就診等待服務APP適老化設計研究

倪泰樂，冉然，祁娜，趙麗，陳彧

（西華大學，成都 610039）

第47次中國互聯網發展報告指出，截至2020年12月，網民中60歲及以上群體占比由2019年6月的6.9%提升至11.2%，老年網民數量的不斷增長表明老年人在積極適應“數字化生活”[1]。2020年《世界衛生統計報告》指出從2000年到2016年，全球預期壽命和健康預期壽命都增長了8%以上，人口也在迅速老齡化[2]。針對這一現狀，2021年國務院印發了《“十四五”積極應對人口老齡化工程和托育建設實施方案》的通知，倡導建立廣覆蓋高質量可持續養老服務體系[3]。在醫療領域，老年患者的衛生健康意識不斷增強，就診意愿相較以往大幅提高。但醫療資源的不平衡、不充分發展使其需求無法得到滿足，醫院就診等待現象幾乎是我國醫療領域的常態。老齡患者由于其身體機能的減退，在就診等待過程中更易產生疲憊、無助等消極感受。本文將以老齡患者為研究對象，設計適老化就診等待服務APP原型，旨在為其提供適老化就診等待服務新形式。同時，為老年患者就診等待相關領域提供資料參考。

1 就診等待與適老化服務研究背景

公共醫療領域對就診等待的研究主要以患者為主體，目的是緩和資源分配不均造成的社會矛盾問題，提升患者就醫體驗。國內不同學者針對等待時間也進行了不同類型的研究，周雄偉等學者針對醫療領域的掛號等待時間過長問題，對掛號策略、預約機制等進行了研究，以減少患者掛號的等待時間[4]。王琦等針對不同情況下的等待者本身，從個體角度出發提出了感知等待時間、預期等待時間、實際等待時間三大概念，并針對性地提出了優化方式以提升等待體驗[5]。

國外由于更早地步入老齡化社會，因此在老年人的居住空間、步行尺度、公共設施、服務體系等方面的適老化研究更加深入。國內研究則將老齡化趨勢與數字化時代特征相融合，關注智慧養老與適老化產品相結合。劉均星等在APP應用設計研究中基于老年人生活中的多層次需求提出了適老化APP的設計方向[6]。王梓涵等基于情境法方法理論對臥室柜類家具進行了系統性的適老化設計研究，并創新性地產出了老年用戶智能家具服務界面[7]。在方法論研究中，竇金花等針對智慧健康養老產品的適老化設計提出了三種用戶研究方法，為后續研究提供了參考路徑[8]。

服務設計主張服務主導一切，區別于傳統的商品主導邏輯，它認為商品只是服務的一部分，應該從系統的角度出發促進事物的全局化設計。醫療服務系統體系龐大，服務參與者眾多，需求類別復雜，服務設計理論的介入有利于對其進行多方面、系統化的融合創新。

綜上可以看出老年群體的需求正在逐漸進入人們視野，相關研究關注度逐年攀升，但針對老齡患者就診過程中的等待服務問題還缺少系統性的研究。本文將主要探討就診等待時間視域下，老年患者的就診等待服務體驗等問題。

2 適老化就診等待服務體系構建

2.1 就診等待服務發展方向

通過資料調研了解到醫療服務系統中的人、事、物、境四大層面是醫療服務的關鍵[9]，將其應用到就診服務體系中可表現為就診服務的參與者、就診流程、醫療設備以及就診情境四大核心。基于這四個層面，以等待時間為切入點，歸納得出就診等待服務的五個發展方向為：就診等待服務信息可視化-明晰預期等待時間；就診等待服務流程透明化-明確服務流程；就診等待服務平臺網絡化-減少實際等待時間；就診等待服務終端智能化-減少實際等待時間；就診等待服務體驗人性化-減少感知等待時間，見圖1。

圖1 就診等待服務發展方向Fig.1 Development direction of waiting service

2.2 就診等待服務調研分析

2.2.1 服務參與者

本次研究的主要對象為60歲及以上的老齡患者，次要對象為患者陪護人員以及醫護人員。調研總計311人，共分為三個批次：第一批次共計34人，男性19人，女性15人；第二批次共計150人，男性62人，女性88人；第三批次共計127人，男性60人，女性67人。在成都市區內的三所公立三甲醫院進行調研（四川大學華西醫院、四川省人民醫院、成都中醫藥大學附屬醫院），并將成都中醫藥大學附屬醫院作為試點醫院，針對其門診就診流程以及醫療系統實際進行研究。調研采樣基本標準為：具有就診需求或就診經歷的老年患者。

2.2.2 就診等待需求分析

克雷頓·奧爾德弗提出的新人本主義需求理論：生存（Existence）需求、關系（Related ness）需求、發展（Growth）需求（以下簡稱ERG理論），打破了馬斯洛需求層次論的界限，認為各需求層次之間可能存在并存現象[10]。基于這三個維度，運用觀察法對21名老年患者的整個就診等待流程進行觀察，并記錄其行為特點、等待方式等信息。其次，采取非結構式訪談的形式，包括13名受訪者，通過深入訪談了解其等待過程中的情緒體驗與實際訴求。最后，對老齡患者的就診需求進行整理歸納，依據ERG理論中的需求層級對其進行類別及方向的劃分，見表1。

表1 需求類別及方向劃分Tab.1 Demand category and direction Division

2.2.3 問卷調查分析

第二批次調研主要對老年患者的數字產品使用情況進行調查，旨在了解目標用戶群體的個人基本情況以及對就診等待服務APP的接受基礎。針對就診等待過程中的老年患者發放問卷共計150份，其中有效問卷145份，利用SPSS分析工具進行頻數分析[11]，統計結果見表2。

表2 問卷頻數分析Tab.2 Analysis of questionnaire frequency

由問卷分析結果可以看出，持有智能手機的老年患者（71.03%）頻數較高，同時對比頻數（百分比）分析數據得出對學習使用智能設備持積極態度的老年患者（92.41%）頻數遠高于持有智能手機的老年患者頻數。因此，APP適老化服務體系的構建具有一定可行性。其次，在電子產品的操作使用層面，經常遺忘電子產品操作流程的老年患者（75.86%）頻數較高，因此，在后續APP設計研究過程中應著重考量老年患者的群體特殊性。

第三批次調研采樣標準為：有APP使用經歷的老年患者。通過對老年患者在APP使用過程中情緒體驗的整理挖掘，得到10個具體的情緒評價點。利用李克特五點量表對其進行評分，評分標準為：1-5分，分別代表非常不滿意、不滿意、不確定、比較滿意、非常滿意五個情緒層級，選用127個被試[12]。得到最終SPSS描述性分析結果，見表3。從分析結果可以看出，患者對情緒點1、3、5、6、7、9的評價均值皆小于2.5，為中等偏下水平，對情緒點248、10的評價均值皆大于2.5，為中等偏上水平，從而得到APP使用過程中的六個情緒低點與四個情緒滿意點。

表3 對情緒體驗點的描述性分析Tab.3 Descriptive analysis of emotional experience points

2.3 就診等待APP適老化服務體系構建

適老化APP服務體系的構建不僅需要了解老年群體在就診等待過程中的需求痛點，更要從老年人的實際操作過程出發，充分考慮老齡患者身體機能的差異，實現以功能為導向的APP設計開發。基于前期調研內容，運用服務設計的方法理論將老年患者轉化為老年用戶，建立用戶模型。通過用戶體驗地圖、服務藍圖、服務系統圖等工具對用戶的服務觸點、機會點進行挖掘，最終完成服務體系的構建。

2.3.1 用戶模型建立

建立典型用戶模型，為其賦予基本的信息定位及真實的人物性格以全面了解用戶的功能需求。基于服務設計以用戶為中心的理念，對其行為特點、特殊需求、活動軌跡進行設計洞察，從而挖掘出適老化就診等待服務APP的設計機會點與痛點。

2.3.2 用戶旅程地圖

結合前期調研結果，從時間維度出發，將用戶行為歸納整理為一條完整的就診行為動線，從中發現用戶在整個過程中的情感需求點，根據前期問卷調查中得到的情緒滿意點與情緒低點繪制情緒體驗圖。根據峰終定律優化就診等待過程中的情緒低點，提升服務過程中的滿意點，能更好地提升患者就診等待服務體驗。同時明確梳理出用戶期望獲得的適宜就診方式、充分信息反饋、預知等待時間等行為目的，最終以可視化圖形的方式展示，見圖2。

圖2 用戶旅程圖Fig.2 User journey map

2.3.3 服務藍圖

服務透明化原則要求對整個服務流程進行整合，制作可視化的服務藍圖將服務過程有形化展示，從而充分理解后臺提供的服務支持，見圖3。基于患者在使用服務產品過程中的表現，對服務觸發的媒介、前端、后端以及后臺支持的過程進行橫向梳理。從縱向看，服務藍圖則詳細描繪了患者在使用服務產品的過程中每一項行為所引發的服務系統中對應層級的行為反饋與支持。通過服務藍圖能更好地識別出服務過程中的重要環節，如學習操作、查看就診進度等環節不僅需要開發系統的APP操作動態指南與視頻教程，還要求平臺方與醫院方能夠達成合作，實時共享就診服務信息等資源，從而促進老年患者更加便捷地獲取就診信息，減少就診等待時間。

圖3 服務藍圖Fig.3 Service blueprint

2.3.4 服務系統圖

就診等待服務作為醫療服務系統中的重要組成部分應充分結合技術支持，從全局角度整合服務系統，由小及大，為全局融合創新提供新方向、新思路。在實際建設過程中，信息鏈接授權是實現整個服務系統運作的基礎。聯合醫院共同開發授權，取得基本手續與相關部門批文十分必要。其次，平臺的可持續運營是服務系統運作的關鍵。在本系統中，運營方以公益性服務為主體，盈利性服務為輔助。通過線上問診服務、資訊訂閱、廣告投放等方式獲取資金流，維持平臺的自我運營。在系統融合方面，院內線下設施結合平臺線上服務，為患者提供院內的信息服務與等待支持。管理、維護人員則作為第三方服務平臺的技術人員介入醫院就診等待系統中，協助設備維護，提供技術支持，見圖4。醫院為平臺提供實時的服務信息傳遞及適老化服務APP的系統性構建也為醫院就診等待系統注入了更多活力。

圖4 服務系統圖Fig.4 Service system diagram

3 就診等待服務APP適老化設計策略

老齡患者在使用數字化產品服務過程中，由于自身認知水平、行為能力、身體素質的不同在APP功能選擇、界面傾向等方面明顯區別于青年用戶群體[13]。適老化就診等待服務APP需要充分考慮老年患者的特殊使用習慣，從而鼓勵其實現自我效能。本文結合前期調研分析結果，從產品使用方式層級出發[14]，分認知、交互、體驗三個層面對就診等待服務APP提出適老化設計策略。

3.1 認知層面——與老年患者需求一致的設計標準

APP在認知層面的適老化要求其在產品定位、設計風格等方面體現出強烈的針對性，與患者產生共鳴，從而吸引用戶使用產品、獲取服務并建立信賴關系。具體體現在以下兩方面：

1）老年患者需求層級的劃分。結合ERG需求層次理論對老年患者實際需求進行層級劃分，根據需求程度的不同，形成主次分明的APP功能特點。

2）建立老年用戶視覺設計要素評價標準。字體、色彩、圖標、圖片、布局五大設計要素是用戶在視覺層面首先對APP產生印象的關鍵點。通過用戶調研對各要素進行設計偏好評價，在設計初期形成以老年用戶群體為導向的適老化設計設計要素評價標準，有利于產出更具認同感的適老化APP設計實例。

3.2 交互層面——基于老年患者“自然行為”的操作方式設計

老年患者對數字產品使用經驗的不足也使其對自己的操作習慣比較模糊，在調研部分也很難對偏好的操作方式進行具象清晰的表達。因此，可采用觀察法對老年患者的“自然行為”進行研究，從而設計出符合老年患者操作邏輯的APP操作方式。評價標準主要為：操作易用性，操作手勢盡量一致，避免種類過多的操作手勢；操作包容性，老年患者往往無法做到與屏幕界面的精準交互，操作范圍要具有一定容錯性，降低錯誤操作概率，減少挫敗感；操作趣味性，操作流程要體現人文關懷，在復雜操作流程界面要給予用戶一定的引導與鼓勵，增強其操作信心。

3.3 體驗層面——面向老年患者的“無障礙”界面設計

設計貼合老年患者感官特性的操作界面，從感官代償設計的三個維度出發進行適老化設計[15]。對用戶提供相應的輔助支持，減少因患者感官弱化對APP使用體驗產生的影響。視覺代償，通過語音引導、觸覺提示等方式緩解因患者視力減弱而造成的操作困難問題；聽覺代償，借助視覺、觸覺信息的增強彌補聽覺信息的缺失，具體解決方式如音源信息轉文本、擬態化圖標設計、震動傳遞操作信息等；觸覺代償，通過以視覺、聽覺為導向的操作功能設計緩解患者的觸覺感知減弱問題，增強語音提示，增加操作視覺反饋。

4 就診等待服務APP適老化設計實踐

4.1 信息框架搭建

設計實踐環節基于前期適老化APP設計策略，從認知層面對適老化就診等待服務APP的功能特點進行歸納總結，見圖5。基于心理、生理、信息以及環境等四個維度為老年患者就診等待服務提供具體解決方向，并搭建APP信息框架，見圖6。同時，由于老年用戶在操作、認知過程中的相對時間更長。因此，根據前期對老年患者需求層級的劃分，將就診相關的主要功能模塊集中分布于首頁的“易診”界面中，提高患者的操作效率。其他類型的輔助功能模塊則分布于其他三個界面中，用戶可通過切換功能模塊獲取相應服務。

圖5 功能特點圖Fig.5 Functional characteristic diagram

圖6 APP信息框架圖Fig.6 APP information framework

4.2 APP界面原型可用性測試

在APP信息框架基礎上設計界面原型見圖7，通過用戶可用性測試對APP界面原型的“信息識別效率”“操作易用性”“操作容錯度”與“交互趣味性”等要素進行評價。實驗邀請10名老年患者對界面原型進行操作體驗[16]，共進行3輪測試，每次測試30 min。測試內容包括學習產品功能、定制就診任務、熟悉功能模塊等。測試中運用觀察訪談的方式記錄每輪受試者的測試感受與建議。測試結束后結合李克特五點量表進行評價量化分析，最終評分見表4，平均分為4分，說明“易診”APP界面原型的可用性為“優”。通過整理訪談資料了解到，老年患者更傾向于簡潔的界面設計與單一的功能導向。同時，有2位老年患者指出在操作手勢的選擇上會產生短暫的疑惑與猶豫，無法快速判斷應該使用哪種操作手勢觸發命令。解決方式：應在原型基礎上增加對特殊操作手勢的動態提示，緩解老年患者對未知操作的畏懼感。

圖7 APP界面原型圖Fig.7 APP interface prototype

表4 APP界面原型可用性測試評分Tab.4 APP interface prototype usability test score

4.3 APP界面設計

適老化界面整體從體驗層面出發將功能特色融入統一的秩序感之中，平衡視覺感受。色彩應用方面，統一選用在醫療領域應用較多的藍綠色為主色調，與實際場景貼合的色彩環境能夠增強用戶對平臺的信賴感。以橙色與白色為輔助色，增強視覺辨識度的同時也使界面功能模塊之間具有一定的色彩層級區分[17]。在頁面布局方面，主要采用列表、網格的排布方式，使用戶能直觀了解功能分布情況，從而進行良好的界面交互與信息傳遞，見圖8。圖標結合新擬態設計風格，為圖標添加適量陰影增強二維空間感，突出空間層次結構。相較于現有網上預約平臺，適老化就診等待服務APP最大的優勢是結合手機特有功能為老年患者提供更加精確的服務與信息輔助。例如，APP基于手機的GPS定位、語音引導、震動提示、動畫演示等功能，可以讓患者通過感官代償的形式得到更多的信息支持。

圖8 APP界面設計Fig.8 APP interface design

5 結語

隨著數字技術與老年群體矛盾的不斷深化，設計開發適老化數字服務產品以促進積極健康老齡化顯得尤為必要。本文通過前期調研中的需求問卷分析，論證了老齡患者在數字化產品服務層面具有一定的接受基礎，根據用戶服務流程中的情緒點、需求點進行功能特點的羅列，明確產品定位。結合前人研究基礎對應產出就診等待服務APP適老化設計策略，并通過設計實例加以驗證以提升患者就診等待服務體驗。隨著5G技術的廣泛應用，現有的醫療服務業中已經出現了線上遠程醫療、家庭醫生、線上問診等多種醫療服務的嘗試，未來可以拓展數字技術與醫療服務平臺的深度融合，緩解因醫療資源分配不均造成的老年患者就診體驗不佳等問題。