高校學生管理與服務的效果分析研究

韓衍順 姜建騰 王明杰

（齊魯理工學院 山東濟南 250200）

學生管理是高校辦學的一項重要任務，教育部為此出臺一系列的文件，其主要目的就是規范辦學模式，使學生的辦學方針、為黨育人、為國育才的目標得以實現。

一、當代大學生成長背景

1.生活環境方面

家庭是人成長的第一所學校，家庭環境對大學生的影響特別大。現階段，大學生基本上都是90后的獨生子女，他們在求學階段一直依賴于家庭，并沒有脫離家庭背景而獨立生活的經驗。

2.性格特征方面

當代大學生在個性品質方面通常都有著鮮明的性格，既獨立自主又互相依賴，感情上大多比較脆弱，在計劃性方面比較匱乏，產生的情緒也比較多，大多以自我為中心。除此之外，伴隨著科技的發展，各類社交網站頻繁出現，學生手機不離手的狀況更加明顯，很大程度上減低了同學之間面對面溝通的次數，淡漠了人和人之間的關系，還有少數同學沉迷于網絡游戲之中，忽略了身邊的人與事。

3.在人生價值觀與消費觀方面

大學生是思想最為踴躍的一個社會群體，他們的思維方式道德觀念與價值取向都無法避免地會受到較為猛烈的沖擊。現階段，絕大部分大學生可以意識到人的價值，這個價值不單單囊括個人對社會的尊重與滿足，也囊括個人對社會的責任與貢獻。可是，仍然有少數大學生的人生價值觀念向“自我”偏移，被“金錢”所扭曲，產生了“功利化”的偏向。

4.步入高校后的各種適應

（1）人際關系方面

大部分的學生都是直接從家門步入到校門，所以大多都缺乏人際交往的經驗，以及在公眾場合表達自己、和他人交往的水平與勇氣，這些都嚴重影響了學生自身人際交往圈的形成。

（2）學習方面

通過調研發現，大學生幾乎都缺乏自我約束力和自我管控水平，養成了習慣性懶惰的壞毛病，這樣過度放縱自己，使其對學校規章制度的要求出現了抵觸心理，從而發生上課遲到、早退、說話、睡覺玩手機乃至于逃課、夜不歸宿、迷戀網絡游戲、荒廢學業等一系列情況。

（3）獨立生活方面

對于很多同學而言，上大學是他們第一次離開家門、遠離父母，開始獨立的生活，所以當他們在遇到事情的事情，就會毫無主見，則原則性低，并無產生自己的獨立想法。

二、學生管理存在的問題分析

1.制度建設不能真正體現人性化的管理

通過問卷調查及現場和部分院校輔導員就日常管理問題進行溝通交流，同時結合自身多年的一線工作經歷，能感受到輔導員在日常管理工作中還是有一些處事不夠全面的表現。一是輔導員對制度把握使用不夠準確，應用不夠靈活，特別是在處理違紀學生的過程中，大部分老師都會出現語言使用不夠恰當的情況，有時一句話就讓學生產生逆反心理，導致其摔門而去，這樣的事情一旦發生就會對下一步工作開展帶來很大的阻礙；二是學校管理的模式及方法不能順應時代發展需求，扼殺了學生的個性發展，導致學生產生逆反心理；還有一些院校的管理手段太過于生硬，對學生要求太過苛刻，學生違紀處理時因支撐依據不夠充分，所以違紀處分申訴的成功的幾率非常高，這就給管理造成尷尬的局面。還有一種現象就是，學團工作部對二級學院上報的學生的處理意見處分下達不及時，出現拖延現象，使學生慢慢得就產生了對違紀處分無所謂的現象；還有一種現象是由于個別輔導員自身的素質問題，他們會在處理同類違紀時給予不同的結果，讓學生感覺到處理不公平，導致出現一些分歧。通過以上現象我們不難看出，學生管理中出現問題歸根結底是由于制度制定的不夠嚴謹，制度建設依據不充分，管理人員使用把握不準確，導致此類現象層出不窮；正如最近網上流傳的某高校學生墜樓死亡事件引發的一系列網絡輿情，竟然有畢業十幾年后的學生出來發聲，聲討自己的母校，十幾年后還在依然堅持原來的管理制度，這就充分說明學校在制度建設方面的滯后性，沒有根據時代發展及時做出調整，同時也沒有能夠充分考慮到學生將來發展的需要，這才導致了輿情的發生。在事故出現后，再發文說明此項規定已廢除，說明了制度建設有著嚴重的問題，以及其管理責任落實的不夠到位，這些都是導致事故發生的根源。

高校管理制度建設應建立在《中華人民共和國憲法》《中華人民共和國高等教育法》《普通高等學校輔導員隊伍建設規定》的基礎上，結合學校實際、學生實情，在公平合理、合法合規的前提下出臺有關管理制度；一旦發生重大事故，其責任追究應體現合法、合理性；說到責任倒查，這是目前最普遍的處罰現象，當然學生的違紀對于輔導員來說是有一定的責任，但是絕對不能因為一件事情就把輔導員所有的工作全部否決，導致輔導員情緒抵觸，對下一步的工作產生懈怠，再者對于學生的處罰應與對輔導員的追責一樣，都明確能體現出各自需要承擔的責任，乃至所需要付出的代價，提升違紀成本，實行家校聯動。在致家長的一封信中如實把有關學生違紀處罰的條款告知，讓家長一同參與管理，也許就會減少學生違紀，同時家長對學校的投訴也會大大降低。

2.逆反的心態是學生管理的瓶頸

大多數的在校大學生，都是溫室里成長的花朵。在祖輩、父輩的呵護下，沒有經歷過任何挫折和磨難，生活一直無憂無慮。說到底就是因為祖輩的過于溺愛，對孩子的心理造成影響，導致出現心理問題；其次家庭對孩子的期望值過高，對孩子一時的表現不滿意，便切斷供給，不管不顧，導致孩子缺乏安全感，自暴自棄；再者家庭的變故導致資金供應鏈斷裂，不能滿足其物質需求，發生心理變化。環境問題、陌生人群等都是導致這代人心理發生變化的主要原因，同時也給學校管理帶來了極大的困惑。比如，有這么一個案例，某學生家庭條件一般。在他幼年時家里是做生意的，生活比較富裕，導致其養成花錢大手大腳的習慣，但是后來生意失敗，該同學進入大學后仍然出手闊綽，家里給的生活費遠遠不夠滿足其日常開資。于是他開始編理由問家里要錢，向同學借錢，但是借錢終是要歸還。長期同學逼債，外加假期馬上就要來臨，該學生開始從網上尋找賺錢的路子，倒賣顯卡，由于沒有及時賣出，使得顯卡貨款無法及時給付，于是出現一系列的問題，該學生本人已經無法妥善處理，最終導致該學生精神崩潰。事情鬧大后，警方、家長與校方一起進行了干涉處理，大道理說了一大堆，導致學生情緒過激，揚言自殺，用頭撞墻，其家長態度也不冷靜，致使該學生越發激動。無奈之下，學校和警方只能把家長和學生分開談話，聽取學生的訴求，答應學生去找其家長協調共同把這個事情妥善處理，而后警方找到該家長談話，告知其必須承擔的責任，雙方最終達成共識。首先孩子傾訴了自己的真實訴求，認識到自己的錯誤，同時家長也明白了這個時期孩子需要的不只是錢，更需要是關心和呵護。最終的結局是學生高興，家長滿意，并沒有給社會增加任何負擔。分析一下這個看似是一個很棘手的事情，但是通過交流溝通是可以得以圓滿解決的，這體現了學校提供的更多的是服務而不是管理；在大數據時代人們獲取知識的渠道非常多，也非常全，對學生講大道理說教的方式必須要改變了，應根據管理需求與學生個體所需而提供服務才是管理需要踐行的真正原則。

人性化的管理理念，是依據有關法律、法規，結合學生發展需求，尊重學生個性發展及人格的基礎上而實施的，學生愿意接受此類制度約束，實現管理為學生成長、成才、身心健康發展的目標，體現服務至上，才可稱之為人文關懷，才能彰顯以人為本的管理措施。

管理不能硬碰硬。管理層可以看看《西游記》中唐僧對孫悟空的管理，唐僧就是硬碰硬，動不動就念“緊箍咒”，導致孫悟空不止一次離他而去，從而耽誤取經行程。不防借鑒“如來佛”對孫悟空的掌控經驗，給“孫悟空”一定的空間，讓他自由發揮，而后采取一些策略，幫其化解困難，讓“孫悟空”看到希望，產生欲望，增加信心。這就是二者之間明顯的對比，空間感非常重要，在這里“如來佛”體現的是管理與服務并存的模式，但其服務遠遠大于管理。方式方法不一樣，最終的效果就會出現截然不同，管理是不可以一刀切，雖然不可能做到一人一策，最起碼也要做到以教育為本，懲罰為輔，才能實現真正管理育人的目的。

三、輔導員隊伍建設是實現人文關懷的基礎

教育部43號令：普通高等學校輔導員隊伍建設規定，第二條，輔導員是開展大學生思想政治教育的骨干力量，是高等學校學生日常思想政治教育和管理工作的組織者、實施者、指導者。輔導員應當努力成為學生成長成才的人生導師和健康生活的知心朋友。第三條，高等學校要堅持把立德樹人作為中心環節，把輔導員隊伍建設作為教師隊伍和管理隊伍建設的重要內容，整體規劃、統籌安排，不斷提高隊伍的專業水平和職業能力，保證輔導員工作有條件、干事有平臺、待遇有保障、發展有空間。43號令明確了輔導員的職責及要求，針對目前高校輔導員的現狀分析，人員不穩定是影響輔導員隊伍建設的主要因素，面對每天繁雜的日常事務，越來越多的年輕輔導員因無法承受而選擇調崗，給學生管理隊伍建設帶來了許多不利因素；從輔導員的年齡分析，大多都是剛畢業進入輔導員的崗位，雖與在校學生年齡相差甚小，沒有代溝，便于交流，但是工作經驗、社會閱歷成了輔導員開展此項工作的瓶頸，管理需要經驗，管理需要知識，因此開展輔導員業務技能培訓就成了重中之重，培訓需要時間，培訓需要過程，面對日常需要處理的學生事務，請銷假、各類數據統計，學生獎、助、貸、補、優先評定、安全檢查、課堂檢查、衛生檢查等等一些事情已經把輔導員搞的身心疲憊，很難再抽出時間去主動學習，這就給輔導員培訓效果帶來了影響；為確保輔導員隊伍的建設，必須為輔導員提供更多的優越條件；職稱評審，加薪升職，結合輔導員的實際情況建議還是要給予一定的時間空間，來滿足其最基本的年輕人身心發展的自我需求。

四、服務是市場經濟及信息化時代下的發展之道

1.市場經濟及信息化時代的到來，使人們的世界觀、價值觀、人生觀有了全新的認識，在道德水準有所下滑的當下，結合當代在校學生的情況，學生太過自我，承壓能力低，處事能力差、自律性弱等方面的原因；高等教育產生了由過去的精英教育到大眾普及教育的轉變，無形中對高校學生管理人員提出了新的要求，對于當下個性張揚，環境適應能力差、家庭原因、學業壓力等使學生面臨的問題無法進行自我處理時，就會產生一些心理上的問題，因此需要管理人員改變思維，凸顯親情投入，以情化人，平等交流，放下身價，以朋友的身份談心談話，使得問題的妥善處理。

2.服務也是當下流行的術語，包括所有的企事業單位發展生存，都必須體現全心全意為客戶服務的理念；過去的事業單位人難見，臉難看，事難辦的現象現在基本沒有。這種現象的減少，得利于國家出臺的便民服務政策，想要生存發展，首先離不開客戶群體的增加，產品質量是一方面，售后服務如果跟不上就會導致一部分客源流失，使得企業利潤下滑，從而也就映射出一種現象，高校管理想要和諧平安，就應當改變以往重管理輕服務的陳舊模式，真正體現以學生為中心，以生為本的理念，充分考慮學生個體利益，實現服務育人的中心目標。

3.縱觀目前所有院校，都會根據教育部出臺的《普通高等學校輔導員隊伍建設規定》有關高校學生管理的政策文件，結合學校實際制定適合各自校情的管理制度，基本大同小異，但是目前不同學校中學生素質可以說是相差甚遠，如果用同一種制度約束管理不同層次的學生，這就難免會出現一些學生不能接受的現象，例如學生電話投訴，有甚者還會發生一些網絡輿情，對學校造成一些負面影響，給學生管理人員造成一些工作困惑。因此，如果把商業運營模式嵌入高校管理，了解客戶需求，為其提供全方位的服務，在制度的約束下，加強服務意識的提升，促進各項問題的解決。如果能真正將其落實到位，這將會大大減少學生意外事件的發生，從而實現校園的和平與穩定。

對于綜合管理與服務二者的對比分析，結合線上問卷的調查和線下學生的實地了解，本次參與人數1553人，占比89.26%的學生更傾向于建立在服務體系下的的高校管理模式，高校管理必須通過增強對學生服務意識，提供全方位的學業、就業及職業生涯規劃指導，來滿足學生普遍存在的惰性需求，從而達到加深師生感情的目的，確保校園的和諧與平安。倘若高校真正能夠落實服務式的管理模式，將會給目前高校輔導員工作帶來便利，其工作量也會隨之下降，這對穩定輔導員隊伍、減少意外情況發生都起著決定性作用。怎樣在社會關注度高、家長期望值大的狀況下走出一條新的班級管理之路，實現班級管理的新常態，是當下每一名輔導員都需要認真思考，且對其進行解決的問題。