博物館志愿者管理工作分析

吳月

（重慶紅巖聯線文化發展管理中心，重慶 400010）

在博物館快速發展過程中，有越來越多的志愿者投身到博物館工作中，對提高博物館服務質量有著重要作用。但是鑒于志愿者本身的公益特點，以及其與博物館之間所屬關系的不確定性，導致針對志愿者的管理工作存在更大的難度。應在實踐中不斷地積累經驗，加深對志愿者隊伍的認識，建立完善志愿服務長效機制，爭取實現志愿者隊伍的規范化以及制度化管理。配套落實獎懲體系，充分調動志愿者隊伍主觀能動性的同時，提高其對博物館工作的認同度與配合度，為博物館工作的進一步推進提供重要支持。

一、博物館志愿者隊伍構成

志愿者的核心是由個人自發的決定與選擇，通過志愿服務來將其自身所具備的潛能與日產生活品質充分的發揮出來，加強人與人之間的情感聯系。志愿者作為博物館重要的一部分，不僅能夠為博物館帶來知識與活力，而且多種類型的志愿者還能夠為博物館帶來新鮮的血液，更利于拉近博物館和人們大眾之間的距離，消除人們進入博物館后產生的疏離感甚至是緊張感。目前，我國博物館志愿者隊伍的構成主要包括成人、退休人員、家庭、大學生（實習生）以及中學生，且不同類型的志愿者所具有的特點存在著一定的差異[1]。

1.成人志愿者

此類為年齡處于25～60 歲范圍內的志愿者，已經脫離學校并具有一定的專長和經濟能力，可以根據需求滿足獨立以及團隊工作要求，具有較強的配合度，整體上管理難度小。尤其是部分專業人士的參與，更是為博物館帶來更加寶貴的知識和經驗。

2.退休志愿者

此類為年齡在60 歲以上的志愿者，離開專業崗位或者已經退休，相比其他類型的志愿者，其在時間方面有著更強的配合性。故與部分年齡較大的退休制原則，即便受精力所限無法長時間工作，但是依然能夠在一個周期內實現多次短時服務。

3.大學生（實習生）志愿者

此類為年齡處于18～25 歲范圍內的志愿者，為在校或者剛畢業不久的大學生，具有充沛的精力，能夠為博物館帶來更多活力，并且其接受知識的速度快，再加上一定的專業基礎支持，可以為不同人群提供個性化的服務[2]。但是相比來講，其存在著更強的不確定性，流動性較大，是重點管理對象。

4.家庭志愿者

此類志愿者是家庭中的1～2 名家長聯合幼兒組成的小團體，主要為年齡在6～13 范圍內參與到博物館活動的小學生，受限于年齡無法獨立作為志愿者參與博物館工作，而需要家長組合參與。作為比較特殊的志愿者類型，能夠更好地帶動各年齡階段的群眾參與。

5.中學生志愿者

此類志愿者為年齡在14～18 歲范圍內的初高中學生志愿者，可參與博物館工作的時間較短，多集中在寒暑假，個人實力和應變能力有限，但是能夠有效地吸引同年齡階段的參觀者，更容易在初高中范圍內成為榜樣。

博物館志愿者越來越常見，成了博物館和群眾之間有效溝通的橋梁，更利于推進博物館文化傳播工作，同時為大眾提供高質量的服務，將有效的資源發揮到最大。對于志愿者來講，雖然不是博物館的正式在編員工，并且是自愿且無酬提供服務，但是在實際工作中依然要嚴格遵守博物館相關工作條例和制度。隨著我國博物館工作的不斷發展，大部分博物館均針對志愿者隊伍建立了各項規章制度，旨在對其工作行為提供指導和規范，形成制度化以及規范化的管理體系。

二、博物館志愿者管理現狀

1.穩定性比較差

結合博物館志愿者管理現狀來看，穩定性差是主要的問題之一，多是因為在參加博物館工作后的初期階段，對志愿服務的內容了解不全面，以及對志愿精神感知不深入，導致實際工作無法順利進行，不能夠達到其心理預期的情況就容易出現變動。從博物館的角度來看，面對志愿者基本上都是來者不拒，如果志愿者隊伍過于龐大，不僅會增大管理難度，還會影響資源的分配使用效果。尤其是博物館本身缺乏對志愿者管理的研究，缺少相關經驗，以及部分綜合實力較差的博物館，最終均有可能造成博物院志愿者產生較大的流動性[3]。并且，博物館對志愿者的工作缺乏規劃，不能夠針對志愿者給予針對性的培養和管理，志愿者往往會因為得不到重視而出現流動。

2.未簽訂崗位合約

因為志愿者并不屬于博物館正式在編人員，這樣就存在很大一部分的博物館并未與志愿者簽訂或明確崗位合約，也并未讓志愿者做出相應的志愿服務承諾，嚴重影響了后期志愿者工作的管理。博物館和志愿者之間簽訂崗位合約更重要的是通過上崗儀式，來引導志愿者隊伍能夠具有更高的志愿服務意識，并了解相關工作內容和職責，能夠自主約束自身行為。但是因為此部分的缺失，很多志愿者稀里糊涂地便加入博物館工作中，不僅影響其對工作內容和服務形式的了解，而且還會降低其對博物館的認同感，無法承擔起相應的責任。雖然無法要求所有的志愿者均簽署崗位服務合約，并做出志愿服務承諾，但是依然可以讓志愿者充分了解志愿服務內容和要求，并建立崗位合約制度，再給予其指導和約束的同時，還可以更好地調動志愿者參與博物館工作的積極性，對博物館產生歸屬感，減少流動[4]。

3.缺少心理歸屬感

雖然說志愿者在博物館中起到了重要的作用，但是在部分博物館中志愿者隊伍并沒有得到相應的重視，尤其是缺少心靈方面的撫慰，導致志愿者長時間無法融入博物館的大家庭中，以及無法對博物館產生歸屬感和成就感。博物館在向社會招募志愿者時，并未明確志愿者管理的基本要求和方法策略，更是將重點放在了志愿者可以為博物館帶來什么，忽視了博物館可以給予志愿者什么，甚至是無法給予志愿者應有的尊重，這些均會嚴重削弱志愿者隊伍的積極性。志愿者隊伍具有更強的靈活性，針對其開展的管理工作也無法判斷對錯，但是不可否認的是缺少酬勞的維系，更重要的便是要給予精神上的肯定，合理引導志愿者隊伍可以與博物館保持統一的使命，并注重專業人才的培養和開發，充分挖掘出其所具有的潛能，對其工作給予鼓勵和肯定，使其能夠在博物館志愿服務工作中發光發熱。

三、博物館志愿者管理過程

1.志愿者籌備

從博物館實際情況出發，確定對志愿者的需求，制定完善的招募標準和流程，通過質與量的保證，來為博物館帶來新鮮的血液，進一步推進博物館工作的開展。在籌備階段便需要確定志愿者招募渠道、招募范圍、培訓方式、激勵制度以及考核評估等多項管理標準，為后續工作的開展打好基礎。通過前期籌備，可以為志愿者順利參與博物館工作創造有利條件，因此必須要強調此環節管理的重要性，要完成博物館崗位需求的定向分析，并制定完整的志愿者招募計劃，完善配套的各項規章制度，保證一切工作均可以順利實施。

2.志愿者招募

志愿者的招募和甄選也是重點管理的一個環節，確保可以按照計劃招募高質量的志愿者隊伍，并保證其對志愿服務工作有清晰的認識，杜絕因為前期盲目參與而導致的后期流失。在籌備完善以后，由博物館來面向社會公開招募志愿者，說明招募數量、應聘條件以及志愿者權利和義務，使其對志愿者工作內容有全面的了解。志愿者招募不僅可以吸引更多的人員參與，而且能夠對博物館進行宣傳。

3.志愿者培訓

針對新招募的志愿者，對其開展綜合全面的培訓，不僅要傳授相應的知識與技能，還要引導其端正志愿服務工作態度，具備足夠的能力來滿足博物館工作需求。因為志愿者來自社會不同領域，對博物館志愿服務工作認識并不清晰，因此必須要組織進行相應的培訓。需要先確定培訓目標，然后選擇合適的培訓方式方法，在規定的時間內完成所有的培訓內容。

4.志愿者崗位配置

對博物館所有存在需求的崗位進行分析，確定對應的志愿者數量，然后結合志愿者的個人意愿來進行崗位配置，盡量可以滿足各志愿者的心理需求，提高志愿者與崗位的適配性。另外，綜合實習階段的表現與考核結果，適當地對志愿者崗位進行調整，以便于整個志愿者隊伍可以保持最高服務質量。

5.志愿者激勵

志愿者本身就具有特殊性，在博物館中的工作均為公益性，這就決定了其無法通過薪酬來獲得成就感，進而對精神和心理上追求更高，需要通過其他的方式來實現個人價值。因此，對于參與博物館工作的志愿者，需要制定針對性的激勵機制，與常規企業的激勵策略不同的是，志愿者對博物館的歸屬感以及認同感有著更高的要求。通過在博物館的志愿服務工作，來不斷地鍛煉自身能力，在學習新知識的同時，獲得身份帶來的榮譽感，這對提高其主觀能動性有著更有效的作用。

6.志愿者績效評估

志愿者參與博物館工作，還需要博物館對其工作質量做出客觀的評價，要綜合其參與崗位時間與工作表現，還要考察志愿者對各項知識和規范的運用程度。但是與其他企業不同的是，對志愿者的績效評估并非為了增加其對博物館的貢獻度，而是為了更好地提高其對博物館的參與度，使其能夠更好地融入博物館志愿服務工作中，始終保持較高的積極性。

四、博物館志愿者管理對策

1.完善相關規章制度

想要有序開展博物館志愿者管理工作，首先就需要建立完善各項相關機制，根據自身情況來制定和補充針對性的章程和條例，使得志愿者管理工作可以有法可依、有據可循。從博物館志愿者工作特點出發，逐步優化加強志愿服務政策以及法律保障機制，既要給予志愿者團隊權利，又要明確其需要承擔的義務，并通過專業且規范的考核和評估標準，來指導志愿服務工作的有序進行。尤其是要注意與志愿者簽署崗位合約，在招募環節便將志愿服務工作的內容明確說明，根據其個人意愿和考核情況來分配崗位，使其能夠清晰地了解自身需要承擔的責任和義務，可以對自身行為進行約束，保證其符合博物館發展理念，與博物館保持統一的工作目標。條件允許的情況下還可以要求志愿者給予志愿服務的承諾，這樣能夠使其更好、更快地融入博物館大家庭之中，對博物館產生更強的歸屬感，進而會有著更高的穩定性，對實際工作中遇到的難題有著更強的適應性，降低志愿者隊伍的流動性。

2.建立專業培訓體系

志愿者根據個人意愿自主參與博物館工作，是以博物館作為平臺，加強對自身的鍛煉，提升自身的綜合能力，并在此過程中享受志愿服務工作帶來的成就感與榮譽感。同時，通過志愿者的服務工作，更利于博物館文化事業的推廣，幫助博物館樹立良好的形象。無論是哪一個方面，均對志愿者隊伍的實際工作質量有著較高的要求，因此需要對招募的志愿者隊伍提供專業的培訓機會，使其更加系統地學習博物館相關工作內容。首先，要注意不同類型志愿者的個人需求，通過分析志愿者的性別、年齡、職業以及受教育程度等個人信息，再給予其個性化的培訓。尤其是要注意與志愿者的有效溝通，動態了解志愿者的不同培訓需求和工作狀態，對培訓方式以及內容進行靈活調整，爭取達到最佳培訓效果。其次，博物館志愿者培訓工作必須要做到持續多樣，結合志愿者工作狀態和服務質量，明確其培訓需求的變化，不斷豐富和創新培訓內容與方法，提高志愿者配合積極性，使其可以更好地享受博物館志愿服務工作。

3.強調工作激勵制度

志愿者無償參與博物館服務工作，雖然能夠在此過程中實現自身的價值，但是博物館方面依然需要給予其相應的鼓勵和肯定。面對志愿者隊伍投入到博物館中的大量時間，這是必須要給予重視和珍惜的，應向其傳達被需要的信息，并給予充分的尊重。制定激勵制度并非是為了督促志愿者更好地完成服務工作，而是給予其精神上的支持和肯定，可以在博物館官網上公布每月志愿者光榮榜，并聯合微信公眾號、官網微博等發布先進事跡，以及還要給予其同樣的參與專業講座以及活動的資格。使其體會到不僅可以給予社會反饋，同時還能夠充分體現自身價值，將志愿服務工作作為一種享受存在。

結語

博物館志愿者管理工作對各方面的要求均比較高，需要我們在實踐中不斷地積累經驗，并根據各類志愿者的特點和需求來采取針對性的管理方法，希望可以更好地提升其對博物館的歸屬感和認同感，使其享受志愿服務帶來的快樂，共同推進博物館工作的開展。