心理契約視角下公立醫(yī)院門診收費(fèi)員職業(yè)倦怠性研究

摘要：門診收費(fèi)員的工作具有勞動(dòng)強(qiáng)度大、形式單調(diào)、工作時(shí)間長等特點(diǎn)。在長時(shí)間、高強(qiáng)度的工作環(huán)境中，門診收費(fèi)員往往會產(chǎn)生職業(yè)倦怠性，影響門診收費(fèi)員出現(xiàn)職業(yè)倦怠的原因主要來源于個(gè)人層面、組織層面和社會層面。在心理契約視角下，心理契約違背是收費(fèi)員產(chǎn)生職業(yè)倦怠性的心理表征，要改善員工職業(yè)倦怠性就要降低心理契約違背發(fā)生，就要結(jié)合門診收費(fèi)工作實(shí)際來構(gòu)建穩(wěn)定的心理契約。門診收費(fèi)員的心理契約構(gòu)建要從角色認(rèn)同、心理疏導(dǎo)、組織干預(yù)與自我紓解四個(gè)方面出發(fā)，完善心理契約構(gòu)建，以減少心理契約違背的發(fā)生，從而從內(nèi)在角度緩解職業(yè)倦怠。

關(guān)鍵詞：心理契約；公立醫(yī)院；門診收費(fèi)員；職業(yè)倦怠性

中圖分類號：F24文獻(xiàn)標(biāo)識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2022.22.052

0引言

醫(yī)院門診收費(fèi)處是醫(yī)院面向患者服務(wù)的第一道窗口，也是醫(yī)院對外展示自身形象的平臺。作為第一道窗口的“守護(hù)者”，門診收費(fèi)員承擔(dān)門診收費(fèi)、溝通醫(yī)患的工作角色。門診收費(fèi)員的工作具有勞動(dòng)強(qiáng)度大、形式單調(diào)、工作時(shí)間長等特點(diǎn)。在長時(shí)間、高強(qiáng)度的工作環(huán)境中，門診收費(fèi)員往往會產(chǎn)生職業(yè)倦怠性，造成了工作效率低下、離職率上升、醫(yī)患矛盾頻發(fā)等現(xiàn)象的發(fā)生，繼而影響醫(yī)院醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展。回顧以往對于醫(yī)院職員職業(yè)倦怠的研究，學(xué)者研究的主要對象是圍繞醫(yī)生與護(hù)士，門診收費(fèi)員職業(yè)倦怠性的研究較少。作為守護(hù)醫(yī)院服務(wù)第一道窗口的職員，門診收費(fèi)員需要更多的關(guān)切。研究門診收費(fèi)員的職業(yè)倦怠性對于醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)醫(yī)患溝通和提升財(cái)務(wù)管理水平具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。心理契約相對勞動(dòng)契約來說，具有非正式和內(nèi)隱性的特點(diǎn)，心理契約的正向作用表現(xiàn)為員工具有較高的激勵(lì)水平，較高的工作積極性，并有為解決工作當(dāng)中困難的較高心理預(yù)期。因此，從構(gòu)建心理契約角度去研究員工的職業(yè)倦怠性問題能夠挖掘出員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠性的內(nèi)在原因，為管理者的管理行為提供出切實(shí)有效的管理對策。

1門診收費(fèi)員職業(yè)倦怠的現(xiàn)狀分析

“職業(yè)倦怠”一次是美國心理學(xué)家弗洛登伯格于1974年提出的。職業(yè)倦怠主要是指個(gè)體在工作重壓之下身體產(chǎn)生的身心疲勞與情緒衰減的狀態(tài)。職業(yè)倦怠一般包括情感衰竭、去人格化和較低的個(gè)人成就感。門診收費(fèi)員長期處于高強(qiáng)度、低效能的工作環(huán)境下，倍感身心俱疲，容易產(chǎn)生態(tài)度與行為上的疲勞狀態(tài)，從而產(chǎn)生工作效率低下、態(tài)度過激的現(xiàn)象，影響整個(gè)醫(yī)院對外服務(wù)的形象。影響門診收費(fèi)員出現(xiàn)職業(yè)倦怠的原因主要來源于個(gè)人層面、組織層面和社會層面。

1.1個(gè)人層面的因素對職業(yè)倦怠的影響

通常來說，個(gè)人層面的因素主要是年齡、學(xué)歷、人際氛圍等。從年齡角度來說，職業(yè)倦怠會隨著年齡的增長會呈現(xiàn)出快速上升后，逐漸回落的趨勢。一方面說明職業(yè)倦怠產(chǎn)生、存在和消解需要較長時(shí)間，在職業(yè)倦怠存續(xù)期間對工作效率與效能的影響也較大。另一方面，當(dāng)職業(yè)倦怠問題長期得不到關(guān)注和解決后，員工也會通過自我調(diào)節(jié)去消解也有可能離職是最直接的消解方式。從以上兩個(gè)方面可以看出，對職業(yè)倦怠的干預(yù)與消解要在更高的時(shí)間才能夠防止職業(yè)倦怠的影響持續(xù)發(fā)酵，不能等到員工離職或者年齡增加消磨了工作積極性后，這樣對于工作單位的來說工作效率的損失是無法挽回的。門診收費(fèi)員的工作性質(zhì)屬于簡單的重復(fù)勞動(dòng)，工作強(qiáng)度大，隨著年齡的增長工作的專注度會隨之下降，對于工作強(qiáng)度的耐受性也逐漸降低，久而久之就業(yè)產(chǎn)生職業(yè)倦怠，如果干預(yù)較晚，隨著時(shí)間的推移收費(fèi)員逐漸在工作中顯示出了“老油條”狀態(tài)，嚴(yán)重影響到了門診收費(fèi)效率。

學(xué)歷因素也是影響門診收費(fèi)員職業(yè)倦怠性的重要因素。門診收費(fèi)員在公立醫(yī)院的職業(yè)序列里屬于業(yè)務(wù)服務(wù)人員，在醫(yī)院的工種中屬于服務(wù)性質(zhì)。在現(xiàn)實(shí)中醫(yī)院將門診收費(fèi)工作通常外包給勞務(wù)派遣公司，門診收費(fèi)員的學(xué)歷不高。學(xué)歷水平的高低一定程度上決定了對工作的認(rèn)知水平、自我學(xué)習(xí)能力和工作的價(jià)值感。門診收費(fèi)員相對醫(yī)院的醫(yī)技人員來說學(xué)歷相對較低，長時(shí)間處于高強(qiáng)度的工作環(huán)境之下，工作的耐受度會有較快的下降，形成較低的工作價(jià)值感，對收費(fèi)工作產(chǎn)生較強(qiáng)的排斥感，身心與心理調(diào)節(jié)不夠，形成了較高的職業(yè)倦怠性。門診收費(fèi)員也成為醫(yī)院離職率較高的職位。學(xué)歷的高低學(xué)習(xí)的積極性、態(tài)度和效果也存在差異，收費(fèi)工作目前主要是采用HIS系統(tǒng)，系統(tǒng)的升級與改進(jìn)以及系統(tǒng)的使用需要持續(xù)培訓(xùn)，由于對工作的認(rèn)知程度不同，培訓(xùn)效果也不盡然能夠完全達(dá)到效果，由于系統(tǒng)操作的復(fù)雜性，容易使得收費(fèi)員產(chǎn)生倦怠情緒。

人際氛圍是員工融入工作環(huán)境的基礎(chǔ)，也影響到員工職業(yè)倦怠性。人際氛圍包括正式人際氛圍和非正式人際氛圍。正式氛圍是由于工作分工、崗位設(shè)置產(chǎn)生的員工之間的人際關(guān)系，非正式氛圍是員工由于興趣、愛好相近而產(chǎn)生的人際關(guān)系。正式氛圍更多的是在工作中的合作關(guān)系，良好的氛圍能夠幫助員工迅速適應(yīng)新的工作環(huán)境，在長時(shí)間的工作當(dāng)中能夠提高工作效率，消解職業(yè)倦怠性。非正式氛圍雖不是在工作當(dāng)中產(chǎn)生的關(guān)系，但非正式人際氛圍能夠融洽工作團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系，對整個(gè)工作團(tuán)隊(duì)建設(shè)起到關(guān)鍵作用。因此，良好的人際氛圍能夠幫助員工積極融入工作當(dāng)中，保持較高的工作效率。

1.2組織層面的因素對職業(yè)倦怠的影響

組織層面的因素主要是體現(xiàn)在工作年限、工作強(qiáng)度、薪金制度、職業(yè)成長等方面。工作年限與年齡增長對于職業(yè)倦怠的影響是相關(guān)的，較長的工作年限對于情緒衰竭的影響較大，收費(fèi)員由于長時(shí)間的重復(fù)簡單勞動(dòng)，對于工作的新鮮感早已不存在，個(gè)人成就感也較低。對于工作年限不長的收費(fèi)員來說，工作新鮮感仍然存在，工作當(dāng)中的問題依然有動(dòng)力去解決，個(gè)人成就感處于一個(gè)較高的水平，尚未處于去人格階段或者說去人格化程度較低。工作強(qiáng)度來說，門診收費(fèi)采取三班倒輪休制度，晝夜顛倒，工作時(shí)間較長，整體來看收費(fèi)員的工作強(qiáng)度較大，在高強(qiáng)度的工作壓力之下，收費(fèi)員容易出現(xiàn)工作滿意度下降、心態(tài)失衡的問題，表現(xiàn)出了較強(qiáng)的職業(yè)倦怠感。薪金制度的設(shè)計(jì)與職業(yè)倦怠性也具有相關(guān)性，門診收費(fèi)員的收入水平在公立醫(yī)院的工種中處于較低水平，由于工作強(qiáng)度大，績效薪金得不到提升，隨著時(shí)間的推移，職業(yè)倦怠性就會出現(xiàn)，特別是較低的個(gè)人成就感。職業(yè)成長空間也是影響職業(yè)倦怠性的因素，門診收費(fèi)工作在實(shí)際操作過程中醫(yī)院大多數(shù)將其外包給勞務(wù)派遣公司，勞務(wù)派遣的方式實(shí)際上給收費(fèi)員的職業(yè)成長空間有限，個(gè)人職業(yè)成就感較低，在長時(shí)間高強(qiáng)度工作之后，工作年限不長的收費(fèi)員由于看不到自己職業(yè)成長的空間，選擇更換自己的工作，門診收費(fèi)員的崗位離職率隨之上升。

1.3社會層面的因素對職業(yè)倦怠的影響

社會層面的因素主要是醫(yī)患關(guān)系與家庭支持兩個(gè)方面。醫(yī)患關(guān)系屬于醫(yī)院管理范疇，由于門診收費(fèi)處是醫(yī)院第一道對外服務(wù)窗口，往往也是醫(yī)患矛盾集中爆發(fā)首當(dāng)其沖的地方。門診收費(fèi)處也是收到患者投訴的部門，其中不僅是門診收費(fèi)員工作態(tài)度所引起的矛盾，還包括醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)，實(shí)質(zhì)上醫(yī)院矛盾對于醫(yī)院來說就是管理問題。家庭支持度高能夠較好地消解職業(yè)倦怠性，相反地支持度低就會使得員工產(chǎn)生情緒衰竭，個(gè)人成就感低。門診收費(fèi)三班輪轉(zhuǎn)上班制度，對于每一個(gè)收費(fèi)員而言，家庭支持程度是其工作效率的作用力量之一，工作壓力和家庭壓力雙重壓力會成為壓垮收費(fèi)員工作的稻草，帶著糊口的心態(tài)工作，工作效率和效果是難以保證的，產(chǎn)生工作倦怠性就不足為奇了。家庭支持度高，從工作態(tài)度與積極性上來說，就會緩沖工作帶來的心理壓力，能夠引導(dǎo)員工自我紓解，緩解職業(yè)倦怠性。

2心理契約對門診收費(fèi)員職業(yè)倦怠的作用分析

心理契約是由美國著名心理學(xué)家阿吉里斯提出，強(qiáng)調(diào)員工與組織之間存在除正式契約關(guān)系外，還存在一個(gè)隱性的、非正式的相互期望，同時(shí)也決定了員工的態(tài)度與行為。施恩則認(rèn)為，心理契約是在任何一個(gè)組織中，每一個(gè)成員與組織中各種管理者之間和他人之間，存在的一種非正式的期望。概括起來說，心理契約就是組織和個(gè)人雙方彼此對對方應(yīng)該付出和所得的一種主觀約定，這種主觀約定帶有一定的隱蔽性和非正式性。

心理契約與職業(yè)倦怠之間存在聯(lián)系。職業(yè)倦怠存在情緒衰竭、去人格化和個(gè)人成就感低等表現(xiàn)，而心理契約是帶有隱蔽性組織承諾的，因此由外在環(huán)境影響造成員工心理的變化會一定程度上導(dǎo)致情緒衰竭。心理契約是員工與組織之間達(dá)到的心理穩(wěn)態(tài)，如果雙方其中以防對心理契約的履行存在失衡行為，就會造成另一方產(chǎn)生不穩(wěn)定行為，猶如蹺蹺板效應(yīng)，此消彼長。心理學(xué)上將此種失衡行為或不穩(wěn)定行為稱之為心理契約違背。職業(yè)倦怠性行為的出現(xiàn)就是員工對組織的心理契約產(chǎn)生了違背。由于組織未充分履行心理契約，使得員工感知到組織的不穩(wěn)定，因此產(chǎn)生了不滿情緒，工作也失去了之前的激情，職業(yè)價(jià)值認(rèn)同感低。

門診收費(fèi)員的職業(yè)倦怠性由上文分析可得知，收到個(gè)人層面、組織層面和社會層面的因素影響。從心理契約角度來看，無論何種因素影響職業(yè)倦怠性，構(gòu)建穩(wěn)定的心理契約是解決職業(yè)倦怠性問題的最深層的出發(fā)點(diǎn)。改善員工職業(yè)倦怠性就要降低心理契約違背發(fā)生，圍繞構(gòu)建穩(wěn)定的心理契約來展開。門診收費(fèi)員由于工作有勞動(dòng)強(qiáng)度大、形式單調(diào)、工作時(shí)間長等特點(diǎn)，容易出現(xiàn)職業(yè)倦怠。

3心理契約視角下消解職業(yè)倦怠的措施

3.1增強(qiáng)醫(yī)院的組織干預(yù)

員工與組織之間形成穩(wěn)定的心理契約需要組織創(chuàng)設(shè)穩(wěn)定的工作環(huán)境和工作氛圍。醫(yī)院要重視門診收費(fèi)員對于工作的心理預(yù)期，動(dòng)態(tài)關(guān)注收費(fèi)員整體的心理狀態(tài)，幫助收費(fèi)員要構(gòu)建與其個(gè)人工作期望相匹配的心理契約，以緩解其職業(yè)倦怠。要建立一套較為完善的工作激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)門診收費(fèi)員的工作積極性，在強(qiáng)化收費(fèi)員的崗位意識和責(zé)任意識后，門診收費(fèi)處要合理地設(shè)置工作考核目標(biāo)，對于工作綜合表現(xiàn)優(yōu)異的門診收費(fèi)員基于績效獎(jiǎng)勵(lì)。建立門診收費(fèi)員崗位交流機(jī)制，將門診窗口、住院處窗口進(jìn)行定期輪崗制度，避免長期的重復(fù)勞動(dòng)帶來的倦怠。搭建具有良好溝通協(xié)作意識的工作氛圍，通過工會的合理介入，組織相關(guān)素質(zhì)拓展和團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，加強(qiáng)收費(fèi)員之間的溝通與交流，有助于收費(fèi)員感知到醫(yī)院的人文關(guān)懷，促進(jìn)其能夠更好地融入醫(yī)院工作，體會醫(yī)院服務(wù)患者的奉獻(xiàn)意識，增強(qiáng)對醫(yī)院文化的認(rèn)同感，提高其工作積極性，構(gòu)建起與醫(yī)院之間較為穩(wěn)定的心理契約。

3.2促進(jìn)收費(fèi)員的角色認(rèn)同

角色認(rèn)同實(shí)際上是說一個(gè)人了解了角色期望之后就有一個(gè)對角色規(guī)范的接受程度問題，即他是否愿意按照角色規(guī)范去做。員工只有建立在對自身充分的角色認(rèn)同之上才能夠構(gòu)建起也就是說，首先要引導(dǎo)收費(fèi)員充分認(rèn)識門診收費(fèi)工作，除了要認(rèn)識門診收費(fèi)工作的流程和工作要求之外，還需要知曉門診收費(fèi)工作的服務(wù)意義以及醫(yī)患矛盾的集中爆發(fā)的出發(fā)點(diǎn)。一般地，對于門診收費(fèi)的工作的流程與要求，收費(fèi)員通過集中培訓(xùn)和上手操作實(shí)踐都能夠熟練地掌握，由于收費(fèi)工作實(shí)質(zhì)上屬于繁重的簡單重復(fù)勞動(dòng)，隨著工作年限的延長，工作倦怠性就會出現(xiàn)。從門診收費(fèi)窗口發(fā)生的醫(yī)患矛盾往往是收費(fèi)員由于工作倦怠性的出現(xiàn)，影響到了工作效率和服務(wù)態(tài)度。從這個(gè)角度出發(fā)，門診收費(fèi)員首先要明確自己工作角色，增強(qiáng)對角色的認(rèn)同，在角色認(rèn)同的基礎(chǔ)之上構(gòu)建較為穩(wěn)定的心理契約，當(dāng)職業(yè)倦怠性出現(xiàn)時(shí)，能夠及時(shí)認(rèn)識到門診收費(fèi)窗口服務(wù)的價(jià)值與意義，自覺做到調(diào)整自己的工作狀態(tài)，提高自己的工作效率。

3.3加強(qiáng)收費(fèi)員的心理疏導(dǎo)

加強(qiáng)收費(fèi)員的心理疏導(dǎo)能夠第一時(shí)間干預(yù)收費(fèi)員的工作情緒衰竭，當(dāng)出現(xiàn)較低成就感和去人格化是能夠發(fā)揮其作用，防止職業(yè)倦怠性的進(jìn)一步發(fā)展。引導(dǎo)收費(fèi)員要明確自身的崗位定位，合理設(shè)定自己的工作預(yù)期。鼓勵(lì)收費(fèi)員積極加強(qiáng)自身的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，提升工作滿意度。心理疏導(dǎo)提供不良情緒宣泄的渠道，采取科學(xué)的心理干預(yù)措施有效預(yù)防職業(yè)壓力，引導(dǎo)收費(fèi)員及時(shí)調(diào)整自己的身心狀態(tài)，舒緩工作焦慮，用樂觀的態(tài)度去有效面對工作到來的職業(yè)壓力，并能夠化解由職業(yè)壓力帶來的工作效率低下、低個(gè)人效能感的狀態(tài)。心理疏導(dǎo)工作可以和醫(yī)院干預(yù)結(jié)合起來，在構(gòu)建工作團(tuán)隊(duì)工作氛圍中，強(qiáng)化心理疏導(dǎo)工作的作用，比如在心理團(tuán)體輔導(dǎo)工作引入團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作中，在開展心理團(tuán)體輔導(dǎo)的過程中，舒緩收費(fèi)員緊張的工作壓力，讓收費(fèi)員在高強(qiáng)度的收費(fèi)工作中獲得暫時(shí)的解放，在此過程中也能夠提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力，促進(jìn)和諧工作氛圍的營造。

3.4提升收費(fèi)員自我紓解的能力

收費(fèi)員自我紓解的能力提升，需要積極引導(dǎo)收費(fèi)員樹立正確的職業(yè)價(jià)值觀，自我紓解是在職業(yè)倦怠出現(xiàn)后，情緒衰竭較為嚴(yán)重時(shí)，自我能夠通過積極的情緒調(diào)節(jié)，達(dá)到心理平衡的狀態(tài)。當(dāng)醫(yī)院所代表的組織層面出現(xiàn)心理契約違背時(shí)，員工的工作積極性受到了較強(qiáng)的負(fù)面影響，充滿了負(fù)面的情緒，抗拒或者回避工作，職業(yè)倦怠也是在此時(shí)處于較高的水平。收費(fèi)員自身充滿負(fù)面情緒后，產(chǎn)生了工作回避或者抗拒時(shí)，工作效率下降，不利于醫(yī)院門診收費(fèi)工作，由收費(fèi)環(huán)節(jié)引發(fā)的醫(yī)患矛盾就被觸發(fā)了。收費(fèi)員的負(fù)面情緒的產(chǎn)生是由于工作強(qiáng)度、工作時(shí)長和工作年限影響的，以上的因素可以被認(rèn)為是外部因素。那么作為內(nèi)部因素的收費(fèi)員自身情緒調(diào)節(jié)能力也會影響到情緒衰竭的調(diào)節(jié)。收費(fèi)員自身情緒紓解能力首先要樹立正確的職業(yè)價(jià)值觀。在醫(yī)院管理實(shí)踐當(dāng)中，收費(fèi)員以勞務(wù)派遣式的用工方式存在于醫(yī)院的崗位序列當(dāng)中，雖然實(shí)行的是同工同酬制度，但是仍處于“邊緣化”的地位，收費(fèi)員難以與醫(yī)院之間建立比較穩(wěn)定的心理契約關(guān)系。那么，引導(dǎo)收費(fèi)員樹立正確的職業(yè)價(jià)值觀則有助于提升收費(fèi)員自我情緒紓解能力，繼而就能夠較好地調(diào)節(jié)情緒，防止出現(xiàn)持續(xù)的情緒衰竭狀態(tài)，從而達(dá)到消解職業(yè)倦怠的目標(biāo)。

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作者簡介：肖旻穎，江蘇省蘇北人民醫(yī)院，三級甲等，中級會計(jì)師，門診收費(fèi)處總收款員，研究方向：醫(yī)院財(cái)務(wù)管理。