秘書(shū)應(yīng)對(duì)來(lái)訪者投訴的溝通藝術(shù)研究

文/贛南師范大學(xué) 王霄

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展速度不斷加快，公共關(guān)系日益復(fù)雜化，社會(huì)個(gè)體之間的交流溝通變得越來(lái)越頻繁。從秘書(shū)個(gè)人來(lái)講，研究溝通有諸多的技巧和方法，特別是面對(duì)復(fù)雜對(duì)象和環(huán)境下的溝通技巧，有助于提升秘書(shū)人員的應(yīng)急能力、穩(wěn)定秘書(shū)人員面對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜矛盾和糾紛的心態(tài)、提高秘書(shū)業(yè)務(wù)能力與工作效率，從而推動(dòng)工作的順利開(kāi)展。從組織來(lái)講，有利于化解組織外部矛盾、降低組織風(fēng)險(xiǎn)，樹(shù)立組織良好的“形象品牌”，增強(qiáng)社會(huì)對(duì)組織的了解，從而增強(qiáng)與組織的合作信心、投資信心和消費(fèi)信心，推動(dòng)組織文化的傳播。因此，秘書(shū)的應(yīng)急溝通技巧不僅是秘書(shū)個(gè)人能力的展示，更是企業(yè)軟實(shí)力的體現(xiàn)，研究這方面的能力和技巧具有重要的實(shí)踐指導(dǎo)意義。

秘書(shū)工作者的工作目標(biāo)之一是當(dāng)好上級(jí)日常工作中的左右手，完成與上級(jí)、同事以及來(lái)訪者的良好溝通，在這諸多的溝通中，與客戶的溝通是至關(guān)重要的一環(huán)，而做好投訴客戶的溝通工作更是其中的難點(diǎn)和關(guān)鍵。潘連根（2021）認(rèn)為秘書(shū)在與來(lái)訪者的溝通中需要多種語(yǔ)言結(jié)合使用，因此，根據(jù)不同秘書(shū)語(yǔ)言的特點(diǎn)，掌握秘書(shū)語(yǔ)言的運(yùn)用藝術(shù)，是正確使用秘書(shū)語(yǔ)言的關(guān)鍵。他還認(rèn)為，秘書(shū)無(wú)聲語(yǔ)言溝通的運(yùn)用也非常廣泛，無(wú)聲語(yǔ)言溝通主要包括書(shū)面語(yǔ)言、表情語(yǔ)言、服飾語(yǔ)言和體態(tài)語(yǔ)言。這些溝通方式都是無(wú)聲之語(yǔ)，卻能讓人從外表領(lǐng)悟其“有聲之言”，從而提高與來(lái)訪者進(jìn)行有效溝通的成功率。鄒戈奔（2020）認(rèn)為良好的接待禮儀能有效緩解與來(lái)訪者之間的關(guān)系。秘書(shū)工作者在應(yīng)對(duì)來(lái)訪者工作時(shí)，有無(wú)注重個(gè)人禮儀，將可能直接影響政府或者企業(yè)在群眾的心目中形象是否良好，同時(shí)影響著能否與來(lái)訪者建立良好的關(guān)系。李建琴（2014）認(rèn)為秘書(shū)接待來(lái)訪者的投訴容易出現(xiàn)以下問(wèn)題：一是對(duì)來(lái)訪者帶有抵觸的情緒；二是不能熟練應(yīng)對(duì)來(lái)訪者投訴，沒(méi)有與來(lái)訪者實(shí)行積極的溝通；三是未能公正處理投訴的問(wèn)題；四是采取拖延、沉默、躲避的方式。通過(guò)分析以上問(wèn)題，指出秘書(shū)人員在應(yīng)對(duì)投訴時(shí)應(yīng)及時(shí)接待、迅速行動(dòng)、態(tài)度誠(chéng)懇、以誠(chéng)待人、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、適當(dāng)說(shuō)話、認(rèn)真記錄、建立系統(tǒng)。

學(xué)者們均認(rèn)為，應(yīng)對(duì)來(lái)訪者投訴時(shí)，秘書(shū)應(yīng)該有系統(tǒng)的應(yīng)對(duì)策略和積極的態(tài)度，才能有效協(xié)助來(lái)訪者解決他們的問(wèn)題。實(shí)際工作中，秘書(shū)人員應(yīng)對(duì)來(lái)訪者的投訴容易采取回避態(tài)度，出現(xiàn)重視程度不夠、處理方法不妥、語(yǔ)言表達(dá)不當(dāng)?shù)葐?wèn)題。在應(yīng)對(duì)發(fā)泄激進(jìn)型投訴者時(shí)，秘書(shū)的溝通重點(diǎn)是通過(guò)聆聽(tīng)讓其情緒得到充分宣泄；在應(yīng)對(duì)浮躁盲從型投訴者時(shí)，秘書(shū)的溝通重點(diǎn)是減少他人對(duì)其決定的影響，強(qiáng)化這類人員自身的存在感和權(quán)威感；在應(yīng)對(duì)穩(wěn)重務(wù)實(shí)型投訴者時(shí)，秘書(shū)的溝通重點(diǎn)是掌握充足的事實(shí)依據(jù)和法律政策依據(jù)，以理取勝；在應(yīng)對(duì)敏感多疑型投訴者時(shí)，秘書(shū)的溝通重點(diǎn)是給予充分的安全感，在平等舒緩的氛圍中讓其放松警惕。

一、應(yīng)對(duì)發(fā)泄激進(jìn)型投訴者的溝通對(duì)策

應(yīng)對(duì)發(fā)泄激進(jìn)型投訴者，切忌硬碰硬，與其溝通的關(guān)鍵在于聆聽(tīng)，在聆聽(tīng)的過(guò)程中，讓其情緒得到充分發(fā)泄、讓其不滿得到充分釋放，讓其憤怒得到充分冷卻，在做好“三個(gè)充分”之后，秘書(shū)人員再進(jìn)行有效溝通，方能起到事半功倍的效果。因此，秘書(shū)基本溝通要求中的仔細(xì)聆聽(tīng)技巧對(duì)于應(yīng)對(duì)這類來(lái)訪者的投訴具有積極的作用。秘書(shū)人員應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)這類投訴者的實(shí)際訴求，從其發(fā)泄中找出其憤怒的原因、關(guān)注的重點(diǎn)、需求的關(guān)鍵等，甚至還能從中找出其性格或個(gè)性的弱點(diǎn)、邏輯的錯(cuò)漏等，為后續(xù)展開(kāi)溝通尋找依據(jù)。在聆聽(tīng)過(guò)程中，秘書(shū)人員要做到耐心、細(xì)心和有恒心，認(rèn)真傾聽(tīng)投訴者字里行間的每個(gè)細(xì)節(jié)，細(xì)心記錄來(lái)訪者每一個(gè)微小的需求，用心解決來(lái)訪者投訴的相關(guān)問(wèn)題。在應(yīng)對(duì)的語(yǔ)言和行為上，秘書(shū)一定要遵守相關(guān)禮儀規(guī)范，控制自身不良行為的表露，因?yàn)槊貢?shū)人員的一舉一動(dòng)同樣會(huì)被投訴者觀察到眼里，一旦秘書(shū)在語(yǔ)言溝通中出現(xiàn)了不規(guī)范、不端正甚至是不耐煩的言行舉止，那么對(duì)于此類型投訴者而言無(wú)異于火上澆油。因此，秘書(shū)在與此類投訴者進(jìn)行溝通時(shí)，必須要以傾聽(tīng)為主，不能隨意打斷其話題和情緒的表達(dá)，還應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候迎合投訴者的需求，讓投訴者感受到自身訴求得到重視。同時(shí)，秘書(shū)人員應(yīng)當(dāng)仔細(xì)聆聽(tīng)來(lái)訪者對(duì)組織投訴的要點(diǎn)，并在對(duì)方情緒發(fā)泄后及時(shí)與其進(jìn)行核對(duì)，讓投訴者認(rèn)為自己在宣泄和投訴時(shí)，秘書(shū)都有認(rèn)真在聽(tīng)、仔細(xì)記錄，這樣能夠更好地緩解投訴者的情緒。在應(yīng)對(duì)的態(tài)度上，秘書(shū)人員必須清楚地明白此類投訴者上門來(lái)訪的主要目的之一是為了宣泄自身對(duì)組織的不滿，基于此，秘書(shū)的溝通工作必須要在來(lái)訪者發(fā)泄完后進(jìn)行，在了解來(lái)訪者投訴的訴求后，學(xué)會(huì)用心與來(lái)訪者進(jìn)行溝通，從傾聽(tīng)到語(yǔ)言交流的整個(gè)過(guò)程中都要保持對(duì)此類投訴者服務(wù)的真心。在相對(duì)混亂的局面下，如來(lái)訪者情緒已經(jīng)無(wú)法自控時(shí)，秘書(shū)人員依然要堅(jiān)持用良好的態(tài)度應(yīng)對(duì)投訴者，不要讓投訴者情緒影響和傳染了自身情緒。秘書(shū)人員認(rèn)真地聆聽(tīng)和真誠(chéng)的溝通態(tài)度會(huì)為投訴者提供一個(gè)和諧、友善的氛圍，這樣對(duì)于投訴者的情緒安撫具有積極作用。

二、應(yīng)對(duì)浮躁盲從型投訴者的溝通對(duì)策

首先，針對(duì)此類型的投訴者，秘書(shū)人員的任務(wù)是準(zhǔn)確、有效地了解其目的和需求，因?yàn)榇祟愅对V者具有不確定、浮躁、容易被他人左右等特點(diǎn)。在雙方溝通的過(guò)程中要清楚地把握投訴者的立場(chǎng)、訴求，幫助組織及時(shí)掌握投訴者的目的、動(dòng)機(jī)。如果秘書(shū)人員無(wú)法準(zhǔn)確、及時(shí)地從溝通中捕捉其目的和需求，沿著錯(cuò)誤的信息將錯(cuò)就錯(cuò)，那么就會(huì)對(duì)組織造成無(wú)法估量的損失。其次，針對(duì)此類投訴者，秘書(shū)人員在溝通過(guò)程中的語(yǔ)言要有強(qiáng)烈的針對(duì)性，根據(jù)不同的內(nèi)容，不同的投訴者要采取不同的溝通語(yǔ)言，例如：投訴者年齡較小可以采用較為流行的詞語(yǔ)進(jìn)行溝通，拉近與來(lái)訪者之間的距離；投訴者年齡較大可以采取站在其角度，認(rèn)可和肯定其理由和訴求，強(qiáng)化其自身的存在感和權(quán)威感。最后，這類投訴者在投訴過(guò)程中，其觀點(diǎn)和立場(chǎng)容易為旁人所左右，因此，要靈活應(yīng)對(duì)這類來(lái)訪者投訴時(shí)的突發(fā)情況，無(wú)論何時(shí)何地秘書(shū)都不可能提前設(shè)計(jì)所有過(guò)程，所以秘書(shū)要時(shí)刻關(guān)注周圍環(huán)境的變化，洞察此類投訴者的態(tài)度、眼神、語(yǔ)言、動(dòng)作、情緒等，隔絕和避免旁人對(duì)其決定的錯(cuò)誤影響，讓自身觀點(diǎn)迅速占領(lǐng)其思維。

三、應(yīng)對(duì)穩(wěn)重務(wù)實(shí)型投訴者的溝通對(duì)策

這類型的投訴者往往目的明確、證據(jù)充足和思路清晰，常常是“有備而來(lái)”。針對(duì)此類投訴者，秘書(shū)人員應(yīng)事先做好充足的功課，對(duì)事件的來(lái)龍去脈、相關(guān)的數(shù)據(jù)和法律依據(jù)有著充分的了解，才能有的放矢地解決其投訴問(wèn)題。但現(xiàn)實(shí)生活中，此類投訴通常是臨時(shí)的、無(wú)法事先預(yù)料和準(zhǔn)備的，此時(shí)，秘書(shū)人員應(yīng)謹(jǐn)慎作答，避免“言多必失”，給后續(xù)的溝通和談判帶來(lái)被動(dòng)。秘書(shū)人員可采取事先了解和記錄，預(yù)約下次作答等方式，給自身爭(zhēng)取時(shí)間上和資料上的準(zhǔn)備。無(wú)論采取何種方式，秘書(shū)人員均應(yīng)對(duì)此類投訴者的投訴給予高度關(guān)注，不可敷衍了事，搪塞應(yīng)付，并且時(shí)刻銘記要慎重應(yīng)對(duì)此類投訴者所提出的投訴問(wèn)題。在應(yīng)對(duì)此類理性的投訴者時(shí)，秘書(shū)人員應(yīng)要求時(shí)效性，在規(guī)定的或雙方約好的時(shí)間內(nèi)給出答復(fù)或者解決方案。在應(yīng)對(duì)方法上，秘書(shū)人員要詳細(xì)了解這類來(lái)訪者投訴的目的，清楚問(wèn)題的來(lái)龍去脈，做好翔實(shí)的記錄。如果投訴的問(wèn)題不大或在秘書(shū)的決策范圍內(nèi)，秘書(shū)人員應(yīng)該立馬做出有效、及時(shí)的反饋，快速地處理問(wèn)題，面對(duì)其投訴的問(wèn)題努力做到今日事今日畢，事事不拖欠。在面對(duì)難度較大或職權(quán)范圍外的問(wèn)題時(shí)，在秘書(shū)人員無(wú)法有效解決時(shí)，需要第一時(shí)間和投訴者進(jìn)行解釋，獲得投訴者的理解，爭(zhēng)取調(diào)查研究的時(shí)間和空間。

四、應(yīng)對(duì)敏感多疑型投訴者的溝通對(duì)策

應(yīng)對(duì)此類來(lái)訪者重點(diǎn)在于照顧其敏感的情緒，給予其充分的尊重感和安全感，在平等舒緩的氛圍中讓其放松警惕。應(yīng)對(duì)這類投訴者時(shí)，如果秘書(shū)想要在實(shí)際接待工作中獲得他人的尊重，那么自身要在溝通中尊重他人，人與人在交際溝通的過(guò)程中都應(yīng)該處于相等地位，切勿將來(lái)訪者分為三六九等，造成其情緒的不滿。雖然來(lái)訪者的投訴會(huì)導(dǎo)致秘書(shū)工作者的工作量增加，但是秘書(shū)工作者要誠(chéng)心誠(chéng)意，給予投訴者足夠的尊重，從而有效緩解來(lái)訪者煩躁的心理。與人交往中，真誠(chéng)的溝通能夠更快地建立良好關(guān)系，秘書(shū)工作者通過(guò)真誠(chéng)的溝通，能夠讓來(lái)訪者感受到接待人員的重視，進(jìn)而使得溝通的目的更加順利達(dá)成。因此，應(yīng)對(duì)敏感多疑型投訴者所提出的投訴問(wèn)題，秘書(shū)工作者要入情入理地進(jìn)行解答，不可模糊用語(yǔ)、草草了事，否則只會(huì)雪上加霜，不利于問(wèn)題有效解決，給單位的聲望造成難以挽救的不良影響。

綜上所述，無(wú)論在面對(duì)上述哪一種類型的來(lái)訪者時(shí)，秘書(shū)人員都需要在日常工作中保持良好的心情和狀態(tài)，在溝通時(shí)保持樂(lè)觀積極的態(tài)度，尊重他人、明確目的、積極溝通、及時(shí)解決，在投訴溝通中展示秘書(shū)個(gè)人和組織良好的形象。