企業(yè)輿情本質安全管理創(chuàng)新研究
——以國網山東省電力公司濟南供電公司為例

吳夢泉 楊 福 孫占功 王云龍

（1.山東大學，山東 濟南 250100；2.國網濟南供電公司，山東 濟南 250100）

供電企業(yè)與經濟社會發(fā)展、人民生活密切相關，所以，其各個方面均受到社會各界的廣泛關注。在新媒體環(huán)境下，供電公司面臨越來越多的社會期望和輿情壓力。因此，輿情本質安全管理創(chuàng)新與應用實踐就顯得尤為迫切。

一、企業(yè)面臨的傳播賦權與輿論環(huán)境挑戰(zhàn)

（一）新媒體賦權下的輿情壓力

以低門檻、參與、平等為特點的新媒體技術在一定程度上為一些普通群體提供了幫助，使其獲得某種程度上的自我賦權[1]。新媒體傳播賦權給社會各界帶來了更多、更復雜、更嚴峻的輿情管理問題。

網絡的虛擬身份為網民非理性表達提供了庇護，借助匿名化，網民降低了現實社會關系的束縛。傳統規(guī)范作用式微以及互聯網的虛擬賦權，導致網絡空間中的倫理秩序產生異化、失衡現象[2]。傳播賦權給包括供電公司在內的公共服務行業(yè)帶來了巨大的輿情應對壓力。

（二）輿論環(huán)境應對問題亟待解決

跟風化、虛假化和暴力化表達沖擊著理性的利益表達秩序，導致基于真實身份和真實社會聯系的道德責任、法律責任弱化[3]。復雜的輿論環(huán)境，嚴重侵蝕企業(yè)品牌形象，沖擊企業(yè)發(fā)展環(huán)境，甚至會由此產生嚴重的恐慌情緒，影響經濟社會穩(wěn)定發(fā)展。

供電公司的經營服務覆蓋全部終端用戶市場，業(yè)務領域廣泛，且與多重利益主體存在關聯。作為為社會提供公共產品的供電企業(yè)，更是隨時都會站在社會媒體的浪尖上，受到高度的關注[4]。

由于缺乏體系化的思路、方法和有效措施，供電企業(yè)普遍存在輿情管理和應對水平有待提高的情況。如何從系統性視域構建輿情本質安全管理體系，研究管理創(chuàng)新的應對方法和措施，已成為供電行業(yè)亟待解決的問題。

二、本質安全理論及其演化

（一）安全管理理論

安全管理是指一系列活動，目的是實現“安全”這一狀態(tài)，具體地，即指管理者運用行政、經濟、法制、文化等手段，發(fā)揮決策、教育、計劃、組織、指揮、協調、控制、監(jiān)督等職能，合理有效地使用人力、財力、物力、時間和信息，為達到預定的事故災害防范而進行的各種管理活動的總和[5]。

1.安全管理體系

在學術界，有國外學者建議將安全管理體系定義為與安全相關的一組政策、戰(zhàn)略、實踐、程序、角色和功能。Fernández-Mu?iz[6]等人定義安全管理為包括一套政策和實踐，旨在對員工的風險態(tài)度和行為產生積極影響；Thomas將現代安全管理體系定義為任意履行安全職責的活動集合[7]。

傳統安全管理把組織看成是一個封閉系統，很少考慮外部環(huán)境的影響。國外安全管理體系大多重視全員參與，同時強調了雇員參與的重要性。例如，20世紀70年代，杜邦安全理念走向成熟，逐漸形成了具有特色的十大安全理念：一切事故都是可以預防的；所有危害因素都可以控制[8]。

2.理論演化階段

有研究者認為：人類的安全管理理論經歷了事故學理論、技術危險理論、系統風險理論、本質安全理論四個發(fā)展階段[9]，從演化角度和發(fā)展趨勢看，本質安全是企業(yè)的最高安全管理理念和目標。

（二）本質安全管理

本質安全是指通過追求企業(yè)生產流程中人、物、系統、制度等諸要素的安全可靠和諧統一[10]。也有學者認為，本質安全是指從本質上實現安全化，在風險源頭處即消除事故發(fā)生的可能性，進而使系統不斷地趨向絕對安全的管理方法[11]。

1.本質安全管理體系

本質安全管理體系應納入內外部環(huán)境分析、風險管理、領導承諾、安全文化建設、績效評價、溝通交流等關鍵性要素，使各種危害因素始終處于受控制狀態(tài)，并遵循戴明“PDCA”運行模式，實現持續(xù)改進，也應致力于系統追問、本質改進。

雖然多數供電企業(yè)建立了并列型結構的安全管理體系，凸顯了安全管理對象、功能、責任歸屬等要素，但容易造成各部門獨立運行要素，部門與部門之間得不到有效溝通協調。內部溝通不暢和應對行動遲緩，極易讓處于潛在或萌生狀態(tài)的輿情風險失控、爆發(fā)。

企業(yè)本質安全管理體系不孤立、片面地看待任何一個管理活動，而是綜合考慮企業(yè)安全系統各個活動相互關系，以過程思維建立活動間的聯系，形成體系框架，框架整體具有過程邏輯一致性[12]。

所以，本質安全管理體系的構建需要將各安全管理活動統籌起來，讓管理者不僅考慮自己涉及的要素，還要考慮該要素與其他要素的輸入、輸出關系，提高本質安全管理效率。

2.本質安全型企業(yè)

是指企業(yè)運營全過程的隊伍、文化、管理等要素均具備較高的可靠性和安全性，面對來自內部或外部的異常沖擊，通過內在管控或修復，能夠使整個系統的風險時刻處于自身和社會可接受程度的企業(yè)[13]。

三、本質安全管理的應用創(chuàng)新

供電企業(yè)的生產運營活動非常復雜，涉及生產、營銷、綜合管理等領域的幾十個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)中都廣泛存在細微化的輿情安全風險源。因此，供電企業(yè)的輿情本質安全管理實踐必然是一個全系統、廣覆蓋、多滲透、同步化的體系。

（一）輿情本質管理創(chuàng)新工具

結合外部環(huán)境與內部運行的風險管理現狀，濟南供電于2021年提出了“管理方法創(chuàng)新”和“內外系統整合”的輿情本質安全管理思路，并廣泛開展應用實踐。

首先，公司聯合外部專家開展了輿情源頭風險控制創(chuàng)新。從本質安全管理視角，對內部所有職能部門員工代表以及典型客戶和供應商、政府機構、媒體單位、社區(qū)居民等利益相關方進行了走訪調研，收集、整理潛在風險點，最終從內部、外部35個工作板塊中識別出了118條輿情安全風險點，細分各領域的輿情風險點和可能的觸發(fā)誘因，并對因子載荷進行了測度分析。

其次，公司與專家共同設計了輿情本質安全管理模型（見圖1）。管理模型以提升企業(yè)高質量發(fā)展為核心，以打造“輿情本質安全型企業(yè)”為目標，通過風險識別及分析和本質化評價固化為“雙層驅動”，運行“PDCA”模式，實現輿情管理的系統追問和本質改進。

圖1 供電企業(yè)輿情本質安全管理模型圖

再次，公司以“源頭前置”“制度為綱”“內外雙驅”“全員學習”“規(guī)范提升”為管理實踐。全面加強了輿情安全管理領導力與全員執(zhí)行力建設，推行了安全績效測評與考核等創(chuàng)新管理方法。例如生產領域對項目涉及社會與環(huán)境風險進行充分的識別、判斷、評估，制定風險應對措施和應急預案，保障每個項目的實施都是社會環(huán)境友好的，盡量減少負面輿情和投訴[14]。

（二）輿情本質安全管理實踐效果

⒈公司在實踐中將外部視野、利益相關方參與等社會責任理念納入了輿情安全管理體系。搭建了系統、規(guī)范、常態(tài)化的管理流程，對輿情風險源進行識別、分析、評估和應對，將原來的被動應對輿情事件變成了主動預防輿情誘因。公司一方面修訂了《輿情本質安全文化建設手冊》《輿情管理制度匯編》《人員不安全行為控制與管理手冊》等管理文件，并不斷完善；另一方面，建立了日常化輿情風險管理機制，且每年度開展一次風險識別、分析、評估和應對工作。由外部專家提供分析工具，黨建宣傳部門牽頭各職能部門實施，最終形成“年度輿情本質安全管理實施方案”，全年、全員、全要素、同步地推進實施，系統性提升輿情安全管理水平。

⒉找準突破口，提前分解輿情誘因。例如，在今年迎峰度過前，公司在積極調度的同時，通過電視、短信、公眾號等平臺告知廣大客戶合理用電、節(jié)約用電，避免負荷激增引發(fā)跳閘；也走訪大宗客戶倡導錯峰用電，有效管控潛在的停電輿情風險。

⒊建立暢通輿情訴求機制。通過95598熱線、官方多微多端、12315熱線等及時受理客戶訴求，尊重和維護群眾表達自己意見的權利，將外部糾紛、投訴等輿情風險源消滅在萌芽狀態(tài)。

⒋分析、管控內部輿情風險源，消除內部員工的輿情安全隱患。亞當斯[15]認為企業(yè)安全管理工作，對員工安全行為具有決定性影響，企業(yè)需要通過加強安全管理工作，改善員工的安全行為。對此，公司下功夫細分了全體員工的崗位、學歷、工齡、性格、壓力紓解方式、媒體使用習慣等信息，用數據庫進行管理分析，充分了解不同類型員工的個體差異性和具體利益關系的不同。尤其分析員工思想活動的獨立性、選擇性、差異性等特點，初步掌握員工對同一事件產生的不同意見、情緒和行為，系統性、本質化地管控了來自內部的輿情風險源。

⒌公司加強了全員意識形態(tài)管理。供電企業(yè)的思想引領、新聞宣傳、輿論管控、宣傳品牌、企業(yè)文化、精神文明建設等意識形態(tài)領域基礎工作在新媒體時代背景下面臨新的機遇和挑戰(zhàn)[16]。對此，公司從意識形態(tài)源頭進行輿情控制。例如，對基層通訊員持續(xù)做好管理和能力提升工作；為中層干部的輪訓、入職員工教育開設輿情安全、意識形態(tài)意識教育課。同時，持續(xù)舉辦新聞宣傳、輿情應對技能競賽，以賽代訓的方式提高了廣大員工、領導干部的輿情安全意識。

四、結語

輿情本質安全管理可以概括為“核在本質、重在源頭、尋在追因、管在呈效”。濟南供電對此的定位是以預控為核心，以危險源辨識和本質安全管理標準、管理措施為基礎，以杜絕輿情安全事件發(fā)生的因果鏈為目標，與傳統安全管理相比，是一種更有效、更科學、更系統的管理體系。

輿情本質安全管理的應用創(chuàng)新，不僅適用于案例企業(yè)，相信也適用于正在探索全面社會責任管理的國家電網系統的其他單位。希望越來越重視社會責任的國有企業(yè)、民營企業(yè)，也能進一步重視輿情本質安全管理工作，有效地識別社會公眾對企業(yè)問題所表達的態(tài)度、意見和情緒等，從而運用正確的管理方法化解企業(yè)與社會公眾的矛盾。