互聯網支付背景下醫院收費窗口的風險與防控

文/簡陽市人民醫院 尹小微

2018年，國家衛生健康委辦公廳印發《關于公立醫院開展網絡支付業務指導意見的通知》（國衛辦財務發〔2018〕23號），積極推進公立醫院開展網絡支付業務，同時要求“強化監管、防控風險，建立有效的風險防控體系，加強內部監督制約，堵塞管理漏洞，把控重點環節，強化技術保障，守住資金安全底線。”根據文件精神，我院積極思索網絡支付背景下窗口收費的風險與防控點，加強對收費窗口資金業務的內部控制。

一、我院互聯網窗口支付方式

隨著互聯網技術的快速發展，我院建立了醫院微信公眾號，實現了POS機支付、電子社保卡支付結算、銀聯卡、微信與支付寶窗口及自助機支付等，同時積極探索住院病房移動護理、移動床旁結算、診間付費、PDA掃碼收款等。支付方式逐步由傳統現金支付方式向網絡支付方式傾斜。2021年上半年，我院窗口收費業務互聯網支付額已達31.48%，窗口工作人員壓力減低，工作效率顯著提高，病員的滿意度也得到了提升。我院互聯網支付的方式主要有兩類：銀聯卡POS機支付和手機端支付寶、微信移動支付。

POS是英文Point of sales的縮寫，意為銷售點終端，銷售點終端通過網絡與銀行主機系統連接。工作時，將銀聯卡在POS機上“刷卡”并輸入有關信息（交易種類、金額、密碼等），由POS機將獲得的信息通過網絡送給銀行主機進行相應處理后，向POS機返回處理結果，從而完成一筆交易，并進行非現金結算。品種分有線和無線兩種。

手機端支付寶、微信移動支付是利用手機端等進行電子貨幣支付。可以在收費窗口、自助機等進行支付，移動支付將互聯網、終端設備、金融機構有效聯合起來，突破了空間和時間的限制，方便、快捷。

二、窗口資金業務風險點

在互聯網支付業務的快速發展和普及下，現金交易減少，但醫院窗口資金仍流動頻繁，窗口仍需要大量收費人員。以我院為例，隨著聘用人員的逐步退休，醫院招聘的人員素質參差不齊，窗口存在較大的內控風險，防范收費窗口資金風險尤為重要。現我院窗口收費主要分為門急診收費和住院收費，而窗口資金業務風險控制主要是收款和退費環節，存在的風險點有：

（一）收費員不按實際開具金額收費。收費員即在收取病員費用時，收取金額與醫生開具的交款憑條金額不相符。病員因手上單據較多，憑交款憑條交費時，一般按收費員唱收唱付金額繳納費用，病員往往忽略核對或核對不清。

（二）收費員當日營業現金收入不及時或不足額上繳。現金滯留在工作人員手上，每日扎賬后，收費員會打印當日交款單，按交款單上金額上交當日所收現金，若收費員當日現金未交或不足額上交，現金滯留在收費員手上，存在挪用等風險。

（三）退費風險。病員或收費員非正常退費或虛假退費，如對已檢查或治療等項目退費，對已取藥處方進行退費等。

（四）信用卡套現。病員住院時刷信用卡大額預交住院費，出院結算退費現金套現或收費員利用職務之便配合他人套現。

（五）互聯網支付單邊賬問題。比如因網絡等原因造成未達賬或已到賬但未確認HIS收入等情況，未達賬可能造成醫院損失。

三、收費窗口內部控制的具體措施

根據窗口資金業務風險點，醫院積極應對，制定控制措施，防范風險。

（一）從制度上落實，注重工作人員選拔和培訓。醫院成立了內部控制委員會，制定、修訂完善了《門診收費管理制度》《預交管理制度》《住院病人入出院、結算管理制度》《退費管理制度》《退藥管理制度》等系列內部控制管理制度，明確相關職責和權限，做到不相容崗位相互制約、監督。同時加強對窗口人員的遴選和培訓，醫院在招聘窗口收費員時，通過面試雙向選擇，擇優錄取；進入醫院后試用期1個月，進行窗口職責制度的培訓，特殊事項處理方式的講解，技能的學習，合格后方能上崗；上崗后，黨支部還會開展廉政風險方面的學習，加強工作人員警示教育，讓工作人員自覺樹立防腐防線，努力做好窗口服務。同時，落實現金查庫制度，每月由財務部對窗口工作人員進行現金查庫抽查，重點崗必查，檢查工作人員備用金、庫存現金是否與財務賬相符，是否有挪用等情況，票據是否連號使用，印章是否超范圍使用，發現問題立即整改，并行成現金查存報告備查，讓工作人員時時繃緊嚴格執行內部控制制度這根弦，不能腐，也不敢腐。

（二）防范工作人員不按應收金額收取病員費用。為防范不按應收金額收取病員費用，醫院除加強工作人員職業道德培訓、提高工作人員誠信收費的覺悟外，從硬件著手，經招標購入了窗口語音報價器。窗口語音報價器與醫院HIS系統接口對接，按醫院需求進行界面定制，將雜亂的窗口溫馨提示內容和醫院宣傳信息整合，設置相應時段，可實現窗口溫馨提示及醫院宣傳滾動播放等，自動顯示窗口工作人員的信息；自動顯示病人信息；實現智能語音服務，智能語音播報禮貌用語，唱收唱付，每一筆業務流程結束，自動提示病員或家屬觸摸選擇進行服務態度的評價；顯得更加規范溫馨，實現了報價和評價雙功能，讓病員明白消費，不僅減輕了工作人員的工作壓力，提高了工作效率，報價器的服務評價功能有效提升了窗口服務水平。

（三）防范收費員當日現金收入不及時足額上繳。為防范當日現金收入不及時足額上繳，醫院制定了封包式尾箱交款制度，由協議銀行上門收款。封包式尾箱交款制度即工作人員將當日所交現金封包登記后放入專備保險柜，下午由專門人員雙人在全監控下對照當日全院收入日匯總表清點封包數相符后，填寫當日現金繳款單，與封包一起放入銀行尾箱,交予銀行委托的保安公司雙人解款員，由解款員負責將尾箱押交銀行，銀行現金管理員在高清攝像頭下清點核對封包內現金與當日交款單相符后，準確及時地記入醫院指定賬戶內。第二日，由銀行與醫院出納核對頭天醫院進賬現金，出納將銀行返回繳款單登記銀行日記賬后，核對是否和收費員上交的交款單金額一致，核對后移交收入會計再核對，確保收費員當日現金全部入行。封包式尾箱交款制度要求工作人員每日按時打印交款單，清點現金封包后交組長與財務部行管人員雙人按全院收入日匯總表，對照收費員一一審核封包數量，若當日有工作人員未交款，督促其立即交款，有效防范了收費員當日現金不交或漏交情況。

（四）建立退費審批制度。退費管理是資金管理的重要環節，發生資金流失的風險最大，為防范退費風險，醫院建立了嚴格的退費審批制度。設立了專門的退費窗口，指定專人（組長）審核退費，明確了退費流程，要求工作人員必須按規定的流程辦理退費，財務部稽核員及審計科工作人員每日對窗口退費進行稽核，做到事中、事后審核。

1.退費實行信息系統控制，由HIS系統自動識別能否退費。如掛號退費可在任一窗口進行，但醫生已點擊診斷的號，HIS系統自動提示“醫生已經處置，不能退號”，無法退費；檢查檢驗等實行條碼管理，檢查前掃描條碼登記，根據登記內容做相應檢查，若已掃描條碼登記檢查，在系統內執行退費操作時系統會提示無法退費。

2.明確辦理退費的手續，必須要提供正式的發票、藥品處方、治療憑條等，醫院設置了專門的退費窗口，由專人（組長）審核退費，退費需填寫退費單，由執行科室在退費單上確認未執行并簽字，組長審核病員提供的原始憑據相符后辦理退費，在HIS系統中已有檢查報告記錄的不允許退費。藥品退費需打印電子處方，由藥劑科工作人員在處方上簽字確認未發藥可退費。

3.加強事后審核，實行三級審核：一是組長對當日工作人員退費進行審核，審核退費票據是否收回，金額是否相符，并在工作人員退費明細報表上簽字，發現問題及時通知工作人員更改，并注明更改情況。二是財務部票據稽核員每日對窗口票據及退費進行稽核，審核票據是否連號使用，退費報表附件手續是否齊全并簽名。三是審計科工作人員對住院退費單進行稽核，審核手續是否齊全，退費是否正確，發現問題及時糾正，有效防范違規退費發生。

（五）防止信用卡套現風險。要加強與銀行的聯系，做好信用卡套現的控制與管理。部分病員在住院時用信用卡預交大筆住院金，辦理出院時退費就會套取大額現金。針對此情況，醫院財務部門對病員各病種大致住院費用進行測算，并對窗口工作人員進行各病種大致住院費用的培訓，在病員住院期間根據其醫保類別合理收取住院預交金，對出院大額退費采取轉賬致病員銀聯卡的方式進行退費；對在自助設備上預交的大筆預交金，出院退費時，由銀行授權在系統內資金原路退回，有效防止了信用卡套現發生。

（六）單邊賬問題的防范。在互聯網支付背景下，醫院單邊賬的發生不可避免，互聯網單邊賬有多種情況。HIS系統收款成功，支付平臺未成功；支付平臺收款成功，HIS系統收款未成功；支付平臺退款成功，HIS系統退款未成功；HIS系統退款成功，支付平臺退款未成功等。現我院支付平臺尚在建設完善中，財務部采用對賬的方式核對平臺未能自動返回的交易信息，由收入會計通過對賬平臺核對，及時查找原因，本著網絡支付原路退回的原則，做相應處理。

四、結論

在互聯網支付背景下，醫院現金交易正在逐步減少，但現金的管理風險仍不容忽視，管理者對風險應更加警惕，內部控制必須在制度上落實。同時，必須加強信息化建設，運用信息技術實現自動控制，醫院要加強對窗口收費的督查監管，建立監督機制，有效減少或防范收費中存在的風險。