做好對網絡和用戶等核心資源的整合，以及對開放平臺和應用平臺的打造。通過對管理平臺的鏈接可以感知分析和管理各類終端和設備。在能力開放平臺中，可以與各企業共享各類資源，通過合作創新為家庭市場提供更具開發能力的解決方案。智能家居平臺可以管理各類智能家居設備，全面拓展安全監控和家庭健康等領域。

家庭信息化需要以智能硬件為載體。電信運營商要想建設數字化入口，就必須做好對智能網關的構架；要想應用和發展智能家居，也必須做好對智能家電等設備的架構。電信運營商應當重點整合各產業鏈，借助自主研發、引入硬件等方式，利用自身的核心優勢，如網絡服務入口和覆蓋渠道等，將智能硬件引入家庭市場中。

（四）后向網絡服務

家庭信息化平臺雖然便捷了人們的生活，但是電信運營商還應當關注網絡流暢性，采用技術升級的方式來加強自身的網絡服務水平，保證用戶可以獲得良好的體驗。

首先，應當做好對資源保障的強化，對互聯網數據中心（IDC）建設規模的拓展。IDC是最基礎的家庭信息化應用，可以為用戶提供大寬帶服務，同時還能夠使視頻內容和視頻技術得到強化。因此，電信運營商應當同時做好內容運營和內容引入等工作。通過完善IDC資源保障，可以從差異化和內容質量方面，為家庭信息平臺提供有效支撐，提升電信運營商在同質產品中的核心競爭力。

其次，應當做好對網絡構架的優化，做好對碼分復用（CDM）融合部署的推進。CDM構架可以在用戶網絡邊緣發布相應的網站內容，以便于用戶對所需內容的獲取，實現對網絡擁堵問題的有效解決。快速地訪問網站可以為用戶帶來體驗感更佳的流媒體娛樂服務。

最后，應當升級網絡技術，加快應用低功耗技術。目前，包括Wi-Fi 6和5G在內的許多家庭網絡，都存在著高寬帶和高功耗的問題。日后，低寬帶低功耗的家庭信息平臺和各類傳感器在經過不斷推廣后，ZigBee等網絡技術會越來越趨向于低功耗發展。

（五）根據家庭使用習慣推出信息化增值業務

電信運營商要想在家庭信息化市場中保持自身的核心競爭優勢，就必須做好對家庭基本情況的分析，并從潛在需求和興趣點方面入手，深入探究家庭用戶，然后根據以往開發增值業務所積累的經驗，向家庭市場推出更接地氣的信息化產品和信息化服務。對于目前的家庭信息化產品來說，各大運營商并沒有深入開發家庭教育服務和家庭理財服務等，因此電信運營商應當以此類產品為重點，搶占市場先機。

①e家校：為教師和家長開發更加便捷的業務交流平臺。學校、教師、學生及家長在該平臺中，可以使用短信或5G視頻等功能進行相互交流，此類互動溝通功能更加全面。家長可以借助高速的電信網絡，在5G智能手機中隨時了解孩子的學習情況。

②e家金：電信運營商可以聯合著名金融平臺，推出相關理財工具，為家庭用戶提供金融綜合信息和財經知識等深度整合加工服務，家庭用戶在客戶端軟件中就能夠獲取相應的服務和各類理財投資信息。

③e家醫：在建設物聯網和智慧城市的背景下，醫院診療服務也越來越趨向于數字化和信息化。家庭用戶采用視頻的形式，不用出門就可以隨時就診，在與專用終端結合后可以提供一鍵120呼叫服務。在醫院具有通信功能的信息系統中，通過對各種技術的應用，如語音技術和視頻技術等，可以將呼叫中心和視頻探視等服務提供給用戶。

（六）采用特殊優惠政策吸引轉網用戶

攜號轉網政策代表著用戶可以實現低成本轉網。如果全面實行攜號轉網政策，運營商的用戶群體將出現快速流動。電信運營商主導著移動市場，通過攜號轉網政策的推出，可以實現對其他用戶的吸引，使自身的用戶規模得到拓展，因此應當做好對進攻型策略的積極落實。同時，電信運營商應當盡可能地避免受到主導運營商的影響，促進攜號轉網政策在各網點的施行。根據國外的經驗，運營商在搶奪用戶期間，最有力的競爭武器就是價格。電信運營商可以將特殊優惠政策提供給轉網用戶，直接將套餐提供給中高端用戶，推出手機贈送和攜號轉網免費服務，同時應簡化轉網業務流程，加快轉網時間。如此，電信運營商必定可以獲得更多的用戶。

（七）防火墻技術的應用

運用防火墻技術可以有效地提高網絡安全的可靠性。目前，防火墻的網絡安全性能已經趨于成熟，因此將防火墻運用于電信網絡當中，可以有效地提高電信網絡的安全性能，對整個電信網絡系統形成安全的防護。在電信網絡系統當中安裝防火墻可以避免黑客對網絡系統的攻擊，以及非法病毒的入侵。防火墻還可以保障通信網絡的訪問權限，從而加強電信通信網絡的安全性能。除此之外，利用防火墻技術可以及時地發現網絡系統運營當中所存在的安全隱患及潛在威脅，對網絡系統運行當中數據的傳入與輸出進行實時的監控反饋。利用防火墻技術，運營商可以建立與完善網絡防火墻機制，從而抵擋木馬病毒的入侵，杜絕網絡病毒對通信網絡的危害，從而能夠及時地規避風險。

結 語

雖然家庭信息化還未發展成熟，用戶體驗到的家庭信息化服務并不多，家庭網關也難以得到大面積普及，但是企業的家庭信息化產品具有良好的發展機遇。在政府和各產業鏈的重視和推動下，必定會帶來更多的家庭信息化產品。目前，電信運營商的優勢就是寬帶接入。但是站在長遠的角度來看，網絡接入和業務運營很有可能會相互分離。家庭信息化平臺極大地促進了社會的信息化發展，存在著大量的市場需求，因此電信運營商目前最重要的任務就是對家庭發展戰略的研究和制定。在家庭網關嘗試推出家庭信息化平臺，做好對主要產品和服務的推出、對OTT盒子的多屏互動功能的利用等，可以促進電信運營商未來的可持續發展。