依托信息系統標準化建設優化門診流程的實踐

黃翔，仇永貴

南通大學附屬醫院門診部，江蘇南通 226001

隨著社會經濟的發展，人民群眾對于醫療的需求逐漸增大，根據《2020 年我國衛生健康事業發展統計公報》，2020 年全國醫療衛生機構總診療人次達77.4 億人次。面對巨大的社會需求和要求，門診承受的壓力不言而喻。門診質量管理水平的高低，直接影響著醫院的核心競爭力，影響著醫院的社會效益和經濟效益[1]。 然而，門診質量管理是一項艱巨又繁瑣的工作，門診服務流程主要包括預約掛號、候診、就診、繳費、檢查、取藥、住院等環節，門診工作具有獨立性、開放性、即時性、差異性、不確定性、風險性等特點[2]，其管理和質控難度可想而知。因此，很多醫院通過信息化建設進一步改善醫療服務， 優化就醫流程，國家也陸續出臺文件及標準指導醫院的信息化建設。該文主要介紹了該院門診新信息系統標準化建設在優化就醫流程、滿足臨床需求、提高管理效能等方面的實踐。

1 醫院信息化建設現狀

1.1 政策背景

2019 年3 月國家衛生健康委發布了《醫院智慧服務分級評估標準體系（試行）》，其中指出必須以患者的角度進行智慧醫院建設，特別強調智慧醫院建設的新技術要能夠為醫務人員賦能，增強其醫療服務意識，全方位提升其醫療服務能力。 2020 年5 月21 日國家衛生健康委辦公廳發布《國家衛生健康委辦公廳關于進一步完善預約診療制度加強智慧醫院建設的通知》，要求加快建立完善預約診療制度、創新建設完善智慧醫院系統。 2020年2 月6 日，國家衛生健康委辦公廳印發相關通知單明確各級衛生健康行政部門要充分發揮互聯網診療咨詢服務的作用，讓人民群眾獲得及時的健康評估和專業指導，精準指導患者有序就診，有效緩解醫院救治壓力，減少人員集聚，降低交叉感染風險[3]。

1.2 醫院現狀

該院是一所綜合性的三級甲等醫院，2020 年門急診量超過230 萬人次，日門急診量最高超過10 000 人次，原有的門診信息系統于2012 年上線， 在門診的服務中起到了積極的作用。 隨著時間推移，原有的門診信息系統已不能完全適應患者的需求和智慧醫院建設的要求，時而出現局部或面上的門診服務系統癱瘓，給患者就醫帶來極大不便。

2 通過門診新信息系統建設優化就醫流程的實踐

醫院于2021 年1 月啟動門診新信息系統建設，6月全面上線。在門診新信息系統建設過程中，醫院始終以《全國醫院信息化建設標準與規范（試行）》、《醫院智慧服務分級評估標準體系（試行）》等為標準，堅持以問題為導向、以需求為目標、以患者為中心、滿足臨床需求，建立醫療、服務、管理“三位一體”的智慧醫院系統,推動智慧就醫的持續優化，從而實質性地提高門診就診效率和門診服務品質[4]。

2.1 實現門診全流程信息化

①實現電子發票的功能。在原先的門診信息系統中，雖然實現了掛號、繳費可以在手機上進行操作，但是通過移動支付的患者在發票獲取環節上，還是需要在醫院窗口或自助設備打印紙質發票，線上流程并未完全實現閉環[5]。 該次門診新信息系統建設實現了電子發票的功能，患者可以通過手機隨時查看自己的發票信息，在需要時進行打印，不用為了打印發票專門來醫院，也間接減輕了醫院窗口的壓力和人流量。

②實現點對點加號。 為了維護老年人的就醫權利，落實《國務院辦公廳關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，醫院在門診新信息系統的建設中設置了定向加號，醫生對有需要的老年人可在系統中直接點對點加號，維護了不會智能操作的老年人的就醫權利。

③實現身份證號碼為患者信息的唯一識別碼。在原先的門診信息系統中， 患者醫保就醫對應一個就診卡號，自費就醫往往又對應另一個就診卡號，導致患者就診信息不能集中，影響醫生對病情的全面把握。 門診新信息系統實現了以身份證號碼為唯一識別碼，患者各種類型的就診信息全部綁定在同一個就診卡號，方便了患者，也方便了醫生。

2.2 對原先信息化流程中存在的不足進行優化

①首診患者可以預約掛號。在原先的門診信息系統中，患者需要在該院門診系統中留有相關信息后方可以預約掛號。這給首次來醫院就診的患者預約掛號帶來極大不便。該次門診新信息系統建設實現了首診患者可以預約掛號，給首次就診患者帶來方便。

②實名就診得到進一步落實。 醫院在2017 年8 月1日推行實名制就診，沒有攜帶證明身份信息證件的患者需要醫院工作人員拍照與登記信息，并與公安聯系確認身份。該次門診新信息系統建設要求患者在手機端注冊時，首先通過刷臉進行身份認證，然后方可預約掛號，實名就診的確認更加方便。實名就診提升了醫療信息的準確性、安全性[6]，同時也保護了就診患者，避免個別患者騙取醫保基金等違法事件的發生。

③優化專家搜索功能。 在原先的門診信息系統中，患者只能搜索專家一種類型的門診，獲得專家出診信息不全面。該次門診新信息系統建設對搜索功能進行了完善，實現了專家出普通專家門診、專病門診、高級專家門診信息的全部顯示，方便患者選擇心儀的專家就診。

④優化分時段預約系統。在原先的門診信息系統中，雖然做到了區分時段，但患者不能選擇想要的時段，只是知道自己號源所在的時段。現在通過門診新信息系統的建設，做到了精確到30 min 的分時段預約，患者也可選擇自己想要的時段，只需在預約就診時段前30 min 來醫院報到機上報到。

⑤智慧操作惠及更多人群。在原先的門診信息系統中，微信公眾號只可添加5 位“常用就診人”，熟悉智慧操作的人還不能幫助更多的不會智能操作的親戚朋友。該次門診新信息系統建設對微信公眾號“常用就診人”增加到10 位，從而讓熟悉智慧操作的人可以幫助更多的不會智慧操作的人。

2.3 滿足各類人群的就醫需求

①通過優化預約掛號系統滿足兒童首診預約掛號的需求。 通過將兒童身份信息與其監護人掛鉤，解決了首診兒童不能通過人臉識別進行注冊、建卡、預約掛號的問題。

②通過門診報到系統滿足守時人群、不守時人群、初診、復診人群的有序就醫需求，同時規范患者就醫習慣。通過將預約序號與報到序號相結合，以預約序號為主排隊號，體現預約優先；同時結合報到序號，未報到的患者不出現在醫生的叫號序列中，避免醫生叫到空號，影響診療效率；復診患者報到后系統自動安排在當前就診患者后兩位；在所有患者均按預約時段前來的情況下，提前報到的患者并不能提前就診，鼓勵按預約時段準時就診。

③通過智能排序系統滿足患者有序檢查的需求。不同于大部分醫院采取的在門診設立檢查預約中心，開設接待專窗，集中負責檢查預約的方式[7]，該院檢驗、檢查通過門診新信息系統實現了自動預約，患者無需去任何預約點，患者繳費后，信息系統自動為患者安排檢查時間段、檢查地點，患者可根據預約短信提前30 min 到自助簽到機上取號等候檢查，也可至改簽處根據自身需要預約相應時間，智能排序系統的使用減少了患者的排隊等候時間，也減輕窗口的壓力，真正實現了讓信息多跑路，讓患者少跑路。

④通過床位調配系統滿足床位不足情況下門診患者的公平住院需求。不同于大部分醫院根據住院證開具時間先后安排住院床位的做法，該院門診新信息系統通過床位調配系統的使用，醫生在填寫住院證時，系統根據病情分級、手術級別、技術類別、患者來源地等自動賦分，系統自動根據分數高低安排住院順序[8]，急危重癥患者排隊順序絕對前置，實現了實質意義上的公平住院，同時提升了床位使用率，促進了科室學科的發展，提升了醫院運行效率。

2.4 滿足臨床醫務人員的需要

門診新信息系統落實《江蘇省結構化門(急)診電子病歷升級改造實施方案》，優化電子病歷功能。電子病歷系統支持醫囑的插入、檢驗檢查結果的引用、根據專科需要自動設置體格檢查的內容、支持既往就診記錄的查詢和處置措施的引用。通過一系列信息化的處置減輕了醫務人員的負擔，門診電子病歷書寫率逐步提高，門診病歷書寫質量得到提升[9]。

2.5 進一步提升醫院管理精細化水平

通過門診新信息系統實現實時動態監測功能，改變以往管理數據滯后，管理部門后知后覺，管理手段總不能跟上實際需求的情況。通過門診信息系統對門診全過程的關鍵環節進行實時監控，實現事前預警、事中及時干預、事后總結分析[10]，如管理部門可以實時查看醫生就診第一個患者的時間，及時提醒未準時出診的醫生，同時對號源的使用情況也可以實時掌握，以便及時聯系號源緊俏的科室增加出診醫生。

3 效果

3.1 改善患者就醫體驗

門診新信息系統啟用后，從院前預約掛號、院中智能排序、院后科學安排住院，建立了智慧醫療自助一體化服務，提高了就診效率[11]，減少了患者在醫院的無效等待時間。

3.2 改善醫院就診環境

隨著精準預約、智能排序的實現，患者能夠清楚地了解自己所處的時間段，可以較為準確的安排行程，也減少了醫院內人員的聚集，擴大了候診區域[12]，間接地改善了醫院的就診環境。

3.3 提高患者滿意度

門診新信息系統滿足了各類人群的使用需求，減少了患者在院的等候時間，醫院的各種排序規則變得透明、可監督，杜絕了各種插隊行為，患者的滿意度逐步提高。

3.4 提高醫生工作效率

優化的報到系統及智能排序系統使得醫生可以專注于看病本身，杜絕了以往一邊看病一邊維持秩序、化解患者間矛盾現象的發生。優化了的電子病歷系統使得醫生在面對復診患者時可以調閱、引用之前的就診記錄，大大減輕了工作負擔。

3.5 有利于醫院門診質量管理

規范書寫病歷是依法執業的重要體現，是醫療質量的重要保障，也是解決醫療糾紛的重要法律依據[13]。 結構化電子病歷的應用使得門診質控更加全面、更加及時，更有利于提升門急診質量，保障醫療安全。

4 討論

由于門診流程牽扯到預約掛號、候診、就診、繳費、檢查、取藥、住院預約等環節，每家醫院都基于各自的信息系統制訂各自醫院的就診流程，患者每進一家新醫院都會有一種無所適從的感覺。 因此，如何建立一套統一的流程，使得同一級別、同一類型的醫院采取同樣或者類似的門診就診流程，從而達到同質化的門診服務和質量水平，減少患者的不適應是門診管理者需要思考的問題,智慧醫院建設最終服務的是患者，其建設成效應由患者來評判[14-15]。

綜上所述，基于患者、醫生、管理人員的門診新信息系統可以更加精準的滿足患者多層次、多樣化、個性化的就醫需求，切實解決“三長一短”難題，真正做到了“讓信息多跑路，讓患者少跑路”，醫務人員工作效率逐步提高，患者滿意度進一步提升，職能部門管理效能也得到有效增強。