互聯網企業的內部溝通策略研究

賈斌 曲紅婷

（中國人民大學）

一、前言

21 世紀50 年代開始，計算機的出現，標志著信息化時代的開始，從1994 年中國接入第一條網線開始，我國開始進入信息化時代，互聯網也正式進入大眾的生活當中。互聯網的發展不僅改變了人類的生產生活方式，更是催生了一大批互聯網企業。伴隨著信息革命的深入，互聯網公司漸漸地穩步發展起來。在信息化高速發展的時代，互聯網公司面臨著機遇，同時也面臨著挑戰。其中突出的問題，就是企業內部的溝通交流問題。互聯網企業主要憑借著網絡客戶端運營進行企業的策劃、營銷、管理，在此之中，具有人員分布較為分散，各自單打獨斗的特點。良好的溝通是加強企業文化建設、提高企業管理效率的重要內容，而目前大多數互聯網企業在管理溝通中都存在一定的問題，比如人才融入不足、部門間凝聚力不強等，這種情況制約了互聯網企業的效率和發展。

二、互聯網企業內部溝通的相關概念和理論

互聯網企業興起于20 世紀中后期，互聯網企業的定義分為廣義和狹義兩種，一般引用廣義定義。廣義的互聯網企業是指以計算機網絡技術為基礎，利用網絡平臺——互聯網提供的服務作為“主戰場”從而收獲利益和收入的企業。不同于傳統企業的勞動力較多，互聯網企業完全依靠計算機網絡技術，因此，互聯網企業有不同于傳統企業的特征，包括新媒體的應用，虛擬體驗的應用以及網絡平臺的應用。

了解內部溝通之前，首先要了解溝通的概念，溝通這個概念是指將兩個水渠挖掘相通，但隨著時代的進一步發展，溝通并不僅僅局限于開溝連通的意思，而演化為文字或非文字的信息交換。而西方對于溝通的解釋定義與我國大體相同，即通過說話信號書寫行為的形式，達到雙方交流交換思想的目的。著名的美國學者黑貝爾斯在其《有效溝通》一書中也說明，溝通可以幫助人們進行資訊的共享，情感的交流，理念的互通，這些功能實現都需要憑借語言或非語言作為載體。這說明溝通需要具備明確的目的性，有一定的意義。現代意義上的溝通是以達成思想一致或情感暢通為目的的傳遞信息的過程。而本文所研究的企業內部溝通，是介于企業內部不同身份不同主體之間，就某一事項進行交流與溝通，以使雙方都能準確識別到信息的過程。內部溝通是互聯網企業在創新管理實踐中得出的重要模式，有其存在的獨特性。內部溝通屬于一種溝通的特殊形式，不局限于語言溝通，是為了能夠有效地對員工或者是領導層進行管理，是管理者在履行管理義務中，為了實現管理和職能相輔相成的溝通活動。內部溝通的過程是正規的，正式的、有計劃的和嚴肅的，并不是隨意的，無計劃的。嚴格來說，內部溝通是一種正式的活動、制度或體系，是一種完善的管理系統的分支，是企業內部為了有效溝通和維持有效管理的模式，因此，內部溝通管理是管理活動的核心和本質。管理溝通也尤其適應互聯網企業的管理方法，二者相得益彰，相互作用。

第一，指示管理溝通方法。指示管理溝通方法通常在互聯網企業當中上級領導向下級員工發布工作任務或要求的形式被稱之為指示，指示一般發生在管理過程中，具有強制性和較難操作性，是對下級員工的一種工作能力審核的形式。一般情況下的上級領導指示會對下級員工產生一定的約束性，且會對整個過程的發展、更改等產生影響。一旦上級領導指示對下級員工無法產生約束性，這個指示也就失去了原有的作用和約束性。上級領導也可能會削弱或失去領導職能。互聯網企業會陷入癱瘓狀態。

第二，會議管理溝通方法。會議管理溝通方法一般是互聯網企業在會議進行中上級領導對下級員工發布強制性指示的方法，會議分為正式會議和非正式會議，例如企業每周例會屬于正式會議，而日常的工作聚會屬于非正式會議，上級領導的強制性指示一般發生在正式會議當中，在非正式會議中一般不利用強制性指示。通過正式會議的約束力，上級領導和下級員工會進行溝通交流，在此過程中可以發現平時未發現的問題，并及時的解決現存的問題，可以更好地進行管理，更好地協調互聯網企業上級領導和下級員工之間的關系。

第三，個別管理溝通方法。個別管理溝通方法在互聯網企業中并不常見，通常用于職位的升職或降職等調動的情形當中。個別溝通在日常生活中分為兩種情況，第一種就是上述的通常情況，是組織中上級領導對下級員工的一種褒獎、批評、工作的肯定或是為下級員工進行職位的升職或降職調動。第二種是平級之間對于工作或個人的征詢意見，提出問題，提出看法，提出建議和幫助等情況，一般進行思想政治工作就是第二種的個別管理溝通方法。

第四，網絡管理溝通方法。信息化時代、高新技術的不斷革新，使得各互聯網企業開始轉型和發展。在互聯網企業的管理溝通除了上述三種管理溝通的方法之外，更重要的是網絡管理溝通方法，網絡管理溝通方法體現出互聯網企業的核心所在。網絡管理溝通方法更偏向于在網絡平臺上進行有效的管理溝通方法，網絡管理溝通方法與前三種管理溝通方法不同，其沒有時間限制、空間限制，被大眾所普遍認可。網絡溝通主要有單獨網絡管理溝通、對象式網絡管理溝通、鏈式管理溝通、網狀式網絡管理溝通等網絡管理溝通方法。

三、內部溝通對互聯網企業發展的重要作用

相對傳統的企業表現得更多是一種所有者與經營者分離的狀態，在資本多元化的需求上更多地體現的是M2 的企業模式，即M2=（A+B+C）×D，在相關概念中，A 代表土地，B代表勞動力，C 代表資本，D 則代表技術，現在的一般企業更是以這種資本，土地勞動力與技術相融合的趨勢作為主要表現形式。這種模式雖然表明了資本多元化的一種形式，也表現了社會分工的明確化，但其在企業自身管理的過程中更要求的是建立一種明確的管理機制與管理模式，實行層級管理。在這種模式之下的內部溝通表現得更多是上級對下級發布命令以及相關政策的層層下達和執行，這在一定程度上降低了企業政策的執行效率，同時容易引發溝通糾紛，導致人才的流失。

而互聯網企業在其運營的內容上就與傳統企業有重大的區別，互聯網企業則體現的是A、B、C、D 全面融合的狀態，相較于運營具體產品而言，互聯網企業更多的是運營一種無形的內容，這就要求企業在運營的過程中更注重用戶體驗與用戶需求，因此企業在設置相關的制度與機制時就相較傳統企業更重視反饋這一概念，而在企業內部溝通模式中，互聯網企業的這種運營產品特點，更多地側重于要求互聯網企業搭建一種平等對話的機制，從而更好地反饋用戶體驗與用戶需求，這種模式趨向于當今的扁平化溝通管理模式，扁平化管理模式在于壓縮管理層次，裁減職能部門與職能范圍，使公司的決策層與執行層之間的阻礙減少，使得信息刪減、改動的次數減少，提高信息交流的效率從而提高決策的執行力。

從員工角度而言，這種管理模式將大團隊變為小團隊，員工能時不時看到決策層，甚至能直接與決策層溝通，建議甚至會被采納、使用，讓員工在工作中獲得巨大的榮譽感、滿足感。因此新型的內部溝通模式對于互聯網企業的運營而言具有特殊性與必要性。新型的內部溝通模式具有多樣性，先進性，以及便利性，企業內部的溝通模式也是多種多樣：

1.電子溝通與網絡溝通

電子溝通和網絡溝通能夠加強企業內部的透明化管理，加強企業內部監督，為企業內部的工作溝通創造公平公正的環境，降低由于企業扁平化管理模式帶來的人員流失風險。同時互聯網企業內部事業群組眾多，利用電子溝通與網絡溝通能夠加強不同部門間、部門與用戶及與其他企業之間的聯系，直觀地了解到企業產品的缺點與不足以進行優化改進，提高用戶體驗，提高品牌優勢的同時，加強企業競爭力。

2.下行溝通與橫向溝通

下行溝通模式是傳統企業，小規模企業常見的內部溝通模式，主要是公司高層領導由上至下傳遞工作內容工作計劃等。互聯網企業雖然作為新興企業，溝通管理模式具有創新點，但大部分仍然保留著傳統的內部溝通模式，但與傳統企業有所區別的是，在互聯網企業扁平化管理模式下，一般員工能夠與公司的高層領導直接進行溝通反饋意見，并接受任務。這種溝通模式減少了溝通的中間環節，避免了信息的流失。同時企業內部以工作團隊和項目組的方式進行運作，橫向溝通作為最主要的溝通方式，團隊內部的同一層級的成員，進行橫向溝通，以及時解決工作中的問題，而不同部門之間的同級同事出于人際和組織關系進行溝通。

3.正式溝通與非正式溝通

無論是傳統企業還是新興的互聯網企業，在日常工作中都需要進行正式溝通，常見的如公司例會，以及董事會日常文件的傳達與座談會等方式，在普通員工之間更多以橫向溝通為主，以非正式溝通滿足私人情感交流的目的。對互聯網企業而言，公司內部常常舉行會議，尋找產品研發推廣設計的突破點，制定新的營銷方案并組織進行團隊優化等活動。與傳統企業有所區別的是，在互聯網企業中并不是以主要領導人等區分。在傳統企業的固有思維模式中，認為在公司內部要按級相處，不能僭越。而互聯網企業由于產品研發的特點更重視實效，在日常會議的開展中，一般員工也是可以與領導坐于一席，可以提出自己的想法與意見，可以參與主持會議，這種情況極大地滿足了員工的自我追求，提高了員工在企業內的主體參與感，激發員工工作熱情。非正式溝通，主要集中于工作人員的橫向溝通中，主要以電子溝通和交談為主，以滿足工作需求與個人情感需求進行溝通，通常交換對公司行政或領導的意見，分享日常生活或八卦等，緩解壓力。

四、互聯網企業內部溝通問題分析及對策研究

雖然互聯網企業多采用扁平化的內部溝通模式，簡單高效，但公司管理溝通的核心是人，人與人之間不同的環境以及不同的職位，甚至是性別都可能造成溝通問題。接下來對互聯網企業內部溝通的常見問題進行探討和相關策略分析。

第一，企業文化理念與員工的融合度可能存在差異。員工由于經驗學識和價值觀念的不同，對企業文化的理解是存在差異的，與企業文化的融合度也是存在一定差異的。在互聯網高強度的技術工作之下，很多公司都能夠提供更強有力的物質保證，以幫助員工在短時間內取得一定的成績，這種模式使得員工在短期內獲得較大的滿足感，有較強的自信心，但也奠定了員工抗壓能力不高的基礎。在這種條件之下，很有可能在一些活動或公司管理的日常摩擦中，導致員工心生不滿，從而降低對工作的自信心與滿意度，有可能導致員工跳槽離職等現象。而一般求職者在工作一段時間之后對于物質性內容的要求開始降低，對公司內部的情感需求以及對同事之間的情感交流需求逐漸增加。而扁平化管理模式為員工直接與高層領導進行溝通創造了更多的條件，很有可能會使得一般員工對于企業部門領導的領導性產生疑問，降低領導管理溝通的有效性，對員工和企業的融合產生一定的間隙。

第二，部門之間統一目標體現不足。互聯網企業常根據產品研發、服務領域等將公司組織架構劃分為幾大事業群組，各個群組負責不同的領域。這種模式將責任落實到部門，降低了部門的推諉扯皮現象，但是這種情況也在一定程度上造成了企業管理之中出現部門之間聯系不足，統一目標展現不足的問題。這些不同的事業群組有不同的工作重點內容與工作要求，也關系到不同部門和員工的年均效益。由于不同群組為公司帶來的效益收入不同，事業群組內部工作人員的收入也會出現較大的差距。每個人都希望追求更高的收入，獲得更多的物質性回報，這也造成了不同部門之間的統一目標體現不足。雖然各個部門均隸屬于企業，但是由于彼此之間的目標不一致，在同一個大目標之下，各個群體有自己的小目標，這使得統一目標的實現體現不足，在這種情況之下，各個部門之間的管理不同，其內部溝通模式也出現了差異，這種差異化在一定程度上影響了企業目標價值的實現。

對于上述問題，可以采用以下策略進行針對性地解決：

1.加強企業文化與員工之間的契合性

上文提到過，員工對于企業文化的接受度是存在差異的，尤其是對于進入新公司具有不同目的的工作者來說，對于企業文化的接受程度更是存在差異，提示公司對于企業人才的選擇要具有趨向性，要更加細致的分化吸收人才，加強專長與實際工作需求之間的關聯性，可以通過舉辦更具有人性化的企業文化活動加強企業內部員工對企業的依賴感，提高企業文化宣傳的有效性。此外，可通過企業文化團建活動等，拉近員工之間的距離，加強員工對企業文化的接受程度，同時提高員工的抗挫折能力，提升員工對企業的依賴感，自豪感，榮譽感。在日常工作中也應該加以重視，可以根據企業員工的特長與社會市場發展的需求，為員工制定新的細致的晉升發展通道，通過為員工制定更細致的職業生涯規劃與工作管理計劃，提高員工工作的有效性，通過這種方式，讓員工切實感受到與企業共同成長的企業理念，提高員工對企業的熱愛程度，提升員工對工作的滿意度，降低員工的離職跳槽率。

2.加強各部門之間的聯系

針對各部門各自為政的現象，可以通過建立總體團建、設立企業季度總目標，以及新產品研發項目等方式來加強彼此之間的聯系，提高業務部門之間的交流溝通，以解決不同部門之間的溝通問題。比如組織不同部門領導進行統一的培訓活動，為其創造一個整體的內部溝通

環境，公司的管理層根據此模式進行自我發揮，結合所管理的部門特點進行溝通，讓不同部門之間管理基于統一的整體目標進行分化演變，保證部門之間存在相似性，統一性。通過這種模式，提高不同部門之間目標的統一性，為員工提高主人翁意識奠定基礎，同時加強部門之間有關工作上的聯系，提高工作的整體性，以降低不同部門之間的隔閡。

五、結語

互聯網的出現與發展改變了自工業革命以來形成的企業管理模式，這個全新的世界是日新月異的，變化迅速，在這樣的時代背景之下，傳統的管理模式必然會發生翻天覆地的變化，對于互聯網企業的內部溝通也將更加被重視起來。互聯網企業必須改善溝通管理模式，深化企業文化建設，加強企業人文關懷，在內部溝通的過程中，為企業上下帶來更為舒適的溝通體驗，加強員工對企業的認知度，促進互聯網企業穩步發展。