湖州市內虛擬養老院實踐與發展的問題研究

湖州學院 顏蔚淑，張賢茹

一、引言

現如今，我國老齡化的趨勢越來越嚴重。湖州是老齡化程度較高的城市，根據湖州市統計局統計，截至2020年，全市65歲及以上人口為522540人，占15.52%。與2010年第六次全國人口普查相比，60歲及以上人口的比重上升5.13個百分點，65歲及以上人口的比重上升4.63個百分點；預計到2025年，老年人口數量將達78萬左右，占比超過30%，預期在2035年左右達到老齡化峰值，老齡化的比例將達到40%以上。①老齡化問題現已面臨十分嚴峻的狀況。根據湖州市人民政府的相關數據，在2016年至2020年期間，湖州市累計養老機構180家、養老床位30358張，平均每千名老年人擁有的社會養老床位58.96張，擁有養老機構床位42.6張。②這說明湖州市的養老資源嚴重不足。一方面，當今社會面臨著家庭空巢化、小型化趨勢以及社會養老供給壓力增加的情況，另一方面隨著“60后”“70后”逐步步入老年時期，老年群體的養老需求、消費習慣和消費能力正在發生明顯的變化；再加上受到疫情的影響，傳統的養老模式正面臨著前所未有的挑戰，居家養老模式應運而生。根據國家2020年發布的《關于促進消費擴容提質加快形成強大國內市場的實施意見》，我國要加快構建“智能+”消費生態體系，大力發展“互聯網+社會服務”消費模式，支持發展社區居家“虛擬養老院”。這為“虛擬養老院”的發展提供了重要契機。

二、湖州市內虛擬養老院運作模式

（一）虛擬養老院的概念

虛擬養老院作為現代科技與養老服務相結合的產物，其內涵也在實踐中不斷地豐富與創新，因此始終沒有一個統一的定義。對于最早出現的滄浪區“鄰里情”虛擬養老院，朱奚紅稱之為以信息技術為平臺，以居家養老對象為會員，以涵蓋各類服務加盟商為支撐的沒有圍墻的養老院[1]。在“鄰里情”投入運營三年后，張國平作出更完整的解釋：虛擬養老院服務模式是一種“政府承擔、定向委托、合同管理、評估兌現”的新型的公共服務提供方式，運作機制和服務模式符合“小政府、大社會”的社會轉型趨勢，是政府機構改革的重要內容，也是建立新型政社關系、培育民間組織發展的重要途徑，是地方政府探索社會管理事務模式的一種創新[2]。之后，在蘭州市城關區對于虛擬養老院的實踐中，劉紅芹與包國憲提出：虛擬養老院將通過政府分類買單、企業提供專業服務的方式，為老人提供更加專業化、個性化、全方位的養老服務，通過政府搭建信息平臺、企業提供專業服務的形式，利用現代信息與管理優勢，實行分類服務、分層管理和市場運作，實行統一品牌、統一管理、統一服務和統一調度，從而形成有品牌、有特色的“第四種社會養老模式”[3]。

本文出于方便理解的需要，對前人經驗做出總結：虛擬養老院是指一個專門服務于老年人的網絡信息平臺。經營模式主要是在政府的支持下，由一家或多家企業運營，聯合社區內的商家和周邊的醫療機構等，共同為社區內老年人提供個性化的服務。特點在于將居家養老與智慧養老模式相結合，將多種社會資源進行整合，突破了傳統養老院地理位置、占地面積、總床位數等方面的限制，利用與時俱進的網絡信息技術為老年人創造更幸福、更美好的晚年生活。

（二）虛擬養老院模式的積極意義

1.該模式有助于減輕政府在養老方面的財政壓力

“鄰里情”采用政府主導、企業運作的方式，具體由滄浪區政府搭建信息平臺，由鼎盛物業承接運營，在此基礎上，再吸收社區內具有專業服務水平和良好信譽的商家加盟，聯合構建一個足夠囊括老年人生活需要的社區養老服務體系。政企合力的方式降低了政府在培養專業服務人員、建造場地、水電暖氣費等方面的成本，緩解了傳統養老院床位不足與提升養老體系質量的問題。

2.該模式有助于提升老人晚年生活幸福水平

百善孝為先。家庭始終是中華民族日常生活的主要單位。虛擬養老院不但滿足老年人常伴兒女、兒孫繞膝的美好心愿，而且解決了居家養老在社區內服務人員專業水平偏低、內容較少以及服務不及時等方面的問題，是尊重老年人情感和心理需求的人性化選擇[4]。

3.該模式拓寬原有養老產業的服務范圍，有助于形成養老綜合產業鏈[5]

虛擬養老院將與日常生活相關的服務業，例如家政便民類、日常維修類、醫療保健類等均吸收至服務體系內，展現了一個更為完整的社會化養老服務產業的雛形，地方零散的個體經營因此走向專業化、緊密化，這對于形成規模經濟和品牌效應具有積極的作用。

另外，虛擬養老院還有提升養老效率、完善養老體系建設等積極影響。在“鄰里情”虛擬養老院的掛牌儀式中，中國老齡事業發展基金會常務副會長張志鑫也評價道，“蘇州的這個虛擬養老院在全國率先探索了一條城市養老的新路子，將成為今后養老事業發展的主流。”

多年來，在全國各省市一次又一次的實踐中，虛擬養老院從最初的撥打電話聯系專業人員到隨身佩戴設備實時檢測需求，從只有經濟發展水平較高的城區試點虛擬養老院到鄉鎮、區縣等均開始嘗試新模式，從以政府為主導到政府、企業、非營利組織等多種主體協同，清楚地展現了它的靈活性和多樣性。

（三）吳興區智慧養老服務中心運作模式

2014年，為積極應對人口老齡化，進一步推動湖州市養老服務業加快發展，湖州市民政局擬定《關于加快發展養老服務業的實施意見》，其中首次提到將“在市內推進養老機構數字化建設，發展智慧養老”。截至2022年，吳興區朝陽街道、吳興區環渚街道、南潯區南潯鎮、長興縣長興街道四個街道已成為全國智慧健康養老示范街道，湖州市先后成為全國智慧健康養老示范基地和全國居家和社區養老服務改革試點。據實地考察得知，目前湖州市已建成并取得一定成果的虛擬養老院均由湖州市政府指揮、出資，因此運作模式大同小異。下文將以吳興區智慧養老服務中心為例，總結湖州市虛擬養老院的運作模式。

吳興區智慧養老服務中心于2014年在原紅豐小學舊址打造，總建筑面積約3300平方米，是區域性帶有指導作用的綜合性養老中心，具有提升區域為老服務能力、推動養老產業發展的重要意義，同時發揮著資源樞紐和資源匯聚的作用。中心服務范圍覆蓋周圍紅豐社區、潮音社區、聞波社區、上下塘社區、車站社區和北齊巷社區等6個老社區。機構與湖州智云聯合科技有限公司合作，采用云計算、物聯網、大數據、移動互聯網及人工智能等新一代信息技術和手段，為8000多名老人提供生活服務、康復護理、家庭支持、托養服務、心理疏導、康復器具租賃、健康評估、文娛活動、智慧養老等多項服務，并引入專業服務組織——南太湖居家養老服務中心進行管理，打造“基地+上門”的服務模式，形成多層次、主動性、親情化、全天候、動態化管理與規范化服務，成功實現“15分鐘”居家養老服務圈。

除政府與第三方運營企業外，中心還積極融入養老相關的全城化服務支撐組織，如公益組織、志愿組織、心理健康組織等多元化群體，并根據老人需求進行階段性調整引入，持續開展下沉式為老服務。中心實現與社區居家養老服務照料中心的錯位發展、相互補充，形成專業服務與一般服務相結合，收費服務與免費服務相補充，機構全托、社區日托、居家服務相銜接的養老服務格局，滿足老年人多樣化多層次需要。

其中最具特色的是“一鍵呼叫”服務。在社區負責人審核轄區內住戶，篩選出符合條件（如獨居、高齡等）的老人名單之后，吳興區智慧養老服務中心便會免費在他們家中安裝一鍵幫助呼叫按鈕。該按鈕狀似燈光開關裝置，操作簡便，只需輕輕一按，便能實時接通中心后端。中心將根據老人所提出的需求，就近聯系工作人員上門，需求可涵蓋生活、健康、文化三大基本范圍。在此流程中，中心并不額外收取任何費用，只作為聯系社區與老人之間的橋梁，為老人提供最滿意的、最實惠的服務。

三、虛擬養老院在實踐中遇到的阻礙因素

（一）宣傳力度不到位，老年人購買養老服務意愿低

虛擬養老屬于新興事物，雖然服務的類型多樣，但知名度并不高，很多老人不了解智慧養老中心的項目和功能，再礙于對智慧養老模式價格的顧慮，導致老年人對這個新模式尚有猶豫；從宣傳的角度來看，智慧養老中心尚未有自己的官方網站，且相關的新聞消息較少，想要了解其服務、設施等只能線下參觀詢問，而且線下的宣傳限于附近社區，宣傳渠道有待拓寬，規模有待發展。

（二）城鄉發展不平衡，規模較小

據了解，湖州市城鄉社區居家養老服務照料中心1207個，有日間照料床位1.6萬張，老年食堂535個；享受各類居家養老服務組織為困難老人上門提供家政、心理慰藉、陪同就醫等各種養老服務老人有24987人，僅占老年人口的3.8%，相對老齡人口來說，供應遠遠不足；就吳興區來說，智慧養老中心為老人提供一鍵幫助的服務，但其所覆蓋的面積僅為市中心的1500余戶，其余地方尚未覆蓋，規模比較小。

（三）服務層次不夠深入，缺少專業人才

作為全國第一、二批智慧健康養老模范，吳興區智慧養老中心雖然包括生活服務、康復護理、家庭支持、托養服務、心理疏導、健康評估、文娛活動等多項服務，但針對精神慰藉、法律維權等方面的專業服務占比較低。目前我國養老行業的工作人員文化程度不高，易于招聘，但是由于薪資水平、待遇、職業前景等原因，不能吸引和留住具有專業技能的社會工作者，導致機構的人才結構不平衡，只提供普通的生活照料、清潔衛生、文體娛樂，還不足以滿足個性化、多樣化、品質化的養老服務需求。尤其是居家老年人疾病診治、醫療康復、長期照護、保健護理等需求難以得到有效滿足，難以滿足老年人及其家庭的剛性需求。

（四）模式單一，依賴政府購買和補助

目前，智慧養老中心主要是依靠政府購買，再交給第三方運營。政府根據每年運行評估，將機構運營方分為1A—5A，根據服務開展情況給予基礎性和個性化兩項服務補助。其中鄉鎮（街道）居家養老服務中心至少達到3A級可予以補助，區域綜合型養老服務中心達到5A級可予以補助，補助金額為2萬-50萬元。對老年食堂實施運行補助政策，根據就餐老年人次數或者對外提供配送餐服務人次數，對年度正常運營達250天、日均就餐達10人次以上的老年食堂，按照3元/人·次的標準給予補助，最高補助5萬元。除此之外，對取得職業技能等級證書的養老護理員，按高級技師、技師、高級工、中級工、初級工不同等級，分別給予不同價位的技能提升補貼。依賴政府購買服務加重了政府財政負擔，不能很好地激發市場活力，對養老行業資源分配的質量和效率產生不利影響。

（五）沒有統一的標準規范

虛擬養老院是我國特色的養老模式，最早由2007年蘇州市滄浪區提出，距今不過十余年時間，其發展較不成熟，沒有統一的標準規范。在湖州市雖然有對各運營機構進行評估撥付經費，但對養老服務設施建設管理、服務質量評價與改進等方面尚未實施統一的標準規范，不利于居家養老模式的規范化。

四、虛擬養老院優化路徑探究

（一）加強運營機構自身發展能力

目前虛擬養老院的運營方主要依賴政府購買和補助，自身活力和動力嚴重不足，在實地走訪中我們了解到，即便在轄區內也有許多老人對智慧養老表示“不了解”“不敢來”。針對此問題，運營機構應注重加強自身發展能力。首先，機構需要加強對養老服務隊伍的建設，如整合內部管理組織結構，鼓勵工作人員以主人的姿態參與到養老建設的道路中來，實現從上到下、從內到外一體化的信息交換，從而保證為老年人提供更快捷、高效的服務。其次，機構需要加大宣傳力度，如親自走進社區以簡單、直白的語言向老人講清虛擬養老院的便利和實惠，解決老人在數字化技術運用上的難題，從源頭消除老年人對該新興事物的顧慮。最后，機構需要完善專業服務人員培訓機制，引進老齡人群心理疏解方面的專業人才，從身心護理和精神慰藉兩方面同時入手，幫助老年群體度過輕松、愉快的晚年生活。

（二）發揮社會群體參與積極性

湖州市內虛擬養老院主要依靠政府購買、第三方運營的模式，但養老工作是全社會共同的任務，因此養老模式的升級也應當由全社會群體一并參與。首先機構可以就近邀請社區內服務優質的個體工商戶建立合作關系，一方面固定的鄰里關系會使老人產生更多信任感和親切感，另一方面短距離的地理位置將減少時間成本的損耗，大大提高效率，使有限的養老資源得到整合和優化配置。其次機構需要以該新型模式的優越性帶動更多分支的社會群體如民營企業、志愿組織等，加入養老服務團隊的建設當中來。養老服務不僅求要“廣”，還要求“精”。虛擬養老院存在的主要意義是通過整合多方資源創造更美好的養老環境，一座理想化的虛擬養老院應當是各領域內高質量群體的組合。最后，虛擬養老院的資金來源不能僅依靠政府購買，機構需要適當將服務內容商品化、市場化，使社會力量看到老年經濟是可發展、可盈利的，從而吸引各方投資入駐養老產業，形成“政府補貼、企業出資、社會捐助”的良性循環局面。

（三）強化政府監督管理職能

在虛擬養老院即多元網絡化養老體系的建設中，政府始終占據主導地位，牢牢把握大方向，保證不偏離“全心全意為人民服務”的根本宗旨，因此強化并落實政府的監督管理職能具有重要性和必要性。首先，政府應當完善養老服務質量評價體系，設立嚴格的評估指標如周/月/年工作量與服務質量、抽查老年人群滿意度、政府支出額與機構收益等，在必要時指派專人專崗指導虛擬養老院運營方案、驗收虛擬養老院服務資源的調度和配置能力，盡快構成虛擬養老模式的規范化。其次，政府有必要牽頭市內各地區虛擬養老院負責人之間的聯絡，定期組織會議交流工作難點與心得，以便擇優而作、因地制宜，實現虛擬養老院在不同經濟狀況、不同發展水平的城鄉地區之間的推廣和普及。最后，政府應當加強相關政策的引導和幫扶，建機制、立法規，在整體上有新舉措。近日，湖州市人民政府召開《湖州市居家養老服務條例》立法工作對接會，表示將強化通力合作，在做好條例起草和審議工作的同時，提前同步謀劃研究各項配套措施，精心準備后期宣貫，統籌考慮“需求側”和“供給側”，深化養老服務數字化改革，以高質量立法推動湖州養老工作再上新臺階。這標志著湖州市將持續進行對虛擬養老院模式的探索和實踐。

注釋

①湖州市2020年第七次全國人口普查主要數據公報。

②《湖州市養老服務發展“十四五”規劃》。