基于信息化手段的PDCA循環法在醫院收文辦理的實踐

文/浙江省腫瘤醫院 王丹丹

公立醫院黨政辦作為樞紐部門，承擔著上傳下達的基本職能，各類文件的收發、傳閱、入檔等是該部門的一項核心工作。隨著醫院管理理念的更新和自身發展的需要，對公文管理提出了更高的要求，如何提高公文收文辦理效率，越來越被領導所重視。PDCA循環即管理循環，最早由美國統計學家休哈特提出，是一種持續質量改進工具，主要運行機制是將管理流程分為計劃（Plan）、執行（Do）、檢查（Check）、處理（Action）四個步驟，針對過程中出現的問題提出改進計劃，執行并檢查效果，最后將有效舉措納入規范管理。本文研究了將PDCA循環法應用到醫院公文收文辦理工作中，同時緊跟醫院信息化建設步伐，結合信息化手段，把收文辦理納入釘釘協同辦公系統，在持續改進過程中不斷提高公文批閱和流轉效率，意在明確PDCA循環法結合信息化手段在收文辦理過程中的作用效果。

一、現狀

2022年1月～2月，醫院通過公文系統、郵寄、領取等方式共收到文件114份，其中批辦性文件102份，閱知性文件12份。醫院采用傳統收文辦理方式中的人工傳遞流程，即依靠文秘人員傳遞傳閱紙質文件，做好臺賬登記。經統計，批辦性文件的辦結時間（自收文時間算起，截至傳達到牽頭和配合科室）大多超過1天，閱知性文件的辦結時間（自收文時間算起，截至院領導傳閱完畢）需要2～7天。通過梳理，發現傳統收文辦理方式主要存在以下問題：

（一）耗費人力和時間。負責收文的文秘在接收到文件后，需通過院領導面簽的形式批示文件，時間和空間的局限性很大，文秘人員在公文流轉過程中過于被動，投入的人力和時間多而產生效益少，辦公效率十分低下；若需要查詢或催辦文件，在積壓的大量文件中，尋找紙質文件會耗費一定時間。

（二）過程具有風險性。首先，紙質文件在傳閱過程中無法實時追蹤，若數量多則存在文件被遺忘甚至是被損壞、遺失的風險；其次，存在領導批示意見傳達有誤的風險；再次，一般情況下收文通常以相關領導批示簽字為依據，但由于領導習慣不同或工作忙，省略了這一必要環節，導致后續在轉有關部門辦理時，存在承辦部門扯皮和推諉的問題。

（三）增加額外工作量。文秘人員在傳達領導的批示時，由于各種原因，大多數情況下需要與牽頭科室或配合科室多次溝通，文件批示后的傳達和溝通存在反復性，無形當中增加了文秘人員及相關人員的工作量；在待批閱文件數量較多的情況下，領導們會疲于細讀文件而僅憑標題便確定承辦部門，由此導致返工，產生額外工作量。

簡單統計了2022年1月～2月通過傳統收文方式（人工傳遞）辦理的114份文件在批示過程中出現相應問題的份數和占比，具體見表1。

表1 傳統收文方式處理文件出現問題情況

從數據上來看，1/3的文件在收文管理過程中會出現各類問題，其中各部門對文件“反復溝通、部門扯皮與推諉”的問題占比最大，依次是“文件批示時間過長”“文件返工”和“文件暫時性遺失”。以上問題是導致收文管理效率較低的主要因素。

二、方法

基于以上現狀，為充分發揮人力資源的最佳效能，提高整個機構運行效率，醫院決定運用PDCA循環管理理念和方法，以期通過信息化手段等，不斷提升公文收文辦理效率。

（一）計劃（Plan）。采用頭腦風暴法，通過畫魚骨圖，分析收文管理出現上述問題的原因，為提升辦理效率提供借鑒（見圖1）。從而決定將收文管理流程信息化，利用現有的釘釘辦公平臺，增設收文管理模塊，實現掌上辦公。

圖1 收文管理效率低的原因分析

（二）執行（Do）。文秘梳理收文辦理流程，畫出流程圖，大致分為簽收、登記、初審、送請黨政辦負責人提出擬辦意見、送請醫院主要負責人批示、送請分管院領導批示或院領導傳閱、轉有關部門承辦等環節。經討論后決定，從“送請醫院主要負責人批示”后走釘釘審批流程。隨即聯系醫院信息工程部和釘釘平臺駐點工作人員，雙方溝通需求并制作收文管理模塊，通過反復測試不斷優化模塊功能。測試無誤后，醫院釘釘平臺正式上線收文管理模塊。

（三）檢查（Check）。收文管理模塊上線后，秉持著持續改進理念，通過釘釘系統自動生成的管理流程表格，每月統計收文辦理的平均時間并與上月進行對比，分析導致問題出現的因素，提出改進措施。同時，征求相關人員意見，對流程進行不定期改進，促進流程不斷優化。如針對“文件批示時間過長”問題并無明顯改善，應以此為導向，通過分析流程，確定導致問題存在的兩個要因分別是：不同文件催辦提示窗口文字相同導致多個流程同時發起時領導漏批；批辦性文件轉發多個科室為按順序先后審批，并實施了針對性的改進措施：一是幫助領導識別同時發起的數份文件，對不同文件的催辦提示進行相應命名，即以文件標題命名，以作區分；二是修改流程，將多個科室的審批流程改為同時并行審批。

（四）處理（Action）。收文系統管理人員不定期聽取流程參與者意見，將改進意見反饋給技術人員，結合信息工程部和釘釘駐點人員建議，盡可能優化收文管理流程，以形成良性循環。

三、成效

釘釘收文管理上線3個月后，通過釘釘系統自動生成和導出的收文管理流程報表，統計了2022年6月～7月通過釘釘平臺流轉的140份文件（其中閱知性文件7份），經統計，共112份文件辦結時間未超過24小時，占比80%。文件出現問題的情況具體見表2。

表2 2022年6月～7月釘釘收文處理文件出現問題情況

由表2可見，通過信息化手段進行收文管理，完全解決了文件暫時性遺失問題，文件批示時間過長、部門扯皮與推諉、文件返工等問題的發生率大幅度下降，主要得益于信息化辦公不受時空限制、流程可視化等優點。文件在流轉過程中的每一步皆有跡可循，釘釘系統對每一項流程都有時間顯示，辦理過程一目了然，節省文件取送時間的同時，能實時看到文件運行狀態并可進行催辦，最大限度地預防文件的丟失、積壓或者傳閱中斷；針對減少傳統文件批閱中因為不完整和傳達不清而引起的重復溝通現象，通過“領導批示意見”一欄增加“需明確牽頭和配合科室”提示，審批人的審批意見分工明確，加上審批流程的可視化，大幅減少了各個部門扯皮和推諉現象，使上級文件政策等及時分配到科室、傳達到個人，推動醫院各項工作盡快落實落地。

同時，仍存在部分人員的信息化辦公意識不強、公文自動歸檔和統計功能尚未完全納入等問題。主要有以下幾個方面的改進對策：一是加強宣教，通過各種方式樹立信息化建設是醫院管理現代化必由之路的理念，提升職工對信息化建設的認知、重視和參與度，提升職工對信息化辦公的接受程度。二是加強頂層設計。充分了解國內相關成果和需求，確定建設目標和建設方案，提升醫院領導的重視程度和參與度，使信息化手段更好地服務于醫院管理。三是加強信息安全保障。充分了解信息安全基本問題，提前查找漏洞，強化硬件設備，打造一個安全可靠的網絡環境，在保密的前提下，兼顧信息資源共享。

四、意義

利用PDCA循環法和信息化手段，提升收文辦理效率，對收文辦理流程進行實時監控，對于推動公立醫院現代化管理，主要有以下幾方面意義：一是促進機構運轉更加高效。公文作為維護機構運作的一種傳達工具，其時效性和規范化直接影響著后續工作的開展。文件傳達速度的加快，明顯提升了機構運轉效率。二是促進收文管理更加規范。收文管理的信息化推動流程簡化和標準化，進一步提高了傳遞文件的速度，使公文信息資源的共享更加快捷。三是促進收文的歸檔管理和檢索更加便捷。收文管理的數據庫和數據化報表，使除涉密文件外的公文歸檔管理更加規范和科學，大大提高了公文檢索處理的速度和能力。四是促進人力資源更加優化。院領導隨時隨地處理待辦文件、檢索已批示文件，文秘人員利用節省出來的時間從事其他信息化不可替代的工作，實現人力資源的優化，大大提高了行政管理效率。

五、結語

2021年，國家衛生健康委和國家中醫藥管理局制定的《公立醫院高質量發展促進行動（2021-2025年）》明確提出實施醫院管理提升行動，要求提升醫院內部管理規范化和精細化水平。本文通過信息化手段實現了醫院收文管理的數字化改革，并運用持續質量改進工具和理念不斷優化流程，大大提升了醫院行政管理效率，同時實現了資源的有效分配和使用，推動醫院管理更加科學化、規范化和精細化，為助力醫院進入高質量發展階段注入了持續動力。