大數據管理和應用賦能供水企業管網建設管理模式及服務機制創新

［摘" " 要］ 在供水供電供氣供暖行業清費順價改革、優化營商環境的背景下，供水企業急需轉變管理方式和服務模式，以提高城鄉供水服務質量和水平，迎接市場化改革帶來的挑戰。本文論述了供水企業如何將數字化、智能化等新技術與當前業務深度融合，對原有的管網建設管理模式及服務機制進行創新。通過建立基于項目四至范圍的管網建設工作模式，開展工作成果定期匯總、排管工程跟蹤管控、潛在客戶分級管理、提升供水接入服務的專業性和精準度等各項工作，供水企業能充分發揮建管合一、建運協同的優勢，將城市供水管網管理與供水接入服務管理相結合，提高統籌運管效率和信息化決策水平，打造精細化管理和精準化服務，鍛造核心競爭力。

［關鍵詞］ 大數據；供水管網建設；營商環境；清費順價

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194. 2023. 03. 025

［中圖分類號］ F272.7" " ［文獻標識碼］" A" " " ［文章編號］" 1673 - 0194（2023）03- 0092- 05

０" " " 引" " 言

２０２１年１月６日，國務院辦公廳轉發了《國家發展改革委財政部住房城鄉建設部市場監管總局國家能源局 關于清理規范城鎮供水供電供氣供暖行業收費促進行業高質量發展的意見》（國辦函〔２０２０〕１２９號，以下簡稱《意見》），全面部署清理規范城鎮供水供電供氣供暖行業（以下簡稱四供行業）收費等工作［１］。《意見》的出臺意味著外部環境已發生了深刻變化，供水企業要抓住“清費順價”的價格機制改革機遇，不斷提高城鄉供水服務質量和水平，積極迎接市場化改革帶來的挑戰。

作為連接供水企業與用水戶的“服務通道”，管網是整個供水系統中工程量最大、投資占比最多的部分，是關乎國民經濟命脈的基礎設施。在數字化轉型、優化營商環境的大背景下，推進管網建設工作高質量發展，充分發揮建管合一、建運協同的優勢，對供水企業提升咨詢服務水平，具有非常重要的推動作用。

１" " " 供水企業管網建設所面臨的變化趨勢

１．１" "管理方式有待革新

《意見》通過解決四供行業在公共服務方面存在的突出問題（如收費項目多、標準偏高、行為不規范、服務效率不高等），旨在從更深層次處理好四供行業在經濟發展和行業轉型過程中的歷史遺留問題。通過明確經營性與公益性基礎設施的投資方式，厘清基礎設施的產權及運維責任的模糊邊界，明確政府、四供行業各運營企業、客戶三方在市政基礎設施的建設、運維、改造中的權責和邊界，推動形成邊界清晰、主體明確、權責相符的局面，一方面解除了強加在四供行業各運營企業上的額外壓力，另一方面也使工程性項目回歸本源。

上海城投水務（集團）有限公司自來水業務受理分公司，是我國水務行業大型國有企業集團上海城投水務的下屬分公司，服務范圍涉及本市１２個行政轄區，服務面積約１ ８５２平方千米，接水業務的年均受理數達１ ５００余項，ＤＮ３００-５００供水管線工程的年均立項數達２５０余項。新形勢下，如何將數字化、智能化等新技術與當前業務深度融合，系統開展市政基礎設施的底數排摸，推動管網建設管理模式創新升級，提高統籌運管效率和信息化決策水平，為客戶提供更為優質的服務，是供水企業急需思考與解決的問題。

１．２" "服務模式急需轉變

過去，接水業務是等客上門的模式，業務的開端來源于客戶的主動申請，供水企業普遍缺乏服務意識、危機意識和競爭意識。《意見》以建筑區劃紅線為界，劃清了供水企業與客戶的投資界面，接水業務的開端從“客戶提出申請”轉變為“供水企業主動對接”，業務的重點從項目的裝表通水前移到紅線外供水基礎設施與建設項目接水進度的建運協同。

服務是供水企業的生存之基、發展之本、效益之源［2］。當前大環境下，供水接入中客戶管理既關系到優化供水接入營商環境，又影響到水務集團在延伸服務產品市場競爭中的主動性，其重要性日益凸顯。上海城投水務集團于２０１７年確定了“以客戶為中心”的理念，從理念與策略、執行與管控以及支撐與協同三個維度來設計客戶全方位服務體系框架。集團將客戶細分為潛在、在途、正式、歷史四類，其中潛在客戶是指對供水及相關服務存在需求且具備購買意愿的待開發客戶。該理念的成形在接水業務流程重組中起到了關鍵作用，而管網建設正是潛在客戶管理階段的重要內容。近幾年來，隨著“放管服”改革不斷推進，營商環境持續優化，改革已進入深水區。如何以提升客戶感受度為導向，進一步加強責任主體意識，積極探索新形勢下的服務模式，加強規劃引領、完善規劃體系，統籌推進項目前期管網建設，確保供水基礎設施與建設項目同步使用，是供水企業急需思考與解決的問題。

２" " " 思路與舉措

要想在未來的市場化競爭中守住陣地、贏得先機，取得良好的經濟效益，供水企業一方面要履行好經營者義務，兼顧成本控制與運營提升，加快形成具備市場競爭力的運營服務標準和成本支出規范；另一方面要樹立市場化思維，以市場主體獲得感為評價標準，從事物發展的全過程、產業發展的全鏈條、企業發展的全生命周期出發，謀劃設計改革，健全客戶全生命周期服務體系。隨著本市城市基礎設施已經全面進入系統化運行、高強度維保和高質量更新的關鍵敏感時期，數字化和智能化手段是解決這一系列問題的重要抓手。

2．１" "建立基于項目四至范圍的管網建設工作模式

結合以往潛在客戶服務、項目配套工作等相關經驗，建立基于項目四至范圍的管網建設工作模式。從項目資料、水源簡報等業務文件入手，充分參考項目所屬區域的控制性詳細規劃、供水專業規劃等上位規劃，將項目四至范圍的道路（河道）情況、現狀供水管線情況、供水專業規劃情況等業務信息進行梳理，切分至最小顆粒度的字段，提煉形成了一個科學、合理的信息存放結構，即“水源簡報編輯器”，如表１所示［3］。

“水源簡報編輯器”由項目基本信息、現有管線信息、上位規劃信息、管網建設排摸信息和簡報生成區五個部分組成。

項目基本信息，需收集該項目所在街坊對應的行政區、供水管理所等信息。

現有管線信息，含有無水源的判斷框和現有管線的情況表。

對于有無水源的判斷框，若項目所在街坊四至范圍的道路均無供水管，則無須勾選；若道路有供水管，則需勾選，并收集該項目所在街坊四至范圍的道路名稱和各條道路的現有供水管線情況。對于每一根現有供水管，具體需收集如下４項信息：相對于道路的埋設方位（如道路東側、道路西側等）、管徑、管材和埋設年份。

上位規劃信息，需收集該項目所在街坊對應的控制性詳細規劃、供水專業規劃。

管網建設排摸信息，含是否需要管網建設的判斷框和管網建設排摸表。

對于不需要管網建設的判斷框，若項目所在街坊四至范圍的道路無管網建設需求，則無須勾選；若道路需管網建設，則需勾選，并收集該項目所在街坊四至范圍的排管工程情況，包含未立項的排管工程和已立項未竣工的排管工程兩種情況。對于未立項工程，具體需收集如下１０項信息：供水管相對于道路的埋設方位（如道路東側、道路西側等）、路名、道路性質（含市政道路和公共通道兩種情形）、道路現狀（含已建、在建和規劃三種情形）、起訖路段（以該項目所在街坊四至范圍的道路為界）、建設方式（含新排、舊改和放大三種情形）、管徑、管長、排管竣工時間（為落實項目按期配套，需評估此項排管工程的理想竣工時間）、支撐材料（用于記錄針對協調落實此項排管工程相關的證明材料名稱）。對于已立項未竣工的排管工程，除上述１０項信息之外，還需收集如下２項信息：工程編號、申請單位。

簡報生成區為一個文本框，其將根據前述四個部分的填寫情況，自動生成標準格式的水源簡報文本，并支持再編輯。

２．２" "供水企業管網建設管理模式及服務機制總體架構

依托“水源簡報編輯器”，建立管網建設管理模式及服務機制總體架構，如圖１所示。基于該架構，開展如下工作。

２．2．１" "建立工作成果定期匯總梳理機制

基于每個項目的“水源簡報編輯器”中所記錄的信息，由系統對業務數據進行歸集，匯總形成《管網建設跟蹤服務臺賬》。建立工作成果定期匯總梳理機制。對于需管網建設的項目，圍繞項目實際建設進度、用水需求和項目紅線外管網建設進展等內容，梳理該項目所對應的排管工程清單（含已立項與未立項兩類），定期（每月）將所有業務信息進行匯總，形成《待排管清單》《各區匯總》《計劃表》等清單，持續滾動更新。

２．2．２" "建立排管工程跟蹤管控工作機制

根據上述清單，開展排管工程跟蹤管控工作。對未立項的排管工程進行計劃管理：業務人員需結合道路所在片區的開發進度、沿線地塊開發情況，對排管工程進行優先排序。隨后，對接片區開發或道路建設主體單位，推進排管工程立項。

對已立項的排管工程進行進度管理：將排管工程業務流程細分為選線、設計、預算、簽約、采購、施工等各環節，開展時效性管控，發現問題及時處理，確保排管工程項目處于有序的管理與控制，滿足建設項目的配套需求。

上述工作的開展，一方面提升了管網建設工作的統籌性和計劃性，另一方面也為接水配套工作的信息化決策提供強有力的支撐。

２．2．３" "潛在客戶分級管理

獲取建設項目信息后，業務人員根據項目資料，結合上位規劃與供水管網現況，對項目進行水源初步評估，通過“水源簡報編輯器”記錄信息，生成初版水源簡報。隨后，系統會根據“水源簡報編輯器”的信息填寫情況，將項目分為兩類：為滿足項目配套需開展管網建設的項目和當前無須管網建設的項目。對于前者，系統會將其放入業務人員的“跟蹤庫”，業務人員需對項目進行持續跟蹤，推進周邊管網建設，定期（每月）在系統中更新進展。根據實際推進情況，在“水源簡報編輯器”中對原始信息進行補充完善，更新水源簡報，為接水方案的制訂提供重要依據，直至項目周邊所涉及的排管工程竣工通水、項目裝表通水，方可完成整體跟蹤。對于后者，系統會將其放入業務人員的“暫緩庫”，待項目裝表通水后，完成整體跟蹤。期間若發生特殊情況（如因規劃修編導致建設項目地塊或四至范圍的道路信息變更、道路供水管線實施更新改造工程等），業務人員需根據實際情況，評估建設項目的接水配套可行性。對于需要開展管網建設的，業務人員可通過“水源簡報編輯器”更新信息，隨后系統會自動將該項目從“暫緩庫”轉移至“跟蹤庫”。通過上述操作，實現了基于項目實際情況的潛在客戶分類管理，在提升工作效率的同時，最大化發揮服務能效。

２．2．４" "提升供水接入服務的專業性和精準度

為接水客戶提供整體供水方案。外部：結合項目配套需求，制訂供水管網設計方案，按期完成排管建設，為項目提供配套條件。內部：基于外部水源條件，幫助客戶優化內部供水系統方案，規避潛在的風險隱患。基于完善的管網建設跟蹤模式，將項目紅線外路網及基礎設施的建設方案與紅線內給水系統的建設方案相結合，根據客戶的實際用水需求，為其制訂整體化供水方案。

為片區建設方提供優化的開發建議：對處于同一片區的項目，按照“點—線—面”的信息歸攏方式，對片區開展整體性評估。為片區管理單位提供管網的現狀評估、規劃建議及管網建設方案，并結合片區開發計劃，形成詳細的管網建設計劃，確保供水基礎設施與建設項目同步使用。

上述工作的開展，意味著供水企業的服務觸手已從時間和空間兩個維度向前端與外端拓展延伸。該舉措一方面有助于供水企業從專業的角度為不同類型的客戶提供整體化解決方案，從而與客戶建立良好的關系；另一方面也讓供水企業能最大化發揮行業優勢，更好地參與市場化競爭。

３" " "實施效果

３．１" "提高業務數據利用效率

通過在業務系統中開發“水源簡報編輯器”，使建設項目紅線內、外信息一目了然，形成了結構化的業務數據架構，建立了建設項目與道路排管、控詳規、供水專業規劃等體系的勾連關系。在數據勾連的基礎上，依托業務系統實現了數據共享，減少業務人員之間的信息差，進一步促進紅線外管網建設工作與紅線內接水配套工作的有機融合，發揮協同優勢。

在以往的模式下，大量的業務信息成篇成段儲存于系統中，業務人員需花費較多精力來查詢、記錄和分析其中的關鍵信息。如今，通過梳理工作流程、總結業務經驗、提煉關鍵字段，將原本雜亂無章的“數據倉庫”改造為結構清晰的“數據貨架”，并匯總生成業務寬表，適用于各維度數據提取、分析及結論推演，一方面便于供水企業開展管網建設排管工程各項管理（如進度管理、計劃管理等），另一方面便于供水企業開展特定用水客群或供水片區的專項分析。

３．２" "提升管網建設工作能效

通過“水源簡報編輯器”所搭建的數據架構，業務人員能夠對項目進行全面、系統的底數排摸，避免錯漏；跟蹤過程中每一次更新的排摸內容都將留存在系統中，便于隨時復查確認。

據統計，在全量項目中，需業務人員花費精力開展管網建設跟蹤服務的項目數占比約為３０％。以往模式下，全量項目都需定期跟蹤，工作量較大；如今，基于“水源簡報編輯器”實現了潛在客戶的動態分類、分級管理，業務人員能更好地將精力聚焦到真正需要管網建設的項目，提升工作精度與服務能級。

排管工程立項前期會涉及很多工作，如多方協調確定排管計劃、道路管綜選線、方案評估比選等。以往模式下，往往要等待立項后，才正式開展全流程管理，立項前期所涉及的工作內容、時效要求不夠明晰；現在，通過定期開展排摸梳理，形成了清晰的排管工程清單，含待立項與已立項兩類。通過此項工作，實現了排管工程的分類管理，將管控的起點由原先立項后的方案設計階段向前延伸至立項前的可行性研究階段，進一步加強了排管工程管控能效，為潛在客戶跟蹤服務的具體落實、后續管網建設及接水配套的順利推進保駕護航。

３．３" "增強供水企業整體服務效能

將服務片區劃分為若干個子區域，各區管網建設工作由相應的業務人員管理。在此基礎上，結合前文所述的管網建設工作模式，增強業務人員對所負責區域的現狀管網情況和供水規劃要求的熟悉度，便于其在評估單個建設項目接水可行性時，結合宏觀層面的管網布局與規劃統籌考慮，更好地發揮整體服務效能。

通過潛在客戶管理模式，業務人員在建設項目前期與客戶主動對接，第一時間獲得客戶及項目信息，通過系統的底數排摸、用水需求評估，為客戶制訂更合理的管網建設方案。通過排管工程的進度管理與計劃管理，時刻把握工程進度，保障管網建設周期符合項目配套要求，更好完成配套工作。與此同時，基于項目外部水源條件和客戶用水需求，對項目供水系統開展全面、系統的評估，精心雕琢管線排布、供水方式等每一個細節，從而為客戶制訂更優化的供水方案。

３．４" "推動價值鏈向高端延伸

此項工作以專業化為前提、系統化為保證、數據化為標準、信息化為手段，將城市供水管網管理與供水接入服務管理相結合，通過主動獲取客戶信息、對接客戶需求，適時啟動管網建設，為打造從源頭到龍頭的高品質供水服務提供堅實支撐。從社會效益的角度來講，對客戶正式申請用水階段的時限壓縮起到了決定性的作用，提升供水接入營商環境的評價成績；從經濟效益的角度來講，增加了供水企業參與客戶建筑區劃紅線范圍內延伸服務業務的競爭力，有助于企業提升現金流及利潤。

該項工作牢牢把握住供水企業在市場化競爭中獲勝的關鍵因素和盈利的核心環節，為企業建立多元化客戶管理策略創造先決條件，為企業培育集規劃、設計、建設、運營、咨詢業務于一體的全產業鏈整體解決方案提供能力打下堅實基礎。供水企業的管理理念已逐漸從城市供水設施管理延伸拓展至接水客戶全生命周期管理，價值鏈已開始向前端、向高端延伸。

以清費順價改革、優化營商環境為契機，供水企業通過創新管網建設管理模式及服務機制，把運營服務的焦點聚集到滿足客戶的需求上，助力供水企業提升整體產業鏈的控制能力和協同效率，打造精細化管理和精準化服務，鍛造核心競爭力。

主要參考文獻

［１］國務院辦公廳．國務院辦公廳轉發國家發展改革委等部門" 關于清理規范城鎮供水供電供氣供暖行業收費促進行業高質量發展意見的通知（國辦函〔２０２０〕１２９號）［Ｚ］．２０２１．

［2］吳君．我國城市供水營銷模式改進研究［Ｊ］．中國管理信息化， ２０１６，19（１4）：９０－９１．

［3］張寧．大數據技術時代檔案信息管理思維與方式的變革［Ｊ］．中國管理信息化，２０１７，20（８）：16２-163．