論科技金融在服務客戶模式中的創新

沈鋒

（中銀國際證券股份有限公司，上海 200120）

一、科技金融概述

（一）科技金融的內涵

科技金融是依托最前沿的科技發展成果，對傳統的金融制度、金融工具、金融服務、風險控制以及內部管理流程進行深度變革和再造的一種新模式和發展趨勢，也是傳統金融與現代科技的創新融合，能夠進一步完善金融體系和科技體系。

（二）科技金融發展原則

1.作為擔當。通過現代技術提升金融服務能力，讓金融工作能夠全面服務于實體經濟，建設現代化服務與管理體系。

2.服務客戶。要從客戶的實際需要出發，將金融場景產品、客戶洞察和科技融合，為客戶提供適應其消費習慣，同時更加個性化的金融服務，使客戶得到極致的體驗。

3.創新科技。堅持發展的第一動力是創新原則，正確把握科技發展趨勢，加大科技金融基礎性研究的力度，樹立知識產權保護的思想觀念。

4.把控風險?？萍冀鹑趯儆谝豁椥屡d事物，因此在應用的過程中會遇到一些問題，一部分應用涉及國計民生領域，在發展過程中需要把控風險，從而穩定金融市場的秩序。

二、科技金融在服務模式中的保障措施

（一）金融人才的建設和儲備

金融科技經濟背景下，需要大量的高層次科技人才和復合型人才。人力資源對科技金融在服務模式中的應用會產生較大影響，因此企業需要加強對科技金融人才的整體規劃工作，具體可以從以下三方面入手。

1.完善科技金融人才管理機制。企業要在內部建立嚴格的科技金融人才認定機制，并遵循公平、公正、公開的基本原則，將創新型、能力型人才視作企業的主力軍，讓科技金融人才認識到自身在企業中的價值。

2.完善科技金融人才的考核機制。在科技金融人才考核方面，企業可以借鑒證券企業、科技企業考核人才的方法，通過考核讓金融科技人才認識到自身的不足之處，以及需要改進的地方，激發科技金融人才提升自身素質水平的積極性。

3.重視培養高素質科技金融隊伍。近幾年證監機構對人力資源的調查數據統計表明，在證券行業中，科技人才呈現出凈流入的趨勢，且人員比例逐年提高，行業對科技金融人才的需求也持續增長。因此企業要重視培養高素質的科技金融隊伍，合理提高科技金融人才的勞務費用、培訓費用，也可以與高校合作，從高校引入高素質的科技金融人才，實現校企聯合辦學的目的，為高?？萍既瞬盘峁┚蜆I實踐的機會。

（二）完善的經濟結構框架

1.線上、線下實現經營一體化。完善服務流程，對固有服務團隊進行重構，在線上構建出合規高效、標準化的運營團隊，線下服務團隊的構建要以營業部投資顧問為核心，實現線上、線下的相互協調配合。由于線上、線下有各自的優勢，因此需要打通兩者之間的隔閡，在服務方面實現無縫對接，這樣客戶可以感受到線上、線下服務的一體化。企業管理者要認識到線上、線下服務是協同發展的，并不是相互制約的，要平衡好兩者之間的關系，綜合考慮科技金融和企業的現有資源，在線上構建完善的投顧平臺，這樣線下投資顧問就不會受到客戶或地域的限制。

2.完善的產品平臺。金融產品是客戶需求的載體之一，對客戶群體進行分類可以進一步滿足客戶需求，因此需要搭建一個完善的產品平臺。具體來說，產品平臺主要由以下幾部分構成：一是產品規劃委員會，主要構成為與產品相關的利益者，包括需求方、供給方等，具體負責審定不同產品規劃和銷售計劃方案的合理性；二是產品規劃小組，結合客戶對產品的相關要求和金融產品的矩陣，科學合理地衡量產品的數量和類型，及時遞交給產品規劃委員會進行審核；三是客戶需求畫像團隊，利用大數據技術詳盡地分析客戶的實際需求，對金融產品進行精準定位，以供客戶靈活選擇金融產品。

（三）完善的信息系統技術

1.架構管理。良好的架構管理是信息系統技術的重要保障，能夠促進業務與信息系統協同發展，具體包括以下幾個方面：首先構建總體規劃信息系統，對數據架構、應用架構、基礎架構和技術架構進行總體規劃；其次建立信息系統架構評審機制，審核信息系統架構是否與企業體系架構相匹配，讓員工全面了解企業的體系結構。

2.數據治理。第一步：數據治理體系框架的確立。企業管理層要達成高度共識，設置數據質量委員會，以制度的形式確立數據治理體系框架。

第二步：實現對數據的標準化管理。通過管理數據標準，實現企業信息資源共享，提升數據的使用價值。

第三步：管理數據質量。保證數據質量監控體系的全流程性和全方位性，建立數據模型、數據資產、數據中臺、數據治理，為企業數據管理奠定良好的基礎。

第四步：建設管控平臺。通過專業的團隊提高數據治理的統一性和標準性，提升數據服務和質量水平，實現對數據平臺的安全管理。

三、科技金融服務客戶模式創新的意見

（一）全面深入洞察客戶

要為客戶提供高質量的服務，需要全面了解客戶的實際情況，這樣科技金融所提供的服務才能夠滿足客戶的要求，因此在建立客戶畫像系統的過程中要實現全方位性。建立客戶畫像的目的是實現客戶信息標簽化管理，能夠在不同業務場景下系統地描述客戶信息，建立客戶數據信息模型。

為了對客戶群體進行更好的區分，可以利用人工智能算法來區分客戶群體，客戶群體用戶模型能夠應用于對客戶屬性、行為、交易活動方面的分析，從不同維度對不同客戶進行合理分類，主要可以從客戶的年齡、喜好、性別等方面進行分類?？萍冀鹑谄脚_可以按照用戶模型和標簽將不同類型的客戶分成客戶群，為不同客戶群提供差異化的服務。

（二）提供智能服務

1.為客戶精準畫像。對已有的客戶辦理業務痕跡進行數字轉化和分析，并運用人工智能機器人技術，及時抓取到外部渠道咨詢和新聞自動生成特征，然后采用分類法進行詳細劃分，對不同客戶進行虛擬畫像，不斷提升精準度，加強對客戶深層次需求的挖掘，真正做到了解客戶。

2.對賬戶進行智能分類。對目前各類產品的持有情況和變動軌跡進行綜合診斷，從客戶資產的流動性、安全性、收益性三個維度對客戶進行風險偏好、流動性需求、投資收益心理預期等方面的評估，獲得對客戶資產配置的潛在原則和能力的基本判斷，進而建立模型，為客戶提供相關投資意見。

3.智能客服。智能客服的使命并不僅僅是代替文本、電話等傳統客服，而是實現客服與業務的相互協同，這樣可以大大提高客服的服務價值。把一些簡單重復的系統性工作交給智能客服來完成，能在提高服務工作效率的同時，降低人工成本。同時智能客服能夠為客戶提供語言自動化處理、快速識別知識圖譜等相關智能化服務，大大提高了客戶的滿意度。

4.簡化操作流程。通常情況下，企業注重構建和發展線上、線下的服務渠道，卻忽視了為客戶辦理業務的難易程度。在為客戶辦理相關業務的過程中，要創新、升級相應的服務流程，及時收集客戶反映的問題，完善業務服務流程。在金融科技環境下，優化服務、開發產品的側重點應放在客戶體驗上，取消一些不必要的操作，為客戶提供貼心的服務，這樣客戶才能感受到科技金融給自身帶來的便利。

（三）優化業務平臺

1.將數據作為核心。業務平臺既要依靠系統收集信息，還要從外部引進相關數據，提高多維度數據水平。金融科技平臺要將系統復雜的海量數據進行統一、有序的整理，在不同業務場景中滿足不同客戶的差異性要求。除了一些記錄基本信息之外，還要詳細標明不同客戶的相關特征，這樣員工就能在開展業務的過程中充分了解客戶特點。

2.對業務場景進行智能分析。業務是傳統業務系統的主要導向，在某項經濟業務發生的時候，要切換不同的功能板塊，滿足不同客戶的差異性需求。這不僅浪費了大量時間，還降低了業務處理的效率。因此，業務平臺可以對常用的業務場景進行智能分析，實現提高業務平臺效率水平的目的。

3.優化APP運營管理。部分公司通過APP與客戶進行線上互動并為其提供服務，因此在設計APP功能和界面方面，要從客戶的角度出發，要求APP具備方便、簡潔、易用的特點。

（四）加強對智能化的管理

一方面，對投資組合進行監督。通過智能合規系統監督投資組合，評估投資組合在進入市場后所產生的影響。智能投資面對海量用戶，如果同一時間某個投資策略被較多客戶選擇并執行，相同策略能夠讓資金疊加，放大交易量，市場交易秩序也會受到較大影響。為了規避上述情況，智能合規系統要深度分析智能投顧所產生的投資組合，減少一些高度相似的投資組合。具體來說，該系統要具備以下功能：第一，判斷投資人的適當性與規范要求是否相符；第二，自動生成判斷報告；第三，取消高度類似的投資組合，判斷資金量和投資組合是否符合要求。

（五）創新風險防控方式

在應用科技金融的過程中，會遇到一定的風險，因此需要對風險防控方式進行創新，可以構建全面智慧的風險防控體系。需要對人工智能技術進行綜合運用，不斷研發出新型的加量風險工具，達到完善監控風險預警平臺的目的，具體說來，智慧風險防控模式應該具備以下能力。

1.及時準確洞察的能力。智慧防控風險體系要在數據多源交叉、質量可靠的基礎上，對預警、分類、計量等相關內部評價體系進行統一整合，構建高維模型，對客戶風險實現全范圍洞察，及時準確地對潛在風險進行預測，這樣能夠大大減少信息不對稱產生的風險。

2.具備嵌入全流程、適用各渠道的協同防控能力。一方面，能夠協同母公司和子公司的管理能力，對資源進行共同管理；另一方面，在各個流程場景中融入風險管理，將原來的被動防控向主動管理轉變，提高風險管理水平。

3.實現差異化和定制化的能力。從最終客戶的個性化痛點、訴求出發，專門定制高時效、多種類、多維護、多層次的風險視圖，構建一個簡潔、多渠道、美觀易用的風險防控平臺。

4.共享開放的能力。從計量風險的產品化出發，滿足不同層次客戶的體驗，及時響應業務需求。

在防控風險方面，金融科技一方面能夠把風險控制策略融入貸款前期審批、中期審查、后期監控等相關業務流程中，轉變原來的被動防控局面；另一方面能夠依靠海量可視化的資源，提高系統識別系統性和交叉性財務風險的能力。

四、科技金融服務客戶模式創新借鑒

（一）科技金融在高盛集團優化客戶服務體驗中的應用

高盛集團是一家投資性銀行，具備較高的業務技術水平，可以為不同客戶定制高質量的業務服務，在客戶心目中有良好的信譽度。其應用科技金融，大大提升了客戶的滿意度，具體通過以下幾方面進行。

一方面，以科技為業務賦能。利用內部工作自動化的流程，大大提高生產經營效率水平。該公司的交易流程主要由紐約總公司的200名工程師設計自動完成，數據科學家在投資流程中實現了對“Deal Link”平臺的充分應用，科學地把IPO詳細分解成127個步驟，實現了提高運營效率的目的。

另一方面，對科技創新模式進行有效應用。在業務創新方面，高盛集團充分利用科技金融的優勢，將原來的產品業務模式成功轉換成了平臺業務模式，創新之后客戶的服務體驗舒適度得到了極大的提升。Marquee平臺主要負責的服務如下：交易分析、監測交易、研究投資、提供相關市場信息等。Symphony數據和通信平臺能夠在云計算的基礎上，為客戶提供加密的實時通信，為客戶的報價、定價提供幫助。

（二）科技金融在國泰君安零售服務體系中的有效應用

國泰君安零售服務體系中的金融科技是一個基礎性設施，貫穿了整個基礎信息系統和每個零售業務的各個環節，能夠起到關鍵性的作用。國泰君安內部建立了一個智能化的科技平臺——“君弘靈犀”，能夠讓客戶享受到伴隨式、廣譜化、全場景的線上智能化服務。在投資前使用“靈犀投資”，為交易提供輔助性服務；在投資中采用“靈犀理財”的業務模式，為金融產品的投資決策活動提供必要的輔助性支持?！办`犀客服”模式，主要為客戶提供24小時的在線咨詢服務。

五、結語

科技金融在服務客戶模式中起到關鍵性的作用，因此在開展服務客戶模式的過程中，要將科技金融融入其中，充分發揮出科技金融的實際效用。服務客戶模式在應用科技金融方面已經有了許多的成功案例，企業在應用的過程中可以借鑒相關的成功經驗，不斷提高科技金融的服務水平，在客戶群體中樹立良好的形象。