報修系統(tǒng)在高校后勤管理中的應用研究——以南開大學物業(yè)報修系統(tǒng)為例

任東帥 王德靜

報修系統(tǒng)在高校后勤管理中的應用研究——以南開大學物業(yè)報修系統(tǒng)為例

任東帥 王德靜

[南開大學]

隨著后勤服務外包、管理人員精簡、師生需求日益提升，后勤維修工作在效率和質量方面面臨更高的標準和要求，后勤管理部門則面臨著更加繁重的協(xié)調和監(jiān)督任務。在此背景下，傳統(tǒng)報修模式的弊端日益顯露，信息化報修系統(tǒng)應運而生。信息化報修系統(tǒng)以其高效的信息流轉速度、完善閉環(huán)的運行模式、長期準確的數(shù)據(jù)積累沉淀，在推動后勤維修管理部門提高工作效率、提升監(jiān)督效能、優(yōu)化經(jīng)費結構和推進后勤信息化建設等方面發(fā)揮了重要作用。

報修系統(tǒng)；維修工作；服務外包；后勤信息化

一、傳統(tǒng)報修運行管理模式的弊端

（一）時效性差，無法滿足師生的現(xiàn)實需求

為順應后勤社會化改革的趨勢，高校實行服務外包的模式，將零修工作納入物業(yè)服務范圍。對于規(guī)模體量較大的學校，物業(yè)范圍的零修量大，加之后勤部門人員精簡，致使傳統(tǒng)報修運行模式下的人工登記派單任務繁重，信息流轉速度慢，易出現(xiàn)重復遺漏等問題[1]，進而導致維修時效性差，無法滿足師生對后勤服務快捷化現(xiàn)代化等更高層次的需求[2]。

（二）缺乏統(tǒng)一的報修信息收集和調度平臺

在外包模式下，不同物業(yè)服務企業(yè)的維修區(qū)域劃分明確，不同區(qū)域的報修方式和聯(lián)系人各有不同。除物業(yè)零修外，學校還設有其他專門的維修部門來進行大型土建、水暖電類維修。復雜的責任分工給師生報修帶來極大不便。為加強聯(lián)動機制[3]，切實提升后勤服務水平，急需以學校為整體建立統(tǒng)一的報修途徑和調度平臺，以實現(xiàn)統(tǒng)一途徑的信息接收和不同維修部門之間的高效協(xié)調。

（三）對維修工作量及經(jīng)費投入產(chǎn)出效益缺乏科學統(tǒng)計

學校每年需要支付大量的維修費用來保障設施設備正常運轉和改善師生工作學習環(huán)境，但基于維修事務量多活雜涉及范圍廣的現(xiàn)實特點，在傳統(tǒng)報修模式下，難以對大量的文件和數(shù)據(jù)進行匯總處理，導致無法準確統(tǒng)計全年維修工作量和維修費用的具體支出，經(jīng)費的使用結構尚有很大的優(yōu)化空間。

（四）無法全面收集用戶評價數(shù)據(jù)，難以進行客觀考評

學校后勤管理部門需要真實有效的數(shù)據(jù)對各外包服務企業(yè)的維修工作進行客觀的評價對比，以促進不同企業(yè)之間形成良性競爭，從而達到提升校園整體物業(yè)服務水平的效果。當前人工接單派單的方式無法及時收集師生關于維修效果的反饋數(shù)據(jù)，后勤管理部門只能采取抽查方式進行監(jiān)督考評。受限于管理人員的精力和經(jīng)驗，無法進行全方位全過程監(jiān)管。創(chuàng)建快捷高效的信息統(tǒng)計方式，通過可視化的指標數(shù)據(jù)來實現(xiàn)標準統(tǒng)一、客觀高效、全面多元的考評尤為重要。

（五）對外包服務企業(yè)的管理缺乏有效工具

在服務外包過程中，傳統(tǒng)報修模式缺乏配套軟硬件管理設施的支持，導致后勤管理部門對外包企業(yè)的維修工作缺乏管理工具，監(jiān)管狀態(tài)呈現(xiàn)兩極分化。一種是學校后勤管理部門在服務外包過程中不敢下放權責事項，過度監(jiān)管，過多參與外包企業(yè)具體的維修管理工作，使外包服務企業(yè)無法發(fā)揮出規(guī)模優(yōu)勢和專業(yè)優(yōu)勢；另一種是學校后勤管理部門對服務外包理念存在理解偏差，認為服務外包即全部責任風險的轉移，對外包企業(yè)的維修工作疏于管理、缺乏監(jiān)督，加之企業(yè)的逐利天性，使得服務過程中出現(xiàn)偷工減料和質量下滑的情況，埋下安全隱患的種子。突破傳統(tǒng)報修管理模式，建立以信息化、數(shù)字化為抓手的管理工具迫在眉睫。

為及時有效地接收報修信息、暢通報修渠道、優(yōu)化維修經(jīng)費支出結構、監(jiān)督物業(yè)服務企業(yè)的維修質量和完善服務外包管理模式，各高校開始建立信息化報修系統(tǒng)。

二、報修系統(tǒng)的功能模塊

（一）報修工單管理模塊

1.錄單

錄單是指系統(tǒng)對報修信息的收集過程。搭建報修系統(tǒng)的目的是為廣大師生提供便捷的報 修反饋渠道、提高學校的后勤服務質量，所以報修方式應符合師生用戶的使用習慣，報修渠道應多樣便捷，報修信息收集應簡潔完整。為此本物業(yè)報修系統(tǒng)提供了兩種報修方式：手機APP（如微信小程序、飛書APP等）報修和電話報修。收集的數(shù)據(jù)包括報修人聯(lián)系方式、維修地址、報修類別、問題描述及故障照片。通過以上兩種方式收集的報修數(shù)據(jù)均可集成匯總至物業(yè)報修系統(tǒng)后臺，作為后續(xù)維修工作的基礎信息。

2.派單

派單是指系統(tǒng)自動將報修單轉派至維修人員賬號的過程。系統(tǒng)建立初期，后勤管理部門根據(jù)合同約定將不同物業(yè)服務企業(yè)的服務區(qū)域及樓宇名稱導入報修系統(tǒng)，同時也將該企業(yè)的所有維修人員匹配至不同樓宇，通過管理區(qū)域來劃分賬號權限，為物業(yè)服務企業(yè)和維修人員個人開通賬號。基于上述信息的錄入，報修系統(tǒng)可以通過識別維修地址來實現(xiàn)自動派單，將報修單立即派發(fā)至所在區(qū)域的維修負責人員。

3.接單

維修人員接到報修單后，可在手機客戶端查看報修信息，根據(jù)報修問題描述及圖片可精確判斷、準確對癥[4]，并攜帶相應耗材工具到報修地址進行維修。這樣可以避免因信息不對稱而導致的二次上門情況，從而實現(xiàn)較高的維修時效性。

4.結單

維修完成后，維修人員將耗材錄入系統(tǒng)，并操作結單。系統(tǒng)可以計算從派單到結單的維修時長，用于監(jiān)督各物業(yè)服務企業(yè)的維修效率。

5.評價回訪

評價回訪即報修人對維修效果的滿意度評分過程。報修人在完成報修操作后，可隨時在手機端查詢維修工單的進程節(jié)點。待維修人員結單后，系統(tǒng)會自動彈出用戶評價窗口，報修人可以根據(jù)上門及時率、維修質量、維修人員服務態(tài)度等來綜合評價對此次維修的滿意程度。系統(tǒng)會持續(xù)收集師生評價，作為物業(yè)服務企業(yè)維修工作的考核依據(jù)。

（二）數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析模塊

系統(tǒng)可長時間積累沉淀報修工單管理模塊中生成的各項報修數(shù)據(jù)，并從不同角度進行分類統(tǒng)計分析，生成各類報表，供后勤管理部門和物業(yè)服務企業(yè)參考。

1.項目工單報表

系統(tǒng)可以實時記錄統(tǒng)計全校的報修工單詳情，后勤管理部門可以任意篩選查看某段時間內的工單總量和物業(yè)服務企業(yè)的接單量、結單量、接單及時率、上門及時率、差評數(shù)量等，為后續(xù)對外包企業(yè)的監(jiān)管和考評提供數(shù)據(jù)支撐。

2.員工工單報表

系統(tǒng)可以記錄每位維修人員每月的接單量、結單量、超時上門數(shù)、差評工單數(shù)和工作時長。物業(yè)服務企業(yè)可以通過系統(tǒng)記錄的大數(shù)據(jù)全面了解維修人員的工作狀態(tài)，科學開展維修人員的績效考核，用數(shù)據(jù)排名激發(fā)員工工作積極性。

3.維修類型報表

系統(tǒng)可以將報修單按照給排水類、電類、五金類、房屋本體類等進行分類統(tǒng)計，同時可以記錄每類報修單維修過程中使用的耗材數(shù)量、余量，有利于合理預測各類維修耗材的采購時間和采購數(shù)量。這樣，既可以避免因采購不及時造成的維修進度延誤，也可以避免因無依據(jù)的過量采購造成的經(jīng)費資源浪費。

4.樓棟地址報表

系統(tǒng)可以根據(jù)報修地址分樓宇統(tǒng)計報修工單數(shù)量，后勤管理部門可以通過此項統(tǒng)計了解各樓宇內設施設備的使用現(xiàn)狀，對于報修頻繁且報修量較大的樓宇，可加強分析故障原因，進行樓宇專項工程改造，提前消除安全隱患。

三、報修系統(tǒng)及報修數(shù)據(jù)的重要意義

（一）提高維修效率，快速改善師生工作學習環(huán)境

報修系統(tǒng)可以架起師生和維修 部門之間溝通的橋梁，使雙方之間的信息傳遞更加直接，從而極大地提高維修效率。在收集信息方面，報修系統(tǒng)處理信息比人工登記信息更加準確全面，不易出現(xiàn)重復遺漏等錯誤；在分發(fā)派單方面，系統(tǒng)根據(jù)前期導入的區(qū)域劃分和區(qū)域維修人員信息來進行工單派發(fā)，可以達到零誤差、無延遲的派單效果。[5]高效的維修工作有利于快速改善師生在校園中的工作學習環(huán)境，同時提高師生對后勤工作的整體滿意程度。

（二）全面客觀地統(tǒng)計年度維修問題，優(yōu)化維修經(jīng)費使用結構

通過對報修數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，可以全面掌握學校全年不同類別維修工作的工單數(shù)量、具體問題、維修時長和耗材使用等信息，從而準確統(tǒng)計全年的維修工作量和經(jīng)費的投入使用方向，進而為本年度的維修工程審計提供真實的數(shù)據(jù)支撐，為下一年度的預算申報和經(jīng)費分配比例提供科學有力的依據(jù)，有利于優(yōu)化維修經(jīng)費支出結構、提高維修經(jīng)費使用效益。

（三）判斷維修"旺季"，預測問題發(fā)展，提前檢修保養(yǎng)

通過對報修數(shù)據(jù)的分析，可以預測學校維修問題的發(fā)展趨勢，提示學校各部門通過加強日常維護保養(yǎng)，延長設施設備的使用壽命，為學校降低大修成本。另外，通過分析不同時間的報修數(shù)據(jù)，可以總結規(guī)律，了解全年范圍內的各設施設備的維修“旺季”和“淡季”，合理制定全年的維修工作計劃。對于工單量較多的時間段，可以提前增派維修人員、提前購置維修材料、提前預判、提前檢修，利用寒暑假時間做好大排查和集中維修，減小開學后的維修壓力。對于工單量較少的時間段，可以安排維修人員進行細節(jié)維修和設備養(yǎng)護。

（四）利用大數(shù)據(jù)為后勤監(jiān)督考核體系提供有力支撐

通過報修系統(tǒng)可實現(xiàn)對物業(yè)服務企業(yè)維修進度的全過程監(jiān)管、實時監(jiān)控。報修人、物業(yè)服務企業(yè)、學校后勤管理部門三方可以同步更新維修信息。學校后勤管理部門可查詢報修人對維修效果的滿意程度，從而加大對物業(yè)維修時效性和維修質量的監(jiān)督力度。通過系統(tǒng)，整個維修過程形成閉環(huán)，各項操作環(huán)環(huán)相扣，從而實現(xiàn)責任到人、監(jiān)督到位。另外，利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)，如師生滿意度、上門及時率等客觀評價指標可以更加準確透明地對物業(yè)服務企業(yè)進行考核評價。用師生的滿意程度來評價服務質量的優(yōu)劣，可更大限度地發(fā)揮師生在校園后勤服務中的主人翁意識和參與程度。

以本報修系統(tǒng)為例，后勤管理部門每月通過系統(tǒng)來統(tǒng)計接單時間在15分鐘以內、結單完成時間在30分鐘以內、師生評價80分以上的報修單數(shù)量，各項數(shù)量占報修單總量95%以上視為考評合格。對考評合格的物業(yè)服務企業(yè)，學校全額支付其當月服務費用；對考評不合格的物業(yè)服務企業(yè)，按照比例扣減當月服務費。該考核模式，標準統(tǒng)一、數(shù)據(jù)透明，物業(yè)服務企業(yè)接受和認可程度高。在大數(shù)據(jù)的監(jiān)督下，各外包物業(yè)服務企業(yè)維修效果和服務質量均有明顯提升。

（五）完善服務外包模式，實現(xiàn)甲乙雙方共同成長

通過使用報修系統(tǒng)逐步明確和細化外包服務模式下后勤管理部門和外包服務企業(yè)的權責事項。學校利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)來全方位宏觀掌握各外包服務企業(yè)的維修工作質量，完成對外包服務企業(yè)的監(jiān)督管理。外包服務企業(yè)則通過系統(tǒng)落實具體維修任務，監(jiān)督具體人員的工作情況，利用系統(tǒng)中的大數(shù)據(jù)來科學考評和管理員工。后勤管理部門通過報修系統(tǒng)提升了管理監(jiān)督效能，同時，物業(yè)服務企業(yè)也在不斷提升自身服務品質和人員管理能力，從而實現(xiàn)了服務外包模式下甲乙雙方的共同成長提升，有利于外包服務模式的優(yōu)化和長遠發(fā)展。

（六）以點帶面，推進后勤信息化建設

以報修系統(tǒng)為切入點，通過信息化方式切實有效地提高工作效率，節(jié)省人力和時間成本，讓師生和后勤管理部門切實感受信息化 系統(tǒng)為學校后勤服務工作帶來的極大便捷，從而逐步更新后勤管理監(jiān)督部門傳統(tǒng)的管理理念和工作模式，緊跟后勤信息化的發(fā)展趨勢，將信息化系統(tǒng)作為管理抓手，實現(xiàn)后勤管理水平突破提升，為學校的發(fā)展提供更優(yōu)質的服務和更有力的保障。

四、結語

建立物業(yè)報修系統(tǒng)，實現(xiàn)高校物業(yè)服務信息化，對于提升高校后勤管理工作有著重要意義。通過信息化方式加大師生在后勤服務中的參與度，以師生的滿意度為指揮棒，有效督促后勤服務隊伍的服務意識和責任意識的提升；以可視化數(shù)據(jù)為依據(jù)，預測維修問題的時間發(fā)展，重視前期的預防和維保，優(yōu)化維修經(jīng)費的使用結構；以信息化建設為抓手，提升監(jiān)督管理效能，促進高校后勤服務外包模式的長遠發(fā)展；以物業(yè)報修系統(tǒng)為切入點，以點帶面，逐步推進高校后勤信息化監(jiān)管體系的建立和完善，推動高校后勤服務水平邁上新的臺階。

[1]卯鈺鴻,陳祖龍,熊靜,劉軍.信息化報修系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理設計[J].設備管理與維修,2022,（07）:7-9.

[2]田佳,沈茜,張振芳,許芳.基于信息化的高校后勤服務監(jiān)督體系建設探析——以四川大學為例[J].高校后勤研究,2021（04）:43-45.

[3]沈茜.基于信息化的高校后勤監(jiān)管體系構建研究[J].高校后勤研究,2022（02）:31-33.

[4]羅薇,程勇,于淵博,劉媛,王璐.高校后勤日常維修信息化管理研究[J].冶金管理,2021（17）:179-180.

[5]魯肖肖.高校后勤報修系統(tǒng)的探究與設計[J].信息與電腦（理論版）,2020,32（13）:71-73.

（責任編輯：胡新龍）