新經濟社會環境下社區管理服務模式演化創新研究

李江濤

（北京市社會科學院）

本文針對不斷變化環境下，新型社區服務內容不斷變化，研究適應不同服務內容的社區管理服務模式。基于新的經濟社會環境下社區的功能的不斷出現，社區新服務需求不斷出現，社區管理服務模式出現了變化。如何針對新經濟環境下變化的社區需求內容，構造新型的社區服務模式，不斷演化創新，是本文研究的問題。本文的研究結論有兩點。第一，隨著社區服務需求的增加，社區的服務模式需要不斷創新和演化。第二，新型的社區服務模式，演化路徑是從滿足傳統的居住和物業服務上升到社區新型管理，涉及深層的社區權限劃分等一系列內容，形成了新型的社區服務模式。

一、問題的提出

近期，國內不同城市由于防控任務的加重，在城市內部出現了一些社區管理問題。例如社區的管理方式、社區的物資配送、社區就醫、社區的人員管理等特殊時期的特殊問題，凸顯對社區的管理要求提升。因此社區需求的變化，要求社區服務模式具有適配性，進行演化創新，從而構建新社區模式。

因此研究針對社區不斷變化的服務需求如何匹配不同的社區服務模式，是重要的研究課題。在社區需求服務的規范化過程中，由于社區的功能性不斷增加，社區的服務不斷增加，而且出現了社區服務的層級躍遷問題，從而形成了一種新型的社區服務，呼喚新型的社區服務模式，構造立體性的全方位社區服務成為當前社會的熱點需求。

二、社區服務模式的內涵和特點

1.社區服務模式的內涵。社區是城市發展的細胞，是家庭之上的管理單元。社區服務是基于社區的居住人群和社區內的家庭及由于社區內相關需求，而產生的服務。從整體上來看，社區服務主要包括以下內容：

（1）保障性服務。主要針對社區的特殊人群（殘障、孤寡、婦幼、貧困戶，等）提供的救助、福利和優撫等基礎性服務。

（2）便民類服務。社區便民利民服務主要是向社區居民生活提供有償性的服務，涉及到居民生活的各個方面，包括咨詢、介紹、代辦、修配等。

（3）社會化服務。按政府、政策等要求，配合相關部門做好社區環境衛生管治、社區治安維護、防火防災防疫，健康宣傳和指導、就業信息服務和勞動技能培訓等。

2.社區服務模式的特點是針對社區服務需求，而建立一系列針對性的服務體系。因此，社區服務模式的具體特點如下，一是社區服務模式需要建立在需求與服務對應關系基礎上。二是社區服務模式需要重視服務的效率和質量，以便于更好地完成社區管理目標。三是社區服務模式是不斷演化和創新的。如早期的社區服務包括物業服務，后來社區在特殊時期所需要的物資服務，近幾年社區的養老服務不斷地出現都是社區服務模式變化的結果。準確清晰地分析和解讀社區服務的內容和變化能夠設計和形成合理社區服務模式。

三、社區需求與社區服務的演化過程

社區需求隨著社區居民的需求變化而不斷變化，從而推動社區服務的演化。這也為社區管理增加難得和創新的空間。從而構筑社區管理的新內容。從社區服務的變化能夠看出，在服務模式設計與創新是與社區管理的創新分不開。

根據我們的調研分析，結合對各類社區需求的發展的總結和分析，我們得出的基本結論是社區需求呈現出四個階段的特征。分別是傳統需求、擴展需求、特殊需求、綜合需求。

1.傳統需求

傳統社區需求，包括房屋的管理、衛生保潔、日常維修、安保等，由此形成社區物業服務、家庭的各種維修服務、社區人員管理、社區的安全服務等傳統服務。這是最常見和最普通的社區服務，這是建立在傳統的社區需求基礎上的服務。這種服務對社區服務資源的要求一是物業公司，二是居委會和業務委員會的協調管理。

另外，傳統的社區是建立在居住的基礎上，會常產生周邊的伴隨服務，包括社區周邊的商鋪以及社區周邊的一系列社會服務跟社區服務有關，但是通常不包含在社區服務之內。這類在普通社區比較明顯。

2.擴展服務

隨著社區的不斷發展，出現了需求多樣性和服務匹配性的特征。出現了現代社區服務的創新。現代社區服務主要包括傳統的社區服務，以及新增的社區服務。例如社區的養老服務，社區的托管服務，社區的一些娛樂活動設施服務，社區的各種創新性的社交服務，社區人員的就業、就醫，社區養老服務等等，這是基于新的居民需求形成的新型的社區服務。這種社區服務在傳統的社區能力方面很難實現，需要建立新的組織或者通過引進一些專業機構來與社區共同形成這些服務。這是社區服務的升級和社區服務新模式的出現，這類服務在部委宿舍和高端社區比較多。

3.特殊需求

在防控過程中，由于社區存在隔離區，封控區以及臨時管控區等，因此出現了一些新的社區服務內容，這是最具挑戰性和創新性的服務。例如人員的進出管理，由于社區防控帶來的物資配送，核酸檢測，醫療服務等等。這些就構成了一種新型的社區服務。在管控過程中特殊的就醫需求，在交通出現管控的情況下，帶來的特殊交通工具的提供和使用問題。所以在新的社會和經濟環境下，對社區的要求越來越高。這就需要提供一些新型的社區服務，由此就產生了新型的社區服務模式。這類需求和服務，與當前的防控過程中出現的問題吻合，出現問題具有共性。要求社區具有行政資源調配功能，對物業的管理要求高。一般會有外部的資源提供。例如核酸檢測資源的外部引入解決社區資源不足的問題。

4.綜合服務

在傳統的社區服務基礎上，由于社區的種類繁多，需要綜合需求服務。有一些有特殊需求的殘障人士出現、失能老人照顧，以及居家養老帶來的護理等，對社區服務提出了一些新的要求，產生了特殊服務的需求。這是社區的新的需求和社區服務的模式的發展方向。另外對社區老人的財產保護、聯系對外服務、區分不法商家對老人的侵害和財產詐騙，都是新的需求和服務。這類服務各類社區都有，高檔社區人員素質高，資源多，以及部委社區有單位的協管，服務壓力小，對服務的品質要求高，可以實現更好的服務功能。

以上是關于社區的服務內容，社區服務需求的總體描述。總的來說，隨著社區從居住功能變成生活功能，從生活功能變成養老、提高生活品質，以及多樣化的生活方式，包括健身等等，因此社區的需求就出現了多樣化和多層次化的特征，從而對社區的服務也帶來了新的要求。

四、社區服務模式的創新

社區服務模式指的是針對社區需求來滿足一系列的服務生態，從而構成社區服務模式。

1.傳統的社區服務模式

從前述中能看到，傳統社區服務，需要標準化和常規化，形成穩定的模式。并不斷的創新完善。在家庭中的家電、家具等相應的一些公共設施的維修、社區中的保衛安全，衛生清潔服務、垃圾清運等傳統的社區服務模式需要標準化和常規化。這種社區服務模式是由社區的保安人員，社區的清潔人員和社區的管理人員來負責和實現的，屬于比較傳統的社區基本服務項目。要想創新傳統服務模式需要不斷引入數字化技術和全新的服務模式，如可以通過安裝監控系統，安裝人臉識別系統來提高社區的安保水平；通過建立社區的豐巢快遞柜來管理社區的各種快遞，避免快遞包裹隨意丟放而導致的遺失、損壞等現象，從而使數字化賦能社區服務提供了新的創新。

2.新型社區服務模式的內容及創新

新型社區與傳統社區相比，在需求上發生了變化。除傳統的需求之外，需要在擴展需求和綜合需求服務，增加了養老需求、社區的健康娛樂需求，家庭護理的需求。這種社區的擴展需求和綜合性需求是傳統需求的升級版，需要社區對接外部的專業機構，建立一些特殊的服務團隊，為社區提供這樣的服務。同時看到此類社區的服務模式源于社區服務，起點是傳統的居住需求，逐漸演變成為綜合性居住需求，包括養老需求、托幼需求、家庭管理、管家服務等等，這將進一步提高對社區服務的要求。在此類服務過程中，針對社區老年人群的醫療健康服務需求，社區提供的服務主要有：家庭醫生、護理陪伴和康復療養等服務。因此我們看得到，隨著現在獨居老人增多，對社區獨居老人的監管服務，以及醫療服務、生活護理服務等，成為社區服務的發展趨勢和重要創新內容，也使社區管理的復雜程度大大增加了。

3.特殊時期的社區服務和社區服務模式的創新

在當前的防控形勢嚴峻的情況下，存在居家隔離，居家辦公，管控區、封控區的情況下，人們需要基本生活和醫療物資儲備、核酸檢測，以及特殊的就醫、護理和一些特別的生活照顧等一系列服務。在這種情況下，由于存在規則障礙，需要建立特殊服務，如由于處于管控區和封控區，外部資源很難進入，所以需要給特殊時期的社區，提供額外的服務，滿足社會服務缺失和不足或者無力的情況，建立一套基于社區管控的資源配置平臺滿足特殊的社區需要。包括生活用品代采代購并分戶配送、特殊事務代辦、每日上門情況查訪、定期核酸檢測等。

最近一段時間，像上海北京等大型管控帶來的社區管理的問題，包括人員管理，物資供應，就醫，隔離等需求，暴露出社區管理過程中問題。具體表現為以下幾個方面。第一，社區的資源不足；難以提供形成資源滿足社區的生活需要，出現了物資短缺，個別小區出現斷糧斷菜的狀況，使得社區居民出現恐慌，不利于封控管理工作的繼續落實。第二，社區的權限不足，無法最大化滿足人員的個性化問題，如就醫，隔離區別對待，協調小區人員等，有可能引發各種負面輿論或矛盾沖突事件；第三，社區服務需要完整的組織管理體系。社區管理，有居委會管理，有街道管理，需要做到三級管理的充分配合，既要明確各管理主體的權力邊界，又要統一分配資源，還要加強溝通聯系，提高協同管理和治理的綜合能力，從而全方位、主動應對社區各種突發、重難點問題，避免矛盾沖突的擴大化。

由于防控任務凸顯社區服務的矛盾，多樣化的需求，需要匹配的資源，能力和權限的綜合結合形成新的社區服務模式。

總之，社區服務需求的不斷出現，社區服務模式的創新提出了要求。對社區管理的創新提出新的要求。因此破解的途徑有三個，一是對社區進行授權，增強協調能力。二是通過配置行政資源，使社區能夠在特殊時期提供行政資源的支持，彌補市場化資源無法提供的情況下，給社區帶來一種滿足生活的需要。三是特殊時期社區管轄權升級，解決社區的監管問題。在防控過程中，出現疫情防控突發事件，要求社區的監管。這是普通的社區服務模式很難滿足的。因此對社區管理能力進行管理權限升級，是重要有效的手段。這是社區服務模式創新的重要領域。這是我們對社區特殊時期的服務模式創新的解讀和分析。

五、未來社區服務模式創新的方式

數字時代到了，居家辦公成為潮流。因此現代社區已經從傳統居住和簡單的生活需求逐漸變成了社區居民主要的生活場地，居民在社區里要完成居住、生活、社交、居家辦公，物資供應、醫療服務、網上聯絡等等一系列的功能。因此我們能看出來從未來的發展看，社區的功能越來越強，居住功能已經成為基本功能。由于人們居家辦公、居家生活場景的廣泛性，從而使社區需求呈現了多樣性的統一。例如從工作單位附近的消費為主體，在工作單位進行飲食交流，變成以居住地為主的消費模式，在居住地交友互相交流，完成個人的成長、健身等等，這樣就出現了工作地的生態圈變成居住地的生態圈，這是一種新型的綜合性社區服務的體現。

在這個過程中，對社區服務模式提出了監管、資源引入、資源甄別，服務質量的保證，以及對各種各樣傷害社區居民問題的一種追責內容設計。這就是未來要新型社區服務模式的發展方向。

六、結論

本文通過研究社區需求，針對社區需求的不斷變化，總結分析傳統的社區服務模式逐漸進行級和演化的邏輯，得出以下結論。

一是社區需求的多樣性帶來了社區服務創新的多樣性。傳統的社區需求是單純和相對單一的居住、生活需求，但隨著社會的不斷發展，人們生活水平的不同提高，開始追求多樣性的高質量的生活方式和精神需求，這一變化給綜合性的社區服務模式帶來了更高的要求和全新挑戰，特別是從以工作地為主的生態圈，變成以居住地為主的生態圈的變化，就使社區的服務功能、管理功能、監督功能和維權功能變得越來越重要。

二是根據社區需求的四階段的特征，需要構造與之匹配的四種社區服務模式，促進社區管理水平的提升。

三是特殊時期，特殊需求，需要加大社區的資源配置和權力，使社區能夠形成關鍵時刻的資源配置服務和綜合性的社區監管服務功能，以此更好地滿足對社區的管理需要。

總之，社區是人類社會體系的基本組成部分，社區管理扮演著非常重要的角色。隨著社會的發展，技術的進步，人們的服務需求也呈現出多樣化特征，要想最大化地滿足不同社區居民的需求差異，就需要社區管理不斷調整、優化和創新服務理念和模式，從而推動社區服務模式的不斷創新和演化。