網(wǎng)絡購物中保障消費者權益的具體實施策略

李 劍

中共懷寧縣委黨校，安徽 安慶 246121

消費者的權益保護問題是目前網(wǎng)絡購物中需要關注的重點問題。切實做好消費者權益保護，可以從根本上限制網(wǎng)絡侵權行為的出現(xiàn)，提高消費者的消費體驗感。同時，也能進一步規(guī)范網(wǎng)絡市場，維護公平競爭，實現(xiàn)我國網(wǎng)絡產(chǎn)業(yè)布局的優(yōu)化和升級，推動網(wǎng)絡市場的和諧健康發(fā)展。

一、我國網(wǎng)絡購物中消費者權益保護的現(xiàn)狀

近年來，我國的電子商務產(chǎn)業(yè)的形式更加多樣，發(fā)展更加迅速，逐漸成為全世界最大的電子商務市場。也正因為發(fā)展得過于迅速，網(wǎng)絡環(huán)境成為大眾關注的焦點。在網(wǎng)絡市場侵犯消費者隱私和知情權的現(xiàn)象層出不窮。既侵犯了消費者應有的合法權益，又違背了公平交易，嚴重擾亂了網(wǎng)絡市場的和諧秩序，阻礙了網(wǎng)絡市場的健康可持續(xù)發(fā)展。我國相繼頒布了《消費者權益保護法》《反不當競爭法》《侵害消費者權益行為處罰辦法》《電子商務法》等法律法規(guī)。隨著社會和網(wǎng)絡市場的發(fā)展，我國的相關法律法規(guī)制度也在進一步的建立和完善。既體現(xiàn)出政府與相關部門對消費者權益保護的重視，又進一步規(guī)范了市場環(huán)境，保護了消費者合法權益。

有數(shù)據(jù)顯示，我國的互聯(lián)網(wǎng)普及率已達64.55%，網(wǎng)民數(shù)量高達9.04億，網(wǎng)絡購物用戶7.10億，是整體網(wǎng)民數(shù)量的78.6%。2019年全國的網(wǎng)上銷售額達到了10.63萬億，單“雙十一”淘寶一個平臺銷售額就達到了2684億元。社會突發(fā)事件以來，全國整體的網(wǎng)絡銷售額直線上升，央視主持人羅永浩第一次“直播帶貨”就賣了1.1億，其他網(wǎng)紅主播年銷售額更是數(shù)以百億。這個數(shù)字是非常龐大的。可見，中國網(wǎng)民的網(wǎng)絡購買力還是非常強的。因此，網(wǎng)絡購物中消費者的合法權益保護顯得尤為重要［1］。

二、網(wǎng)絡購物中消費者權益保護存在的問題

（一）個人信息的泄露，消費者的隱私被任意踐踏

在《消費者權益保護法》當中明確規(guī)定，消費者依法享有個人信息受法律保護的權利。但是在當前的網(wǎng)絡購物過程當中，一方面平臺要求消費者進行個人信息注冊，涉及消費者的姓名、年齡、家庭住址、聯(lián)系電話、緊急聯(lián)系人、緊急聯(lián)系方式等等方面的內(nèi)容，甚至有的平臺還要求實名認證，填寫身份證號碼，戶籍所在地等等個人信息。很多時候，商家獲得的這些消費者的個人信息會經(jīng)過非法途徑進行售賣或者因私密性不夠被泄露。信息泄露以后會有部分不法分子利用消費者的信息從事違法犯罪活動，直接侵害消費者的個人權益。根據(jù)《消費者權益保護法》的相關規(guī)定，商家收集消費者個人信息是要經(jīng)過消費者同意的。但，很多時候消費者為了使用購物平臺，盲目勾選同意協(xié)議，面對“格式合同”，不勾選，不填寫相關內(nèi)容就不能正常使用購物平臺，這在一定程度上也是變相的“強制”條款。還有，平時消費者在收到網(wǎng)絡包裹時，個人信息保護意識不強，隨意丟棄快遞包裝袋，也會造成個人信息的泄露，被不法分子趁機收集和利用。

《消費者權益保護法》還明確規(guī)定，未經(jīng)消費者同意，不能向消費者發(fā)送商業(yè)信息。這點大家大可以回憶一下，每年的“618”“雙11”“春季慶典”之際會收到多少以淘寶、京東為首的各大購物平臺的促銷廣告。更有甚者，有消費者反映一天之際收到不下50條促銷廣告，來自于各平臺、商家、店鋪的廣告數(shù)不勝數(shù)，很少有人沒有被網(wǎng)絡促銷廣告“轟炸”過，嚴重影響著消費者的正常生活，侵犯了消費者的合法權益。

這里重點說一下“全球購”。消費者在進行“全球購”的過程當中，部分消費行為是不受本國《消費者權益保護法》保護的，因為較長的包裹郵寄時長、高額的國際郵寄費用以及對當?shù)叵M法律的認識不足等等方面的原因，消費者在面臨權益受損害時并不能得到相應的幫助和救濟。因此，產(chǎn)生經(jīng)濟損失的風險也會更大［2］。

（二）消費者的知情權得不到真正的保障

知情權理應是消費者最基本的合法權益。消費者在進行商品購買或者選擇享受某種服務的過程當中，對商品或者服務的真實內(nèi)容和性能是擁有知情權利的。交易過程當中買賣雙方的信息不對稱是侵犯消費者知情權的最主要因素。但是，很多時候，在網(wǎng)絡購物過程當中消費者無法直接實現(xiàn)對賣家的商品或者服務信息的檢驗，也就是說，消費者因為資源和條件的限制在買賣雙方的交易過程當中是存在劣勢的。并且，很多商家也在利用這一消費者劣勢，肆意欺騙消費者，侵犯消費者的知情權。例如：消費者在進行網(wǎng)絡購物時，可以了解商家商品的方面無非就是商家介紹，產(chǎn)品圖片，賣家評價。但是，這僅有的可了解信息也并不是那么真實。部分商家利用P圖軟件美化商品，甚至盜圖，以次充好，消費者收到的真實商品與商家圖片相差甚遠，甚至“子虛烏有”，產(chǎn)品圖片和真實商品根本不是同一物品。部分商家花費大量的時間用在修圖和欺騙消費者身上，以次充好，肆意踐踏消費者的信任，侵犯消費者的知情權。我們在某些著名網(wǎng)絡購物平臺看到的各種好評，其實也存在很多虛假信息。商家刷單、刷好評、好評返現(xiàn)等等情況都是存在的。不僅侵犯著消費者的合法權益，也進一步擾亂了市場秩序，侵犯著合法商家的合法權益，帶壞整個網(wǎng)絡市場風氣。

（三）政府監(jiān)管和信用制度不完善

網(wǎng)絡本身就具有一定的開放性和虛擬性。存在于網(wǎng)絡平臺的網(wǎng)絡購物欺詐行為也正是利用了網(wǎng)絡平臺所存在的漏洞。以現(xiàn)階段的信息技術水平要想真正實現(xiàn)網(wǎng)絡購物平臺的全方位的監(jiān)管其實是有一定難度的。雖然各平臺已經(jīng)抬高和完善了相關的商家準入門檻，國家的信息中心與工商局和消費者協(xié)會也實現(xiàn)聯(lián)合，構建了關于網(wǎng)絡購物的欺詐舉報體系。但是，具體的針對性還是不夠強，仍有不法分子在鉆網(wǎng)絡的空子。并且目前的監(jiān)管政策不能直接追責到具體的責任人。靠自覺、靠監(jiān)督、靠舉報、靠投訴的監(jiān)管肯定是不夠完善，是不足以服眾的。

并且，誠實守信是當前市場經(jīng)濟經(jīng)營的最基本的原則。我們在網(wǎng)絡上進行的購物行為，相當大部分是沒有購物憑證的，商家不提供購物發(fā)票。一旦商品出現(xiàn)問題，商家與消費者產(chǎn)生糾紛，消費者沒有足夠的證據(jù)證明商品問題，也會造成一定程度上退貨難、投訴難。本身消費者合法權益受到侵犯，又退貨無果，投訴無門，對國家的網(wǎng)絡平臺服務市場的體驗感和信任感都會直線下降。健全電子商務行業(yè)的信息體系顯得尤其緊迫和必要［3］。

三、網(wǎng)絡購物中保護消費者權益的有效措施

（一）加強消費者個人信息保護

針對網(wǎng)絡購物中消費者個人信息的保護可以首先從商家方面入手，完善相關法律法規(guī)，加強對網(wǎng)絡購物平臺的規(guī)則要求，抬高網(wǎng)絡平臺商家入駐門檻，從源頭上起到一個過濾的作用，提高網(wǎng)絡平臺和商家的法律意識和規(guī)范意識。網(wǎng)絡購物平臺、相關司法部門和執(zhí)法部門要定期對平臺內(nèi)部的商家市場活動進行抽查和監(jiān)管，進一步保證商家按照法律法規(guī)和網(wǎng)絡規(guī)則進行商業(yè)活動。在抽查和監(jiān)督中一旦發(fā)現(xiàn)不合規(guī)收集消費者個人信息，私自泄露消費者個人信息的行為，要視情況給與懲罰，情節(jié)嚴重的，關閉網(wǎng)絡商鋪，交由司法機關處理。

與此同時，也要從消費者角度，提高消費者保護個人隱私信息的意識。引導消費者不要被網(wǎng)絡平臺和商家的大肆宣傳活動蒙蔽，為了圖一時的便宜，不顧及個人隱私，因小失大。另外，在進行網(wǎng)絡購物，填寫個人收貨信息的時候，可以不填寫自己的真實姓名，在保證能收到貨的前提下，收貨地址也不用過于詳細。或者收到貨以后銷毀快遞單等等。避免不法分子利用快遞單收集消費者信息。

當然，現(xiàn)在很多商家在消費者的收貨信息方面啟用了“號碼保護”，是商家保護消費者隱私意識的提升，也能很好地保護消費者個人信息。

（二）通過商家準入機制，保障消費者知情權

在網(wǎng)絡購物中侵犯到消費者知情權的無非兩個方面：商家信息不實、商品信息不實。如果能夠建立相對完善的網(wǎng)絡商家準入機制，在商家入駐網(wǎng)絡平臺之初就可以實現(xiàn)商家基本信息的初步篩查，最基本地保障商家擁有合法資質具備進行某種商品銷售的權限和能力。網(wǎng)絡平臺可以建立一個專業(yè)的審查部門，定期對平臺內(nèi)部商家的基本信息和商品信息進行抽查和評估。一旦發(fā)現(xiàn)不合規(guī)產(chǎn)品，立刻下架處理。政府部門可以建立對網(wǎng)絡購物平臺進行專門審查和監(jiān)督的機構，專門負責對網(wǎng)絡平臺和網(wǎng)絡平臺內(nèi)部商家的信息和行為的監(jiān)督和管理。同時關注線上和線下，保證網(wǎng)絡商家線上合法經(jīng)營，線下按照相應的商品生產(chǎn)質量標準嚴格進行生產(chǎn)，保證商品質量［4］。

建立健全網(wǎng)絡商家準入機制，要求商家在進入某網(wǎng)絡平臺進行產(chǎn)品宣傳和銷售時要具備一定的準入資格和準入資質，這是非常必要的，才能保證網(wǎng)絡市場的和諧健康發(fā)展。一方面可以對商家的真實身份進行驗證。另一方面，可以審查商家的資質具不具備銷售某產(chǎn)品的權限，商家的產(chǎn)品具不具備相應的安全質量認證等等。對符合準入門檻，具備準入資質的商家頒發(fā)網(wǎng)絡平臺電子營業(yè)執(zhí)照。并將該信息公布在商鋪很顯眼的位置，方便消費者進行查閱。定期對商家資質進行抽查和審核，是為了進一步避免商家在網(wǎng)絡平臺進行產(chǎn)品宣傳和銷售的過程中，利用某些漏洞再次出現(xiàn)虛假行為。

建立相對完善的網(wǎng)上交易誠信認證體系。可以構建一個基于政府和網(wǎng)絡平臺之間的組織機構，進行誠信評估、誠信認定和誠信監(jiān)察，同時受相關行政機關監(jiān)管。一方面，確保在線商家的基本信息、資質和產(chǎn)品信息是真實有效的。另一方面，通過誠信制度限制網(wǎng)絡商家行為，規(guī)定網(wǎng)絡商家義務，例如，在線進行商家信息進行披露的義務、對經(jīng)營者身份進行披露的義務、對商品信息和交易條件進行披露的義務等等，擴大信用體系的統(tǒng)一性和覆蓋面。同時，將失信商家和失信人信息進行公示，接受大眾監(jiān)督，提高商家失信的失信成本，盡量避免商家產(chǎn)生失信行為。現(xiàn)在的一些網(wǎng)絡平臺實行商家信譽制，涉及按商家信譽和產(chǎn)品信譽評分，更直觀幫助消費者進行商家信譽評估，指導消費者消費行為。同時還進一步完善了商家信息和商品信息網(wǎng)絡查詢渠道，方便消費者對相關信息進行查詢、核對和舉報。

（三）建立相對完善的法律保護，加強政府和市場監(jiān)管力度

我國現(xiàn)行的《消費者權益保護法》是從一個宏觀的角度對消費者權益的保護，具體到網(wǎng)絡購物中的一些細節(jié)，針對性還是相對差些。所以，政府和相關部門應該有意識地細化《消費者權益保護法》相關消費者權益的條款。更具針對性地保護消費者的合法權益。

由于網(wǎng)絡行為存在一定的虛擬性、隱蔽性和技術性。對網(wǎng)絡市場的監(jiān)管可以明確由工商部門執(zhí)行，避免權力分散，出現(xiàn)“踢皮球”和相互扯皮的現(xiàn)象。工商部門可以聯(lián)合消費者協(xié)會建立健全網(wǎng)絡投訴渠道，成立網(wǎng)絡投訴中心，作為協(xié)調(diào)和處理網(wǎng)絡平臺、網(wǎng)絡商家和網(wǎng)上購物消費者相關問題的紐帶和橋梁，接受消費者投訴，記錄消費者投訴信息，并將處理結果進行公示。同時，拓展12315接受投訴的業(yè)務范圍，建立便捷的網(wǎng)絡維權綠色通道。

針對難以處理的“全球購”問題。我國相關部門可以加強與世界各國政府和組織的溝通與協(xié)作，建立互利共贏的雙邊貿(mào)易體系，簽署相關合約，最大限度維護消費者合法權益［5］。

四、結語

近年來，我國的電子商務產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展，我國擁有著世界第一的網(wǎng)絡購物群體。這么龐大的消費群體在網(wǎng)絡購物中的合法權益卻頻頻受到侵犯，做好網(wǎng)絡購物中消費者合法權益的保護成為當前的熱門話題。政府、相關部門和網(wǎng)絡平臺要引起足夠的重視，既要有意識地建立健全相關法律法規(guī)，將保護消費者合法權益的內(nèi)容細節(jié)化，又要加強監(jiān)督和管理，抬高市場準入，提高消費者權益保護意識，才能進一步規(guī)范網(wǎng)絡市場，切實保護消費者合法權益，推動網(wǎng)絡市場的健康可持續(xù)發(fā)展。