高速公路企業收費站員工的培訓策略探討

鄭 雄

（福建省福泉高速公路有限公司，福建 福州 350000）

人們對高速公路的體驗感除了路況外，絕大部分來源于收費站，而隨著國家持續加大對高速公路建設的投入，相關從業人員隊伍不斷發展壯大，提升收費站員工的業務水平和服務能力，是提升整個高速公路企業形象的重中之重。因此，企業如何做好收費站員工的培訓工作、提升收費站員工的業務水平和服務能力、激發員工的工作熱情、穩定員工隊伍，這是現階段高速公路企業管理者應該思考的重點問題。而在具體實踐的過程中，應該從文明服務、上崗活動、綠通車輛免征識別、聯網收費培訓和電子收費等方面進行合理分析，努力打造一支優秀的收費站人才隊伍。

一、高速公路企業收費站員工培訓的主要特征

收費站員工培訓是針對性地管理行為，需要有明確的培訓目標，主動提供相關的資源，遵循科學化的發展原則，進行專門組織和管理。將培訓目標和企業發展進行有效結合，以發展員工的積極性為主，著重關注員工當下的心理情況，達到學以致用的目的。

高速公路企業收費站員工培訓具有全員性、廣泛性、持續性和計劃性的特征。第一，全員性。培訓對象上到企業管理者，下到基層員工，通過全員培訓的形式，以發展員工的整體素質為主，推動企業的長遠發展。第二，廣泛性。培訓內容涉及的范圍廣，包含了管理、經營和內部組織等各個環節。這也要求培訓工作要面面兼顧，并且要保持一定的深度。第三，持續性。培訓工作并非是一次、短期內的工作，而是長期、持久的活動，隨著工作內容的轉變和優化，應該為員工提供多元化的培訓活動，促進管理者技能的提升。第四，計劃性。高速公路企業將員工發展納入計劃，開始有組織、有目的地開始員工培訓活動。

二、高速公路企業收費站員工培訓的主要內容

（一）文明服務培訓

收費站是高速公路運營企業的對外窗口，做好收費站員工的文明服務培訓工作，對提升企業的形象尤為重要。對于文明服務的培訓范圍，需要根據新老員工的實際情況進行合理規劃、培訓。例如，新入職的員工，則是采用視頻分析、案例講解、正式的學徒計劃等形式；而老員工則是采用“流動培訓”的形式，時刻提醒老員工，講文明、懂禮貌、精業務，這就要求高速公路企業培訓部門持之以恒。又如，在作業過程的培訓中，為讓收費站員工將規范熟記于心，始終保持高質量的服務態度，培訓部門則是采用開放式培訓模式，實現知識灌輸轉向能力提升的形式。每個月的月底，要求收費站站長對員工進行綜合訓練，結合崗位實際情況開始教學活動，每年選擇一批優秀員工，分批送到各個路段進行集中式學習，感受各個路段優質服務的精神所在，將想要傳遞和表達的內容進行適當延伸和發展。

（二）一線收費員交接班培訓

一線收費員交接班工作是保證收費站正常運轉的重要環節，它不僅能保證收費工作的連續性，預防差錯的發生，且是提升收費站服務質量的重要環節。

交接班工作一般包含以下內容：首先，班前教育，上一班次工作的總結分析、本班次的工作任務分配及安全生產教育。其次，工作準備及交接。收費班組提前15分鐘到達交接班室，班長對上一班次工作進行分析總結，對本班次工作進行分配，入口發卡員清點當班撥入的CPC卡數量，出口收費員清點當班請領的備用金，核對無誤后到收費車道進行交接班。接班人員進入收費亭后，檢查所有設備是否完好，當前實際票據號與電腦是否相符，發現問題立即上報。檢查完畢后刷身份卡，進入收費服務狀態。

交接班的培訓一般采用情景模擬+理論講解的形式，由班長帶著員工在實際場所開始示范、講解，經過一段實踐的訓練后，進行綜合考核。考核主體可以是直接上級領導，他們是評價員工的最佳入選，也可以是其他班組或是自評，多角度的考核使對培訓實際效果的評價更加客觀，有助于改進培訓質量。

（三）綠色通道免征車輛免征識別

鮮活農產品綠色通道免征是國家的一項惠民政策，加強綠色通道免征相關政策的培訓，有助于提升收費站的業務水平及服務水平，做到應征不漏、應免不征。學習綠色通道專項知識，可以從傳統的灌輸式培訓轉向技能型培訓，通過建立在線學習平臺將所有相關綠色通道的政策法規放置上面，并且可以通過動漫場景人物播放，或是相關案例分析，將各省市關于綠色通道的相關案例或經驗整理放置上面，所有收費員可以隨時登錄進行閱讀學習。在合適的時間，收費站還可以組織相關競賽活動等，將培訓多樣化。此外，還可以進行輪崗培訓，著重培養員工的溝通、交流能力，并在員工之間形成良好的配合度。

（四）聯網收費培訓

2020年1月1日起，全國29個聯網省份的487個高速公路省界收費站全部取消，實現了高速公路國家級聯網，改善了人們的出行體驗，助力國家節能減排、降本增效。而聯網收費的培訓以“逃費”為中心點圍繞展開。部分不法司乘在利益驅使下，選擇多種手段逃費，為避免這一行為的發生，高速公路企業總結經驗，通過分析內部數據，及時優化相關方案，聯合執法部門，開展治理逃費工作，同時開展常態化的培訓活動。首先，收費站員工需要全面認識逃費的背景，這是公司收費部培訓的重點，及時收集、分類現有模式下的逃費典型案例，形成相關經驗、總結，并在各收費站學習、研討，在日常工作中舉一反三，在潛移默化地將培訓內容滲透到員工內心深處。

對于逃費問題的培訓內容，應該有完善影像資料等，對收費員進行培訓時，以面授的形式為主，通過情景模式帶入強化員工的印象，提高實操能力。或者是通過案例教學的形式，生動、完整地描繪事件產生的過程，確保培訓效果。此外，還可以采用視頻播放的形式，對新員工培訓具有指導作用，增強員工的實操經驗。

（五）ETC電子收費業務培訓

隨著ETC電子不停車收費系統的普及，安裝ETC的車輛日益增多，為加強收費站ETC收費管理，明確操作流程及規范，保障收費現場安全暢通，讓更多的司乘人員更深切地體會到ETC的方便快捷，ETC業務知識培訓就成了日常不可少的活動內容。主要包括ETC發行服務工作情況及存在的問題、電子繳費系統異常業務處理流程、客服業務處理流程及重點問題分析、手持移動終端新增功能及異常業務處理流程、儲值卡轉換記賬卡異常問題操作流程、狀態名單治理等內容，并對售后服務、客戶服務實操中出現的問題進行答疑解惑，使全員全面細致地掌握ETC業務綜合處理技能。

運營企業應該根據多種方式展開培訓活動，對新員工，可以通過理論+實操的方式開展培訓，必要時可進行跟班學習，還要對老員工進行輪崗實踐，強化日常學習力度，將信息滲透到員工內心深處，實現人人都是業務員的目標。

三、高速公路企業收費站員工的培訓策略

（一）制定系統的培訓計劃

對于高速公路收費站而言，員工的培訓工作是一項長期且系統性的工作，運營企業要結合自身戰略定位，結合人力資源部門對培訓需求的分析，系統性地制定培訓計劃，以提高企業及員工的適應能力。培訓要全員覆蓋，上到管理層下到一線員工，促使員工在培訓中逐步學習和成長，掌握相關的收費政策，增強服務意識，提高操作技能等。

對國家關于新收費政策，或者是新技術的出現，需要在第一時間督促相關人員統一培訓，通過課堂面授、在線教育等形式，組織員工學習。收費站不同的業務板塊由不同的人員負責，所以，任何一個板塊負責人員應該做到第一時間對板塊進行及時更新和完善。此外，還可以通過多次討論等形式，將崗位需求和個人發展進行有效結合，完善分類培訓體系。將崗位發展作為基本需求，以個人能力發展作為重點，通過員工技能競賽的形式，為優秀青年發展提供成長機會。

（二）重視理論和實踐的有效結合

在符合實際培訓技術的基礎上，還要強化對收費站員工理論和實踐知識的培訓工作，以提高員工的技能水平為重點。而在培訓過程中，加強對車型判定、業務操作和禮儀規范的培訓工作，實現理論和實踐的深度結合，切實提高員工的業務水平。隨著在線培訓活動愈加方便，建議在收費站路段設置培訓平臺，員工通過賬號密碼自行登錄進行學習，對于每個收費站的員工而言，及時做好查漏補缺工作。而在線培訓的方式，也能讓員工之間形成良好的互動關系，通過在線留言、問卷分析等形式，對課程進行合理評價。

隨著高速公路的大件運輸車輛的增加，部分沒有經過審查的車輛持“假證”駛入高速公路，嚴重影響到高速公路行車環境的安全，為進一步優化執法標準，拓寬數據采集的范圍，高速公路企業開始了運輸許可證辨識“手把手”培訓活動。通過PPT的形式進行多元化培訓，將基層工作的實際情況制作為案例，從大件運輸許可的類別、真假證辨別等方面優化培訓內容，也可以邀請交警部門進行專門講解。通過不同形式，達到培訓目的。

（三）規范考核標準

對于考核工作，重點是分析收費站員工的實際水平，所以，應該有嚴格的考核流程，確保培訓工作不會流于形式。等到培訓活動結束后，開始理論考試、現場操作等形式，將考核結果與收費站人員的發展情況進行有效銜接。再者，在線學習系統也是考核的重點，分為重點考核、學習時長和理論實操等知識，采用現場競賽、單項比賽的形式，確保考核指標的完善和系統。

對此，適當地引入新員工競爭培訓機制，例如，在對新員工的入職培訓中，重點對工作態度、紀律意識、服務意識等方面進行考核，將服務質量放在首位，采用物質＋精神的評價方式，構建完善的激勵機制。對表現優異的員工給予更多的晉升機會，對積極參與培訓的員工進行獎勵，通過這種形式在收費站內營造和諧、濃厚的學習氛圍，激發員工學習的積極性。此外，將培訓工作作為績效考核的重點，制定完善的制度保障體系，對培訓內容進行適當約束和優化，對達不到預期培訓目標的員工則是限期學習，等到學習一段時間后仍達不到要求，下調獎金系數。激勵方式則是與企業人員培訓進行有效結合，適當對獎金系數進行上調。

（四）完善高速公路培訓系統

要完善高速公路企業的培訓系統，需要增加資金投入，完善培訓設施，如若存在預算不足的情況，可以先購買最基本的設施，再向企業申請費用。培訓工作者和收費站員工要愛護培訓設施，日常使用的時候小心維護，延長設備的使用年限。

此外，還要確保培訓工作的常態化發展，集中培訓的時間不得少于1小時，重點知識對最新收費政策、特殊業務處置等環節進行集中學習，培訓前將相關內容在微信群內提前分享，確保培訓工作的計劃性。再者，對于特殊車輛的處理方法應該重點交流和探索，一起學習。收費人員在日常工作中，針對發現的問題，及時發布在工作群內，對不規范的操作要提醒、糾正。通過系統性的培訓，將相關知識印刻在收費人員的內心深處，讓每位員工都能順利勝任本崗位的工作，不斷提高自身的服務水平和專業技能。

四、結語

要做好高速公路企業收費站員工的培訓工作，雖然方法和途徑眾多，但最關鍵的是理論知識和實踐能力的培訓，這就需要企業不斷探究新問題，尋找新方法、新途徑，確保培訓工作的針對性、實效性，保證員工能夠勝任這份工作，從而為高速公路企業的高質量發展提供保障。