全過程咨詢服務質量管控策略探討

王志漢

（中藍連海設計研究院有限公司，江蘇 連云港 222000）

一、引言

傳統的建設項目咨詢服務往往只涵蓋項目建設的某一階段或者某一方面的內容，弊端非常突出，已經不能較好地滿足業主單位的需要。這種情況下，全過程咨詢服務呈現出良好的發展勢頭，很多業主希望工程咨詢機構能夠提供全過程咨詢服務，提供一攬子的咨詢服務方案。不過目前很多工程咨詢機構提供的全過程咨詢服務質量并不高，無法較好地滿足業主的要求。隨著全過程咨詢服務領域的競爭進一步加劇，如何確保服務滿足業主的要求，對工程咨詢機構而言是一個巨大的考驗。

二、全過程咨詢服務的優點

（一）節約投資成本

全過程咨詢服務有助于建設單位（業主）節約投資成本。建設項目一般都具有投資規模大、投資回收期長、風險因素多的特點，這就意味著成本控制難度較大，且每一個環節對項目投資都有很大的影響。從前期咨詢環節來看，前期設計方案是否科學對項目建設成本的影響很大，一般來說，建設項目成本的80%都是由前期設計方案決定的。在建設項目施工過程中，影響成本的因素有很多，技術設計、施工圖設計、項目管理等方面出現問題都將造成成本攀升。解決上述問題的做法就是全過程咨詢服務，即成本管控要做到全過程控制，將每一個環節的成本管控工作銜接起來，繼而有效管控建設項目投資成本。

（二）加快工程進度

全過程咨詢服務有利于加快工程進度。項目建設需要各種咨詢服務，具體包括投資機會研究、預可研與可研研究，以及勘察設計、建設管理、監理服務、施工管理等。傳統的咨詢服務管理模式都是在一項工作結束之后才開始招標另一項工作，其會耗費大量的時間成本，上述各種咨詢服務的提供機構不同，意味著項目建設方需要篩選不同的咨詢服務機構，這自然會導致工程建設進度受到影響。比如提供監理服務、勘察設計服務的咨詢機構不是同一家，不僅前后之間的銜接需要一定的時間，同時很多問題的來回討論也會浪費時間，這都會影響工程進度。全過程咨詢服務可以有效避免上述問題，各項咨詢服務無縫銜接，減少比選、信息不對稱導致的時間浪費，可以加快工程進度。

（三）確保工程質量

全過程咨詢服務有利于提升工程建設質量。工程質量受到很多因素的影響，其中咨詢服務對工程質量的影響極大，而傳統的條款分割的咨詢服務很難保證工程質量。由于咨詢服務是由不同的咨詢服務機構提供的，所以相互之間沒有充分的銜接論證，很容易出現問題，且一旦出現問題，各個咨詢服務機構會相互推卸責任，這會帶來很多的質量問題。全過程咨詢服務可以較好地解決這一問題，由一家咨詢服務機構提供所有的咨詢服務，意味著責任會更加明確且集中。一方面，咨詢服務機構有一定的壓力，會做好所有的咨詢服務；另一方面，由于提供的是全過程咨詢服務，所以咨詢服務機構可以在不同種類咨詢服務的論證銜接方面做得更好，保持咨詢服務的連貫性與一致性，減少不同咨詢服務不一致或者相互矛盾給工程建設質量帶來的不利影響。

（四）有效規避風險

工程建設過程中存在各種各樣的風險，如投資風險、進度風險、質量風險等，這些風險客觀存在，如果無法有效規避上述各種風險，很容易給工程建設帶來巨大影響。比如質量風險會導致建設項目出現功能缺陷、減少項目使用壽命等，進度風險會導致項目建設的逾期交付、費用增加等。通過全過程咨詢服務，可以盡量減少上述各種風險，因為全過程咨詢服務能夠全面統籌工程建設的各個環節，兼顧各個環節的不同風險，從而切實減少各類風險的發生。全過程咨詢服務與全面風險管理高度契合，從這一角度來說，全過程咨詢服務有助于全面提升項目風險管理水平。

三、全過程咨詢服務質量的影響因素

（一）組織管理模式不夠科學

從目前全過程咨詢服務的組織管理模式來看，有的是業主負責，有的是咨詢機構負責，有的是二者成立的專門組織咨詢機構負責，不同的組織管理模式并沒有好壞之分，只有根據自身的情況，科學制定組織管理模式，才能夠保證全過程咨詢服務的質量，反之如果做不到這一點，必然會導致咨詢服務質量受到不良影響。從目前全過程咨詢服務組織管理模式來看，這方面存在很多問題，具體包括組織管理架構設置不合理、組織管理溝通不暢、組織管理職責劃分不夠合理，導致咨詢服務質量受到影響。

（二）從業人員素質存在欠缺

全過程咨詢服務行業具有智力密集、知識密集的典型特點，從業人員素質直接影響服務質量。從業人員素質高，則有助于提升服務質量，反之會降低服務質量。從目前全過程咨詢服務從業人員的整體素質來看，還存在一定的欠缺。近年來，全過程咨詢服務發展勢頭強勁，但是相應的人才培養并沒有跟上，導致人才缺口較大。比如全過程咨詢服務對復合型人才的需求較大，但是目前具有復合知識背景的人員數量較少，與此同時，整個行業從業人員的進入門檻并不高，甚至有下降的趨勢，導致從業人員素質走低。另外，整個行業的繼續教育、培訓提升存在較大的不足，從業人員的技能難以得到全面提升，這也會影響全過程咨詢服務的質量。

（三）不同環節間的銜接不夠理想

全過程咨詢服務模式的核心特點是不同的咨詢服務間銜接充分，但是目前全工程咨詢服務工作開展過程中，不同環節之間的銜接并不理想。雖然咨詢服務機構負責工程建設項目所有環節的咨詢服務，但是各個環節的咨詢服務基本上是相對獨立的，不同環節之間缺少充分的資料互換與信息溝通交流等，這就導致全過程咨詢服務失去了應有的意義。比如不同環節的咨詢服務各自獨立，不僅工作團隊不一樣，而且不同團隊的工作思路也不一樣，各項咨詢服務之間無法一以貫之，自然會導致全過程咨詢服務質量出現參差不齊的問題。

（四）服務理念存在問題

目前服務理念的滯后嚴重影響了全過程咨詢服務質量，很多全過程咨詢服務機構在服務理念方面并沒有做到與時俱進，具體表現為以下幾種服務理念的欠缺。一是缺少全過程服務理念。雖然一些咨詢服務機構號稱能為客戶提供一攬子、一體化的解決方案，但是在服務過程中，其所提供的各種服務本質上還是條塊分割的，沒有體現全過程的服務理念，提供的很多咨詢服務之間缺少銜接、協同。二是缺少創造需求理念。目前，在為客戶提供服務的過程中，全過程咨詢服務機構更多是滿足客戶提出的要求，沒有從客戶的角度出發，發現其潛在需求，創造服務需求，這種情況下的全過程咨詢服務最多只是滿足客戶的預期，不能超出客戶的預期，不利于服務質量的全面提升。三是質量意識沒有深入人心。咨詢服務機構在提供全過程咨詢服務的過程中，沒有將質量置于一個更加重要的位置，很多時候都是趕工期、應付了事，服務質量存在明顯不足，比如咨詢文件的編制粗放，對客戶提出的問題回應不及時，解決方案不完善，很多方案的論證不夠充分，導致全過程咨詢服務質量下降。

（五）建設單位授權不足

目前影響全過程咨詢服務質量的一個突出問題是建設單位的授權不夠充分，建設單位對咨詢服務機構的干預較多，很多時候存在“外行指導內行”的情況，這就不可避免地降低了服務質量。全過程咨詢服務需要咨詢機構獲得建設單位的充分授權，但是建設單位授權顧慮較多，不愿意向咨詢服務機構充分授權，想要更多管控咨詢服務，要求咨詢服務充分體現自身的意志。建設單位如果對咨詢服務的介入過多，甚至干預咨詢服務機構的具體工作，影響咨詢服務機構的獨立性，就很容易導致全過程服務質量受損。例如，建設單位對咨詢機構編制的可研報告提出一些明顯不合理的要求，要求咨詢服務機構修改，這樣就會降低可研報告的質量。

四、全過程咨詢服務質量管控策略

（一）優化組織管理模式

全過程咨詢服務管理模式需要充分優化，即要明確組織管理職責，設置總咨詢師這一職務，成立咨詢服務工作小組，小組成員具體包括建設單位、咨詢單位相關人員，由總咨詢師統一協調管理。同時還需要加強組織管理溝通，確保信息的充分共享，從而使組織管理更加高效，確保服務質量得到提升。

（二）提升從業人員素質

提升全過程咨詢服務質量的重中之重是提升從業人員的整體素質。針對從業人員素質不高給全過程咨詢服務帶來的問題，未來需要各個咨詢服務機構加強隊伍建設，構建一支高水平、高素質的員工隊伍，從而保證全過程咨詢服務質量不斷提升。一是國家層面需要制定全過程咨詢服務行業人員的準入門檻，要求從業人員持證上崗，這樣可以從源頭提升從業人員的整體素質，同時也可以將一部分素質較差的人員“拒之門外”。二是國家需要加大全過程咨詢服務人才的培養力度，行業主管部門及行業協會需要積極行動，落實全過程咨詢服務的相關政策規定，多開展一些專題培訓，完善從業人員的繼續教育機制，讓更多的從業人員能夠參與高質量的培訓。培養全過程咨詢服務從業人員的關鍵是增加復合型人才供給，為這一業務的高質量發展提供良好的隊伍支撐。三是工程咨詢機構需要高度重視員工的培訓，廣泛調研全過程咨詢服務過程中員工表現出的各種不足，從而有針對性地培訓。通過強有力的培訓，使員工具備做好全過程咨詢服務工作的能力，從而提升全過程咨詢服務質量。

（三）加強不同環節間的銜接

全過程咨詢服務的開展需要加強不同環節之間的銜接，確保工程建設每一個環節的咨詢服務都前后銜接有序，內容層面要有良好的一致性，技術指標、建設施工方案等要連貫，絕不允許出現前后矛盾的問題。工程咨詢機構需要有專職人員全程梳理指導全過程服務，一旦發現銜接方面的問題，需要及時組織相關人員論證分析，從而提升全過程咨詢服務質量。

（四）創新服務理念

與時俱進的服務理念對全過程咨詢服務質量的提升具有重要作用，從目前全過程咨詢服務理念的創新來看，需要做到三點。一是深入把握全過程咨詢服務的核心思想，樹立全過程咨詢服務理念。咨詢服務機構需要想客戶之所想、急客戶之所急，盡量為客戶提供全過程服務，提供從項目前期可行性研究到招標代理、勘察設計，再到后期建設管理的全過程咨詢服務。對項目業主來說，只需要與一家咨詢服務機構合作即可，不用再與多家提供不同咨詢服務的機構合作，這會使項目業主更加省心。二是咨詢服務機構在提供全過程咨詢服務的過程中需要樹立創造需求的理念。咨詢服務機構不僅要響應客戶的各種需求，同時也需要換位思考，深入分析客戶的潛在需求，這樣才能為客戶提供超出預期的各種咨詢服務，從而贏得客戶的滿意。三是咨詢服務機構需要有良好的質量意識，在提供全過程咨詢服務的過程中，始終嚴格堅持質量標準、要求，確保交付給客戶的各種文件、方案經得起詳細的審查，對客戶遇到的問題及時提供解決方案，以高質量的服務贏得客戶的滿意。

（五）建設單位充分授權

建設單位如果經過全方位的考察，選擇了一家全過程咨詢服務機構，就需要在提出基本要求之后，給予這一機構充分的授權及信任，盡量減少對工程咨詢服務機構業務開展的干預，尤其是不能出現“外行指導內行”的情況，畢竟咨詢服務機構相對來說更加專業。建設單位對工程咨詢服務機構的充分授權建立在標準化、高質量的契約規定的基礎上，雙方簽署合同之后，建設單位只需要根據合同約定跟蹤檢查即可，不需要過多干預，這樣可以保證咨詢機構更好地開展工作，提供高質量的服務。

五、結語

全過程咨詢服務在未來會占據更大的市場份額，工程咨詢服務機構需要充分意識到全過程咨詢服務的發展是大勢所趨，應提前儲備相應的人才，根據客戶需求提供高質量的全過程咨詢服務，從而贏得更多的市場份額。文章提出的觀點和結論，有對相關研究成果的總結，也有對一些工程咨詢服務機構全過程工程咨詢服務工作經驗的借鑒，同時還有筆者自身的一些工作體會。不過考慮到各個咨詢機構的情況不同，加上筆者的理解也必然有一些偏差，對文中提到的相關策略，工程咨詢服務機構并不能照搬，而是要結合自身情況靈活調整。