基于SOP流程的叮咚買菜供應鏈生鮮配送路徑優化

文/曾小可 曾耀銳

疫情影響下社區生鮮平臺不斷發力，多多買菜、美團優選等社區生鮮平臺在拼多多、美團等大平臺龐大的用戶群體基礎上迅速占領國內社區生鮮市場，騰訊領投誼品生鮮，興盛優選分獲騰訊、京東投資，2021年，叮咚買菜與每日優鮮先后赴美IPO上市。“前置倉”模式下叮咚買菜、京東到家、盒馬買菜等平臺下單后30分鐘達頗受青睞，本文通過研究叮咚買菜供應鏈生鮮配送模式現狀，提出運用SOP標準作業流程進行優化改善，旨在促進叮咚買菜平臺實現降本增效，獲得更高GMV成交額收益。

一、社區到家配送業務背景

社區到家配送業務指大數據時代下運用相關大數據智能預測算法、數字化信息技術促進B2C電商平臺實現O2O線上線下融合，在應對新冠疫情期間盒馬鮮生、美團、叮咚買菜進入快速擴張期，期間通過用戶使用習慣養成模式，積累大量核心用戶。叮咚買菜為社區到家配送業務建立“叮咚谷雨”自有供應鏈項目及大量前置倉配送站點，推進城市分選中心倉儲自動化體系建設，更為精準計算騎手單趟路線接單多名用戶、配送最優路線，保障在用戶約定時間范圍內即時配送。在電商平臺端，騰訊接入“YH永輝生活+”微信小程序，推進永輝超市布局O2O社區到家配送業務，京東到家聯手達達、永輝生活，進一步完善京東數字化生態，提升線上即時零售服務能力，實現用戶引流。美團邀請名創優品、海王星辰、泉源堂等新零售餐飲以外業態商家入駐，上線“美團買藥”、“美團跑腿”業務，以滿足用戶線上生活日用品需求及藥品全天24小時即時消費需求。

二、叮咚買菜生鮮配送現狀

叮咚買菜供應鏈生鮮配送模式為高效、快速的“前置倉+到家”模式，按照入駐區域縣城人口密度平均每3公里配置一個前置倉，將原本分布在遠郊的區域倉（物流中心）前置到離C端客戶距離更近的密集住宅區，基本能夠保證用戶下單30分鐘內在預定時間送達。如圖1叮咚買菜供應鏈流程圖所示：叮咚買菜供應鏈上游主要分為自有蔬菜基地及戰略采購管理模式下的戰略供應商；大區倉-區域倉-前置倉-配送騎手構成了叮咚買菜供應鏈中游，叮咚買菜平臺運營模式主要為用戶在叮咚買菜APP、叮咚買菜微信小程序下單，配送騎手通過平臺接單并配送到用戶指定配送點自提并完成訂單，不同于橙心優選、美團優選等社區團購平臺當日購、次日達配送模式，更具有時效性，減少了供應鏈過程經歷的環節，更能保證菜品的新鮮程度；C端客戶即叮咚買菜供應鏈下游。目前叮咚買菜已進駐我國約60個城市，主要集中于一、二線城市及省會城市等用戶消費力（購買力）強勁的城市，擁有約1400個前置倉，服務于超過200萬DAU（日活躍用戶）。

圖1 叮咚買菜供應鏈流程圖

三、叮咚買菜生鮮配送問題

1.前置倉成本費用高。據叮咚買菜官方發布的2021Q1-Q4季度財報數據整理繪制出圖2反映，叮咚買菜2021全年仍處于虧損狀態，但虧損逐步收窄。其中營業費用占比較高且高居不下，現金儲備額急劇減少，根本原因在于叮咚買菜建立的前置倉需要耗費大額現金儲備，承擔房租、員工工資、騎手工資等大筆費用支出。此外，樸樸買菜等市場新進入者帶來價格競爭加劇，也會導致在微信、抖音、QQ瀏覽器等平臺投放更多引流廣告，營銷費用增加。

圖2 叮咚買菜財務狀況變化趨勢圖

2.服務不足導致差評多。配送超時、未按照客戶備注注意事項配送、生鮮商品磕碰損壞、商品規格配送錯誤、不能完全滿足客戶特殊定制要求、配送接單及異常訂單響應處理速度慢等為C端消費者的差評中主要集中問題。前置倉會保證每樣商品安全庫存從而導致部分范圍內部分商品未售罄情況下不支持配送現象，也會招致客戶差評。即使采用虛擬號碼外呼但虛擬號碼未接通時騎手仍能獲取客戶真實號碼，客戶個人電話號碼、住址等信息存在泄露風險。商品即時配送能力高低、個性化配送需求、生鮮品包裝質量、訂單處理效率、隱私安全保護等或直接影響平臺客戶滿意度，商品品質、服務水平質量直接決定著平臺客戶去留問題。

3.平臺員工流動率過高。平臺騎手分為專職騎手和兼職騎手，其中兼職騎手多為大學生假期兼職，穩定性較差，由于騎手日曬雨淋為接到更多訂單，常需要趕時間的工作特性，專職騎手也會更多地考慮去到每單傭金更高的新平臺，導致部分專職騎手流失。一旦出現單位時間內人手的缺乏將導致單位訂單處理時間及配送時長延長，進而又直接影響C端客戶滿意度。前置倉除騎手以外，分揀人員、活魚宰殺人員、打包人員、單據人員等也需要倒班制，工作時長偏長且經常需要上晚班，而工資水平相對較低，亦會出現員工離職潮導致員工人數存在缺口。相比之下，買菜事業部市場銷售人員、客服人員、專業技術人員同樣工作強度較大，經常需加班到凌晨，員工關懷程度欠缺，沒有較好地為員工個人身體健康著想。

四、生鮮配送問題解決對策

1.踐行降本增效運營理念。叮咚買菜2021年Q4季度財報顯示，上海區域已實現整體盈利，華東長三角區域實現UE（單位經濟模型）由負翻正，得益于叮咚買菜不斷推進選品源頭直采策略所實現的降本增效。由叮咚買菜公司與農戶、養殖戶、合作社、品牌商建立長期采購合作關系，實現了近八成蔬菜、水果、肉禽蛋品類源頭直供，直接繞開了中低效率的中間環節，通過實施大倉分選、加工生產、干線運輸、全自營前置倉配送模式，提高了各環節效率，減少了中間商賺取差價，降低了農產品在運輸路途中的損耗率及采購成本，保障了菜品的相對新鮮。通過不斷增加生鮮農產品直采比例，在生產加工方面與上游生產商展開深度合作，建設農產品加工廠、生鮮綜合體，形成源頭采購-分選中心-前置倉三段式運輸模式，確保生鮮農產品的高毛利，創造并實現集B2B生鮮電商平臺、新零售生鮮超市、外賣配送于一體的綜合價值，提升自身平臺供應鏈硬實力，加速未來盈利模式的進一步復制。

2.引入SOP標準操作程序。將SOP操作程序應用到冷鏈生鮮物流配送中，可以提高物流配送中心運行效率、為物流配送中心作業提供統一指導、保證物流配送中心運行質量、降低物流配送中心運營成本。叮咚買菜實施貨源品控、加工倉品控、加工過程品控、前置倉品控、巡檢品控、分揀品控、顧客品控、售后服務的“7+1品控”模式，全方位產品品控，強化了平臺內部SOP標準操作程序，確保了生鮮農產品的品質確定，“前置倉+人效”模式，確保了配送到家的時間確定。在選址層面，不宜盲目下沉三、四線市場，應當在現有的市場基礎上，做好充足的市場調研，定向針對高消費意向的區域每兩三萬人布置一個前置倉，關閉周邊活躍度低、買菜到家業務使用人數（次數）少的鄉鎮前置倉，加強前置倉選址建立的標準化。在構建垂直經營生鮮品類生態同時，加強STP市場細分，建立SKU選品品控機制，專注經營大廚房場景下的生鮮品類，通過自建分揀倉，提高倉內揀貨效率，加速生鮮農產品周轉率，提高蔬菜毛利率。嚴控SKU數量在1700種以上，確保產品品類齊全。打造更具精細化運營服務，如實現水產生鮮鮮活到家，形成差異化競爭。強調品質確定、品類確定、時間確定，占據市場主動權。面對市場區域壁壘，應當在廣泛的市場空間中持續布局，填充市場容量，提高訂單密度，結合自身供應鏈能力和基礎設施提供更具競爭力的特色農產品，滿足不同地域人口消費習慣。

3.依托智能算法降低耗損。叮咚買菜應當通過利用數據算法賦能生鮮新零售，不斷升級訂單預測、末端配送調度、用戶畫像識別、供應鏈透明化，全面提升生鮮電商品牌運營效率，為生鮮電商平臺發展起到推動作用。通過訂單精準預測，優化倉儲配置達到最佳容量，一定程度上減少生鮮農產品損耗。建立生鮮農產品末端配送自動調度機制，智能分析配送人員配送路線軌跡、配送訂單任務等大數據，衍生出配送騎行時間預測模型、訂單分配算法模型、騎行路徑規劃模型、下一單訂單預測模型等配送邏輯核心算法，提升配送效能、準時送達率，盡量為騎手增加配送單量。通過數據算法更為精準地識別用戶畫像，進行推薦選品頁面優化。從上游供應鏈選取出發，運用數據化精準識別上游供應商產業鏈價值并根據透明化供應鏈數據選擇供應商。

4.注重人本思想員工關懷。叮咚買菜平臺應當注重人本思想，加強員工人文關懷，切實保障員工基本福利的同時提高員工薪資待遇，傾聽員工心聲，采納合理訴求，制定健康的員工工作作息時間，提高員工整體穩定性，減少因人員流動性所造成的人員流失。