好培訓(xùn)需要 共情力

文/遲文嘉

“共情”是一種能設(shè)身處地從他人的角度去體會(huì)并理解他人的情緒、需要和意圖的能力，伴隨著教育心理學(xué)的發(fā)展，這種溫柔的力量不僅可以在心理學(xué)領(lǐng)域發(fā)揮重要作用，也可以成為深入開(kāi)展培訓(xùn)教育工作的有效策略。它可以強(qiáng)化學(xué)員的感應(yīng)力、記憶力和認(rèn)知力，使培訓(xùn)內(nèi)容和學(xué)員的思維認(rèn)知有效銜接，與學(xué)員達(dá)成情感共鳴，使學(xué)員能夠自主接受所學(xué)的內(nèi)容，進(jìn)而把認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)換成行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)知識(shí)“出課件”和“進(jìn)頭腦”。

美國(guó)著名心理學(xué)家卡爾·羅杰斯提出五個(gè)角度來(lái)理解“共情”的概念：一是共情是站在對(duì)方的視角洞察、了解其情感；二是共情包括研究與判定；三是共情包括輔導(dǎo)人員與被輔導(dǎo)人員相互交流；四是共情預(yù)示著傳遞了解對(duì)方的意向；五是共情需要輔導(dǎo)人員保持自主性。把共情融入培訓(xùn)就是要在課程開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)的過(guò)程中，在教學(xué)講授與引導(dǎo)的過(guò)程中，在實(shí)踐指導(dǎo)與持續(xù)跟進(jìn)的過(guò)程中，學(xué)會(huì)換位思考，設(shè)計(jì)和探索可以使學(xué)員從理論認(rèn)同、制度認(rèn)同上升到情感認(rèn)同的路徑，深化學(xué)員對(duì)所學(xué)內(nèi)容的理解，為授課效果奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，完成知識(shí)的傳遞。

培訓(xùn)共情力的重要性與困境

培訓(xùn)是一項(xiàng)“以人為本”的工作，而在傳統(tǒng)培訓(xùn)教學(xué)的“灌輸”模式下，相關(guān)知識(shí)、案例、觀點(diǎn)等等簡(jiǎn)易地疊加，未能契合工作中的痛點(diǎn)和學(xué)員的內(nèi)心世界。有的培訓(xùn)教學(xué)側(cè)重于“玩法”等形式上的創(chuàng)新，案例教學(xué)、課堂研討、小組分享等方面普遍存在形式重于實(shí)質(zhì)的問(wèn)題，教學(xué)環(huán)節(jié)雖然別出心裁，課堂氛圍看起來(lái)也熱鬧活躍，但是培訓(xùn)轉(zhuǎn)化的結(jié)果卻并不十分理想。培訓(xùn)結(jié)束后，歡笑遺忘于腦后，知識(shí)仍停留在教室，培訓(xùn)的轉(zhuǎn)化率較低，對(duì)于工作的促進(jìn)作用和員工的成長(zhǎng)帶動(dòng)作用不明顯，以培訓(xùn)賦能業(yè)務(wù)發(fā)展也就難以實(shí)現(xiàn)。

另外，在培訓(xùn)教學(xué)的過(guò)程中，學(xué)員先入為主的觀念或者講師慣性思維下“知識(shí)的詛咒”都會(huì)使課堂學(xué)習(xí)過(guò)程的深度思考能力和思考過(guò)程缺位，講師用心良苦地“講”，學(xué)員茫然麻木地“聽(tīng)”，“教”與“學(xué)”相互割裂，是培訓(xùn)授課亟待解決的根本問(wèn)題。

共情策略在培訓(xùn)授課中的運(yùn)用

●講師主導(dǎo)，實(shí)施共情式教學(xué)策略

“共情式教學(xué)”是“授業(yè)”與“共情”的辯證統(tǒng)一。在培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)和教學(xué)設(shè)計(jì)中，堅(jiān)持曉之以理、感之以情、服之以德的理念，探索“知識(shí)——情感”互通的培訓(xùn)技術(shù)路徑，打通“講師講”與“學(xué)員學(xué)”之間的屏障，切實(shí)提升培訓(xùn)效率效果。

“授業(yè)”要精準(zhǔn)定位學(xué)員的“知識(shí)缺口”。對(duì)員工培訓(xùn)授課不是想當(dāng)然地把整個(gè)知識(shí)體系全盤照搬，否則會(huì)損傷學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性。講師要調(diào)整課程結(jié)構(gòu)，靈活設(shè)置結(jié)點(diǎn)，開(kāi)啟學(xué)員對(duì)知識(shí)缺口的感知，進(jìn)行交流分析，從思考“我要講什么”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔移诖龑W(xué)員提出什么問(wèn)題”。比如，要根據(jù)學(xué)員的特點(diǎn)來(lái)悉心遴選本堂課所需包含的知識(shí)點(diǎn)，可以把一門課程打造成面向不同層級(jí)、不同認(rèn)知水平學(xué)員的不同版本。再比如，學(xué)員從工作崗位而來(lái)，對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)已有一定了解，授課時(shí)可以引導(dǎo)學(xué)員先根據(jù)已有的自身認(rèn)識(shí)來(lái)定義將培訓(xùn)的內(nèi)容，再通過(guò)問(wèn)題引導(dǎo)，讓學(xué)員們分辨其中差異，知識(shí)缺口就會(huì)應(yīng)運(yùn)而生。

打造“授業(yè)”和“共情”并存的培訓(xùn)課堂，關(guān)鍵還在于內(nèi)訓(xùn)師對(duì)于培訓(xùn)的態(tài)度，以及所愿意為之付出的時(shí)間與精力的多寡。絲絲入扣的教學(xué)設(shè)計(jì)，循循善誘的呈現(xiàn)方式，真學(xué)真信的效果追求，以及組織上對(duì)授課條件的配置、對(duì)培訓(xùn)評(píng)價(jià)的尺度，都是實(shí)現(xiàn)共情式教學(xué)策略的有效條件。內(nèi)訓(xùn)師們需要付出更多的精力去對(duì)“學(xué)情”進(jìn)行洞察和感知，以當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的用戶思維為導(dǎo)向，做足調(diào)研和準(zhǔn)備工作。在培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程中，關(guān)注學(xué)員狀態(tài)和反饋，適時(shí)調(diào)整授課節(jié)奏，讓學(xué)員感受講師的掌控力，增強(qiáng)信心，激活思維，形成積極、投入、和諧的氣氛，打好培訓(xùn)課堂雙主體之間以平等為前提的溝通基礎(chǔ)。這是共情式課堂的根本所在。

●轉(zhuǎn)換立場(chǎng)，建立共情式認(rèn)知基礎(chǔ)

共情力的滲透要講究方式方法，要堅(jiān)持“以人為本”的培訓(xùn)授課理念，甄選合宜的方式方法。孩童時(shí)代的我們都熟知《小馬過(guò)河》的寓言故事——河水并非大水牛描述得這么淺，也并非小松鼠講得那么深。知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)是內(nèi)訓(xùn)師能站上講臺(tái)的基礎(chǔ)，但也會(huì)成為“詛咒”，變成內(nèi)訓(xùn)師與學(xué)員之間“教”與“學(xué)”相互通達(dá)的“障礙”。

警惕“知識(shí)的詛咒”，首先要會(huì)“清空”自己，把從自己出發(fā)的主觀認(rèn)知先擱置一邊。比如在講授《國(guó)際貿(mào)易融資產(chǎn)品介紹》的時(shí)候，就需要把自己置身于對(duì)國(guó)際貿(mào)易融資的相關(guān)產(chǎn)品并不了解的狀態(tài)下去感受學(xué)員的需求。因?yàn)闃I(yè)務(wù)骨干們?cè)谌粘９ぷ髦幸呀?jīng)積累了數(shù)年經(jīng)驗(yàn)，已經(jīng)習(xí)慣的思維模式很難轉(zhuǎn)換到想象著重新學(xué)習(xí)這些已有知識(shí)的情景，所以需要設(shè)法把已有的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)積累“改頭換面”，比如借用類比的方法——用相近的產(chǎn)品生動(dòng)地表達(dá)，讓學(xué)員能夠印象深刻，快速對(duì)接，形成新知錨點(diǎn)。把舊業(yè)務(wù)與新知識(shí)綁定在一起，學(xué)員們會(huì)站在一個(gè)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的肩膀上去理解另一個(gè)復(fù)雜的業(yè)務(wù)。

●黏性教學(xué)，實(shí)現(xiàn)共情式內(nèi)容傳遞

黏性教學(xué)是指課程講授不僅能使學(xué)員掌握相關(guān)知識(shí)的基本要點(diǎn)，還會(huì)對(duì)學(xué)員后續(xù)學(xué)習(xí)和應(yīng)用產(chǎn)生持久的影響，即使培訓(xùn)時(shí)的場(chǎng)景已經(jīng)漸漸模糊，但是還能長(zhǎng)久地保持培訓(xùn)中所傳遞的觀念與思想。我們期待共情式教學(xué)是具有黏性的培訓(xùn)教學(xué)。美國(guó)著名的行為心理學(xué)家希思兄弟基于對(duì)行為學(xué)大量案例的研究，提出能夠直達(dá)人內(nèi)心的六個(gè)傳播原則——簡(jiǎn)單、意外、具體、可信、情感和故事。培訓(xùn)學(xué)習(xí)就是一種觀點(diǎn)和信息的傳播，這一研究成果對(duì)業(yè)務(wù)培訓(xùn)同樣適用。

簡(jiǎn)單和意外兩項(xiàng)原則，分別是依據(jù)“指揮官意圖”和“好奇心缺口”理論為課程的開(kāi)發(fā)與架構(gòu)設(shè)計(jì)提供黏性方案。其實(shí)，這與我們傳統(tǒng)文化所推崇的“大道至簡(jiǎn)”“起承轉(zhuǎn)合”的思想是內(nèi)在一致的。簡(jiǎn)單是一種直擊人心的力量，中心思想加上觀點(diǎn)提煉，可以一句話勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)，形成理解和記憶的“索引”，大大提升了以成人學(xué)習(xí)作為基本特點(diǎn)的企業(yè)培訓(xùn)課堂的轉(zhuǎn)化效果。意外則是通過(guò)激起學(xué)員“驚訝”和“興趣”的兩類情緒，吸引和維持學(xué)員注意，越意外黏性就越強(qiáng)。

具體和可信則是建立于學(xué)員鏈接之后的干貨授業(yè)，相對(duì)于簡(jiǎn)單和意外而言，這兩條原則更加符合我們傳統(tǒng)授課的慣性，并不需要過(guò)多的設(shè)計(jì)和創(chuàng)新。無(wú)論怎樣強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)技巧和方法，業(yè)務(wù)培訓(xùn)要永遠(yuǎn)注重“技術(shù)含量”和“專業(yè)含量”。扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力和專業(yè)水平基礎(chǔ)是授業(yè)的基本前提，也是“具體”這個(gè)原則呈現(xiàn)的基礎(chǔ)。比如對(duì)于政策和形勢(shì)的解讀、對(duì)文件的深刻理解，使抽象的文字變成可感知、可共鳴的信息，讓枯燥的文件條文“往心里走”。

情感和故事是共情式教學(xué)最富特色的思想方法。要采用最優(yōu)教學(xué)方式，注重呈現(xiàn)技巧，將觀點(diǎn)、知識(shí)等所需要傳遞的內(nèi)容有效轉(zhuǎn)化為生動(dòng)的教學(xué)資源，需要具備良好的故事/案例敘述能力、邏輯表達(dá)能力和思路引導(dǎo)能力。通常是一場(chǎng)深度剖解的案例教學(xué)最后戰(zhàn)勝了很多或華麗或枯燥的道理，得到了很多學(xué)員的認(rèn)可，并且歷久彌新，促使學(xué)員起而行動(dòng)。

●預(yù)設(shè)出發(fā)，打造共情式思維升華

有時(shí),過(guò)多的活動(dòng)環(huán)節(jié)并不利于深入引導(dǎo)，使得知識(shí)生成與思考浮于表面，無(wú)法產(chǎn)生共情、實(shí)現(xiàn)內(nèi)化。比如，在某項(xiàng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品講解的培訓(xùn)課堂上，僅僅通過(guò)講授產(chǎn)品本身、展示產(chǎn)品成功營(yíng)銷的案例資料，就讓學(xué)員提出對(duì)于產(chǎn)品營(yíng)銷與應(yīng)用推廣所疑惑的地方，學(xué)員就會(huì)沒(méi)有自我理解和思考，導(dǎo)致實(shí)際在培訓(xùn)結(jié)束返回工作崗位后，會(huì)有很多伴隨實(shí)踐而發(fā)生的問(wèn)題，而這些問(wèn)題在工作環(huán)境中要一對(duì)一地重復(fù)解答，或者要再次舉辦培訓(xùn)來(lái)解決。如果講師能夠從學(xué)員的立場(chǎng)預(yù)設(shè)情境，并引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行代入和深度思考，將更多的空間留給學(xué)員，會(huì)更加具有時(shí)效性。

培訓(xùn)授課的最終目的是實(shí)現(xiàn)學(xué)以致用，“實(shí)踐性”是企業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的本質(zhì)特性之一。共情式培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)“真學(xué)真信”，以更好地指導(dǎo)實(shí)踐。我們要在課堂上創(chuàng)設(shè)符合學(xué)習(xí)規(guī)律、合乎思考邏輯、有啟發(fā)深度和梯度的引導(dǎo)話題，營(yíng)造濃郁的情感認(rèn)同氛圍，深挖細(xì)掘，以感情切入，讓學(xué)員在思想和精神上有所觸動(dòng)，產(chǎn)生強(qiáng)大的精神契合力，從內(nèi)心認(rèn)同，從而實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)。