圖書館員服務能力影響因素與提升對策探討

謝燕利

（河南理工大學圖書館，河南 焦作 454000）

0 引言

高校圖書館在人才培養(yǎng)、教學科研和文化傳承中具有重要的地位和作用[1]。圖書館員則是聯(lián)系讀者與圖書館的重要紐帶，圖書館員的服務能力直接影響著圖書館功能與作用的充分發(fā)揮和讀者的滿意程度。有研究表明，在圖書館服務所發(fā)揮的作用中，館員占75%，而信息資源和圖書館建筑分別僅占20%和5%[2]。因此，本文以河南理工大學圖書館為研究對象，以圖書館員服務能力為研究內容，通過問卷調查的方式來研究讀者對圖書館員服務能力及其影響因素，并提出圖書館員服務能力提升的具體對策。以期為河南理工大學圖書館員服務能力的提升提供參考和依據。

1 問卷設計與數據收集

1.1 問卷設計

在師生訪談和文獻調研的基礎上[3-6]，結合河南理工大學圖書館實際情況，從館員服務態(tài)度、專業(yè)水平和儀表儀態(tài)3個方面選取了14個具體指標進行了問卷設計（見表1）。問卷共分為三部分，第一部分是被調查者的基本特征，包括性別、年級、專業(yè)和去圖書館的頻率等；第二部分是圖書館員服務能力評價：包含服務能力整體評價和具體問題調查；第三部分為1個開放題：“您認為圖書館員服務能力在哪些方面還需要改善？如何改善？”。

1.2 問卷調查與回收

本次問卷調查是通過在河南理工大學圖書館隨機發(fā)放紙質問卷的方式來完成的。問卷發(fā)放時間為2021年12月27日，發(fā)放分數為250份，回收方式為當場回收。累計回收問卷238份，經過嚴格篩選后，剔除作答不完整和前后自相矛盾問卷的15份，最終保留有效問卷223份。

1.3 問卷數據整理

本次問卷除調查者的基本特征和最后1個開放題外，其他均為單選題。答案設計采用李克特5分量表法，1表示非常不滿意，2表示不滿意，3表示一般滿意，4表示很滿意，5表示非常滿意。問卷回收后，通過計算不同答案選項樣本數占總樣本數量的比例來分析圖書館員服務能力。

1.4 樣本特征

在223個有效樣本中，從性別比例來看，男生人數124人，女生人數99人，分別占樣本總數的55.6%和44.4%；從年級來看，大一12人、大二87人、大三59人、大四56人、研究生9人；從專業(yè)分布來看，理科47人、工科146人，文科30人；從調查者去圖書館的頻次來看，每周兩次以下的18人、3～5次的87人、6～8次的75人、8次以上的43人。上述樣本特征基本反映河南理工大大學實際情況。

2 結果與分析

2.1 整體服務能力分析

由表1可知，讀者對河南理工大學圖書館員的服務整體上很滿意，滿意率為100%，且非常滿意率超過50%，占調查樣本數的51.6%，很滿意率為46.6%，一般滿意僅占1.8%。從調查問卷的一級指標來看，讀者對圖書館員的服務態(tài)度、專業(yè)水平和儀表儀態(tài)的滿意程度（非常滿意和很滿意）均超過90%。其中，讀者對圖書館員的專業(yè)水平滿意度最高，滿意率高達96.4%；其次為圖書館員的儀態(tài)儀表，滿意度也超過了95%；圖書館員服務態(tài)度滿意度最低，為93.7%。且上述三項一級指標的非常滿意率均超過50%（分別為51.1%、50.7%和52.9%）。

2.2 分項指標服務能力分析

圖書館員整體服務能力分析只能宏觀把握整體水平，不能進一步了解是哪些具體因素影響了館員服務能力。要想針對性的提高圖書館員服務能力和水平，還需進一步分析哪些具體因素影響圖書館員的服務能力。為了快速找出影響圖書館員服務能力和水平的主要影響因素，首先將非常不滿意率和極不滿意率兩項指標相加，然后降序排列。結果發(fā)現(xiàn)，在圖書館員服務能力評價體系的11個具體測量指標中，圖書館員專業(yè)熟練程度、解答問題的能力、理解與溝通能力、精神狀態(tài)和衣著規(guī)范整潔程度5個服務能力指標的滿意度為100%，且很滿意和非常滿意水平分別占樣本總數的95.9%、95.0%、94.6%、96.9%和97.7%。在存在非常不滿意和不滿意的6個指標中，圖書館員的行為舉止和個性化服務能力占比最高，均為0.9%；其次為圖書館員的熱情程度；排在最后的是圖書館員的禮貌程度、對學生的最終程度和處理投訴等問題的能力。

3 結論與建議

通過問卷調查和分析發(fā)現(xiàn)，河南理工大學圖書館員整體服務能力還是非常好的，讀者對館員的服務態(tài)度、專業(yè)水平和儀表儀態(tài)也給予了非常高的評價。但也有部分同學對個別指標評價不高，需要注意的是，盡管是個別同學提出問題，但也能在一定程度上反應圖書館員服務能力的欠缺。針對上文分析所發(fā)現(xiàn)問題，提出如下建議。

3.1 改善圖書館員服務態(tài)度

圖書館員服務態(tài)度直接影響到讀者的滿意程度，讀者希望能得到館員的關注或者幫助，但館員的表現(xiàn)卻不是太好（表1中，測量服務態(tài)度的4個具體指標中，均有讀者表現(xiàn)出不滿意，甚至有讀者表現(xiàn)出非常不滿意）。因此，需要進一步改善圖書館員的服務態(tài)度，強化其服務意識和敬業(yè)精神，以友善平等的心態(tài)對待讀者、關心讀者，讓讀者使用圖書館圖書的過程中感受到尊重和被滿足，進一步提高館員的服務能力。

3.2 提高圖書館員專業(yè)水平

圖書館員的專業(yè)水平是其服務能力的根基。調查分析發(fā)現(xiàn)，河南理工大學圖書館員的專業(yè)水平總體較好，但在處理投訴和建議方面的能力有所欠缺。針對此問題，建議學校定期組織相關講座，拓展圖書館員專業(yè)能力；制定完整的讀者投訴和建議流程并公布，使圖書館員在處理類似問題時有所依據。

3.3 注重圖書館員儀表儀態(tài)

圖書館員的儀表儀態(tài)既是自身專業(yè)素質的體現(xiàn)，也會影響到讀者的感知。從儀表儀態(tài)方面的調查分析發(fā)現(xiàn)，圖書館員的行為舉止是影響讀者滿意度的最主要因素。主要體現(xiàn)在聲音和工作期間的就餐上。如有同學提建議為“放書的時候聲音請保持安靜，不要大聲交談；指導志愿者時請不要在室內，盡量提前培訓好。”“希望部分館員可以把飯帶到自己的空間吃，不要在經過公共區(qū)域的時候邊走邊吃”。因此，建議圖書館員盡量不在圖書館內就餐，盡量控制噪音的產生。