基于高速公路服務區人力資源管理問題的研究

■季 敏

（甘肅省高速公路服務有限公司）

引 言

高速公路作為影響我國交通基礎設施建設水平的關鍵因素，經過多年的建設發展已經成為構成交通基礎設施體系的重要部分。從客觀角度上來講，與國道以及省道級公路相比而言，高速公路在通行能力以及服務能力方面要求更為嚴格。其中，服務區作為高速公路建設體系的重要部分，可以為司乘人員提供一系列服務體驗與功能，如加油、餐飲以及休憩等，具有重要的紐帶作用。尤其在今年

甘肅啟用升級版“司機之家”，為保障途經甘肅境內的貨車司機“停下放心車、洗上熱水澡、吃上可口飯、睡上安穩覺”，首探保險補償解決貨車司機的“后顧之憂”。近些年來，隨著社會經濟水平以及國民生活質量的持續提升，司乘人員對于高速公路服務區的要求已經不再滿足于基本服務內容以及相關體驗方面，而是迫切希望可以在原有基礎上，增加豐富多樣的服務體驗以及功能模式。在這樣的發展背景下，高速公路服務區需要對人力資源管理問題予以高度重視。究其原因，主要是因為人力資源管理水平會關乎到服務區服務質量以及管理效果，且在一定程度上會對現代服務區經營管理發展產生重要影響，必須加以高度重視。

1 高速公路服務區概念分析

1.1 功能定位

高速公路服務區需要立足于高速公路運行特點，并結合司乘人員生理、心理需求以及車輛安全運行要求，對服務區功能體驗以及相關發展模式進行合理定位。

一般來說，高速公路服務區在功能定位方面主要圍繞被過往車輛以及司乘員提供多功能服務場所，如加油服務、維修服務、餐飲服務以及休息服務等，此外多數高速公路服務區還可以提供購物、住宿等服務[1]。

從功能定位角度上來看，高速公路設置服務區的主要目的在于為過往司乘人員提旅途便利，并促進高速公路運營環境得以優化發展。近些年來，隨著我國高速公路建設事業的蓬勃發展，路網結構規模以及高速公路車流量明顯加強。在這樣的發展態勢下，服務區所彰顯出的功能優勢越來越明顯，并且已經逐步發展成為朝陽產業的代表形式。

1.2 特點分析

結合高速公路運行特點以及服務區定位功能來看，高速公路服務區在特點方面主要表現如下：

（1）唯一性。高速公路服務區在服務對象定位上主要針對高速公路上的司乘人員而言。因此在服務對象定位上具有唯一性特點。

（2）流動性。高速公路過往車輛較多且司乘人員數量較多，因此受服務對象存在明顯的流動性特點[2]。

（3）多樣性。高速公路司乘人員在消費需求表現上主要受到個人的生活水平以及文化差異等影響而產生不同消費需求。針對于此，高速公路服務區需要考慮到司乘人員多樣化消費需求，在服務模式上應該盡量保障多樣化體驗。

（4）不穩定性。高速公路服務區經濟效益往往會受到天氣、路況等因素影響而產生不穩定問題。再加上部分地理位置相對偏遠，過往車輛相對較少，會對服務區經濟效益產生一定影響。

1.3 發展機遇

新時期高速公路建設事業的深入持續發展，促使高速公路服務區所面臨的發展機遇越來越多。在這樣的發展態勢下，高速公路服務區應該緊抓時代機遇并且主動立足于高速公路服務區功能定位發展，從各個方面針對高速公路服務區發展問題以及服務體驗問題進行深度規劃。其中，高速公路服務區在新時期所面臨的發展機遇主要如下：

一方面，司乘人員的客觀需求會對服務區經濟效益產生必然影響。近些年來，隨著我國汽車擁有量的不斷增加，高速公路所涉及到的車流量也隨之上漲。在這樣的發展背景下，駛入服務區的司乘人員數量與以往相比明顯增加。為滿足司乘人員生理以及心理需求，高速公路服務區工作人員應該主動立足于司乘人員客觀需求，從多個方面針對服務區服務模式以及服務體驗內容進行轉型升級，今年甘肅啟用的升級版“司機之家”膠囊房，與保險公司合作，運用保險補償機制解決貨車司機油、貨被盜的“后顧之憂”。該項保險覆蓋當前甘肅所有聯網收費公路服務區，對進入服務區的全國各地所有貨車及其貨物損失和人身傷害，均提供公眾責任保險免費理賠服務。以期可以在滿足司乘人員客觀需求的同時，促進高速公路服務區經濟效益發展[3]。

另一方面，信息產業的高速發展為服務區經營發展提供了全新的可能條件。結合當前發展情況來看，信息技術的迅猛發展使得服務區可以針對車流以及人流進行信息交換。在信息交換過程中，往往會涉及到多個商機。以客運中轉站為例，物流信息站所呈現出的信息服務可以進一步促進服務區經營管理水平，并保障其可以在服務區經營中占據更多份額。如此一來，可以為高速公路服務區深入持續發展奠定良好保障。

2 高速公路服務區人力資源管理現狀問題及相關分析

從客觀角度上來講，高速公路服務區經營管理水平以及服務模式升級改造都需要依賴于人力資源管理。究其原因，高速公路服務區人力資源管理水平對服務區工作人員資質能力、職業素養以及服務模式產生至關重要的影響。如果高速公路服務區人力資源管理工作欠缺，往往就會對高速公路服務區服務工作的貫徹落實造成阻礙性影響。因此，高速公路服務區必須加強對人力資源管理工作的重視程度。然而結合實際情況來看，因受到多方面因素的影響，當前高速公路服務區在人力資源管理方面還是存在明顯的短板問題，表現如下：

2.1 人力資源來源明顯不足且人員職業素養亟待提升

高速公路建設事業的持續深入發展促使行業內部對于人才的需求量明顯增加。然而結合實際情況來看，人才缺口大始終是高速公路建設事業亟待解決的問題。舉例而言，高速公路建設行業始終缺少能夠獨當一面的技術人才以及高級管理人才。可以說，高速公路建設行業人才培養以及補給速度難以與增長需求相匹配。再加上某些服務區地理位置相對特殊且環境相對封閉，難以調動工作人員主觀能動性。最重要的是，部分一線員工主要來自服務區周邊村落，在人力資源來源方面表現較為單一，且后續補給嚴重不足[4]。

除此之外，部分高速公路服務區在人才激勵體系構建方面存在滯后性問題。并未結合實際情況，對人才激勵體系進行合理健全與優化，人員流動性較大且難以吸引專業人才。最重要的是，部分工作人員在職業素養以及專業技能方面有所欠缺。如部分管理人員可能來自各行各業，對于高速公路服務區管理工作缺乏專業認知，且在日常工作中并未完全立足于以人為本、創新實踐的理念精神，導致高速公路服務區服務質量難以得到有效提高。

2.2 績效考評制度不合理，員工職業生涯規劃匱乏

部分高速公路服務區并未意識到績效考評制度的重要性，導致在人力資源考評評價方法的選用上欠缺科學性與公正性。與此同時，雖然部分主管單位對各服務區的獎懲制度以及相關指標進行了制定，但是因部分指標缺乏合理性或者制度落實不到位，導致權責利相結合的業績考評制度內容難以真正體現出來。除此之外，部分工作人員對于自己在服務區的未來發展表現的十分迷茫。

再加上服務區管理人員并未對員工的職業發展作出清晰合理的職業規劃，部分工作人員難以在服務區中看清自己的未來發展，因此導致近些年來服務區人員流動問題始終十分明顯。即便有部分經營主體在提高員工待遇以及職務晉升方面進行了大量實踐，但是在實踐過程中，還是缺乏一套切實可行以及可量化的職業生涯規劃作為保障，難以為員工資質能力的提升以及工作意識的加強奠定基礎[5]。

3 高速公路服務區人力資源管理措施及前瞻性建議

對于當前高速公路服務區人力資源管理工作所存在的短板問題，主管單位及相關負責人員應該深刻意識到加強人力資源管理工作的重要性。并主動立足于高速公路服務區經營管理發展趨勢，立足于司乘人員生理需求以及心理需求，從多個方面針對高速公路服務區人力資源管理問題進行前瞻性部署。

3.1 利用多渠道引進人才，拓展服務區人才資源

積極打破傳統相對單一的人才引進機制，是有效拓展服務區人才資源的重要保障。在人才引進過程中，人力資源管理者應該主動運用網絡以及媒體等新興手段對人才招聘機制進行健全完善。并適當引用校企合作方式，結合高速公路服務區工作需求，定點培養服務區人才，以切實提升服務區管理人員的專業能力以及工作水平。與此同時，高速公路服務區未能對人才儲備庫進行合理構建。最好可以按照長、中、短等靈活聘用方式，實現彈性經營過程。在此基礎上，對多層次人員檔案進行合理構建，以強化人力資源管理效果。除此之外，高速公路服務區可在旺季時適當增加人員聘用，淡季時可適當減少，保障運營成本得以減少的同時，增強從業人員專業技能與職業素養。

3.2 高度重視員工培訓工作，增強員工資質能力以及專業素養

高度重視員工培訓工作是保障人力資源管理組織效果與開發效果的重要方式，同時也是培育與形成高素質人才的重要方式。在培訓期間，相關負責人員應該加強對管理層人員的培訓管理。

一方面，讓管理人員可以明確高速公路服務區工作理念，并結合高速公路服務區功能定位，讓管理人員充分熟練業務。并在熟知經營的過程中，明確當前管理工作存在的不足問題。并讓管理人員自覺立足于前瞻性以及預見性工作角度，對工作服務形式以及內容進行適當調整與優化，保障司乘人員可以在服務區中體驗優質服務。

另一方面，在培訓管理期間，應該讓管理人員公平對待不同顧客群體，保障每一位顧客人員都可以體會到高速公路服務區的優質服務。需要注意的是，在培訓過程中，相關負責人員應該主動結合服務區實際經營情況，有計劃、有目的的進行培訓，可適當運用實際案例去教育與引導員工形成良好的服務意識。

3.3 健全完善績效考評機制，適當改進激勵機制內容

為切實提高服務區員工的主觀能動性以及激發員工的工作熱情，服務區管理人員應該堅持以標準化指標作為依托，對目標考核制度進行適當健全與完善。并在此基礎上，嚴格按照高速公路部門所制定的標準制度對考核指標進行有目的地量化處理，這樣做的主要目的在于確保每一名職工人員都可以意識到自身崗位職責的重要性，促使他們更規范，更科學地實施相關工作。

除此之外，在激勵機制內容的改進優化方面，服務區管理人員應該充分立足于提高服務品質以及創造服務效益的本質目的，對傳統激勵機制制度以及相關內容存在的不合理問題進行改進。如可以通過增加員工薪酬差別，彰顯出能者多勞、多勞多得的薪酬理念，讓每一位員工可以堅守自身的崗位，并調動個人的主觀能動性、積極性，組織開展企業文化培訓讓他們感受到認同感，歸屬感，更好地鉚足干勁完成各項工作任務[6]。

3.4 注重員工職業生涯規劃問題，切實發揮企業文化凝聚功能

為減少高速公路服務區人才流失問題，管理人員應該立足于高速公路服務區經營發展情況以及發展趨勢，對員工職業生涯規劃問題進行統籌推進。在規劃過程中，應該主動立足于可量化性以及可預見性標準，讓每一位員工可以深刻意識到自身崗位職責的重要性，并通過自身的努力達到某個級別，增強個人的主觀能動性。

除此之外，部分服務區處于城鎮邊緣地帶，工作環境相對閉塞。為進一步激發員工的主觀能動性以及工作熱情，服務區管理人員應該積極營造和諧友好的工作環境，并堅持按照以人為本的理念原則，關注員工的生活困難以及工作困難，讓員工可以在工作過程中感受到家的溫暖。

4 結 論

總而言之，穩定提升高速公路服務區人力資源管理水平是有效增強高速公路服務區服務效能以及可持續發展水平的重要保障。針對于此，在今后的發展過程中，高速公路服務區應該將管理側重點放在人力資源管理水平提升方面。最好可以主動立足于高速公路服務區發展情況，對當前服務區人力資源管理工作存在的短板問題進行及時補齊。并著重針對當前管理工作流于形式的現狀問題進行妥善處理，如可以結合新時期高速公路服務區服務質量要求，積極轉變管理人員傳統理念，并采取科學合理的服務模式以及創新實踐方法，穩定提升高速公路人力資源管理效果，為司乘人員提供更優質的服務體驗。