論館員在讀者服務工作中的自我調控

文/國家圖書館 劉會媛

讀者服務工作是圖書館一切工作的中心和目標，是圖書館工作的生命和精髓，是實現圖書館社會價值的最重要途徑。而館員是圖書館事業發展的主體，圖書館工作水平的高低，成績的優劣，取決于館員的政治、業務、修養的水平，特別是圖書館讀者服務的水平，更取決于館員自身各項素質水平。讀者服務是這樣一個互動過程：首先，讀者表達需求；其次，館員接收讀者言語和行為信息；再次，館員在自身能力的基礎上，調整情緒，組織語言；最后，通過言行將結果反饋給讀者。在這個過程中，讀者可以說是一個客觀存在，難以改變，因此需要館員充分調動自身主動性，在整個過程中起著主導作用。那么，如何在讀者服務中調整自我？

一、夯實基礎

讀者服務工作是基于館員的自身基礎能力來完成的，館員不僅是圖書館所儲存的知識的提供者，而且是知識轉化、升華的參與者。讀者服務工作對館員的基礎要求可謂是“一專多能”。館員只有自身既“專”又“博”，才能滿足讀者各方面的需求，利用圖書館進行知識的再創造，在讀者服務中充分實現圖書館的價值。

（一）扎實的專業知識。圖書館學不是孤立的，一方面，它與檔案學、情報學、文獻學、目錄學等在研究對象和研究內容上交叉重復；另一方面，圖書館學利用社會學、心理學、計算機等學科的理論和方法來解決自身的理論和實踐問題。館員要主動學習包含圖書館學、情報學、文獻學等在內的相關專業知識，對圖書館的工作流程做到融會貫通，更好地輔導讀者進行學習、研究，在相關讀者服務工作中做到胸有成竹。館員還要積極學習社會學、心理學等專業知識，更好地認知讀者結構，把握讀者心理，創造性地解決讀者問題。只有不斷在實踐中提升專業理論水平，才能不斷改進服務手段，提高讀者服務質量。

（二）廣博的文化知識。圖書館具有“社會大學”的稱號，因此，讀者的信息需求也是多學科、多方面和全方位的。這些都要求館員要具備廣博的文化知識，針對不同的讀者群需要，有針對性地指導讀者獲取所需信息。反之，如果館員知識面較窄，不懂讀者所講，甚至在幫助讀者查詢時，不能準確輸入讀者所提供的關鍵詞匯，就勢必難以適應讀者的多方面需求，進而影響讀者對圖書館服務的滿意程度。

（三）良好的自我修養。自我修養是個人道德能力的培養和自我完善的過程，決定了為人處事的準則。館員對讀者的行為與態度則體現了其職業準則。此外，自我修養程度往往與人際溝通效果呈正比，而溝通是讀者服務的最重要的途徑，所以館員要不斷地提升自我修養，在工作中有一個端正的態度和良好的服務效果。館員要善于用自己優秀的品格吸引讀者、感動讀者、激勵讀者、教育讀者，給讀者帶來潛移默化的影響，進而再次帶動自身修養的提升。

二、耐心傾聽

在讀者服務工作中，如果溝通初期就未能有效地傾聽讀者表達，未能讓讀者獲得被尊重感，可能為后續溝通埋下了隱患；而如果溝通初期就從傾聽方面給予讀者以尊重，在很大程度上讀者就會信任館員，在后續的溝通中館員也可以掌握主動權，即使咨詢有些瑕疵，讀者也會理解。戴爾·卡耐基說過：始終挑剔的人，甚至最激烈的批評者，常會在一個忍耐和同情的靜聽者面前軟化降服。足以看出傾聽的作用不可估量。在讀者服務中如何有效地傾聽，以下幾點是特別值得注意的：

（一）態度誠懇，神情專注。館員要通過禮貌的傾聽態度，在給予讀者尊重的同時，潛移默化地向讀者展示自己良好的內涵，與讀者建立平等互信的關系，贏得讀者尊重與欣賞。例如，如有讀者咨詢，館員需盡量放下手中的工作，給讀者一個眼神，示意一下：您請講、您繼續，讓讀者感受到館員的禮貌、用心。在傾聽一位讀者時，館員要避免注意力轉移，如遇其他讀者咨詢，可給予其“稍等”手勢。

（二）傾聽完整，抓住重點。很多讀者在表達需求前，習慣性地先鋪墊一番，他們所陳述的很多內容是館員不需要的，但館員一定要耐心仔細傾聽完整，抓住讀者講話的重點和細節，并基于這些重點有針對性地進行解答，避免出現答非所問、答不對題的情況。館員也可在傾聽讀者陳述時，通過讀者語言和行為特征，分析讀者的性格、態度、職業等，以便于選取恰當的語言詞匯和表達方式來提升溝通效果。

（三）連續傾聽，不要輕易打斷讀者。讀者講話不要隨意打斷，一方面，不會影響讀者表達需要；另一方面，可以避免矛盾轉移。這種情況在讀者反饋問題時最常見。讀者反饋問題時通常情緒欠佳，隨意插話一般會導致讀者思緒愈發混亂、情緒愈發激動，讀者希望解決某件事情的初衷就容易轉變為針對館員或整個圖書館。其實館員在整個過程中最需要做的就是耐心傾聽，留給讀者充分的表達機會和表達空間。讀者表達、發泄完后基本已恢復平靜，此時讀者已能心平氣和交流，問題便由難轉易。

（四）積極回應，巧用身體語言。在讀者表達時，館員應給予適當回應，通過適當的面部表情和肢體語言表達自己的態度，穩定讀者情緒，提高讀者自信，獲取讀者認可。特別是在不理解或想得到更多信息時，可在讀者陳訴完后告知讀者。一方面，能夠讓讀者感受到館員的確在聽，的確關注這個問題；另一方面，有利于館員徹底了解讀者需求，進而有效地解決問題。

三、語言調控

語言包括有聲語言和無聲語言。有聲語言是館員充分表達自我、反饋信息的途徑；無聲語言可協助有聲語言完成交際，對館員傳遞信息、表達感情、表明態度、解決問題起著重要的輔助作用。良好的語言表達不僅是館員素質和能力的外顯，也是工作的基本要求。另外，良好的語言表達還可以彌補服務不深入、服務不到位的問題，甚至可以彌補圖書館管理制度、館藏等方面的一些短板。在實際工作中，館員要把有聲語言和無聲語言有機地結合起來，形成明示和暗示、有形和無形的相得益彰，以贏得良好的溝通效果。館員在讀者服務中需重視以下幾點語言行為：

（一）尊重讀者。館員要從言行上給讀者以尊重，以和藹的態度、得體的語言和良好的行為去影響讀者，穩定讀者情緒，避免讀者情緒向負面發展，贏得讀者信任，進而營造良好的溝通環境。特別在當讀者行為損害圖書館或他人利益時，在言語方面注意尊重讀者的隱私與“面子”，避免讀者難堪，讀者會因被尊重而感動，從而約束自己的不良行為。

（二）遵循讀者的語言習慣。館員可以適當遵循讀者的語言習慣和認知規律，讀者口語化，館員也適當口語化，讀者書面語化，館員也適當書面語化。這樣可使讀者快速吸收館員提供的信息，也可拉近讀者與館員的距離，實現與讀者溝通的有效性。

（三）善用肢體語言。肢體語言具有親和力和感染力強、接受度和明確度高的特點，在讀者服務中，館員要善于使用肢體語言，一個點頭、一個微笑、一個手勢能夠解決很多問題，不僅可以輔助言語表達，也可避免有聲語言對閱覽室環境的破壞和可能帶來的誤解，更有利于構建館員與讀者的良好關系，收到“此時無聲勝有聲”的服務效果，進而實現圖書館人性化的服務宗旨。

（四）泰然自若，不卑不亢，寬容豁達。閱覽室可能出現情緒激動的、挑剔的、較真的、言行不禮貌的讀者。面對讀者的吵鬧，館員一定要不緊張、不著急、不害怕。很多時候讀者的批評是善意的，館員要高度重視。面對一些修養欠佳的讀者，館員要提高克制力，以平靜心態接受他們的失誤或者錯誤，必要時也需要進行讀者教育，但需把握度。有些所謂的“問題讀者”，很多時候越過分教育越適得其反，如館員能夠心平氣和、禮貌地提醒他們，在他們獲取了缺失的自尊感和寬容后，一般能夠接受館員的建議。

四、考慮周到

館員如果對讀者僅提供有或無的解答，還稱不上是完美的讀者服務。館員應善于從讀者的角度考慮問題，甚至考慮到讀者自己沒有考慮到的問題。“愛人者人恒愛之，敬人者人恒敬之”，館員的周到服務終將會贏得讀者的認可、尊重、感恩。

（一）查詢、提供信息的完整性。一名優秀的館員，應不局限于滿足讀者的當前需要，要同時保證讀者當前所需的完整性服務和后續所需的前瞻性服務。例如，為讀者檢索到資源后，可讓讀者記錄一下，避免二次查詢；對喜歡到館的讀者，建議先電話咨詢，確定館藏有此文獻后再到館查閱；對居住地距圖書館較遠或外地的讀者，可推薦其使用圖書館的“文獻傳遞”服務。

（二）分清主次，先急后緩。館員要注重換位思考，急讀者之所急，分清讀者需求的主次關系，優先解決讀者當前最迫切需解決的問題。例如，當讀者查詢文獻較多時，館員可及時幫讀者進行預約或閱覽，然后再授之以漁，演示查詢方法供讀者學習，以便后期讀者查詢資料，同時方便讀者和館員。

（三）提供可替代信息。很多時候讀者的需求是無法直接滿足的，館員需要快速調整思維，提供間接滿足需要渠道。例如，如沒有紙質文獻，可以提供相應電子資源；對非預約時間來預約論文、查詢文獻的讀者，可推薦利用數據庫查詢是否有相關文獻；該館沒有的資源，可使用文津搜索、圖書館界或相關網站查看其他圖書館是否有館藏，或者建議讀者求助于文獻提供中心。總之，讓讀者更快速地獲取到所需資源。

五、情感宣泄

馬克思說過：“健康是人的第一權利，是一切人類生存的第一個前提。”它講了健康的重要性，生理健康是心理健康的物質基礎，心理健康與生理健康相輔相成。生理健康是館員正常工作能力的基本保證，而心理健康則能調動館員的積極性和創造性，促使館員更好地為讀者提供高質量的服務。圖書館的讀者類型是特別復雜的，在讀者服務中，館員的情緒容易受到各種因素的干擾，當負面情緒和壓力得不到及時宣泄時，館員的認知往往會產生偏差，影響人際關系，進而影響著館員的讀者服務效果。

館員在讀者服務這項工作中，會出現各種各樣的情緒。例如：不被讀者理解或承受個別讀者的不良言行而產生的委屈感；時常處理搶書、吵架等瑣事而形成的低價值感；工作單調，重復性高而引發的職業倦怠；偶爾有讀者對館員進行面貌評價或處理讀者問題，但個別讀者的無視行為而帶來的無奈感；讀者的過分的要求和期望，或單方面強調“讀者第一”的觀念而積累的巨大壓力等。另外，還有來自館員自身家庭、生活、學習等其他方面的壓力和心理干擾因素而引發的一些負面情緒。

這些負面情緒會增加館員的焦慮，嚴重可引發抑郁，不僅影響服務質量，也會傳染身邊同事，或者影響家庭生活，最后形成一個惡性循環鏈。然而讀者服務工作的性質決定了館員必須有穩定的情緒。因此館員要學會駕馭自我心理，客觀認識自我，通過傾訴、運動、閱讀或其他自己感興趣的活動緩解內心的不適，變壓力為動力、變消極為積極。這樣才能穩定自己的情緒，保持信心從而做好讀者服務工作。

六、結語

讀者工作的實踐告訴我們，自我調控對展現館員良好的形象和創造人性化的服務模式是十分重要的。在實際讀者服務工作中，館員需不斷地自我調整、自我學習、自我積累，才能贏得讀者的尊重、理解、信任和支持，才能不斷地實現自我進步，進而不斷地提升讀者服務水平。此外，館員與讀者存在著特定的依存關系，這種依存關系影響和制約著館員的讀者服務工作。換言之，良好的讀者服務環境需館員與讀者共同努力，呼吁圖書館在致力于提升館員服務水平的同時，進一步加強讀者入館教育和館藏資源使用方法培訓。另外，圖書館還要采用各種人性化的激勵政策和制度給館員減壓、釋重，提升館員的歸屬感和工作積極性。在圖書館、館員和讀者的共同努力下，積極營造人性、和諧的讀者服務環境，讀者服務工作必將翻開新篇章。