城鄉居民養老保險經辦管理問題及對策研究

河北省秦皇島市城鄉居民養老保險中心 王艷霞

20世紀以來。保險業務在我國土地上生根發芽，城鄉居民養老保險也隨著大眾養老保險意識的提升不斷發展，但是保險業務的經辦管理沒能跟隨需求人數的增多而快速提升，導致城鄉居民養老保險經辦管理與時代發展出現了明顯的不平衡現象，本文對于其中存在的問題進行了分析研究，以期在一定程度上能為相關人員或部門提供參考和建議。

一、城鄉居民養老保險經辦管理存在的問題

（一）城鄉居民養老保險業務辦理效率不高

現階段，我國城鄉居民辦理養老保險相關手續需要在窗口進行長時間的排隊，時間消耗明顯，如果是相對復雜的業務辦理，人們往往需要花費半天甚至一天的時間在養老保險相關部門辦理具體業務。另外還存在業務申請和審批緩慢的問題，居民在提交養老保險相關業務申請后，后臺需要走的流程較多，而且業務人員往往不能親身體會到申請者焦急的心理，在辦理業務時耗費的時間過長，從而容易引起居民的不滿甚至發生沖突。

（二）跨區域城鄉居民養老保險辦理手續復雜

目前，我國的保險業務辦理整體呈現出較高的獨立性，居民由于居住原因需要進行養老保險的重新計算，但是我國目前流動人員養老保險計算理念相對籠統，其中涉及的計算過程也相對復雜，這就導致人員跨區域流動時養老保險的轉移辦理效率低下[1]。不同地區對于保險計算上還可能存在不同的規章制度，但是在信息管理領域卻沒有共同的查詢渠道和合作經辦方法，這就使得多數跨區域參保人員在進行養老保險區域變遷時面臨大量的辦理手續和一定的權益受損的風險。

（三）存在違規代領或冒領保險現象

養老金的違規代領和冒領是目前養老保險辦理面臨的一大威脅，主要表現為參保人死亡后持續的養老金代領和假冒身份領取養老保險兩種形式。我國保險的相關法律法規規定按期為參保人提供應有的養老保障，但如果參保人死亡，其家屬應當及時為其辦理終止領取手續，對于假冒身份騙取養老保險待遇的行為要嚴厲打擊，要求退回保險金額并處以罰款。另外部分居民缺乏正規法律意識或抱有僥幸心理，在同一時間段內重復領取保險金并且未退回重復部分金額，這也造成了城鄉居民養老保險經辦管理的問題。

（四）養老保險基金運行風險因素較多

我國養老保險基金的運行面臨諸多風險，從資金籌集的角度分析，目前城鄉養老保險籌集渠道相對較少，等級也相對較低，城鄉居民往往收入水平有限，對于養老保險的了解和認識也有限，在選擇投保等級時往往會選擇等級相對較低和繳納金額相對較少的保險金進行繳納。另外由于養老保險籌集過度依賴于財政補貼和個人繳納，其本身收支平衡受到較多因素的影響，隨著居民逐漸向城鎮轉移，養老保險基金本身運行也會面臨更多不確定風險。

二、城鄉居民養老保險經辦管理問題出現的原因

（一）城鄉居民養老保險缺乏統籌管理

城鄉居民養老保險業務辦理效率較低、跨區域辦理手續復雜的主要原因是缺乏統一的養老保險管理制度和平臺，不同的地區在城鄉居民養老保險業務辦理上過于獨立，在制度規定上各有不同，在為跨區域居民辦理相關業務時，各地區無法及時協調做到統籌管理。城鄉居民養老保險業務辦理統籌管理需要國家制定區域間居民養老保險協調統一規范，在辦理手續、流程及時間上有相關的規定。而缺乏辦理規則、手續、跨區域協調手段會很大程度上降低城鄉居民養老保險業務辦理效率。

（二）工作人員專業素養和綜合能力欠缺

城鄉居民養老保險業務辦理相關工作人員在專業素養和綜合能力上的欠缺是造成城鄉居民養老保險經辦管理不通暢的內部原因。我國城鄉居民養老保險早已成為大多數城鄉居民生活中不可或缺的一部分，因而工作人員往往需要在上班時間面對眾多辦理業務的城鄉居民，并且為他們解決基本需求，這就使得部分工作人員在逐漸出現精力欠缺，從而在辦理業務的過程中受阻，工作效率降低。

（三）業務辦理信息及管理平臺相對缺乏

我國城鄉居民養老保險缺乏統一且完備的業務辦理信息和管理平臺，從業務辦理平臺出發，我國大多數城鄉養老保險相關機構未建立完備的養老保險線上辦理渠道，即使有相應的渠道通常在業務辦理流程上也有所欠缺，居民在線上進行辦理時依然受阻，需要攜帶相關資料在線下窗口進行辦理[2]。另外，居民養老保險信息上沒有建立對應的渠道，不便于不同地區保險業務辦理人員及時地查閱和協調，流動人員也不能及時了解到不同地區的相關規定，從而導致業務辦理受阻。

三、城鄉居民養老保險經辦管理問題的對策

（一）完善養老保險制度與法律規范

完善的制度和法律是業務開展的重要前提，我國城鄉居民養老保險得以經辦管理需要有力的法律規范的維持以及合理制度規定的協調完善。我國居民對養老保險方面的重視越來越明顯，但是在業務層面卻沒有對應的制度和法律法規的制定，這是導致業務辦理受阻最主要的原因。在城鄉居民養老保險相關法律的制定和實行方面，各地司法部門需要根據現行的城鄉居民養老保險制度制定詳細的法律規范，包括養老保險業務辦理人員規范、參保人保險費用繳納和領取、相關手續和時限等都要有法律層面的保障。對于城鄉居民養老保險規定和管理方面，各地區養老保險相關業務辦理流程和方法的規定需在國家法律規定的范圍內進行制定，對工作人員要有服務意識和行為規范上的要求和考察，在人員安排、辦理窗口方面要設置充分，確保業務辦理效率提升。

（二）完善城鄉居民養老保險辦理體系

我國城鄉居民養老保險辦理體系需要進一步完善，養老保險辦理體系是城鄉居民辦理養老保險相關業務的流程體系，包括養老保險業務辦理結構的設置、業務辦理窗口的設置、工作人員的配置等[3]。完善城鄉居民養老保險辦理體系可以從養老保險經辦機構能力體系、服務體系和協調管理體系等方面出發。目前，我國城鄉居民養老保險業務辦理效率不高，很大程度上是因為經辦機構人員配備和業務窗口設置不合理導致日均可接納業務數量較少，基層養老保險辦理機構要適當增加城鄉居民養老保險業務窗口設置，增加城鄉居民養老保險工作人員配備，避免出現業務辦理擁擠等問題。在服務體系方面，相關經辦機構要注意增強居民辦理城鄉居民養老保險業務的綜合感受，包括生理和心理上的感受，經辦機構可以在辦理場所增設居民自助服務設備、增加居民休息區、提高業務辦理人員服務意識提升居民業務辦理綜合感受。在協調管理體系建設方面，有關機構要制定省市縣級不同城鄉居民養老保險機構之間的工作協調和承接制度，根據當地人口數量和參保人群選擇最適合的業務辦理地點和方式。

（三）提升業務辦理工作人員綜合素養

在城鄉居民養老保險業務辦理過程中，基層工作人員是與辦理相關業務的居民直接接觸的人群，業務辦理人員的專業能力和綜合素養在很大程度上會影響城鄉居民養老保險業務辦理效率和質量，人們往往會通過工作人員綜合服務水平去看待相關經辦機構的業務辦理能力，因此城鄉居民養老保險機構需要保障基層業務辦理人員的專業能力和綜合素養。工作人員專業素養和綜合能力的提升需要經辦機構對其進行定期的培訓和考核，培訓內容需要包含城鄉養老保險等專業理論知識、業務辦理所需手續和流程、服務規范以及溝通協調能力和應急處理能力，其中專業能力的提升能夠幫助工作人員在辦理業務的過程中對于居民提出的疑問做出正確的解答，體現出經辦機構的專業性；有關業務辦理內容的培訓有利于工作人員避免產生業務不熟悉的問題，加快業務辦理速度；服務能力和應急處理的能力的提升能夠幫助工作人員在面對辦理者不滿情緒時能夠有對應的安撫措施，避免出現沖突問題。在此基礎上，經辦機構要做好工作人員的定期考核，防止相關人員處于過于安逸的狀態，逐步提高業務辦理水平。

（四）構建城鄉居民養老保險線上辦理平臺

業務辦理渠道的缺乏是導致現階段我國城鄉居民養老保險經辦管理效率較低的重要原因之一，在信息化時代，人們在互聯網上進行相關業務辦理的現象越來越普遍，大多數老年人對于互聯網相關操作也相當熟練，這就增加了居民對于城鄉居民養老保險線上辦理的需求，同時線上渠道的創建也是促進基層城鄉居民養老保險業務辦理效率提升的一大有效手段[4]。雖然我國目前大多數城鄉已經對線上渠道有所開設，但是比較主要和重要的業務辦理仍然集中在線下，而我國人口數量眾多，隨著老齡化不斷顯現，線下業務辦理即使進行優化也很難完全滿足城鄉居民養老保險業務辦理需求，因此線上渠道的拓展是必然的。對于當前城鄉居民養老保險線上平臺的完善需要從服務器、業務種類、咨詢窗口等角度出發，線上平臺首先需要具備強大的數據運算能力，在保險業務辦理高峰期能承受極大的訪問量，另外線上城鄉居民養老保險的業務種類需要進行拓展，保險業務辦理往往包括多個流程，線上平臺需要對照線下進行進一步完善，線上的人工咨詢是保障居民線上咨詢養老保險相關專業內容和辦理程序的必要設置。

（五）加強城鄉居民養老保險監督管理力度

城鄉居民養老保險監管包括對內部工作人員的監管，也包括對城鄉居民自身的行為監管，盡管我國在制度方面有相對健全的規定，但是依然不能完全杜絕養老保險違規代領和冒領的情況，因此在日常過程中對有關人員進行適度監管是必要的手段[5]。對內部工作人員的監管主要體現在人員行為規范和工作態度、能力上。對城鄉居民監管主要體現在其養老保險領取意識和行為上。有關機構可以對城鄉居民養老保險業務辦理人員加強在法律法規上的培訓，增強其在工作過程中對于違法違規行為的判別能力。對于城鄉居民行為規范，有關機構要開展定期的居民養老保險教育宣傳活動，普及城鄉居民養老保險基本理論知識與相關法律和制度規定，防止居民因無知或僥幸心理多領取或違規代領和冒領養老保險。針對目前存在的違法行為，司法機關要加大打擊力度，在法律規范上制定嚴厲的打擊和懲罰措施，堅決杜絕違法犯罪行為。

四、結束語

我國城鄉居民養老保險經辦管理過程中仍然存在業務辦理效率不高、跨區域城鄉居民養老保險辦理手續復雜、違規代領或冒領保險現象、養老保險基金運行風險因素較多等問題，相關保險機構需要積極完善養老保險制度與法律規范、完善保險辦理體系、提升業務辦理工作人員綜合素養、構建城鄉居民養老保險線上辦理平臺、加強監督管理力度，提升城鄉居民養老保險經辦管理水平。