場景消費時代我國消費者保護法的功能拓展*
——從弱者傾斜保護到能力提升激勵

□ 陳婉玲 胡瑩瑩

內容提要 場景消費是依托于移動互聯媒介與信息技術的新型消費模式， 消費者既可能獲賦權成為信息強勢者， 又可能受剝奪成為信息弱勢者。 我國消費者保護法所秉持的消費者“恒定弱者身份”傳統觀念受到沖擊，消費者保護法功能應由單一的弱者傾斜保護拓展至消費者能力發展的激勵與引導。 后者以弱者傾斜保護為初階功能，消費信息環境優化為進階功能，涵蓋弱勢消費者非基礎信息能力提升、強勢消費者信息行為規范、經營者信息行為監管。 高階功能隱含消費者保護傾斜性權義配置結構的校準機制。新功能實現的規范構造，應以消費者主觀能動性激發為基本宗旨，將消費者能力區分為基礎能力與非基礎能力，前者包含賦權規范，后者基于場景運行規律包含信息權利與義務規范。

我國《消費者權益保護法》（以下簡稱《消保法》）秉持弱者保護觀念，將消費者視為恒定的弱者。但消費者能力劣勢具有相對性，尤其在場景消費模式中，信息技術賦能更加凸顯個體差異。鴻星爾克“野性消費”事件中，消費者表現出強勢一面，鴻星爾克以及其他直播間受到“無差別攻擊”的同類品牌經營者卻顯得弱勢。 消費者能力變化還見于反悔權濫用事件， 網上購物限制了消費者對商品的感知和體驗， 同樣限制了經營者對消費者試用商品情況的掌握能力，其信賴利益易受損害。可見， 在虛擬購物場景和移動社交方式疊加的場景消費時代，消費者能力變動不居：在同一消費場景中不同消費者綜合能力差距懸殊； 同一消費者在不同場景中其綜合能力表現也不一。 它們構成了消費者能力弱勢相對性的兩個方面。

“恒定弱者身份”觀念很大程度上忽視了消費者的差異性和主體性，①這帶來兩個突出問題：第一，以消費者身份獲得弱者地位，賦予消費者無差別的傾斜保護，容易產生利益的溢出效應，②缺乏對消費者濫用權利行為的規范。第二，場景消費模式中，信息技術賦權與消費觀念變革，消費者提升自身能力的潛力巨大， 弱者身份的固化一定程度上抑制了消費者的主觀能動性。 這意味著單一的弱者保護觀念， 既無法適當引導強勢消費者信息運用行為， 也無法充分釋放弱勢消費者信息運用潛能。 因此，在由數字經濟催生的場景消費時代，有必要重新檢視我國《消保法》的保護功能。 本文嘗試從場景消費模式的運行邏輯入手觀察消費者能力強弱的“雙重面向”，反思傳統消費者弱者保護觀念的缺陷，提出在場景消費時代《消保法》應立足于消費者主體能力的正向引導，將“消費者能力提升”作為《消保法》的功能定位，進行消費者賦權規范的更新與消費者義務規范的塑造， 以優化消費者保護的權義配置結構。

一、場景消費時代消費者能力的“雙重面向”

（一）場景消費的運行邏輯

電商模式的出現開啟了場景消費時代， 網絡購物、直播購物等現代購物方式均可稱之為場景消費模式。場景作為一種連接方式，是價值交換方式和新生活方式的表現形態，由時間、地點、人物、事件、連接方式等五要素構成，而人是場景體驗的核心，沒有人的意識和動作就沒有場景。③羅伯特·斯考伯將互聯網時代的場景視為風暴， 它由移動設備、社交媒體、大數據、傳感器和定位系統五種原力（力量）構成，④五種原力的快速普及形成各種應用場景和支付場景， 它們提供了超越物理時空限制的連接方式，為每個人、每個企業構建場景提供了機會。 因此，“互聯網+”時代的本質是場景時代的降臨，誰掌握了場景，誰就掌握了流量。

新場景構筑了新的社會交往方式， 它強調人的邏輯，而非物的邏輯。 據此，場景消費具有兩個方面的特征：線上消費與情感消費，后者是核心特質。 傳統消費模式中，消費者基于對物的效用，尋求適宜的商品，與經營者間以商品為連接方式，它遵循物的效用邏輯。消費主權運動后，消費者需求超越了產品本身的功能與實用價值，“為獲得更多的心理上和精神上的滿足而進行消費”⑤。 而場景消費時代， 消費動機不再是特定產品的效用，“而是產品所處的場景，以及場景中自己浸潤的情感”⑥。 消費者需求在消費模式的變遷中，逐漸脫離具體的商品，情感訴求凸顯。 鴻星爾克事件中“社會責任感” 這一情感元素就促使運動鞋消費脫離了鞋的效用本身。

信息技術對場景消費模式的發展也起到了很大的推進作用，使它呈現出一定技術邏輯。早期線上購物場景，如京東、淘寶等，它們所構建的消費場景，主要遵循的是物的邏輯和技術邏輯，即通過大數據分析平臺上沉淀的消費者購物記錄等信息，向消費者精準推送商品信息，達到消費需求的技術性匹配。之后出現的直播購物場景，在商品價格、直播技術方面尚未跳脫出物的邏輯和技術邏輯， 但消費者對主播個人的信任對其購物決策起到很大作用。在網紅或明星帶貨場景中，以人設吸引消費者，消費者等于粉絲，其購物決策具有突出的情感消費特質， 商品本身的效用基本被粉絲情感所覆蓋。 信任關系越深厚， 情感消費特質越突出，轉化購買率越高，因此，人的情感邏輯是場景消費的核心邏輯， 這也是場景消費時代消費模式的發展趨勢。

（二）場景消費中消費者并非恒定的弱者

“人的邏輯”強調消費者主體性，只有包含促動人內心故事的相關元素， 才能與主體發生情感連接。 消費場景的構建實際上就是經營者與消費者以及不同消費者之間情感交流的過程。經營者、消費者均可通過提取該過程中產生的消費需求信息，不斷調整場景的各種故事元素，逐漸與其他消費者達成緊密的情感互動。可見，由于需求信息中隱藏著消費者的情感偏好，在場景消費模式中，經營者對消費者也存在信息依賴。由此，經營者與消費者之間在信息方面存在互相依賴關系。 因信息供給能力以及運用能力的差異， 特定消費者既可能成為強勢者也可能成為弱勢者。

第一，場景消費時代，消費者內心情感需求充分暴露，易成為受控制的信息弱者。社會學家鮑德里亞認為，消費是“一種完全唯心的、系統性的行為，它大大溢出人與物品的關系和個人間的關系，延展到歷史、傳播和文化的所有層面”。⑦在消費社會中，消費體現著人的社會地位和身份，具有了符號意義。為了迎合消費文化的變化，經營者一方面要充分挖掘消費者偏好中的符號， 另一方面要將自身產品以及消費活動符號化。 信息社會的到來則為消費者提供了表達訴求、相互交流的平臺，也為經營者挖掘消費需求并傳遞消費符號提供了技術便利。消費需求的符號化，移動社交平臺的常態化，消費信息流動速度加倍。 主流消費文化、亞消費文化在高速信息流中快速形成， 反過來又刺激個體消費者不停地輸入新的消費符號與輸出新的消費需求。

個體消費者的情感暴露， 使得消費決策自主性被侵蝕的可能性增大了。 行為經濟學秉持消費者“有限理性”假設，但消費者非理性是如此的普遍。 它沒有認識到消費行為中普遍存在的導致失常決策的種種心理偏差。 消費者的決策心理框架圖是“人們告訴自己的故事”，這就使得其動機特征一覽無遺，這些“故事”很容易被操縱，欺騙的發生就無可避免。⑧“自由市場允許人們進行自由選擇，但是同時也允許人們自由地欺騙別人、自由地被別人欺騙。 ”⑨消費場景所欲實現的情感連接實際上就是通過影響消費者心理偏好實現的， 消費者在面對海量的、被修飾的、被篩選的信息時，其心理偏差不知不覺就形成了。

第二，場景消費時代，消費者強勢地位的獲得具有便利條件，更易成為實施控制的信息強者。 正如談及消費社會的“消費異化”現象時容易忽略消費者主體性，論及信息社會的技術控制時也容易忽略人的主觀能動性。 理論上，確立主體性原則能夠克服消費異化，因為人“是由于有表現本身的真正個性的積極力量才得到自由”⑩。 從主體內部而言，主體性原則的構建必須培訓消費主體的道德意識。?在面對“智能利維坦”時，倫理約束應當與智能技術同步，它是保障人類在技術面前的固有尊嚴和自由意志的重要手段，即“人類的道德選擇能力在無數次歷史險境中均有卓越表現， 技術在發展進步，人類的道德與法律能力也能（也應）隨之提升”。?

從現實看，場景消費改變了主體能動性發揮的條件。場景緊密地連接一切，它激活了個體，使個人作為社會運作的主體地位有一個破天荒式的崛起。因為場景已成為重構社會關系、調整賦權模式的全新范式。?消費者既能在消費文化社群中相互矯正、形塑并合理化彼此的消費理念，也能在經營者構建消費場景的過程中獲知經營者的意圖與動機并參與場景的設計，如通過評價、測評等方式。雖然消費者存在自身信息過度暴露的風險，但在信息技術賦能下，消費者在消費文化交流、消費活動過程中能夠獲得充分信息資源。由此，部分消費者，如從普通消費者發展而來的帶貨網紅，以及鴻星爾克事件中觸發情感消費的網民，獲得了強勢地位。

二、我國消費者“恒定弱者身份”傳統觀念的反思

我國《消保法》秉持弱者保護功能，其前提假設是消費者即弱者，實際上是以身份鎖定地位，而非以能力判斷地位。 弱者保護在價值取向上的正確性， 遮蔽了實踐中權義配置傾斜程度合理性思考的必要性。 由此，它固化了消費者的弱者地位，雖強化了權益保護，但也抑制了主觀能動性。

（一）《消保法》以消費者“恒定弱者身份”為前提的權義傾斜安排

“弱者關懷”研究范式是我國學者研究消費者權益保護的基本方式。 在尚未形成“萬物互聯”的社會結構中， 消費者的信息來源取決于經營者的自覺披露，即使法律規定了強制披露的范圍，但經營者在披露方式、披露內容上仍有自主決定的空間，消費者處于被動接受信息和被動消費狀態。在信息占有上的普遍劣勢， 成為消費者群體的身份標識。基于該身份標識，經濟法學研究采取了整體主義法律“擬制”方式，?將消費者群體視為弱勢群體，假定每一個消費者均是弱者。相應地，我國《消保法》上的消費者只有權利基本沒有義務。通過人為創造的主體實質平等結構， 無法通過自由交換關系得以維持，必須借助外部力量實施矯正。 《消保法》除了課以經營者義務之外，還通過“國家義務”與“社會義務”方式，為消費者保護提供額外的保障機制，以確保權義傾斜配置結構的穩定性。

弱者保護色彩越濃厚的消費者權利， 對應的義務主體更多，義務內容更豐富，權義配置結構的傾斜程度更甚。正如弗里德曼所言，直接針對他人提出的權利主張， 可視為對國家的要求， 因為“‘對’某特定人的權利是一種票，持票人有權援用法律， 即國家以某種方式來保護他或促進他的利益”。?因此，可直接向國家主張的權利，對消費者的保護程度更高。消費者求償權等權利的行使，經營者是直接義務主體， 司法機關則是間接義務主體，“間接” 體現于消費者需要積極行使訴訟權利方能獲得保護， 但消費者可跳過上述義務主體直接向執法部門提出訴求。 同樣，知情權、公平交易權、反悔權、安全權等權利即使消費者怠于行使，政府執法部門仍有主動提供權益保障的職責，以及作為第三方平臺的各類購物平臺負有建立健全平臺內信息披露、公平交易規則的責任； 而監督權、結社權等憲法上的權利，要求國家承擔其消費者權益保護義務， 經營者義務對消費者該類權益影響不大，這類權利國家也負有直接的保護義務。

（二）傳統弱者識別方式固化消費者弱者身份

將弱者作為消費者群體的身份標識， 這種線性思維是弱式家長主義法律干預模式的體現，它是對行為人非自主的行為進行干預。 弱式家長主義的干預困境是對行為人自我選擇的判斷， 尤其是我國家長主義觀念根深蒂固，容易滑向“抑制主體自治能力”的一端，表現出強烈的對消費者自治能力不信任的觀念。這種觀念意識秉持消費者“非理性” 假設， 無意識地以身份標準替換了能力標準。消費者身份是指消費者群體的“同一性”，強調事物在不同語境下的同一性， 或與其他事物的差異性。?身份一般指涉群體，而能力通常指向個體。雖然群體之分認識到了主體間的異質性， 但整體抽象與整合的方式， 對主體特殊性的提煉容易產生過度抽象的問題， 導致提煉出的主體范疇及其理論對實踐缺乏足夠的解釋力和指導力， 因為主體是生活于特定生活場景中的人。

消費者群體內部能力結構的裂變未曾停止，在特定情形下， 經營者與消費者能力的強弱結構也被倒置。在場景消費模式中，對消費者注意力的吸引和轉化是場景爭奪的最終目的， 但經營者在這方面并非總處于優勢地位。在場景消費時代，除了具有場景構建信息資源優勢的互聯網或移動社交平臺， 由普通消費者發展而來的帶貨主播對消費者注意力的吸引能力超過了諸多經營者。 因為在情感連接方面，強勢消費者除了信息運用能力優勢之外，還具有天然的身份優勢，更易與其他消費者建立情感聯系，并強化其信息收集、掌握能力。

（三）傳統弱者保護路徑抑制消費者能力發展

在消費者即弱者的固有觀念中， 傾斜性權義配置結構趨于機械化， 消費者義務性規范被簡單化甚至被忽略了。?無義務約束的消費者，有主體客體化的傾向，其結果是消費者能力發展受抑制。這一方面表現為消費者自我保護能力發展不充分， 即存在行權困境， 它包括怠于行權與難于行權。怠于行權是因為缺乏行權激勵，難于行權則是因為缺乏制度保障。 它們均與傾斜性的權義制度相關。 權義安排傾斜度越高消費者行權激勵越不足。如網購便利性與維權復雜性存在矛盾，最普遍的維權方式是網購平臺內置的“一鍵投訴”。 傾斜保護制度也強化了消費者尋求便利的偏好， 其自我保護能力深受抑制。 傾斜保護制度還存在反向行權激勵，表現為消費者的濫用權利行為，如反悔權、評價權的濫用。 同時，傾斜保護制度雖側重于實體性權益保護，但其落實卻缺乏相應機制安排，消費者維權普遍缺乏有效途徑。

消費者群體是最龐大的社會群體， 在場景消費過程中凝結成利益共同體。 消費者利益既是個體利益，也是公共利益，如“平臺經濟激發了網絡評價的強社會性、高交互性，這促成消費者互聯，并以‘消費者言論’制衡經營者”?。 利益共同體的形成，對利益實現機制提出新要求。權利的內核是私益實現，而權力是公益的實現機制，國家傾向于以權力機制代替權利（法律）機制，雖表面上賦予消費者權利，實際上是直接賦予其利益。在場景消費時代“消費者的法律形象并非弱而愚，而是能夠獨立、理性參與并影響市場的自立主體”?，在趨于共治的社會網絡中， 消費者維護自身利益的過程就是促進公共利益的過程。因此，從利益實現機制上看，對消費者主體性的忽視，并不利于弱勢群體利益和社會整體利益的實現。 在賦權模式變革的場景時代， 消費者主體意識與能力發展才是其權益保護更為根本的手段。

三、場景消費時代消費者保護法功能的再定位：消費者能力提升

弱者保護功能旨在填平消費者的基本信息能力，場景消費時代，信息種類豐富、信息呈現方式各異， 對消費者能力要求不同， 消費者潛能亦不同。 基本信息能力的填平不足以應對消費場景多樣化帶來的信息沖擊， 也不可能產生對強勢者信息行為的引導功能。總體上消費者主體性凸顯，非弱者身份定位所能表達。 《消保法》功能應由弱者傾斜保護轉向能力提升激勵， 其變革的關鍵與前提是構建傾斜性權義配置結構的優化機制。

（一）場景消費時代消費者能力的意蘊

誠如沃爾德倫所言， 我們之所以將人類個人視為一個權利的擁有者， 是因為我們把每一個人看作是一個擁有尊嚴且能夠自治的潛在道德主體，他們能夠負擔得起自治的重擔。?在秉持個人主義的社會結構中，主體能力就是自治能力，即追求個人私益的能力。 而在現代網絡狀的社會結構中，主體能力實質上是參與共治能力。 因為“沒有一個單一行動者能夠擁有解決綜合、動態、多樣性問題所需要的全部知識與信息”?，主體需要形成某種伙伴關系，其成功的關鍵是“資源的協同增效作用， 或者說由于眾伙伴共享資源而非單干而得以‘增加的價值’”。?因此，自治能力是自我責任，而共治能力包含了個體的社會責任。 場景消費模式中的伙伴關系表現為，消費者既是信息需求者，又是信息提供者。信息提供豐富了數據維度、密度并提高了需求匹配度， 而信息需求又促使數據匹配度進一步提高， 故而形成需求側數據主導的供給側資源配置方式。

可見， 場景消費時代消費者的能力至少包括信息供給能力與信息使用能力。 信息供給能力是指消費者貢獻核心資源即需求信息的能力。 這些信息是數據資源的來源， 它們包含了未來產品開發創新的方向， 更重要的是提供了持續性的產品改進反饋數據流，因為它們“內含了豐富的經濟行為主體的價值屬性， 且更為重要的是可以刻畫價值屬性的動態變化和新的需求情境的構建。”?“在這樣的背景下，所謂創新不再是突破性想法，而是如何收集最多的反饋數據。”?因此，如何提供有效的反饋信息是消費者最核心的能力， 這也是消費者評價權逐漸受到重視的根本原因之一。 但在場景消費模式中， 消費者認知是不同主體相互形塑的結果， 個體消費者保持決策自主性很大程度上依賴于信息的收集、識別、分析等使用能力。 總體上，場景消費時代，消費者能力集中表現為上述信息能力，這些能力是消費者參與共治的基本要素，依賴于消費者主觀能動性的發揮， 無法完全憑借外界知識、技術的支撐獲得。因為場景中所流動的信息和技術資源向所有消費者開放， 但資源的具體運用取決于個體， 能力優勢者能夠借此影響其他消費者，甚至經營者。

（二）消費者能力提升與弱者保護的關系

場景消費時代， 消費者能力提升的目的是發揮消費者主體性作用， 以遵循新型經濟模式中信息資源配置的客觀規律。 在場景消費模式中消費者容易受到信息控制與情感控制， 仍有作為弱者進行傾斜保護的必要性， 但弱者保護原則對消費者信息能力的影響，主要是“補齊”基本能力，而非“激勵”能力提升，不完全符合消費者共治能力發展的要求。從手段與目的關系角度看，“弱者保護”與“能力提升”均是保護消費者的手段，但“能力提升”功能不僅能夠囊括“弱者保護”功能，其更為重要的功能是促進消費者信息能力的充分發揮。

“雖然所有的人都具有共同的類性和特殊的特性與能力，但在程度上卻有著差別，有的高些，有的則低些。”?因此，我們可以將消費者信息能力從強弱上區分為基礎能力與非基礎能力， 基礎能力僅是指參與場景消費最為基本的信息供給與使用能力， 非基礎能力則包含基本信息供給與使用能力之上的能力跨度。在場景消費時代，消費者基礎能力至少包括網購、運用相關APP 的基本技能以及網絡信息真實性的基本判斷能力， 非基礎能力則具有個體差異性，涵蓋面廣泛多樣。消費者保護遵循機會平等原則， 對消費者基礎能力的“補齊”是“共享的機會平等”，而對非基礎能力的“促進”是“有差別的機會平等”。共享機會是每個消費者都應當具有的大致相同的基本發展機會即參與消費活動的機會， 差別機會是依據自由理念和現實原則，尊重個體選擇和現實環境，鼓勵消費者發揮自身潛能、把握各種機會，進行自主決策和獨立發展。?

從兩種能力的關系看， 基礎能力是消費者參與共治的前提條件， 非基礎能力才是消費者發揮共治潛能的關鍵條件，因此，弱者保護原則僅能涵蓋基礎能力的補齊功能， 非基礎能力的促進功能需由能力提升原則承擔。在功能上，消費者保護能力提升原則可吸收弱者保護原則， 但在保護方式上應有所區分。 努斯鮑姆（Nussbaum）認為人的綜合能力（combinedcapabilities）不僅取決于知識、技能等內部能力（internalcapabilities）， 還受獲取產品、服務的機會等外部條件（externalconditions）影響，只有兩者相互協調，人的能力才能發揮其應有的功能。?消費者基礎能力受限于個人內部能力，非自身能夠改變， 因此更加依賴于外部條件的輔助。 具有非基礎能力優勢的消費者通常擁有較強的內部能力， 對基礎的輔助性外部條件依賴程度不高，它需要的是具有激勵作用的外部條件。而且不同消費場景對消費者非基礎能力要求不同，所需的外部條件也存在多樣性， 很難提供統一的外部條件。在這些外部條件的創造上，應當賦予一定程度的自主權，例如允許消費者與經營者、平臺就消費關系的處理作出自由約定，如閑魚小法庭、相互寶陪審團制度等嘗試。

（三）消費者能力提升的前提：權義傾斜配置結構的優化

正如上文所述， 消費者能力受抑制與《消保法》上權義傾斜配置結構相關，其根源是此種制度安排并未針對內部能力結構裂變的消費者群體作出差異化安排， 也未對傾斜性權義配置結構回歸平衡的必要性作出思考。 消費者能力提升需要結合權義傾斜配置結構的優化機制， 它表現為對顯失公平或失效的傾斜性權義配置結構的校準。 實際上，差異化的傾斜性權義安排在《消保法》中已有所體現，如不同標準的懲罰性賠償，不過該制度設計是從經營者行為可責備性程度出發， 與消費者能力無涉。 需要注意的是， 能力具有個體差異性，隨機調整反而破壞了權義結構的穩定性。因此首先要解決的問題是， 為傾斜程度確定一個判斷基準點，即何種程度才是合理的。 因為“如果沒有衡量的基準點， 權利與義務之間形成的任何一種狀態都既可以被說成平衡又可以被說成不平衡，毫無確定性可言”。?

關于權義配置的平衡基準點， 童之偉提出，“將是否有利于法權總量、從而相應利益總量和財產總量的最大化作為衡量權利與義務的配置是否平衡的基準點， 并以這個基準點作為衡量兩端是否平衡的統一標準。 ”?財富總量最大化即社會整體利益最大化標準包含兩層意思， 第一層意思是在具體構成上包含個體利益與公共利益， 并非只考慮個體利益之和； 第二層意思是它是個體利益與公共利益的有機統一體， 要求兩者占比不可過分偏離水平線， 雖然占比過分懸殊的利益之和在數量上仍然符合整體利益最大化標準， 但不公平的權義分配結構實際上造成了社會整體利益的損失。在消費領域，社會整體利益最大化的內涵應當是共贏前提下的消費者剩余與經營者剩余之和最大化。因此，消費者與經營者之間傾斜性權義安排的最優化，就是在社會整體利益最大化的前提下，既權衡消費者、經營者群體利益取值，又要考量不同個體利益取值組合。

（四）消費者能力識別的場景化：權義傾斜配置結構的優化路徑

若將消費者權義安排傾斜結構最優化的判斷基準點設定為消費者剩余與經營者剩余之和最大化， 那么首要任務是識別不同消費場景中的消費者信息能力，它是實現消費者個人利益、促進消費者群體利益、制衡經營者失當行為的主體性條件。這種識別是一種場景化路徑， 是對特定消費場景中個體能力的綜合判斷。 之所以對消費者個體特定情境下綜合能力進行判斷，是因為“當一個人在某些方面是弱者，但在其他方面是強者，因而可以利用自己的優勢來補足自身的缺陷時， 他或她就不屬于法律所要關注的弱者”。?但從方法論角度看，它不是純粹的個體主義，是一種在整體環境中觀察個體行為和能力的方式， 是整體主義與個體主義的耦合。因為“現實的人的生活環境既具有共同性又具有差異性，既是個體屬性的，又是群體和社會屬性的”。?質言之，這種能力識別路徑既關注整體消費場景對消費者基礎能力的要求， 又關注消費者非基礎能力在消費系統中的發展空間。

在傳統觀念上， 整體主義與個體主義是相互沖突的， 其根源是集體行動與個人行為之間的轉化關系無法獲得解釋。不過，這很多時候是技術手段問題。在數字經濟時代，人是可以分析的數字人。“在網絡空間，人類終于擺脫了‘肉身’實現了‘數字化生存’，擁有了‘數字化人格’。 ”?移動互聯網時代的場景就是一種超越地域的信息系統。 無數個體信息的輸出，經過外部信息交互系統的編碼、譯碼和反饋，不斷形成具有“共識”的社會信息，社會信息再借由交互機制輸入個體， 個體信息的輸出與社會信息的輸入完成了個體決策的信息處理過程，而不同個體對社會信息“共識”的認同并作出協同行為， 則折射出集體行動的信息處理過程。因此，在場景消費模式中，場景連接一切個體的過程就是個體行動與集體行動相互溝通的過程。

就信息能力角度看， 權義配置結構的傾斜程度，從信息能力弱勢消費者、一般消費者，信息能力強勢消費者，逐漸向水平線趨近，對信息能力強勢者，更有回歸水平線的必要和可能。而傾斜的程度取決于特定消費場景中特定消費者的實際能力， 這是在個案審查中需要探明的事實。 通常而言，具備基本信息能力的消費者，可通過消費場景的運行過程，實現信息資源的利用；具有信息能力優勢的消費者， 甚至可以借此影響其他消費者決策；而不具備基本信息能力的劣勢者，更容易遭受信息控制與情感控制， 因為集體表現對個體具有更強的心理影響作用， 弱勢消費者數字化人格充分暴露其心理偏好， 其非理性偏好容易從其他消費者行為的普遍性中獲得“理性驗證”，從而被集體盲從行為所裹挾。

四、規范構造：以消費者能力提升為導向的權義結構

最優化權義配置結構的實現要處理好特定消費場景中消費者、經營者個體利益間，以及彼此與消費信息環境整體利益的關系。 如果將消費場景所連接的所有主體視為一個整體， 那么上述利益均是整體（共同體）利益的組成部分。 基于消費場景中消費者能力差異， 消費者保護規范的新構造應當包括調整單向性的權利規范結構， 并形成兼具權利與義務內容的保護規范。

（一）最優化消費者權義配置結構的實現條件

場景消費模式中， 最優化權義配置結構的判斷基準點， 本質上是要明確在特定消費場景中社會整體利益最大化的內涵，更準確地說是，消費者與經營者應采取什么樣的利益分配格局。 結合上文對消費場景運行邏輯的探討， 只有充分流動的信息運行機制才能實現消費者剩余與經營者剩余之和最大化。因此，消費者的權義比例要適應于消費場景中信息運行規則，質言之，要與消費者、經營者在信息運行機制中所扮演的角色或承擔的功能相適應。

場景消費模式中的信息運行規則應包括信息披露制度與信息傳播制度。 傳統信息規制工具主要包括強制信息披露和控制錯誤或誤導性信息兩種形式，?主要解決信息分布不對稱的問題。 這類規制的假設前提是只要賦予消費者充分信息就能識別和分辨錯誤或誤導性信息。 但在場景消費模式中包含“品牌就是場景故事”的新商業邏輯，?信息傳播過程就是闡述品牌故事的過程，而“故事”是對信息的藝術化和符號化。 它并非經營者履行信息披露義務的行為， 卻對消費者有很強的吸引力，而且可與消費者實現信息交互。 一方面，大量消費實踐證明， 信息披露所帶來的充分信息并不能帶來消費者的理性決策， 如互聯網知情同意原則的實施，不管披露是如何的突顯，最終的結果幾乎只會被忽視。另一方面，互聯網時代的信息問題有了新的特質， 不再是信息占有或分布不對稱的問題，而是因信息吸收失靈導致的信息不對稱，以及信息失真現象。?無論是經營者還是具有信息優勢的消費者，均存在傳播失真信息的動機。 因此，信息運行規則的基本宗旨是減少信息中故事元素的誘導性和欺騙性。 信息義務主體不僅包含經營者，還包括消費者。 基于新的信息規則，經營者承擔的是保證所披露、傳播信息真實性、有效性的義務；消費者享有自主提供信息而不受經營者干擾、誤導的權利， 同時承擔保證所傳播信息真實性的義務。

從利益組成角度看， 場景消費時代的社會整體利益最大化涵蓋了消費信息環境利益、消費者利益、經營者利益，而且消費信息環境利益具有獨立性、客觀性。這意味著，無論是消費者，還是經營者，其在場景中的行為具有明顯的外部性，其個體利益的實現必然影響外部環境和其他個體的利益。那么賦予消費者追求個體利益的權利時，除了向相對人承擔義務之外， 必須考慮消費者對外部環境所承擔的責任或義務； 而當消費者不具備基本信息能力時，其存在被排擠出消費環境的風險，場景運行也將損失消費者的信息資源， 賦予該類消費者一定“特權”有其必要性。

（二）消費者賦權規范的更新

1.“補齊”消費者基礎能力的權利

一個社會向弱勢群體所提供的最小社會資源應以能使他們獲得真正的自主性為標準。?場景消費模式中，消費者自主性受到兩方面的約束，一方面是因欠缺相應技術能力而導致權利剝奪， 如因不會運用智能手機和各類APP 而無法參與網購活動；另一方面是因欠缺基本網絡信息辨別能力，在參與線上購物、直播購物時容易被誘導，進行非理性消費。筆者認為，技術上的落后可通過習得方式補齊， 但信息能力的補齊是一個長期的學習過程， 即使具有一定線上購物經驗的消費者也難以自如應對消費場景的快速變化。有必要在我國《消保法》中規定消費教育制度。因為“教育所能給的，正是使消費者獲得市場經濟活動中的自主性”。?當下對消費者受教育權的引入， 其主要內容應當是消費者信息能力教育， 包括產品信息的獲取與識別、個人信息的保護與使用以及消費評價的方式等。

對弱勢消費者信息能力補足的另一重要方面是對知情權內容的拓展。 消費場景中存在信息過量和信息符號化的問題， 信息過量通常導致信息充足性有余但有效性不足， 有效性要求是對經營者采取過量、主觀化信息披露、傳播方式減損信息真實性行為的補救。它具體又包含信息相關性、準確性和易解性等要求，“相關性” 要求場景故事元素設定不可實際脫離商品效用本身， 尤其是精神產品或服務消費，禁止虛假宣傳；“準確性”要求盡可能采取減少失真的商品信息呈現、描述方式，禁止信息誤導；“易解性” 要求以普通消費者易于理解的方式宣傳商品信息，尤其是“雙十一”購物活動中各類繁復雜亂的折扣優惠信息， 禁止虛假優惠行為。

2.“激勵”消費者非基礎能力的權利

非基礎能力是消費者主體性的主要方面，它是消費者貢獻信息資源的關鍵。但正如上文所述，消費者非基礎能力的發揮， 需要增強對消費者行權的激勵。在權利選擇上，更加傾向于正外部性可內部化的權利類型。 現有權利中要側重于結社權與監督權的行使激勵，同時應吸收評價權。結社權是消費者形成團體力量的基本方式， 可與經營者群體形成抗衡之勢。在場景消費時代，消費團體還具有文化社群的功能， 任何個性化訴求的消費者均能尋得組織力量， 同時在社群成員的相互交流過程中實現消費知識的吸收與增長。 監督權是所有潛在消費者披露經營者虛假宣傳等行為的主要手段， 互聯網時代的監督權行使又具有了強大的輿論作用，如近些年的“奔馳女車主4S 店維權”、“鐘薛高雪糕高級原材料虛假宣傳”等事件。 評價權主體涵蓋了合同關系與非合同關系中的消費者，是消費者表達、分析、傳播商品效用信息的基本依據。它與監督權的有效行使，是場景中消費信息流的主要來源， 更為重要的是它們是消費者獲得影響力的重要途徑。因此，要完善上述權利的行使規則，并提供相應的救濟機制。

第一是消費者結社權行使的基本制度。 它首先應當具有直接的司法效力，即具有可訴性；然后是消費者結社的激勵機制， 可由消費者保護協會邀請“成團”，并允許其自主吸納會員，收取適當會費，以作為團體日常運營的經費；如果該團體承擔了消費者教育功能的， 主管部門可獎勵部分公共教育資金。第二是消費者監督權行使的基本制度。消費者監督權的行使需要訴諸于政府部門， 但場景消費時代，政府應對明顯滯后。一方面有必要擴充權利的訴諸對象，如各類網購服務平臺，這是消費者消費活動與監督活動的高度結合； 另一方面有必要借助于互聯網技術， 在各類消費場景中植入政府消費監督、檢舉鏈接，尤其是直播場景中，可最大化節約消費者監督權行使的成本， 包括證據收集成本與監督渠道試錯成本。 第三是評價權行使的基本制度。“如果市場有經營者可以借助信息優勢地位欺騙消費者而獲利， 那么必定會有經營者站在消費者的立場上， 通過提供信息服務來為消費者排憂解難，如果這么做是有利可圖的話。這就是競爭的本質。”?因此，一方面要禁止經營者對正常評價行為的惡意干擾，如威脅刪除差評、刷單等行為。另一方面賦予消費者組織比較試驗權，消費評價大多數屬于主觀體驗的非專業性評價，可以允許消費者自發形成非官方專業評價組織，以適應不同消費場景的特殊性信息需求。

在救濟機制的設計上， 應清晰地認識到場景消費的跨時空特質。在傳統訴訟程序中，由于裁判者在涉訴事實發生場合的“缺席”，申請人需要提供佐證事實的證據材料， 但是已發生事實的不可再現，證據材料僅是事實的某些片段，尤其是網購消費中， 申請人舉證絕大多數情況下只能通過語言方式實現。 跨時空的高昂訴訟參與成本與日常消費金額之間的巨大差額， 抑制了傳統訴訟程序的有效性。 因此，鑒于場景消費的特殊性，要突出仲裁者或裁判者的“在場性”，即仲裁者或裁判者置身于場景消費系統中，成為特定參與主體，?包括對場景信息、產品信息和主體信息的便利獲取，還包括對經驗性事實的感知與判斷， 這些經驗性事實包括不同消費場景中的信息誘導行為、特定消費者綜合能力判斷等。

（三）消費者義務規范的塑造

“為權利而斗爭不僅是法秩序成員的權利而且是其道義上的義務”，?因此，消費者權利與義務構成消費者主體理論的經緯， 方能避免消費者權義失衡問題。?在場景消費中，消費者有兩個方面的典型義務。

第一個方面是消費者接受教育義務。 有學者認為我國憲法上規定的公民受教育權是權利與義務的復合， 受教育的權利是起點式及過程性的權利，而受教育的義務是結果式及目標性的義務。?消費者受教育權本質上也是權利與義務的復合。消費者教育初始條件的創造和知識的提供是國家的義務。 而當國家履行其提供知識和實施教育的義務后，消費者有自覺學習消費知識的義務。通過《消保法》上明確消費者接受教育的義務，其目的不在于課以消費者法律責任，而是起宣示作用，即培育消費者自主學習并適應新消費知識與方式的觀念與意識， 特別是促使弱勢消費者自我能力發展意識的覺醒。因此，有必要通過司法解釋將我國《消保法》 第13 條第2 款解釋為消費者學習消費知識的義務。

第二個方面是消費者信息義務。場景消費中，消費者參與能力的發揮主要依托于其自身的信息優勢和信息行為。 其信息傳播行為也是影響消費場景中信息流質量的主要方面， 因此消費者信息義務是指正當行使信息提供、傳播行為的義務。首先是評價權中的失當信息行為， 評價權行使所傳遞的消費信息具有較高參考價值， 特別是針對只能通過使用之后方能下定論的 “經驗性商品”和“信息性商品”， 經營者自愿性披露該類商品真實信息的動機嚴重不足。?但在消費實踐中，不乏消費者為自身目的進行惡意或虛假評價。 其次是監督權中的失當信息行為， 它主要是指提供虛假或者編造的檢舉或投訴材料， 由于消費品跨空間流動，受理投訴部門無法實際觀察糾紛所涉消費品，全憑消費者主觀描述與圖片佐證，信息失真嚴重。再次是結社權中的失當信息行為， 網絡社會的結社權表現為網絡輿論， 網絡輿論具有煽動性和擴散性，且任一個體都可能引起網絡輿論之勢，其負外部性相當明顯。消費者憑借煽動性信息，即可瞬間擾亂特定經營者的正常銷售活動， 鴻星爾克事件即是典型。最后是反悔權中的失當信息行為。它是指消費者故意隱瞞消費品使用體驗和情況，在已經實際獲得消費品效用的情形下提出退貨退款申請，有違誠實信用原則。關于商品實際體驗和實際消費信息， 經營者是無法獲知的， 存在信息劣勢， 消費者在非冷靜期行使反悔權時應當提供真實信息以及必要的佐證材料。

消費者在信息運用上的失當行為， 破壞了消費場景信息運行機制的有效性， 直接侵犯了經營者的合法權益， 最終損害的是其他消費者的整體利益。 因此消費者的信息義務是對其正當行使權利的基本要求。 基本界限是不得損害消費信息傳遞機制的正常運行。需要強調的是，從消費場景運行本身看， 信息義務是經營者和消費者的共同義務，但在義務的嚴苛程度上，消費者信息義務不如經營者信息義務， 這種區分體現的仍然是對消費者的傾斜保護原則。

結 語

《消保法》弱者保護功能立基于消費者與經營者存在非對稱性信息依賴關系的傳統消費模式，消費者具有恒定弱者地位， 存在主體客體化的傾向。場景消費時代，消費者與經營者的消費信息交互過程內嵌于社交網絡， 主體間存在互相依賴關系。這導致消費者與經營者的強弱關系、消費者群體內部的能力結構均發生了變化。 這種變化首先強調消費者的主體性，超越了弱者的單一定性，消費者也可能成為信息強勢者；然后強調主體間性，包括消費者與消費者之間、消費者與經營者之間，對消費者群體的保護依賴于整體消費信息環境的正常運行。從主體性到主體間性的變化，《消保法》消費者保護功能需要拓寬視角， 從保護消費信息秩序的高度涵蓋弱勢消費者保護、強勢消費者信息行為規范、經營者信息行為規范，其基本方式是優化傾斜性的權義配置結構， 使消費者的權義配置適應其所承擔的信息角色與功能， 以充分激勵其主觀能動性。

注釋：

①??張永忠：《消費者主體地位的理論反思與制度重塑》，載《法商研究》2009年第3 期。

②參見應飛虎：《弱者保護的路徑、問題與對策》，載《河北法學》2011年第7 期。

③⑥?參見吳聲：《場景革命》， 機械工業出版社2015年版，第29、10、192 頁。

④參見[美]羅伯特·考斯特、謝爾·伊斯雷爾：《即將到來的場景時代》， 趙乾坤、周寶曜譯， 北京聯合出版公司2014年版，第9 頁。

⑤邢建平：《場景消費與市場營銷》，載《中央財政金融學院學報》1996年第10 期。

⑦[法]讓·鮑德里亞（Jean Baudrillard）：《消費社會》，劉成富、全志鋼譯，南京大學出版社2000年版，第226 頁。

⑧⑨參見[美]喬治·阿克洛夫、羅伯特·席勒：《釣愚——操縱與欺騙的經濟學》，張軍譯，中信出版集團2016年版，第247、231 頁。

⑩《馬克思恩格斯全集》（第2 卷），人民出版社1995年版，第167 頁。

?參見肖祥：《馬克思主義政治倫理思想與當代倫理道德問題研究》，暨南大學出版社2017年版，第151 頁。

?齊延平教授將由云計算、大數據、人工智能技術支撐的新型社會結構稱之為“智能利維坦”，在其中，個體自由不僅受到國家強制的約束， 還要受到技術巨頭的控制。參見齊延平：《論人工智能時代法律場景的變遷》，載《法律科學（西北政法大學學報）》2018年第4 期。

?參見喻國明、梁爽：《移動互聯網時代：場景的凸顯及其價值分析》，載《當代傳播》2017年第1 期。

?參見陳婉玲：《經濟結構調整對傳統法律主體理論的超越——以經濟法區域經濟調節為視角》， 載 《法學》2014年第10 期。

?參見[美]弗里德曼：《法律制度》，中國政法大學出版社1994年版，第266 頁以下。

?陸青：《數字時代的身份構建及其法律保障：以個人信息保護為中心的思考》，載《法學研究》2021年第5 期。

?參見許戀天：《消費者網絡評價權的配置法理與立法表達》，載《法制與社會發展》2021年第3 期。

?甘強：《重識“消費者”的法律地位》，載《政治與法律》2016年第12 期。

?Jeremy Waldron，“Law and Disagreement”， Oxford University Press，1999，p.223.

?See J.KOOIMAN，“Social-Political Governance:Introduction”，In Modern Governance，Edited by J.Kooiman，Sage Publication， Inc， 1993， p.4.

?[英]鮑勃·杰索普：《治理理論的興起及其失敗的風險：以經濟發展為例的論述》，載《國際社會科學雜志（中文版）》1999年第1 期。

?張鵬：《數字經濟的本質及其發展邏輯》，載《經濟學家》2019年第2 期。

?[奧]維克托·邁爾-舍恩伯格、[德]托馬斯·拉姆什：《數據資本時代》，李曉霞、周濤譯，中信出版集團2018年版，第162 頁。

?[美]穆蒂莫·艾德勒：《六大觀念》，郗慶華譯，三聯書店1998年版，第202 頁。

?參見吳忠民：《社會公正論》（第3 版）， 商務印書館2019年版，第107～108 頁。

?See M.C.Nussbaum.“Women and Human Development: The Capabilities Approach”， Cambridge University Press， 2000， p.84-85.

?參見童之偉：《法權中心的猜想與證明——兼答劉旺洪教授》，載《中國法學》2001年第6 期。

?童之偉：《法權中心說補論——對劉旺洪、范忠信兩教授商榷意見的進一步回應》，載《法商研究》2002年第1期。

?胡玉鴻：《“個人”的法哲學敘述》，山東人民出版社2008年版，第526 頁。

?姚建宗：《生活的場景與法治的向度》，載《吉林大學社會科學學報》2000年第1 期。

?參見齊愛民：《私法視野下的信息》， 重慶大學出版社2012年版，第62 頁。

??參見[英]安東尼·奧格斯：《規制：法律形式與經濟學理論》， 駱梅英譯， 中國人民大學出版社2008年版，第123-151 頁。

?參見蔣大興、王首杰：《共享經濟的法律規制》，載《中國社會科學》2017年第9 期。

?參見[法]米歇爾·潘多拉貝雷：《走向全球民主》，陸丁譯，載趙汀陽主編：《年度學術2003：人們對世界的想象》，中國人民大學出版社2004年版，第344～345 頁。

?尹亞軍：《消費者教育：一個應當強化的權益視域》，載《經濟法論壇》（第16 卷）2016年10月。

?范良聰：《從經濟規制到經濟治理——經濟法功能定位轉變的可能進路》，載《法治現代化研究》2019年第4期。

?參見段厚省：《遠程審判的雙重張力》， 載 《東方法學》2019年第4 期。

?參見[日]川島武宜：《現代化與法》，申政武等譯，中國政法大學出版社1994年版，第19 頁。

?參見申素平、陳梓健：《權利還是義務：義務教育階段受教育權性質的再解讀》，載《北京大學教育評論》2018年第2 期。