如何在冷鏈物流企業中建立客戶滿意度模型

田 耕 吳會杰 張利安

（西安職業技術學院，陜西 西安 710077）

一、客戶滿意度模型

客戶滿意度（Consumer Satisfaction），也叫客戶滿意指數，是對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數。

客戶滿意度模型建立是指企業對自己的客戶的關注點進行分析和管理，找出具有代表性的客戶關注點，建立客戶滿意度模型。

二、冷鏈物流企業為什么要建立客戶滿意度模型

一是行業發展需要。冷鏈物流企業進入快速發展階段，首先，冷鏈物流企業基礎設施逐步完善，冷鏈倉庫和運輸車輛達到冷鏈商品儲存和運輸要求；其次，我國鐵路運輸、航空運輸、水路運輸、公路運輸基礎設施已經基本完善，運輸速度和運輸能力可保障冷鏈商品快速送達客戶，配送量大，配送時間短；再次，我國互聯網技術發展迅速，網絡數據處理速度和信息傳輸速度可滿足冷鏈物流企業信息管理系統的建設和運行；基于以上條件，冷鏈物流企業建立客戶滿意度模型，達成服務與客戶需求的契合，可更好地促進冷鏈物流行業的發展。

二是財務管理需要。冷鏈物流企業提高每一項客戶滿意度水平都有相應的成本和收益，在資金投入有限的前提下，優先選擇投入最小而收益最大的項，也就是通過投入與收益的對比，有選擇地對企業某些項客戶滿意度水平進行提升，以提高客戶總體滿意度水平和自身的盈利能力。

三是建立客戶滿意度模型的作用。企業建立客戶滿意度模型后，能根據客戶關注點提高客戶服務水平，滿足客戶不斷變化的需求。在力所能及的條件下，依靠現有設備和技術能力，降低經營風險，提高客戶滿意度，動態提高服務內容和水平，尤其在購置設備上，要將資金投入在關鍵設備，提高資金使用效率。

三、冷鏈物流企業現狀分析

從冷鏈設施設備的冷庫分布情況來看，冷鏈硬件建設尚未完全建成，尤其在西部地區，冷庫和冷鏈設備建設緩慢，人均冷庫容量偏小，遠低于發達國家水平，如美國2018年人均庫容面積達到0.49立方米/人，日本為0.32立方米/人，中國僅有0.13立方米/人，人均冷庫容量只占美國的1/4，而且中國的冷庫主要集中在東部發達地區，西部地區的人均冷庫容量更低，而我國的中西部地區是我國生鮮農產品的主要生產區之一，冷庫需求量和擁有量并不匹配，供需矛盾突出，急需加大建設速度和力度，提高生鮮農產品的產品品質，保障客戶可以購買到優質的產品，提高客戶的滿意度。

從冷藏車輛配備來看，首先是西部地區的冷藏車等配套設施不足，而冷藏車是冷鏈物流的關鍵運輸工具，從中物聯冷鏈委的統計數據來看，2020年我國冷藏車保有量約27.5萬輛，較2019年增加6.7萬輛，比美國、日本等先進國家落后7-8年，不僅數量不足，而且車輛的技術指標偏低，而且這些車輛集中于華東地區、華北地區和華南地區，而對于西部地區，生鮮農產品具有季節性，大多為集中成熟，集中采收，大量上市，如蘋果、梨、桃、獼猴桃等，這就需要冷庫冷藏和大量冷藏車運輸，而冷藏車的保有量低，只能使用普通車輛運輸，導致商品品質受到影響，客戶滿意度無法實質提高。

從冷藏運輸和普通運輸的比例來看，我國生鮮農產品的冷藏運輸率和發達國家相比相對偏低，歐美等發達國家的冷藏運輸率已經達到80%～90%之間，生鮮農產品的質量和品質得到保障，客戶購買商品不會為產品的質量和品質問題擔心，可放心購買，客戶滿意度較高。而我國目前水果蔬菜、肉類產品、水產品冷藏運輸率平均水平分別僅有15%、57%、69%左右，對于西部地區而言，更低于全國水平，導致西部地區的優質農產品因冷藏運輸運力不足不能保質保量的送達客戶，客戶不能放心購買，使得客戶滿意度水平無法實質提高。導致的農產品腐損率居高不下，西部地區情況比東部地區更為嚴重，比歐美等發達國家高2-3倍。據估計數據，我國每年約1200萬噸水果、1.3億噸蔬菜因冷鏈能力不足而產生損失，造成的經濟損失超千億元，使國家西部地區的脫貧攻堅戰略受到影響，國家的糧食安全風險加大。

從冷鏈物流的運送前運送后的設施配套和信息化水平來看，首先是設施配套尚不夠完善，尤其在西部地區，更低于全國的平均水平，生鮮農產品在儲存和運輸過程中因溫度、濕度、裝卸方式的不規范導致產品變質、品質下降等問題，商品損耗過高，也就是說，商家在發貨時貨物的品質和客戶收到收到貨物時的品質不一致。其次冷鏈物流運輸所擁有的信息化技術手段不能了解貨物在運輸過程中的實時信息，因而不能實現貨物在運輸過程中的實時監控，自然也無法向客戶提供貨物在途期間的相應信息，導致商品價格和品質無法保障，商家對客戶的品質承諾無法兌現，商家出售商品和客戶購買商品風險增大。據不完全統計，截止2020年底，有能力實施食品溯源的只有北京、上海、廣東、天津等十個省市，全國尚有大多數的省市需要信息化技術手段支持冷鏈物流行業發展，將來還有很大的發展提升空間，目前的現狀使得客戶滿意度水平無法實質提高。

從冷鏈物流企業規模來看，總體規模較小，而且大型冷鏈物流企業少，中小型冷鏈物流企業多，企業工商注冊數據顯示，我國現存續的冷鏈企業中中小型企業數量占比高達98%以上，各企業因規模較小而難以提升服務能力和市場競爭力，而且缺乏專業人才，資金短缺，使得冷鏈物流行業全鏈總體設計能力不足，行業發展相對緩慢，與國際發達國家之間冷鏈物流行業的差距難以快速縮小，尤其在西部地區，差距更為明顯。

四、冷鏈物流企業如何進行客戶滿意度模型建立

1.冷鏈物流企業明確建立客戶滿意度模型的要求

冷鏈物流企業在建立客戶滿意度模型前，要有明確的目的和具體的切實可行的計劃，并且要明確自己的服務能力有哪些，有具體的方法去了解客戶對服務的滿意度，并對所收集的客戶意見或建議進行歸納整理，找出具有代表性的客戶意見或建議，建立客戶滿意度模型，然后根據企業的自身能力和改進成本，選擇改進方法和措施。

2.冷鏈物流企業建立客戶滿意度模型的基礎條件建設

要實現冷鏈物流服務，需要具備相應的基礎條件，要具備標準化與規范化的冷鏈倉儲、冷鏈運輸、冷鏈裝卸及冷鏈信息管理系統。

冷鏈倉庫要具備溫濕度控制能力，對所儲藏的商品的溫濕度有精確的管理控制能力，可保障物品在儲藏期間品質不會發生變化，不會降低儲藏的商品的質量，對有可能發生的溫濕度控制故障要有相應的緊急應對設施和應對方案，以確保儲藏的商品安全。冷鏈倉庫建設投資大、建設周期長、資金回收較慢。為推動冷鏈倉庫建設項目，各地政府需要起到引領作用，聯合農業部門、財政部門、土地管理部門、冷鏈物流企業等，積極進行建設規劃，合理安排適宜當地需要的冷鏈倉庫項目建設，通過對企業專項資金補貼支持，如撥款購置冷藏設備，或通過對現有冷庫進行改造提升，擴大庫容、改進設備，利用冷鏈物流倉儲新工藝新技術、新型管理控制設備和系統、新型高效節能的大容量冷卻冷凍機械，建設現代化冷庫，以加快冷鏈物流基礎設施建設。

冷鏈運輸要求在運輸途中車廂內溫濕度達到規定要求，車箱體內具備溫濕度控制系統，可在途控制調整車廂體內溫濕度，有報警和緊急處理措施，保障運輸過程中商品的安全。首先，各地政府支持行業企業加大冷藏車輛購置，并在車輛上應用車聯網、物聯網、移動通訊、大數據、人工智能、5G等新技術，讓冷鏈物流車輛融入智慧城市和鄉村振興建設項目，使冷鏈產品快速運至冷庫或送達客戶，減少生鮮農產品損耗，保障新鮮與品質。其次，以冷庫和配送中心為核心，從產地的商品進入冷鏈，到產品進入流通的市場、賣場、連鎖超市、便利店等下游節點的運輸更加順暢，以保障商品的采購與供應。

冷鏈裝卸要求在一定溫濕度下，利用機械設備、器具、包裝物對需要運輸的儲藏的商品進行分類揀選、包裝、裝車，裝卸貨需要按標準化和規范化的要求進行操作，并對車輛和倉庫進行消毒、密封等處理，保證裝卸過程期間商品溫度控制在允許的范圍內。

冷鏈管理系統應覆蓋冷鏈物流的所有環節，從商品進入冷鏈環節開始，到商品最終送達客戶，均需進行管理，以達到商品在位監控的目的。其中包含入庫作業、庫內管理作業、出庫作業、運輸和裝卸作業等。對冷鏈倉庫的設備按照操作規范操作，對各項具體任務按流程管理標準進行實施，并按照冷鏈倉庫的作業標準和相關要求進行倉儲作業，按照冷鏈運輸的標準進行運輸作業。因此，要健全冷鏈物流系統技術相關標準。如冷鏈物流儲運標準、冷鏈加工與包裝標準、冷鏈配送標準、冷鏈物流行業及組織標準、能耗與效率標準、冷鏈最佳作業操作標準、冷運食品衛生安全標準、冷庫環境溫度與冷藏運輸溫度控制標準等，保障冷鏈物流行業規范經營有據可依。冷鏈信息管理系統對企業內部而言，可提高管理水平，而對客戶而言，企業提供的商品的冷鏈信息是客戶信賴企業的依據。

五、冷鏈物流企業客戶滿意度模型的建立依據

要建立客戶滿意度模型，冷鏈物流企業要依據自身的條件和客戶的需求，在能力許可的前提下，根據企業自身發展的需要和客戶的實際需求，建立相應的客戶滿意度模型，切實改進服務質量和品質，使得企業和客戶達到共贏的經營目標。

1.從滿足客戶需求角度考慮模型建立依據

對于冷鏈物流企業的客戶來說，首先考慮的是冷鏈產品的品質和質量，因為目前冷鏈物流的商品主要為食品和藥品，關乎客戶的人身安全，因此客戶考慮選擇冷鏈產品的重要依據就是產品質量，其次如果所購產品有質量保障并具備一定的品牌和優質的服務，最后對所售商品有可以兌現的服務承諾，客戶就可較為放心地選購產品，促成交易的完成。要做到以上三點，企業要利用相應的技術設備和信息化系統實現對溫濕度控制、冷鏈存儲、冷鏈傳輸與裝卸、食品安全控制、衛生防疫控制等關鍵服務指標準確掌控，以確保產品在交給客戶之前質量合格。移交時自檢合格后將產品移交給客戶，同時客戶可查詢產品在冷鏈環節的關鍵數據信息，展示企業的服務質量。

2.從企業客戶滿意度提高成本角度考慮模型建立依據

客戶滿意度的每一項指標的提高都有相應的人力、金錢和時間成本。企業要以較小的成本較大地提高客戶滿意度，并且要盡量將成本投入到客戶最關心的項目上。比如做食品溯源、配送時間、商品價格三個方面客戶滿意度提高，代價各不相同，顧客關心度也不相同。

隨著我國人民生活水平的提高，對食品的品質和質量要求也在提高，人們想知道自己餐桌上的食物是從哪里來的，什么時間誰生產的、如何運輸的、在哪里買的等信息。現在我國的計算機技術和網絡通訊技術逐步完善，物聯網、大數據技術的應用快速普及，尤其是電子標簽（RFID）信息管理等技術系統的應用，可以較容易的實現在位監控和食品溯源，如果企業投入成本實現了在位監控和食品溯源，就可以較大地程度地提高了此方面的客戶滿意度，由此所得的收益如果大于企業投入，則可在此項目上投入成本提高此項客戶滿意度。

冷鏈物流配送時間主要和配送距離、交通狀況、運輸工具、客戶需求、運費、信息技術等因素相關。我國冷鏈物流基礎設施的交通設施在不斷完善，冷鏈產品的配送時間縮短，鐵路、高速公路、水路和航空運輸運輸能力增強。而客戶要求配送時間越短，相應的物流成本越高，客戶會在配送時間和運費之間權衡，在不影響產品的品質和質量的前提下，客戶會根據自己的實際需要選擇合理的配送時間要求。

商品價格影響到客戶是否選擇該商品也有直接影響。冷鏈物流中的商品因為品質和質量在物流過程中有保障而受到客戶青睞。冷鏈商品的價格和冷鏈商品的成本有直接關系，商品價格要和其品質匹配，要讓客戶感覺物有所值才行，因此冷鏈物流企業要在商品儲藏、商品運輸、商品配送、售后服務、銷售平臺選擇等方面控制商品成本。例如在建設冷庫時，選擇冷藏商品主產區的交通相對便利位置進行選址，根據當地冷藏商品庫容量需求設計庫容，利用高效的節能的冷藏冷凍設備和相應的自動化設備控制系統等建設冷庫，才能節能減排，降低儲藏成本。企業的冷鏈成本下降了，企業才有盈利，才可以壯大發展。

3.從客戶選擇產品的方便性角度考慮模型建立依據

客戶方便的找到并了解商品、交易結算，是購買商品的前提條件。目前多種網絡交易平臺為客戶和企業提供了支持，生鮮農產品進入交易平臺門檻降低，國家的電商助農政策在各大電商交易平臺得到體現，客戶可方便地通過各種交易平臺進行商品預約、費用結算、商品配送。對于冷鏈物流企業而言，要根據冷鏈商品的特點和成本選擇合適的平臺，為客戶提供冷鏈物流服務，方便客戶購買到品質和質量有保障的生鮮農產品。

4.從售后服務角度考慮模型建立依據

售后服務是顧客放心購買商品的重要條件。客戶在購買商品過程中若有不滿意的時候，會對冷鏈物流企業進行意見反饋，雙方在溝通過程中，冷鏈物流企業可明晰客戶的需求與服務的不符之處，及時調整。冷鏈物流企業如果能及時收集客戶意見并作出相應處理，客戶才會覺得自己的意見被重視了，才會愿意與冷鏈物流企業繼續溝通。冷鏈物流企業要防止與客戶產生溝通障礙，并及時發現溝通障礙，以助于服務與交易的順利進行，保障與客戶合作的長久性。若在雙方的溝通中出現了拖延解決、有意刁難，態度不友好，不予理睬等現象，就說明合作溝通出現了障礙，要盡早判別并解決。

六、結語

本文介紹的冷鏈物流企業客戶滿意度模型建立，從冷鏈物流企業的現狀分析、如何進行客戶滿意度模型建立、建立顧客滿意度模型的依據等方面進行了闡述。自2018年以來，冷鏈物流行業進入了快速發展階段，建立客戶滿意度模型勢在必行。不同的冷鏈物流企業因為主營業務的不同和主要客戶的不同，建立的客戶滿意度模型也各有差別，本文僅提出一般性的敘述，冷鏈物流企業可參照以上敘述，結合自己企業的發展戰略需求，建立適宜于自身的客戶滿意度模型。