電力市場營銷優質服務策略分析

卜維霞

（山東電工電氣日立高壓開關有限公司，山東 濟南 250100）

一、前言

電力是人們生產生活中不可或缺的資源之一，這也使電力行業成為國民經濟的基礎性產業。以往電力以國家重要資源的形式存在，并由國家全面實施計劃管理。由于市場經濟的迅猛發展，當前電力由電力企業自主決定。但是消費者的選擇對電力企業市場占有率起著決定性作用，為了獲得更多消費者的信任，滿足消費者的需求，電力企業須全面提升自身的服務質量。文章從電力市場營銷概念入手，分析提供優質服務的必要性以及優質服務得以實施的策略。

二、電力市場營銷概念

為了和電力市場發展趨勢保持同步，我國不斷改革電力體制，并全面構建電力企業盈利模式。電網企業可以通過買電和賣電的方式，有效獲取購銷差價，以此提升自身的效益，這是改革的主要體現。與此同時，全面監管電網企業的總收入，即政府在電網有效資產的基礎上，科學核定準許成本和準許收益，以此有效確定電網總收入，從而為輸配電價的出臺提供基礎保障。由此可知，從電網企業總盈利模式改革的角度來講，電網營銷模式是改革的重點。這就要求電網企業在深入了解電力改革制度的同時設計全新的發展戰略，這樣不僅可以提升市場競爭力，還可以使市場交易量得到有效增加。同時，在市場交易量明顯提升的基礎上，全面提升電網有效資產，從而使電網企業獲取的經濟效益也隨之提高。

在市場競爭不斷加劇的背景下，電力企業要想不被市場淘汰，需要重視市場營銷服務問題，提供更加優質的服務，使用戶的多樣化需求得到滿足，以此使用戶滿意度得到顯著提升。開展市場營銷的目的不僅是增加企業的經濟利潤，還包括利用優質的服務提高電力產品的銷售額，從而使企業實現健康穩定發展。

三、電力市場營銷中提供優質服務的必要性

（一）內部現狀的緊迫性

以往的電力行業具有明顯的壟斷性，不僅管理模式存在大量問題，相關制度體制也不完善，企業對供電生產規律缺乏正確的認知。另外，電力企業員工存在明顯的優越感，缺乏服務意識，在實際工作中容易與客戶、企業產生矛盾，導致電力企業的發展受到一定的限制。電力企業的銷售手段之一為電力營銷，電力產品和服務之間存在密切的關聯，只有服務水平保持良好狀態，才可以對企業健康發展起到真實有效的促進作用。

（二）外部環境的嚴峻性

除了電力企業內部存在的矛盾，社會輿論也會對電力企業產生較大的影響，使電力企業的發展受到一定的限制。與此同時，隨著社會的高速發展，太陽能、風能等新型能源出現，這在一定程度上激化了電力市場的競爭。所以人們在選擇能源時，通常會對價格、服務等因素進行全面考量，選擇適宜且經濟的能源，這使電力企業面臨較大的壓力。電力企業要想改變這種現狀，就要不斷提升企業的服務水平，同時推出優質服務，在優化企業服務的基礎上，有效提升自身的市場競爭力。因此，推進優質服務成為電力企業的重點目標之一。

（三）用戶對服務質量提出更高要求

當前，能源種類不斷增多，人們的生活水平顯著提升，人們對服務標準也提出了新的要求，因此提升客戶滿意度成為各個行業的工作目標之一。將客戶需求作為市場競爭中的主要導向，并盡量滿足客戶的需求，能有效提升企業形象，樹立良好的口碑，提升企業的核心競爭力。

四、電力市場營銷中提供優質服務的策略

（一）改變傳統營銷觀念

電力企業幾乎都是從國企發展而來的，部分電力企業依然保留了國企性質，這使企業的管理人員將生產足量穩定的電能當作主要任務。但由于市場經濟的不斷發展，加上互聯網、移動支付平臺的全面普及和應用，人們的服務需求發生了明顯的變化，提出了自助服務或上門服務等需求。為了使客戶的需求得到滿足，電力企業管理人員要全面轉變自身的營銷觀念，采取主動服務的策略。由被動向主動轉變，為各種類型的客戶提供不同的電力服務，能使客戶對企業產生一定的了解和信任，從而使相關營銷服務得以開展。

（二）建立營銷服務管理系統

當前，電力企業營銷服務系統的構建工作取得了一定的成效，有效構建了客戶服務系統。客戶服務系統能夠及時解答客戶提出的問題，并幫助企業及時了解和收集客戶的意見。但在構建營銷服務管理體系以及提升電力服務水平的過程中，要注意以下兩點。第一，要以客戶為工作中心，全面了解客戶的需求，并在此基礎上，有效分析和整合客戶需求，為客戶提供有差異性和針對性的服務。另外，要組建專業化的服務團隊，提升工作人員的能力素養，增強員工的服務意識，從而為客戶提供優質的服務。第二，不斷優化企業的權責分配，使所有員工明確自身的職責和工作內容。同時，不斷細化相關責任，并構建電力項目問責制度，這樣可以顯著增強員工的責任意識。出現相關問題時，要能夠找到相應的人員，使問題得到及時處理。

（三）做好宣傳工作

當前部分公眾對電力企業的服務范圍和服務內容缺乏了解，導致出現無從選擇的情況。為了改變該種現象，電力企業要全面公開自己的服務內容和服務信息。公開的方式要多樣化，不僅可以利用紙媒和電視媒體，而且可以利用新媒體，加深公眾對電力企業服務內容的了解，使其對電力企業的實際運營情況進行監督，有效拓展電力企業的服務范圍，從而在公開環境下順利推進電力調度工作。當需要實施斷電操作時，要及時發布相關通知，同時在宣傳窗口說明停電的原因和相關信息，從而使用戶及時獲取相關通知。

（四）規范營業服務的程序和質量

電力企業和用戶直接接觸的環節或場所以供電營業廳為主，用戶根據營業廳的服務對電力企業作出相應的評價。因此，電力企業要有效規范供電營業廳的服務工作。具體從以下方面入手：第一，不斷加強各個部門之間的溝通交流，使各個部門以及相關員工之間的協同作業順利完成，從而增強員工之間的默契；第二，要制定相關的程序或規章，使營業廳的服務朝著規范化或明確化的方向發展；第三，為避免某個服務程序終止導致用戶利益受損，要構建責任追蹤制度，并全面跟蹤服務用戶的服務程序后續狀況。

（五）建立完善的獎懲制度和監督機制

電力企業要構建科學完善的獎懲制度和監督機制，這樣不僅可以增強員工的工作責任心，還可以有效調動員工的工作積極性。具體可以從以下幾個方面構建獎懲制度和監督機制：第一，不斷優化企業員工的權責分配，并全面實施崗位責任制，這樣可以使員工對自身崗位的重要性產生正確的認知，從而積極履行崗位職責；第二，全面增強企業營銷人員的營銷技能和服務意識，使營銷隊伍的整體素養得到顯著提升，并把握消費者的心理，與消費者建立緊密的聯系，從而增強營銷效果；第三，構建客戶投訴制度，有效規范投訴和舉報的管理工作，同時全面分析客戶投訴原因，確保在事件處理過程中做到以事實為基礎。

（六）加強電網建設

電力企業為用戶提供高質量電力服務的前提是電網處于安全穩定運行狀態。為了使電網保持穩定運行狀態，不僅需要保證輸電設備質量符合相關標準，還需要安排專業人員對電網進行有效的檢查和維護。電網工程建設的技術難度系數相對較高，要使工程質量得到保證，就要嚴格檢查電網工程的所有環節，如工程設計、建設初期、竣工驗收階段等。驗收工作完成后進入調試期，只有調試符合相關標準，才可以將其并入整體電網運行系統中。

（七）根據客戶需求優化服務

電力企業不僅要完成電力生產工作，在日常提供電力服務之外還應當做好客戶需求調研工作。將客戶需求作為導向，有效掌握客戶在用電量方面的實際需求，為客戶提供優質的服務。以往陳舊的服務理念無法和當前電力市場的需求保持一致，所以電力企業要轉變服務理念，堅持客戶至上原則，并在以客戶需求為導向的基礎上充分拓展電力市場，利用優質的服務深入挖掘市場潛力，從而使電力企業持續穩定發展。

售后服務是電力企業服務中相對薄弱的環節，并存在售后無人管理的現象，這使得客戶對售后服務不滿，電力企業的信譽和形象也因此受到不良影響，從而降低了企業的經濟效益。需要注意的是，僅提供故障維修的售后服務無法使客戶的多樣化需求得到滿足，電力企業要在各個環節向客戶提供優質的服務，這樣才能有效開發潛在市場，并及時掌握客戶的實際需求，以此滿足客戶的個性化需求。除此之外，電力企業要在用戶實際用電量增長幅度、電價水平、負荷率等的基礎上合理分化售電市場，同時利用大數據技術全面采集用戶信息，并有效篩選優質客戶，從而為客戶提供更加優質的服務。

（八）優化售后服務

全面分析電力企業的服務質量可知，其售后服務環節相對薄弱。要想有效改善售后服務，就要采取相關措施全面優化售后服務。新時期，科技水平不斷提升，“互聯網+”模式得到廣泛應用，為各個行業的發展帶來了全新的模式和發展契機。電力企業要想和時代發展保持同步，還應當科學應用互聯網技術，做好電力售后服務工作。與傳統售后服務模式相比，“互聯網+”售后服務模式的優勢更加顯著。該模式可以幫助電力企業及時獲取客戶的售后反饋，并及時和客戶溝通交流，以此有效了解和掌握客戶的實際需求。另外，該模式能夠幫助電力企業及時處理客戶的反饋，使售后服務工作效率得到顯著提升，從而使電力企業獲取客戶的好感與信任，進而有效提升電力企業的品牌形象。值得注意的是，電力企業在利用互聯網技術開展售后服務的過程中，應當安排專業人員進行運營管理，以確保售后服務工作順利進行。

（九）密切關注區域內及其他企業發展動態

電力企業為保證業務服務質量，要和地區政府以及相關企業加強合作，從而拓展和優化相關服務內容。首先，與政府部門加強合作，這樣可以全面掌握該地區的信息，以此制定相應的企業服務規劃，從而使企業在激烈的市場競爭中占據優勢。其次，企業要和區域內相關企業加強溝通交流，和企業客戶或其他用戶加強聯系，這樣可以有效了解企業供電中存在的問題或困難，并全面掌握客戶的真實需求。同時在此基礎上合理調整服務內容和服務質量，從而為企業經濟效益的提升提供基礎保障。

（十）緊密融合互聯網和移動平臺

計算機技術和互聯網技術的全面發展和普及應用，特別是智能手機的普及應用，使網絡成為重要的媒介，人們利用智能手機就可以完成大部分業務。電力企業須順應時代的發展潮流和趨勢，將自身的業務和互聯網平臺、移動支付平臺等有效結合，以此為客戶提供安全、智能、便捷的供電服務。如客戶利用手機支付的方式繳納電費，可以顯著提升繳納電費的便捷性。客戶通過微信公眾號聯系電力企業客服，可以及時上報相關的電力故障問題，及時獲得反饋，這有利于提升客戶滿意度。

五、結語

電力企業想要占據市場優勢，就要獲得消費者的信任，所以要不斷提升自身的服務質量，這是當前企業參與競爭的得勝關鍵。電力企業與人們日常生產生活用電之間存在密切關聯，因此消費者在選擇電力產品時相對謹慎，服務質量的高低是影響消費者選擇的重要因素之一。因此，電力企業要完善相關服務制度，使售后服務工作質量得到明顯提升，同時也要積極構建相關的獎懲機制和投訴機制，使員工對工作更加認真負責，為客戶提供更優質的服務，使客戶的滿意度得到顯著提升，進而為電力企業的健康發展提供基礎保障。