新媒體時代的網絡輿情風險治理
——以社會燃燒理論為分析框架

白志華

（中共河南省委黨校 公共管理教研部，河南 鄭州 451000）

網絡安全是國家總體安全的重要組成部分。“新媒體”主要指基于數字技術、網絡技術及其他現代信息技術或通信技術的，具有互動性、融合性的媒介形態和平臺[1]。借助新媒體的力量，網絡的社會滲透度、影響力更為廣泛，由信息交互衍生的新媒體“共振”增加了網絡輿情的治理難度。實現網絡輿情的善治是維護國家網絡安全的重要組成部分，緩解矛盾、破解當下治理困境是實現國家治理體系與治理能力現代化道路上需要面對的時代課題。

一、引入社會燃燒理論分析網絡輿情治理的恰適性

“科學”與“社會”在結構和功能上存在諸多相似處，兩者互補演進。社會物理學是聯系自然科學和社會科學的獨特學科。自然界中物質燃燒現象的發生與現實社會中網絡秩序的失控具有哲學層面的內在一致性。

（一）社會燃燒理論及其分析框架

社會燃燒理論由牛文元提出，屬于社會物理學范疇。社會物理學是應用自然科學的思路、概念、原理和方法，經過有效拓展、合理融匯和理性修正，來揭示、模擬、移植、解釋和尋求社會行為規律和經濟運行規律的充分交叉性科學[2]。社會物理學領域雖然發展出多個學派，包括國家生存理論、城市最大熵理論、社會組織拓撲理論等，但各學派在分析現實問題時，均遵循嚴格的邏輯推演。自然界中的燃燒既是一個物理過程，也是一個化學過程，物理條件的具備是進一步發生化學反應的基礎。要發生燃燒的化學反應，燃燒材料、燃燒空間和點火溫度三個必要條件缺一不可。社會燃燒理論將燃燒發生的原理應用于社會問題分析，把社會失序現象與燃燒現象進行合理類比，得出社會失序原因的分析框架。

社會燃燒理論多被用來判定輿論形成的臨界閾值，為社會穩定預警提供支持，實現危機管控“關口前移”的效果。社會燃燒理論認為，社會失衡、失序、失控等問題的出現同樣需要來自社會因素的“燃燒物質”“助燃劑”及“點火溫度”的共同作用[3]。“人與自然”“人與人”之間關系的不和諧因素是社會失序的“燃燒物質”，錯誤的輿論導向煽動是社會動亂的“助燃劑”，一定規模和影響的突發事件是社會動亂的“點火溫度”（導火索），三者共同作用最終導致社會失控乃至崩潰。通過對“助燃因子”的提取和分析，社會燃燒理論最早被相關學者用來作為構建“社會穩定預警系統”的理論支持，并取得了一定成效。

（二）以社會燃燒理論分析網絡輿情治理的社會物理學依據

從認識論出發，社會物理學強調自然科學與社會科學的統一性，堅持“一元論”立場，認為社會現象和自然現象具有統一性或相似性、可比性，自然規律與人類社會行為具有“統一性”，這是社會物理學的認識論基礎，也是自然科學能與社會科學結合，開展跨學科、交叉研究的邏輯前提[4]。從研究工具上看，社會物理學亦將網絡分析作為重要范式，強調行動者互動、關系構建、節點聯系、體系結構等要素在研究中的應用。現代社會物理學最顯著的特點，可以表達為“量子化的社會和社會的量子化”，社會成員每一個個體及其集合類似于粒子的個體及其整體的行為[5]。在研究個體與群體行為時，社會物理學傾向于將個體行為與粒子行為相比擬，認為個體的連續性波動行為符合微觀粒子“波粒二象性”特征。互聯網使人與人之間的交流速度迅速提升，借由其搭建的虛擬世界呈現無限化趨勢，但網絡世界人與群體的行為亦可以納入社會物理學視野。

輿情是由個人以及各種社會群體構成的公眾，在一定的社會空間內，對自己關心或與自身利益緊密相關的各種公共事務所持有的多種情緒、態度和意見交錯的總和[6]。網絡輿情以網絡為載體，是網民圍繞社會熱點問題、公共事件的情緒、態度、意見和言論的表達、傳播及互動的集合，一般包含較為強烈的情緒交互、態度表達和情感共振，擁有異常強大的傳播和影響力。現代傳播學的研究表明，網絡輿情風險的發生與傳播規律遵循風險點萌發、醞釀發酵、觸發引爆等過程，這與自然界中的燃燒現象在發生機理上具有內在的一致性。以自然界燃燒現象類比演繹出的社會燃燒理論，在解釋網絡輿情治理方面具有一定合理性。在現代社會，技術更迭愈發迅速，新媒體作為一種技術工具，增加了網絡輿論演化成為網絡事件的可能。以社會燃燒理論作為分析框架，可以推測，新媒體的易可及性、“話語賦權”功能及對網民的情感動員和社會事件的“放大”效應，賦予其在輿情發展過程中可以實現擴展“可燃物質”、拓展“助燃空間”、積聚“點燃溫度”等功能。社會燃燒理論的引入為網絡輿情治理提供了新的視野。

二、新媒體加劇網絡輿情“引燃”可能性的機理

新媒體依托數字技術、互聯網技術、移動通信技術以及電腦、手機、數字電視等終端，向受眾提供信息服務。媒體的發展及應用，使網民表達觀點和情緒的渠道與形式更為多元，對社會熱點的關注、介入和參與更為直接。

（一）新媒體的“易可及性”擴展了網絡輿情觸發的“可燃物質”

2021 年2 月3 日，中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的第47次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2020 年12 月，我國網民規模已達到9.89 億，互聯網普及率達70.4%。海量的網民基數帶來海量的信息生產。技術的進步、互聯網的發展和智能終端設備的普及，使新媒體產品的獲取和使用變得成本低廉、觸手可及。借助信息技術，普通公眾可以通過自己的視角將觀察結果呈現給他人，將所見、所聞、所思、所感以文字圖片描述、評論、轉發等形式進行“日常生活的自我呈現”。在人人都有麥克風的時代，公眾的信息制造和傳播就像在社會各個角落架起了攝像機，全天候直播社會生活的方方面面。

對社會個體而言，新媒體的使用使普通公眾具備成為信息制造者、加工者和傳播者的能力，每個人都可能成為輿情發生的“火點”。新媒體的“易可及”性極大擴展了觸發網絡輿情的“可燃物質”。一些熱點難點問題一經網絡傳播，就會立即引起網民關注，形成網絡輿情熱點[7]。2019 年，陜西奔馳女車主維權事件，經澎湃、環球網披露后，貓撲、新浪陜西汽車等先后跟進關注，后經專業媒體報道和部分網絡自媒體大V 的轉發，迅速在網絡上掀起討論熱潮，隨著事件的推進和深挖，網民情緒不斷高漲，由此引發全社會熱議和相關部門的介入，前后持續40 余天之久。內容的多元化已成為網絡輿情觸發的一個顯著特點，新媒體的易可及性和強大的呈現功能加劇了這一趨勢、強化了這一特點，使任何一個信息的“點”都有可能成為引燃輿情烈火的“火星”。

（二）新媒體的“話語賦權”拓展了網絡輿情的“助燃空間”

賦權一般被理解為給予能力、給予權力或給予機會。網絡技術賦予了網民生產信息并使之傳播的能力。新媒體為公眾開辟了新的話語空間，為現實中沒有機會充分表達觀點的群體提供了條件和機遇。以低門檻、參與、平等為特點的新媒體技術在一定程度上為一些普通群體提供了幫助，使其獲得某種程度上的自我賦權[8]。借助新媒體的“賦權”功能，普通民眾不再人微言輕。新媒介技術的便利性、普及性和深度滲透性改變了人們的社會連接方式。人們在運用新媒介技術的過程中，也體驗著互動傳播的過程所帶來的參與、意義連接和自我效能感的提升，在其中形成新的身份認同、集體意識和社會團結感[9]。

技術賦權改變了傳統媒體所塑造的信息傳播形態和邏輯，新媒體在信息傳播中的角色愈發重要，與傳統媒體之間的交互更為頻繁。以前，以網站新聞跟帖欄、貼吧、網絡論壇、博客等形式為代表的“網絡互動空間”，一直是網絡輿論的主要載體。當下，微博、微信、快手、抖音、知乎等媒介已成為網絡輿論場中的“新貴”。互聯網營造的空間是虛擬的，卻可以鏈接現實。在這個虛擬的空間，個體可以扮演或被賦予不同于現實生活的社會角色，實現身份再造。借助新媒體矩陣，任何一個網民的一個信息輸出都有可能通過點、線、鏈、面、網在網絡快速傳播。不同的點之間、線之間、鏈之間、面之間相互交織、拓展，構建出立體而龐大的輿情醞釀空間。網民通過新媒體矩陣網絡進行了信息交互和傳播，其制造的信息數量、發生的信息變異、產生的社會影響、未來的傳播態勢較難預測和把控。

（三）新媒體的“放大效應”升高了網絡輿情引燃的“點火溫度”

網絡的力量在于可以克服時間和空間的局限，以簡單、直白但又十分有效的方式把人的力量凝聚起來。“易可及性”和“話語賦權”使新媒體具有強大的網絡聚合能力，可以在傳播規模、范圍和廣度上對網民的聲音、情緒和態度予以放大。在網絡世界，不能輕視任何一則信息，一個簡單的直播擁有誘發一場聲勢浩大網絡討論的力量，一條不經意的微博具有將某個人、某件事推上輿論風口浪尖的可能。網絡可以使人們突破地域和空間限制，快速聚合在一起，形成龐大的網絡社群，通過信息生產、傳播、交互、再生產等過程，在短時間內就某一話題或熱點問題掀起巨大的輿論“海嘯”。

在人人都是潛在“輿情火種制造者”的新媒體時代，人人都可能是輿情升溫的“抱薪者”。網民通過情緒情感的強烈表達在網絡上制造聲勢，獲取對某一問題或事件的話語表達權，把單純的“看客”轉化為緊密團結的“集體行動者”，促使原本極為分散的個體在思維和行動上保持高度一致，實現情感動員，進而誘發網絡集體行動，最終引爆輿論話題[10]。網絡跟帖原本是“吃瓜群眾”的一種圍觀，有時卻不自覺地成為一種情感宣泄，其中一些比較強烈的情緒經過微博、微信、網絡論壇等新媒體的聚合、發酵與擴散可以產生強大的情感動員能力，影響網民的集體判斷。

群體極化是指群體成員中原本已存在的傾向性，通過群體作用得到強化，使一種論點或態度從原來的群體平均水平加強到具有支配性水平的現象[11]。網絡下聚集的群體，由分化而類聚，表現出群內同質特性，極易導致群體認同[12]。新媒體的介入增加了網民“群體極化”的可能性。在同質化的群體內部，社會影響和說服機制強化了“沉默的螺旋”效應，而網絡的匿名化為極端觀點表達提供了便利，通過群體內部的暗示、傳染激發了網民的不理智行為，進而出現法國心理學家勒龐所提出的“集體無意識”現象，加速網絡輿情的醞釀和發酵。

三、傳統“技術熔斷”模式難以適應新媒體時代的網絡輿情治理

技術熔斷的主要手段是刪帖和屏蔽，采用物理的方法控制網絡負能量的供給，在數量上減少相關信息的傳播。新媒體的“易可及性”“話語賦權”及“放大效應”對網絡輿情觸發領域的擴展、空間的拓展及網民情感動員的強化產生了直接影響，使網絡輿情相較以往表現出更為強烈的突發性、隱匿性及開放性等特征，這使“技術熔斷”難以有效應對。

（一）“可燃范圍”的增大使網絡輿情的觸發更具突發性與規模化，技術熔斷難以及時跟進

新媒體無限解壓了個體間的交流限制，同時又無限放大了個體感知外界的能力，兩者之間的張力大大拉伸了信息的內容制造與傳遞交互的空間。具體來看，新媒體的傳播作用極大地拓展了公眾獲取信息的邊界，擴展了個體話語表達的空間，激活了個體的信息創作活力，增強了同質人群的黏合力，提升了個體與個體、個體與群體及群體之間的交互能力，模糊了現實與虛擬之間的邊界。

在互聯網的開放空間里，信息傳遞、接受與反饋的時間秩序被打破。人與人之間的交流是多元化的，信息流動以多種方式在人與人之間、組織之間、大眾間同時并存，在這張巨大的、網狀的交流結構圖譜當中，傳者與受者之間的身份界限已然消失，當初作為受眾的公眾也獲得了發布信息、傳遞信息的權利，他們可以跟帖發表意見，也可以在各種媒體發布信息，也可以轉載他人信息[13]。

新媒體改變了社會的信息交流結構。文字、圖片、聲頻、視頻等信息在人群中即時傳遞，各種觀點相互交匯、碰撞，短時間內即可形成規模龐大的信息流，一些情緒化的意見、極端的觀點隨時可能成為點燃輿論的導火索，將一般問題整體化、個人問題群體化、簡單問題復雜化。互聯網在為大眾提供便利的同時，也在發揮放大器的功能。在網絡輿情觸發過程中，大量網民被裹挾在洶涌的情緒浪潮之中，經過一系列的匯聚和放大，將使“技術熔斷”的處置方式無法對輿情發揮有效的控制和引導，“封”“堵”等舉措更有可能引發質疑。聲明、文告、解釋等不被公眾接受，專家的言論遭到質疑，網民“意見領袖”及大量“頂起”的跟帖左右人們的心態、意見和判斷[14]。網絡作為虛擬空間，在某種程度上弱化了網民的“道德感”和規則意識，增加了不實信息制造與傳播的可能性。新媒體的介入使網絡輿情的觸發更具突發性，網民群體通過媒體矩陣進行的信息交互和信息再生產所形成的規模效應大大增加了治理難度。

（二）“助燃空間”的拓展使網絡輿情傳播更具隱匿性與盲目化，技術熔斷難以準確定位

德國哲學家哈貝馬斯在其著作《公共領域的結構轉型》一書中提出“公共領域”概念，用以指代國家和社會之間的公共空間，在這個空間里，市民可以自由發表言論而不受干涉。哈貝馬斯的“公共領域”具有開放性與多元化特點，在他的公共領域理論中，至少在理論上，參與到公共領域中去，不僅是每一個個體的權利與義務，而且在任何社會情形下都是可能的，即使是在公共領域備受擠壓的現代社會中，這種可能性至少也是潛在的[15]。新媒體提供的網絡公共空間，最接近哈貝馬斯所說的公共領域，在突發事件中直接利益主體很可能被淹沒在非直接利益主體的涉入中，致使新媒體公共領域里呈現出喧囂和浮躁的局面，各種情緒言論甚囂塵上[16]。這種空間的供給為風險的滋生、醞釀和傳播提供了可能。媒體技術讓每個人都有機會成為記者，可以在第一時間將突發事件通過新媒體向外界發布。然而，新聞采、編、撰、發專業素養的不足勢必削弱所發布信息的真實性，出現標題浮夸、內容失真等問題。

網絡是一個虛擬的空間，不同的媒體形式都可以在網絡空間中建立特有的維度，個體在網絡中可以以代號的形式出現在不同的維度，其身份具有隱匿性。新媒體的出現，賦予了個體更多的身份，在不同的維度，個體可以建構出完全不同的身份特征。這些不同的身份之間可以相互發生聯系，一則消息可以通過不同的媒介進行傳播。不同媒介之間的交互可以無窮盡地增加信息的傳播量和傳播速度，實現信息疊加的乘數效應。依靠技術熔斷難以在短時間內抑制信息的傳播，也難以預測傳播過程中信息內容的變異。

（三）輿論的持續燥熱升溫使網絡輿情更具開放性與無中心化，技術熔斷難以全面覆蓋

網絡輿情發生的深層次原因是信息傳播基礎上的內容互動、情感共鳴與情緒感染。新媒體不僅是輿論熱點的升溫器，更是網民情緒的放大器和輿情傳播“去中心化”的加速器。新媒體作為一種媒介天然具有放大信息的潛能，且與社會風險的放大之間存在關聯。通過對風險擴散速度與范圍、感知渠道與方式、信息數量與質量的影響，新媒體使風險擴大。“惡搞”文化、“人肉搜索”、網絡動員、網絡圍觀、網絡狂歡等新媒體文化發揮推波助瀾的作用，提升風險事件的傳播速度、擴大風險的波及范圍、加深風險可能造成的后果和影響。傳統媒體中的風險是以風險源為中心向周邊層層擴散的，其擴散范圍受到速度和時空限制，由于網絡節點的出現，新媒體傳播中的風險擴散突破了時空與文化邊界，順著網絡節點向外擴散，并形成了風險源之外的多個擴散中心[17]。無論是以利益訴求為目的的網絡維權、網絡審判、網絡反腐，還是以情緒發泄為目的的網絡暴力、網絡惡搞，網絡動員都呈現出準入門檻低、成員匿名、去中心化、難以控制等特點，通過心理基礎構建、注意力聚集、情緒渲染、議題發酵、輿論引導、虛實轉換等機制形成強大網絡聲勢，實現網民線上線下的集體行動[18]。

網絡輿情傳播渠道的開放性和無中心性使信息傳播形成“擴展效應”，呈現出多向度、持續性、放射性、病毒式等傳播特征。輿情積累到一定程度而沒有處理，就可能導致信息潰壩，帶來巨大輿情危機。在傳統環境下，主流媒體的傳播形式是以傳播者為中心的單向度模式，以傳播者發布信息作為起點，以受眾接收到信息作為終點，不斷單向重復傳播。網絡技術的進步為新媒體的發展創造了條件，微博、微信、抖音、網絡直播等此類新媒體平臺相繼誕生。在新環境下，信息的傳播方式已由傳統的單中心、單向度轉變為“點對點”“點對多”和“多對多”等形式。

互聯網的開放性和信息傳播的無中心性徹底顛覆了以往信息傳播的邏輯規律。新媒體時代的信息傳播，呈現傳播主體具有自由性、草根性，傳播時空的長期性、無界性等特征。通過互聯網連接的網民，可以克服時間、地域的影響，即時與他人共享信息、交流信息、分享情感。網民不再是被動的信息接收者，他們既可以主動檢索獲取想要的信息，也可以主動發布信息成為傳播者。相較傳統的傳播方式，新媒體帶來的傳播內容更為豐富，傳播速度更為快捷，信息承載量更大，內容更為龐雜。假設短時間內新浪、網易、騰訊、澎湃等網絡媒體，豆瓣、知乎、西祠胡同、天涯論壇等社交平臺，微博、公眾號等網絡自媒體，抖音、快手等短視頻平臺同時聚焦同一件事，則經過一系列無序、無中心、無規則、無邊界的信息交互后，其傳播的廣度、深度、變異程度將遠超“技術熔斷”所能承受的載荷。

四、新媒體時代的網絡輿情風險處置必須堅持源頭治理

網絡輿情風險治理需要系統考察多維影響因素，構建處置框架。綜合治理是多要素有機耦合的協同治理，是治理戰略與治理戰術的有機統一，體現為治理工具的與時俱進、治理機制的持續完善和治理思維的不斷革新。

（一）依托現代信息技術賦能增效，全方位監測“可燃物質”

1.大數據分析技術

依托特殊算法，大數據分析可在海量、復雜信息中及時捕捉、收集、分析、研判社會熱點和輿情發展動態，為政府決策提供研判支持。借助大數據建立輿情監測系統，通過對微博、網站、論壇、短視頻平臺及各資訊平臺的數據分析，可以即時了解互聯網輿情熱點趨勢、社會公眾輿情關注態勢、輿情媒體傳播量次等信息，全面掌握輿情動態。大數據分析還可通過統計分析，篩選出與特定網絡輿情相關的高頻詞語、搜索熱點，及時感知個體情感異常和網絡群體情感異動，為進一步采取應對策略提供決策依據。

2.區塊鏈技術

區塊鏈被稱為不可篡改的數字賬本，具有多節點驗證及信息溯源等特點，依托該技術，可以實現溯源追蹤、節點記錄及結構化處理數據等功能。將區塊鏈技術植入輿情監測領域，可以提升話題追蹤、熱點研判、信息圖譜分析、輿情預警的精度，有利于輿情流程鏈監測及信息甄別與判斷。在網絡輿情風險管理中應用區塊鏈技術，可以使輿情風險管理數據更安全、數據可追溯、組織彈性適應性更強，以此提升網絡輿情風險管理的可控性和管理效率[19]。區塊鏈技術可以對網絡信息的產生時間及傳播路徑等信息進行節點記錄，支持多節點信息驗證，可以實現對網絡謠言和失真信息的溯源追蹤，有利于遏制各種虛假信息的傳播。

3.人工智能技術

人工智能的發展經歷了三個階段，每一個階段都對網絡輿情治理影響深遠，計算智能可以發揮數據運算、特征挖掘、信息傳遞、海量存儲等優勢，感知智能可以發揮感知獲取、自動篩選的優勢，認知智能可以發揮關聯理解、分析推理、關系挖掘、知識演化建模等能力，這些優勢有助于輿情研判和決策優化[20]。人工智能技術通過模型構建和算法分析可以為網絡輿情監測的智能化提供必要的技術支持。例如，基于小波人工神經網絡的建模分析可以提升網絡輿情發展趨勢預測的精確度[21]。通過發揮模糊神經網絡在處理非線性、模糊性等復雜問題上的優勢，可以應對微博話題發展的復雜性和非線性特征，更為精準地預測微博輿情發展趨勢[22]。借助人工智能的語音、圖像等識別技術，可以對已有信息進行比對，進而更為精確地預測輿情風險的發生概率，為輿情預警提供智能化支持。當同一話題在不同媒體間交互傳播時，依托人工神經網絡模型，可以深度挖掘不同節點間的關系，分析隱藏在話語文本背后的情緒和情感傾向，更為科學地預測輿情在社會中的傳播規模、傳播態勢及網絡整體情緒，為進一步研判決策提供參考。

（二）不斷完善網絡輿情應對體制機制，系統治理“助燃空間”

1.完善輿情監測和預警機制

針對網絡輿情的突發性和內容多元性，要堅持研判分析關口前移，預防輿情洼地出現，謹防新媒體互動產生的信息擴展、匯聚和放大。一要建立網絡輿情信息收集篩查機制。在內容上，既重視文本監測，更注重對文本背后社會情緒的挖掘。相較于“事件事實”和“道理解釋”，個體的情緒和態度表達更容易在互聯網上快速傳播，而情緒和態度能夠通過暗示、傳染等方式通過互聯網在網民之間相互傳染、影響和強化。因此，可以通過建立語料庫或建構情緒情感詞典的方式，借助信息科學的支持，開展網絡情緒信息分析。在工具上，既注重輿情信息獲取，更注重輿情數據庫建設。一方面，要加強對報刊及主流媒體、門戶網站、各類論壇等信息平臺的日常監測。可以采用網絡爬蟲技術爬取相關數據，針對移動社交網絡次生輿情開展輿情因果關系分析[23]。另一方面，要構建輿情危機事件案例數據庫，對各類已發生過的危機事件進行分類歸置，并就級別、解決程度、利益人群、關鍵詞等進行標注，為輿情預警提供判斷[24]。二要建立網絡輿情預警指標體系。輿情預警指標體系的意義在于為預警的觸發提供科學、可靠的判斷，為線上輿情與線下應對建立連接。輿情指標體系設計應把握可測性、可靠性、導向性、最小性等原則[25]。例如，根據網絡輿情風險發展的不同階段可劃分為“警源指標”“警兆指標”及“警情指標”三類等三十項分指標，并可按照綜合評分法、分類評分法及權重評分法等進行實際運用[26]。當然，也可基于BP 神經網絡，構建出以“輿情熱度”“輿情趨勢”為二級指標，以“搜索量”“轉發度”“敏感度”等十項為三級指標的預警指標體系[27]。三要建立網絡輿情分級預警機制。以“危險”和“緊急”為標準，可將輿情風險威脅程度劃分為“極度危險-緊急”“較危險-緊急”“危險-緊急”“不危險-緊急”四個等級。也可根據輿情嚴重程度將預警層次劃分為嚴重、重度、中度、輕度等不同層級開展預警。應急處理部門可擬定相關等級，建立預案數據庫，結合重點領域、重點人群的線下走訪，主動采取相應等級的觸發處置模式。

2.完善網絡輿情引導機制

針對網絡輿情傳播的規模性和盲目性，要提升應對的策略性和靈活性，防止新媒體共振效應下的輿情潰壩和網民情緒失控。一是注意網民情緒引導。網絡的重要功能之一是激活了人的情緒，具有強大的動員和組織能力，成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器。公眾的獵奇心態在新媒體背景下被放大，面對各種網絡信息易產生“逆反心理”“尖叫效應”等違反常規的心理活動。網絡輿情發展過程中，網民情緒容易被引燃，出現大規模情緒宣泄行為，反而并不在意事實真相的澄清。因此，網絡輿情引導要注意方式、方法和話術，謹慎引導網民情緒向正面、積極的方向轉移，防止負面情緒在互聯網各類事件中集聚而失控。二是主動設置議題。網絡輿情危機實質上是網民議程和媒體議程向政府議程轉變的一種形態，只有主導網上議程的設置，才能有效引導網絡輿情[28]。因此，可圍繞既有網絡事件，結合情境主動設置討論議題，引導網民關注議題并參與相關議題的討論，鼓勵網民就議題建言獻策，消解、疏導網民不良情緒，以議題觸發網民自發思考，引導其回歸理性。三是善用“堵”和“疏”。網絡輿情引導要處理好“堵”和“疏”的關系。一方面，要堅持法治原則，對于網絡謠言要堅決“堵住”，及時處理處置，防止謠言蔓延引發網民誤解，避免“群體極化”效應發生。另一方面，對網民的不解、疑惑和情緒要及時“疏導”，通過權威媒體澄清事實，依托新聞媒體進行宣講，借助“網絡大V”“自媒體意見領袖”等非正式群體的號召力和影響力輸出觀點，強化主流輿論導向。此外，要不斷完善政府網絡新聞發言人制度，建立網絡輿論專業引導隊伍，強化網絡輿情教育培訓，提高公職人員網絡輿情認知程度，提升政府相關機構網絡輿情處置專業化水平和能力。

3.構建多元聯動協同機制

針對網絡輿情治理的復雜性和系統性，要堅持“一核多元”的治理架構，構建多元參與的輿情治理網絡。一是構建社會參與的協同治理機制。加強與網絡社團合作，治理網絡謠言。網絡社團根植于互聯網，圍繞社會事務展開互動或采取集體行動，是以相似興趣、愛好、利益為基礎結成的松散或緊密的網絡社會組織。網絡社團因其草根性、靈活性、群體廣泛性、知識背景多元性等特點已成為社會治理的重要參與力量，在共建共治共享的社會治理格局中扮演獨特的角色。與傳統社會組織相比，網絡社團在互聯網世界中的反應能力、行動能力和影響力展現出了更為卓越的社會動員能力，成為政府治理網絡輿情的重要伙伴。以網絡謠言治理為例，政府可根據具體情況分別采取邀請協作、項目合作、委托代理、職能轉移等模式與網絡社團開展合作[29]，提升謠言治理效率，盡快恢復網絡秩序。二是構建市場主體參與的協調治理機制。不斷推進政府與互聯網企業間的輿情治理合作。媒體平臺是各種信息傳播的載體和節點，也是推動網絡輿情傳播的渠道，處于網絡輿情觀測的最前沿，因此對各種信息更為敏感。例如，“新浪輿情通”可全天候地對網絡資訊、公眾號、微博、論壇、視頻、客戶端等進行不間斷的信息采集、分析和監測，依托技術支持，實現信息分類、過濾和統計分析，對各類熱點話題、突發事件等進行即時識別和跟蹤，可為政府相關部門及時發現、處置網絡輿情提供支持。與技術企業之間的合作，通過購買服務等方式，建立服務于政府的全網輿情監測分析系統，有利于政府掌握社情民意、網絡輿情動向、網絡熱點，應對化解輿情風險、應對突發事件、處置輿論危機等。三是完善政府部門協同治理機制。要破解“數字煙囪”，強化部門間協同響應。一方面，要強化輿情治理的頂層設計，明確牽頭部門，自上而下，加強部門間信息共享程度，打通信息流動梗阻；另一方面，要完善不同部門、層級間職能機構的輿情協同治理機制。縱向上實現上下聯動，完善省、市、縣、鄉四級聯動響應機制，指定專門負責機構，及時識別重點領域、重點人群的輿情動向，發現異常快速反應處置。橫向上實現協同聯動，公安、宣傳、工信等輿情監測相關部門要各司其職，建立信息共享制度，形成輿情治理合力。

（三）重塑網絡輿情治理多維秩序，預防“升溫”、源頭“降燥”

1.理順政府網絡輿情處置秩序

政府要建立網絡輿情的全流程應急處置機制，針對網絡輿情發展的不同階段，分清主次關系，抓住主要矛盾，設置不同的應急治理預案。一是在輿情萌芽與醞釀期，要強化政府信息處理秩序。一方面，要不斷完善政府信息篩查、研判與處置秩序。依托現代信息工具，充分搜集信息，開展信息研判，預測輿情發展趨勢。另一方面，要完善政府發聲的話語秩序。面對網民關切和輿情潛在風險，政府要及時發出權威的聲音，依法依規做出判斷，澄清誤解。準確、權威的信息對穩定民心、阻止虛假信息傳播至關重要。二是在輿情發展與引爆臨界期，要引導網民恢復心理秩序。在輿情引燃階段，大量的不良情緒裹挾在各類觀點之中，成為輿情醞釀發酵的關鍵因素。這一階段，疏導網民情緒與陳述事實本身同等重要。一方面，要清晰界定政府職責，占據輿論交鋒高位。新媒體時代的輿情應對異常復雜，多種媒體的共振效應極易引爆輿情，因此，要在還原事實真相的基礎上加強正面信息輸出，避免矛盾積累、蔓延、升級、惡化。另一方面，要及時進行網民群體心理疏導研判，破解網絡謠言，疏導群體不良情緒，依法強化秩序勸誡，引導網民心理回歸理性。三是在輿情降溫與化解期，要重塑社會穩定秩序。一方面，要深究原因，明確責任，強化歸因進程、責任劃定，做出處置動議，呈現事件背后的真相和經過；另一方面，要總結經驗，檢驗處置預案實施情況和多部門協調應急合作效率，豐富輿情數據，完善輿情處理案例數據庫。

2.推進網民心理秩序建設

黨的十九大報告指出，要加強社會心理服務體系建設，培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會心態。網絡的虛擬身份為網民非理性表達提供了庇護，借助匿名化，網民降低了現實社會關系的束縛。傳統規范作用式微以及互聯網的虛擬賦權，導致網絡空間中的倫理秩序產生異化、失衡現象[30]。跟風化、虛假化和暴力化表達沖擊著理性的利益表達秩序，導致基于真實身份和真實社會聯系的道德責任、法律責任弱化[31]。推進公眾心理秩序建設要多管齊下。一要發揮政府主流媒體的作用，做好正能量、主旋律的弘揚，引導人們培養積極向上的生活方式和表達方式，杜絕網絡暴力、人肉搜索等行為。二要發揮社會力量在參與公眾心理建設中的作用。一方面，可通過政府購買服務的方式，引導社會組織深入基層開展心理疏導、心理教育、心理輔導等專業化、常態化活動。另一方面，要進一步規范互聯網企業行為，引導企業自覺監測、審查、糾正涉及新聞資訊、短視頻、議題討論等內容。同時，要關注“網絡大V”及“網絡意見領袖”的網絡言行，發揮該類群體在網民心理建設中的積極作用。三要引導公眾進行自我群體規范建設。群體規范一經形成，便具有一種公認的社會力量，并不斷內化為人們的心理尺度，成為對各種言行的判斷標準[32]。一方面，積極培養公眾權利行使的正當意識，維護個人權益不得損害國家、社會和他人的利益；另一方面，要樹立規則意識、程序意識和倫理道德意識，摒棄功利主義、極端個人主義等價值取向，使公眾將自覺守法和遵守道德規范作為社會生活中的行動自覺。

3.強化網絡空間的法治秩序

全面依法治國是中國特色社會主義的本質要求和重要保障，是黨的十九大提出的新時代治國理政的戰略布局之一。互聯網不是法外之地，《中華人民共和國網絡安全法》的實施為塑造網絡空間秩序提供了法律支持。一是政府要依法行政，依法治網。一方面，要強化網絡協同執法力度，破解網絡執法中各部門間權責不清、邊界不明、相互掣肘、互相推諉的弊病；另一方面，要不斷提高網絡執法專業化水平，培養網絡執法專業化、職業化隊伍，提升網絡監督、取證等執法能力。二是市場主體要依法經營網絡產品。在網絡“信源→信道→信宿”結構關系中，網絡服務提供者對應的是“信道”這一網絡信息傳輸中具有中樞地位和作用的信息橋梁和通道[33]。健康有序的網絡環境離不開互聯網企業的支持。互聯網平臺企業要強化法律意識，依法合規經營，主動及時甄別、屏蔽、阻止、上報各類不良信息，守好輿情監測第一關。三是社會公眾要依法上網用網。互聯網為公眾提供了便利，但并不意味著網民可以在互聯網上為所欲為，心存僥幸，制造、傳播謠言必將受到法律的制裁。公眾要恪守法律底線，確保行為不越軌、不失范，在享受互聯網紅利的同時共同營造風清氣正的網絡輿論空間。

進入新時代，中國社會結構發生巨變，社會階層出現分化，社會風險呈現多樣性、復雜性特點，這些因素提醒我們要重視新媒體背景下的網絡輿情治理。網絡輿情治理是一項系統工程，既需要與時俱進，不斷豐富治理工具、完善治理體制機制，更需要樹立秩序意識，將輿情置于可控范圍之內，進而實現社會“韌性”穩定。