企業質量培訓存在的主要問題及對策建議

陳美華

（福建龍溪軸承（集團）股份有限公司，福建 漳州 363000）

質量培訓是企業發展蓄能池，宣貫質量管理知識、提升員工質量意識、提高質量保證能力，是企業質量管理體系運行的一項重要工作。ISO 9001質量管理體系七大原則之一“全員積極參與”，明確了產品和服務的質量與企業的每一位員工密切相關，員工是企業建立、實施、保持和持續改進質量管理體系所需的資源之首，而質量培訓是確保各級人員具備所需的能力的重要舉措。企業通過質量培訓，系統地建立和改進員工的知識、技能體系，將各項質量管理要求內化于心、外化于行，有效提升質量管理體系績效和有效性。

一、企業質量培訓的主要內容

員工在企業里所接受到的質量培訓內容通常包括質量意識、質量知識和技術技能方面。

（一）質量意識培訓

意識是人的頭腦對于客觀物質世界的反映，是感覺、思維等各種心理活動過程的總和。在ISO 9001：2015版標準首次將“意識”作為獨立條款列出，IATF 16949、GJB 9001C、AS 9100D等質量管理體系標準都分別在ISO 9001：2015的基礎上對“意識”條款進行了補充，提出了進一步的要求，意識對于質量體系有效運行的重要意義不言而喻。員工進入企業的第一堂課就是質量意識教育，質量意識教育是必修課，通過企業文化、質量文化引導，讓新員工在第一時間了解質量對于企業生存與發展的重要性，接受質量意識教育，熟悉質量的概念，質量法律、法規，質量對組織、員工和社會的意義和作用，質量責任，明晰自身崗位的質量職責，樹立正確的質量價值觀，形成以質量為管理核心，對質量安全心懷敬畏，保持認真細致、謹慎盡責的工作態度，這樣方能確保過程質量、產品質量的有效受控。通過質量意識教育，讓員工在企業管理理念、價值觀與企業同頻共振，為質量管理工作的開展筑牢精神支柱。

（二）質量知識培訓

質量知識是質量培訓內容的主要組成部分，在產品全壽命期內，從產品標準到管理制度，從客戶要求到過程控制，每個工作節點的質量標準是什么，工作流程是什么，這是產品實現過程每一位員工應該掌握的基本質量知識。員工因不同層級、不同崗位所需要掌握的質量知識有所差異，制定的培訓計劃應具有針對性。

（三）技術技能培訓

為保證生產過程產品質量受控，穩定的生產設備是前提，技能嫻熟的員工則是保障。技能培訓是質量管理培訓中的核心環節，技術技能培訓包括對產品性能、用途、生產過程、工藝過程、檢測過程等方面的理論知識與實際操作能力。技能培訓不能一勞永逸，隨著新技術、新工藝、新設備的引入，需要長期持續開展員工技能訓練，提高員工的綜合操作水平、熟練程度，提高工作效率，同時也能保證產品的質量。

二、企業開展質量培訓時存在的主要問題

在質量體系的運行過程中，企業采取了人防、物防、技防的一系列預防措施來避免質量問題的發生。在人防措施中，有不少企業在質量培訓方面投入不菲的人力、物力成本，但培訓卻未能達到預期成效。質量培訓預防作用未能見效主要有以下幾個方面：

（一）培訓策劃缺乏系統性

在培訓策劃過程，各部門車間提出培訓需求通常是以“救火”為主，缺少對現有員工能力的系統分析，未建立相應的員工能力矩陣。培訓需求通常是為解決當前遇到的問題、困境，所制定的培訓計劃與員工能力提升趨勢不匹配，缺乏培訓策劃的系統性與前瞻性。

（二）培訓師隊伍能力不足

外培與內訓是最常見的質量培訓方式。外培是將參訓人員送到外部專業機構參加培訓，但受工作安排、經費預算影響，參訓人員有限，無法覆蓋過程相關人員；內訓是企業根據年度培訓計劃安排，由部門主管、專家或參加過外培的人員對員工進行培訓，內訓是企業培訓運用最廣的方法。

在內訓管理方面，內訓師一般是從企業內部選拔的優秀骨干，他們對企業的經營、員工的能力有一定的了解，培訓講解能針對企業的實際情況，使員工快速理解相關信息。內訓課件針對培訓需求、問題點量身定制課程，可獲得更大的培訓成效。但內訓師多數為兼職的，投入內訓工作精力有限，且內訓師缺乏系統性專業培訓，他們雖然熟悉企業內部某一職能領域管理要求，但對全過程管理要求掌握不夠全面容易忽略過程接口關系，個人會管會做，但不一定擅長于傳授宣講，陷入“會做不會說，會編不會講，會講聽不懂”的尷尬情境。同時，由于企業往往對內訓師重視度不夠，缺乏激勵機制與內訓師職業發展通道建設，內訓師參與的積極性和投入度有限。

（三）培訓形式單一

培訓形式氛圍自學式和授課式兩種。自學式是指將培訓教材發給學員自行學習消化，這對學員的自我管理能力要求較高，自學式使學習時間安排更具彈性，但學員會因工作任務沖突，往往只是把自學當成一項任務，對教材自學敷衍了事。且學員知識層面不同，對自學教材理解的透徹性存在差異，培訓組織者又缺乏后期跟蹤督促，使培訓成效難以達到預期目標。授課式是將學員集中在一起，由講師講解課件。授課式多為講師當“喇叭”說得多，學員當“收音機”只聽不說，如果講師不能調動現場培訓氣氛，講師與學員之間未互動，受學員能力的差異、授課的案例豐富性影響，授課式的結果常常是學員對培訓內容似懂非懂。形式單一的培訓活動，會造成培訓過程枯燥乏味，難以激發學員的學習興趣以及培訓積極性。

（四）培訓缺少復盤機制

培訓結束后培訓組織者通常會發放評價表，評價講師表述是否清晰、課件是否易懂，詢問是否有何改進意見等。一張評價表就終結了培訓任務，缺少對培訓工作的復盤，缺乏需求與成效的對照分析，培訓的成效未深入到員工工作行為的改變、工作績效的提善、工作能力的提升。

三、企業加強質量培訓的對策建議

（一）規劃質量培訓架構

質量管理體系過程不合格項的原因分析，常常指向員工對相關管理要求不了解或是理解不透徹、員工能力不足等方面。反復出現此類原因，就需要反思企業質量培訓架構設計是否合理。培訓架構不僅僅是培訓內容、培訓方法，更重要的員工能力矩陣分析，建立員工能力矩陣才能使培訓工作有的放矢。

質量管理體系的過程活動都要遵循“輸入—活動—輸出”，并結合PDCA循環方法，對培訓架構進行規劃。不論是自上而下的培訓要求，還是自下而上的培訓需求，培訓規劃除應考慮公司總體發展戰略、年度經營計劃、質量方針目標、企業文化建設發展等實際情況，還應將員工能力矩陣、體系運行改進計劃、以往同類培訓活動的經驗或不足作為培訓規劃的輸入，以確定培訓人員的范圍，根據學員能力、知識層級規劃培訓的內容、培訓方式、評價方式。

高層管理者主要參加法律法規、戰略管理、經營管理、質量意識等方面的培訓，了解他們在組織質量管理活動中的領導作用，提高科學決策能力和經營管理能力。中層管理者主要參加戰略管理、企業管理、質量意識等方面的培訓，了解他們在組織質量管理活動中的領導作用，理解和執行企業的決策方針，提升崗位履職能力，提高管理水平和管理質量。技術管理人員主要參加管理流程、管理技能、質量意識等方面的培訓，提升崗位履職能力、業務管理綜合素質。生產人員主要參加操作技能、生產流程、質量意識等方面的培訓，提升崗位技能，規范生產過程控制。企業要針對不同能力矩陣的人員，制定不同的培訓方案，使培訓更有方向性、挑戰性，不同能力矩陣的人員劃分為不同的培訓模塊有利于培訓效率的提升，使員工體驗更大的獲得感，提高參與積極性。

（二）建設內訓師隊伍

內訓師是體系要求的宣貫者、引導者，是企業文化傳承、知識技能傳播的重要力量。利用企業內部的人才資源打造內訓師隊伍，使各專業業務知識和管理經驗得以積累和共享，是有效開展培訓管理的重要任務之一。在企業管理層、技術管理層、基層等各業務序列中擇優選拔內訓師，應不受學歷、層級的局限，專業理論知識、業務技術和實踐經驗是重點選拔內容。

初選通過的內訓師，應先進行授課技能方面的系統培訓，如溝通技巧、語言文字表達能力的培訓，課件編制培訓，企業過程關系、接口關系再培訓。畢竟有些專家在企業內做得多、說得少，很多的經驗都沒有轉化成文字，通過系統培訓有利于知識的轉化與傳承，使內訓師隊伍建設更加規范化、專業化。

將通過授課測評、學員評價的內訓師建檔管理，實施矩陣管理，劃分能力等級，明確不同等級內訓師可授課的范圍、評估的方式。根據培訓需求，調查在內訓師中選擇適宜的授課人員，使制定的培訓方案更貼切需求。

建立內訓師評估激勵機制，通過薪酬補貼、晉級加分、評星評級、職業規劃等方式積極鼓勵企業內優秀人才加入內訓師隊伍中，提升內訓師的意愿度，將個人發展與企業發展緊密聯系起來。鼓勵內訓師積極開展成果轉化，根據學員反饋、需求部門反饋，對課件、授課形式進行改進，評比優秀內訓課件，不斷提升內訓的綜合質量。

（三）培訓形式多樣化

1.創新培訓形式

通過學員走出去、專家請進來、專項培訓、部門內訓、與專業培訓機構聯合辦學和委托培養相結合等創新形式開展培訓。隨著信息時代的發展，許多企業搭建培訓平臺，采取線上、線下培訓相結合，實現培訓內容的個性化定制，增強培訓內容的靈活性、實用性、直觀性。轉變傳統單一的面授或自學的模式，開拓培訓形式多樣化，加強運用研討、情景模擬、網絡培訓、演示實驗等互動式培訓方式。

研討法：適用于在企業管理知識、管理流程等方面的內容培訓，把學員分為若干小組，通過學員間討論，學員與講師之間討論，提高學員的參與度，加深對培訓內容的理解運用。

情景模擬法：適用于質量案例警示教育、管理流程的培訓，將培訓內容情景化，由學員扮演案例中的角色，通過案例與情景的代入，使學員有較強的參與感，學習氛圍活躍，學員較容易尋找共鳴點。

網絡培訓法：適用于針對性較強的基礎培訓、職能培訓。將培訓內容制作成視頻，學員通過網絡平臺，自主安排時間反復學習。網絡培訓法是教學理論與教學技術相結合，視頻教材從視覺、聽覺上形成沖擊，有助于提高學習趣味性，提升學員專注力。通過在線測試學員對課件內容的理解掌握程度，便捷統計分析學習數據。

演示實驗法：適用于技能培訓活動，把培訓的地點從會議室轉移到生產現場、試驗現場，將技能操作過程逐步分解，給學員演示可借鑒的模式，讓學員親自實踐所講解的內容，通過實操演練感受要點，增強動手操作能力。

2.發揮企業管理者的作用

一個團隊執行力如何，領導作用是關鍵，員工的行動映射出管理者的態度，企業管理者應把質量培訓工作提升到企業資源再造的高度來認識。培訓需要投入人力、物力、時間成本等，有時與工作任務難免會有沖突，有的管理者對培訓工作支持力度不足，培訓“說起來重要，忙起來不要”，完成當下的工作任務才是最重要的。管理者要充分理解質量培訓在現代企業管理中的重要意義，不但要支持培訓工作，還要親自參與實踐發揮領導作用。在企業內開展培訓工作，不僅是為體系運行宣貫，也是為員工更新觀念提升技能。通過質量培訓為企業的發展培養與儲備人才，形成內部成長機制，促進企業的高質量穩定發展，員工培訓與企業發展是良性互促的雙贏。

（四）規范培訓評價機制

培訓的評估復盤是衡量培訓工作成效的重要手段，培訓工作有效性評價一般有以下幾種方式：一是現場評價。由講師現場提問或通過調查問卷，了解學員對內容的理解與掌握。這種方式簡單易行，但無法覆蓋參訓全員，且提問問題內容、深度設計有限，適用于案例警示、管理要點宣貫成效評價。二是測驗評價。根據培訓內容設計試卷及技能實操題，在培訓結束后立即進行測評。這種方式便于培訓結果統計、評分，適用于基礎知識、技能掌握程度的評價；對于管理知識的培訓成效，難以通過試卷或實操進行評價。三是績效考察。由學員所在部門主管根據學員培訓后績效跟蹤管理，觀察評價學員對培訓內容的理解程度，所學內容與實際工作的緊密程度如何，所學內容是否轉化為知識積累，將培訓后的績效表現與崗位培訓需求進行對照，定量綜合評價培訓有效性。

此外，培訓組織者、內訓師應根據需求部門的有效性評價復盤課前準備、培訓內容、學員與講師的互動方式、授課風格等方面，尋找需要改進的方向，沒有優化措施的復盤活動是無效復盤，只有持續改進，才能使質量培訓工作呈螺旋式上升。