食品安全事件下消費者信任修復策略探究

江惠芳，劉維蓉

（貴州中醫藥大學，貴州貴陽 550000）

隨著經濟的發展，人們對食品安全的要求日益提高，盡管近年來食品安全管理趨嚴，但是食品安全事件仍然頻出，使消費者對政府、食品生產經營主體的信任難以修復。2022年6月，中國食品科學技術學會與沃爾瑪食品安全協作中心共同發布了《食品安全最佳實踐白皮書（2021—2022年）》，其中列舉了17家國內外知名食品生產經營主體在食品安全風險管理方面采取的行動。該“白皮書”的發布，不僅為食品生產經營主體加強食品安全管理提供了經驗借鑒，也為食品安全事件發生以后食品生產經營主體如何重建消費者的信任提供了一定的指導。對于食品生產經營主體來說，實行消費者信任修復策略，從短期內來看有助于削弱由食品安全問題帶來的不良影響，保證了產品的正常銷售，維護了經濟利益；從長期來看，則能夠樹立食品生產經營主體的良好形象，有助于增強市場競爭力。對于政府而言，加強食品安全監管獲取消費者高度信任可以塑造良好的政府形象，實現社會治理良好的局面[1-2]。因此，探究消費者信任修復策略的具體實踐路徑，也成為食品安全事件頻發背景下重塑政府、食品生產經營主體形象，維護人們生命健康的重任。

1 食品安全事件下消費者信任修復的總體思路和基本原則

1.1 消費者信任修復的總體思路

消費者信任是指在可能出現風險的交易中，由于長期的經驗累積，消費者認為交易的另一方是誠信可靠的一種心理狀態。在發生食品安全事件后，消費者對食品生產經營主體的信任被打破或降低，這種情況下需要采取消費者信任修復策略。①積極應對已經發生的食品安全問題，通過深入調研、尋找問題、公布證據以及澄清事實等一系列措施，修復消費者對食品生產經營主體的信任。例如，針對由食品生產經營主體自身問題導致的食品安全問題，要明確責任歸屬，采取實際措施保障消費者的權益，讓消費者重新樹立起對食品生產經營主體的信任。②積極構建食品安全信任環境，通過加強政府安全監管，以及公眾、媒體等多元主體的共同參與，改善消費者對供應鏈主體和政府信任缺失的情況，重建食品安全信心。

1.2 消費者信任修復的基本原則

1.2.1 積極預期原則

消費者信任修復策略的制定和實施，必須以實現消費者對產品質量和安全性的正面期望為前提。例如，有些消費者購買到存在質量瑕疵的產品，受到直接的利益損失，這是導致消費者對產品善意缺失以及引發消極不滿情緒的關鍵。在采取信任修復策略時，除了要彌補消費者的直接損失，還應關注并賠償消費者的精神損失。這樣才能保證在食品安全事件發生以后，樹立一種食品生產經營主體積極應對問題、誠心解決問題的態度，促使消費者對產品質量安全產生一種積極的預期。

1.2.2 依法規制原則

無論是消費者信任修復策略的制定，還是下一步信任修復措施的實施，都必須嚴格遵循相關的法律法規。在發生食品安全事件后，先要通過開展深入的、全面的調查，明確問題發生的原因和責任歸屬，在此基礎上以責任劃分為依據，實行精準的信任修復策略。對負有主要責任的食品生產經營主體不僅要向消費者支付賠償金，還要從產品的生產、加工、包裝等環節采取監管措施，避免安全事件的再次發生；對于政府相關監管部門等其他主體負主要責任的，則需要按照相關的法律規定作出處罰，體現出法律對消費者和食品生產經營主體合法權益的維護。以法律為依據，對食品生產經營主體實施的消費者

信任性修復，做到有法可依，有據可依，才能保證信任修復策略取得預期效果。

1.2.3 多元主體參與原則

通過近幾年頻繁發生的食品安全事件來看，每一次食品安全問題的發生，除了直接危害相關消費者的健康安全外，還會破壞社會誠信，使得公眾不僅僅對某個食品生產經營主體，甚至是對整個行業都產生懷疑，嚴重打擊了公眾的消費熱情。因此，在制定消費者信任修復策略時，必須引導公眾積極地參與進來，要讓社會公眾參與到對食品生產經營主體的監督、考核、問責中，用實際行動維護消費者的正當權益。在公眾參與的過程中，還能解決信息不對稱問題，減少公眾的不信任感，從而進一步提升信任修復的效果。此外，保障食品安全也是政府部門的職責所在，當出現食品安全問題后，政府部門積極參與到消費者信任修復策略的制定與實施中，既是體現政府作為、履行政府責任的有效手段，也可以利用政府的公信力作代言，幫助消費者重新建立起對食品生產經營主體、對市場的信任，這對于整個行業的健康發展也是大有裨益的。除了相關食品生產經營主體、社會公眾和政府部門各司其職，積極參與外，大眾媒體、專業機構等也可以通過報道、測評等方式，在提升消費者對食品安全的信任度中發揮一定的作用。

2 基于政府角度的消費者信任修復策略

2.1 在全行業內推行質量安全追溯體系

政府相關監管部門應發揮主導作用，依托行政管理職能，在食品行業中建立從產地到餐桌的全程可追溯制度，不僅能夠讓食品的生產、運輸、銷售等環節更加透明，還能起到較強的約束力，迫使相關的責任主體真正把好質量關，切實保障產品的質量安全。緊跟時代發展趨勢，將信息技術應用到食品質量安全追溯工作中，搭建“產品質量安全追溯公共服務平臺”，由政府相關監管部門對原材料、生產、包裝、倉儲、運輸和銷售等環節進行密切監管和追溯。在技術層面上，融合應用RFID電子標簽技術、GPS定位技術，實現對生產、物流的全過程、可視化跟蹤，進一步豐富質量安全追溯體系的功能。這樣一來，消費者和生產者或銷售者之間信息不對稱的局面將被打破，通過保證產品生產、銷售的透明化，提升消費者對產品的信任度。

2.2 強化政府在食品安全領域的監督管理職能

根據《消費者權益保護法》第31條規定，各級人民政府應當加強監督，預防危害消費者人身、財產安全行為的發生，及時制止危害消費者人身、財產安全的行為。第33條規定：有關行政部門在各自的職責范圍內，應當定期或者不定期對經營者提供的商品和服務進行抽查檢驗，并及時向社會公布抽查檢驗結果。因此，政府部門加強對食品生產、運輸、銷售等方面的安全監管，既是法律賦予的責任，也是體現政府維護人們切身利益的一種直接體現。①要堅持預防為主的原則，通過制定更加細致的法律規定，采取更為嚴格的監管措施，結合食品全產業鏈進行全程監督。在此基礎上配合《中華人民共和國食品安全法》《消費者權益保護法》等有關法律，發揮行政處罰對食品生產經營主體的威懾和約束效力，迫使食品生產經營主體能在政府的監管下恪守法律法規，避免食品安全問題的發生。②政府還應挑選一些在食品安全管理上表現優異的食品生產經營主體，作為典型和標桿，通過頒發“食品安全十強食品生產經營主體”“食品安全誠信單位”等榮譽提升食品生產經營主體自身的榮譽感，鼓勵更多的食品生產經營主體做好食品安全管理，履行食品安全的社會責任[3]。政府部門能夠履行好自身的職責，可以向社會釋放出一種積極作為、嚴格監督的信號，彰顯政府在保障公眾食品安全方面作出的努力，這對于修復廣大消費者對食品生產經營主體、行業的信任將會產生積極的影響。

2.3 嚴格做好食品安全認證

由中國合格評定國家認可委員會頒發的“食品安全管理體系認證證書”可以作為食品安全的一種證明。對于食品生產經營主體來說，要想獲得這類證書，必須遵循相關的國際或國家標準。例如，根據ISO 22000標準，建立起良好的生產規范，具備合格的生產設備和完善的檢測系統，以及嚴格遵循衛生標準操作程序等。政府部門要認真做好評審工作，通過突擊檢查、隨機抽檢等方式進行測評，在動態的食品安全認證中，迫使食品生產經營主體能夠規范自身行為、提升質量安全，切實履行好政府機關維護消費者權益的行政職能[4-5]。

3 基于食品生產經營主體角度的消費者信任修復策略

3.1 強化危機意識，引進危機預警機制

食品生產經營主體在運營中不可避免的會遇到各種各樣的風險、危機，如果食品生產經營主體心存僥幸，沒有危機預警機制或風險應急預案，就會導致危機的擴大化。相反，如果食品生產經營主體始終保持較強的危機意識，實行危機預警機制，則可以最大限度降低負面影響。近年來，由于國內接連發生了多起較為嚴重的食品安全事件。所以，對于食品安全問題，公眾尤為敏感。這種情況下，食品生產經營主體更應當結合內外部環境，提高對危機的預測能力以及應對水平。構建危機預警機制，要圍繞產品的原材料采購與加工、食品的包裝、運輸與銷售等各個環節，建立起嚴密的監控體系。一旦某個環節發生危機，由專門的危機應對小組展開分析、評估，在確定存在危機后立即啟動應對預案，在危機尚未發生，或者是已經發生但是并未造成嚴重損害的情況下，主動化解危機。這樣既能降低自身的損失，同時對贏得消費者的信賴也有好處[6]。

3.2 構建食品生產經營主體風險分析體系

風險分析對于危機的防范、控制有重要的作用，現階段在食品安全領域常用的風險分析體系是危害分析的臨界控制點（Hazard Analysis and Critical Control Point，HACCP）體系，它對食品鏈（包括生產、加工、運輸和銷售等）上的每個環節進行分析，識別并評估可能存在的危害。食品生產經營主體依靠HACCP體系，能夠建立實現對潛在風險的超前識別和科學應對，從而將負面影響降至最低。為保障HACCP體系能夠得到穩定運行、達到預期效果，食品生產經營主體還應做好配套的管理。例如，加強生產管理，保證生產車間整潔衛生，為食品生產創造良好環境；做好產品檢驗，保證有瑕疵的產品能夠第一時間被檢出，不出車間。此外，還要安排專業人員組成HACCP分析小組，對產品生產過程、產品質量、潛在危害等展開分析。通過發揮HACCP體系的應用價值，避免有質量問題的產品落到消費者手里，從而使食品生產經營主體樹立良好的信譽。

3.3 實行完善的危機處理機制

食品生產經營主體可以采取多項措施最大程度上降低食品安全問題的發生，但是食品安全問題無法杜絕。因此，在爆出產品質量問題后，食品生產經營主體必須要采取合適的措施最大程度上消除負面影響，避免出現消費者信任危機。一套完善的食品安全危機處理流程包含以下幾個關鍵點。①做到正面回應、積極應對。食品生產經營主體應當在食品安全問題出現以后，迅速展開調查、追溯問題源頭，然后以積極的態度向公眾回應此次食品安全問題產生的原因，這樣才能打消消費者的疑慮，避免危機的擴大化。另外，食品生產經營主體第一時間介入調查、第一時間給出回應，無形中也能樹立一種負責任的食品生產經營主體形象，對解決消費者的信任危機能夠起到積極作用。②與利益相關者展開真誠的溝通。第一時間聯系利益相關方，了解他們的訴求，回應他們的問題，安撫他們的情緒。在溝通渠道上，除了電話咨詢、當面談話外，也可以利用新媒體渠道，如微博、微信、抖音等。本著“消費者至上”的原則耐心、誠信溝通，確保危機能夠順利解除。③邀請權威機構參與調查、證明。在食品安全問題發生后，消費者對于食品生產經營主體的信任會降到一個較低的水平，這種情況下食品生產經營主體很難自證清白。有時候即便是拿出了證據，也很難讓消費者相信，這種情況下必須要邀請行業協會等權威機構介入調查、進行取證、給出結論。主動配合調查和檢測，由行業機構給出權威的調查結論，如此一來，更容易贏得消費者的信賴。

4 基于公眾角度的消費者信任修復策略

4.1 強化公眾參與食品安全監管的主人翁地位

現階段我國食品安全監督還是以政府監管為主，盡管能夠依靠行政強制和行政處罰等措施對食品生產經營主體產生威懾作用，保障食品的質量安全，但是政府監管也存在一定的局限性，如監督成本偏高、監管范圍有限等。近年來，在相關部門的大力宣傳下，消費者的食品安全意識和依法維權意識已經得到了大幅度的提升。在這一背景下，讓消費者以平等自愿的原則重塑食品安全監管公眾主體地位，加強公眾與政府的互動與融合，優化程序減少時間成本，建立全過程的參與機制，實現共享共治的治理理念。

4.2 強化公眾參與的相關制度保障

要不斷完善公眾參與的激勵機制，加強食品生產經營主體、政府監管部門、媒體、公眾的接觸和對話能力，提升公眾參與食品安全監管的成效；強化公眾參與的相關制度保障，拓寬經費的籌措渠道，搭建信息平臺的共享機制，提高公眾參與食品安全監管的保障水平。例如，通過開展“我為群眾辦實事，食品抽檢安民心”的實踐活動，消費者可以通過多種途徑主動參與食品安全監管工作。①登錄政府部門網站，將存在疑慮的食品銷售場所、食品生產經營主體、食品名稱、外包裝照片等相關信息以照片或文字的形式提交，然后由政府相關部門的工作人員進行審核。②報名參與食品抽樣檢測，如果消費者對食品抽樣檢測感興趣，可以在線報名參加，填寫個人信息等待審核通過后，即可在指定時間參與食品抽樣檢測，跟著市場監管局的相關工作人員全程參與食品抽樣、營養成分檢測分析、添加劑或有毒有害物質檢測分析等過程。③對發現并確認存在食品安全違法犯罪線索的，可以直接撥打12315進行投訴舉報。此外，還可以開展“你點我檢”實踐活動，讓消費者“點選”抽檢食品，這樣能夠涵蓋更多種類、更為常見的食品，從而對消費者的訴求作出更好的回應。通過上述幾種方式，讓消費者能夠積極參與到食品安全監督中，這樣既可以發揮群眾監督作用，進一步促使食品生產經營主體規范生產、嚴格管理，同時還能在群眾監督的影響下，使食品生產、流通、銷售的各個環節更加透明化，從而讓消費者買的放心、用的安心，這對于消費者信任修復也會起到積極的影響。

5 結語

在政府部門對食品安全監管日益嚴格的背景下，仍然不斷有食品安全事件被曝光，導致消費者對食品安全的信任度降低。面對激烈的市場競爭，要想實現食品行業的良性發展，除了要加強源頭管理、保證產品質量過關外，還必須實行信任修復策略，使消費者對食品生產經營主體、行業恢復信任。不但要求食品生產經營主體加快構建危機管理與風險分析體系，做好食品安全危機的超前預警和準確識別，還要求政府部門積極推行食品質量安全追溯制度，使食品生產經營主體生產、銷售食品的各個流程變得更加透明，發揮監督和威懾作用，從源頭上降低瑕疵產品的出場率，從而贏得消費者的信賴。同時，食品安全關系到每一位消費者的切身利益，社會公眾也要積極參與監督，在各方的共同努力下，打造安全、衛生的食品環境。