管理溝通課程思政的改革研究

郭玲玲 杜紅梅

2021年12月印發的《教育部高等教育司關于深入推進高校課程思政建設的通知》要求，進一步推進高校課程思政的高質量建設，提出了杜絕“表面化”“硬融入”，堅決防止“貼標簽”“兩張皮”，使課程思政“如鹽化水”“潤物無聲”。在此背景下，本文以健康服務與管理專業的基礎課程管理溝通為例，闡述課程思政的設計、實施、評價方法。其中，課程思政的目標通過教學目標中的態度目標得以體現。在教學實踐中，為了便于應用，可以將態度目標分解為人才的各項核心素養，包括道德、情感、哲思、審美及批判性思維[1]。再將該核心素養進一步分解細化為思政育人的指標，從而更精準地明確思政育人的實際目標。

一、課程定位

（一）專業人才的核心素養

管理溝通是健康服務與管理專業的基礎課程，開設于大一的第二個學期，共32個學時。健康服務與管理專業的學生畢業后可從事健康服務與管理工作，屬于服務行業，所以需要具備較強的溝通能力。另外，該專業的學生還需要具備職業道德、社會公德、集體主義精神和家國情懷，有一定的審美能力和批判性思維，對工作精益求精，追求卓越。

（二）課程教學目標

在“立德樹人”根本任務的要求下，健康服務與管理專業的相關課程都要以培養學生的核心素養為重要目標。在此情況下，管理溝通課程需要實現兩個教學目標。其一，幫助學生掌握管理溝通課程的基礎理論知識，熟悉大健康行業中管理溝通業務的范疇，并能將其應用于解決健康服務與管理領域的實際問題。其二，幫助學生掌握健康服務與管理領域中的管理人員需要具備的基本溝通技巧，使其能夠進行有效的人際交往和管理溝通，同時強化學生愛國、敬業、誠信、友善等社會主義核心價值觀的培養。

二、課程思政教學設計

（一）課程思政總體目標

管理溝通是健康服務與管理專業的基礎課程，而該專業的學生在畢業后會進入服務行業，需要具備較強的溝通能力。因此，負責該課程的教師應著力提高學生的職業素養，增強學生的服務意識、溝通意識、行業法律法規意識，培養學生的管理思維，使其成為誠信服務、德法兼修的專業人才。

（二）課程思政元素設計

本門課程采用項目教學法，根據畢業生調研及校企合作基地的實際情況，以學生今后的工作場景為載體，結合職業特點、工作內容、考核標準等，進行課程思政設計。在此過程中，需要體現愛國、敬業、誠信、友善等社會主義核心價值觀內容，以及有利、無傷、尊重、公平的健康服務行業的職業道德內容。在實際工作場景中，該專業的畢業生需要遵守以下四條原則。第一條是公正原則，即維護服務對象的健康權益，不得在性別、年齡、價值觀等方面歧視被服務的個體或群體。第二條是尊重原則，即應告知被服務的個體或群體相關的權利和義務。第三條是有利原則，即應堅持采用循證醫學證據支持的健康管理服務，確保健康管理服務的科學性和有效性。第四條是保密原則，即應嚴格遵守保密原則，不泄露客戶的個人健康信息。課程思政元素設計如表1所示。

表1 管理溝通課程思政元素設計

三、課程思政教學實施

管理溝通課程開設于大一的第二個學期，要求學生能主動運用所學到的管理、溝通的相關理論，實現有效的人際交往和管理溝通，從而深化學生對誠信、敬業、奉獻等社會主義核心價值觀的認知。理論學習結束之后，學生將走上實踐崗位，將理論知識運用到實際管理溝通工作中。校企“雙元”育人模式可以檢驗學生理論聯系實際的能力。

（一）全面介紹行業發展情況及相關國家政策

可以幫助學生了解相關領域的國家政策，比如《關于促進健康服務業發展的若干意見》《關于進一步加強健康體檢機構管理促進健康體檢行業規范有序發展的通知》等。還可以結合體檢機構的工作內容，向學生講解管理溝通的內容，使學生認識到“出具虛假或者偽造健康體檢結果、冒用他人身份或資質開展診療活動等屬于違法違規行為，要依法依規嚴肅處理”，從而將“德法兼修”的職業素養貫穿始終。

（二）豐富課程思政案例庫

一是教師引導。在建設課程思政案例庫的過程中，教師主要起到引導作用，從“手把手”到“放開手”。比如在社區衛生服務中心的管理溝通項目中，教師需要向學生展示校企合作基地和畢業實習基地，并介紹相關的書面溝通、口頭溝通的技巧，讓學生明確在這些場所需要具備的溝通技巧和將要面對的溝通問題。同時，教師也要讓學生了解健康服務與管理相關工作崗位所需要具備的職業道德，例如在與體檢中心的客戶溝通的過程中，要做到“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”。在此過程中，教師要先講述知識點和技能點背后的故事，然后再進行授課，從而體現課程的前瞻性，為學生將來走向實習和工作崗位奠定基礎。

二是學生自主學習。教師應根據每個項目的實際情況，引導學生搜集大健康行業的案例，并采用閃電演講、案例分析、情景劇等形式進行自主學習，從而在豐富課程思政案例庫的同時，提高自身明辨是非的能力和職業榮譽感。例如在“危機溝通”這一節課上，學生可以搜集危機溝通的成功與失敗的案例，并進行對比、分析，明確正確應對危機的方法，從而提高自身的認知水平。

再例如，在“談判”這一節課上，學生可以搜集國家醫保局“靈魂談判”的案例，并組成不同的小組，從不同的角度對案例進行剖析、講解與展示，從而更加深刻地理解課程內容。第一，明確整體與局部的關系，即國家醫保局的現場談判僅是目錄調整過程中的一個環節。在進行“靈魂砍價”前，醫保方和企業方都要開展大量的準備工作，反復論證、評審、測算、溝通，確保談判工作的科學、規范、公平、公正，并全程留痕。第二，明確主要矛盾和矛盾的主要方面，即談判最終能否成功取決于醫保方和企業方的底線是否存在交集。從實踐看，醫保方談判專家的職責是利用談判機制，引導企業報出其能夠接受的最低價格。

（三）引導學生勤于反思

在上述過程中，學生鍛煉了“密集寫作”的能力。所謂“密集寫作”，是指學生在大學四年中需要以不同形式（口頭、書面、表演）、為不同讀者（教師、學生、公眾）、用不同風格、從不同學科角度、跨不同專業領域、反復不斷地進行交流和寫作[2]。華中科技大學趙炬明教授提出：“什么是大學教學呢？”大學教學就是幫助學生在頭腦中構建特定的專業認知模型。語言是認知模型的表征和表現，沒說清楚的地方通常是沒想清楚，因此要求學生說清楚，就培養了他們的思維能力。部分高校把大學生語言能力的培養僅僅看作文學類課程和外語類課程的任務，不夠重視專業課程中的表達與交流訓練，這一現象值得反思[3]。

在本門課程的實施過程中，教師要在每節課后讓學生以不同形式從知識、技能、態度的收獲和改進方面進行反思，從而不斷提高學生的溝通能力和自我評價水平。在這個過程中，教師要做到及時反饋，表揚寫作優秀的學生，鼓舞后進的學生，從而讓學生體會到，在日后從事健康管理工作的過程中，也要做到及時反饋，提高自身的服務意識。

以下是學生在課程中提出的三條反思。“在本次答疑課上，老師采用思維導圖的方式，讓我對本節課的人際沖突處理的內容有了更加深刻的記憶。”“老師列舉百歲老人潘懋元的例子，讓我明白了鍛煉的好處和重要性，所以學校安排的早晚自習和早操都是有作用的。”“我理解了激勵相容這部分內容，明白了它所起的作用。”

（四）堅持校企“雙元”育人模式

齊齊哈爾工程學院會在每年6月到8月進行為期8周的專業實踐，這既是實踐教學的重要環節，又是專業學習和實踐能力訓練的必要途徑，同時也是學生錘煉意志品質、提前熟悉崗位、盡快融入社會的重要方式。學生在走上實踐崗位之后，需要在實習過程中積累案例，包括感悟職業道德的案例、處理各方關系的案例等，并在實習結束后與教師共同總結經驗，使這些案例成為教師下一輪教學的課程思政素材，從而增強課程思政教學的先進性與實用性。

四、課程思政教學評價

（一）考核形式多樣化

過程性考核的各項內容環環相扣，從讓學生以團隊為單位模擬組建健康公司，到讓學生在公司內部開展各項管理溝通工作，逐漸引導學生深化對專業的認識。成果展示形式包括文案展示、演講、情景劇表演等。教師在此過程中要做到及時反饋，以培養學生團隊合作、永不滿足的精神。

學生通過在實習中應用課程理論知識，完成一系列的實習作業，例如體檢中心策劃案、健康產品生產企業危機溝通案例分析等。期末考核采用課程報告的形式，要求學生從自我認知、溝通技能、溝通有效性等方面出發，對事例展開分析與論證，從而提出改進策略，增強自身溝通能力。

（二）考核標準具體化

以體檢中心的管理溝通這一項目為例，學生需要以團隊的形式撰寫項目報告。《職業技能等級標準開發指南（試行）》中提到，職業技能要求一般可通過“行為、條件、標準、結果”四個要素進行描述。可以此為參考制定考核標準，其中應包含對態度的考核。例如，在道德方面提出要求，禁止抄襲；在格式方面提出規范要求，以體現精益求精的精神；在組員貢獻方面提出明確標準，以體現團隊意識[4]。

綜上所述，學生可以在項目訓練中逐步掌握管理溝通的理論知識與實踐技能。管理溝通課程在實踐中培養出一批學習先進分子，起到積極的引領示范作用，充分實現了課程為專業服務的目標。