疫情防控期間高校輔導員情緒勞動存在問題及對策研究*

祝大勇 郝彥欣 王 玥

（河北農業大學 馬克思主義學院，河北 保定 071001）

“高校思想政治工作實際上是一個解疑釋惑的過程，宏觀上是回答為誰培養人、培養什么樣的人、怎樣培養人的問題，微觀上是為學生解答人生應該在哪用力、對誰用情、如何用心、做什么樣的人的過程，要及時回應學生在學習生活社會實踐乃至影視劇作品、社會輿論熱議中所遇到的真實困惑。”[1]在新冠肺炎疫情常態化防控情況下，大學生的日常學習生活方式發生深刻變化。高校輔導員需要實時把握學生認知敏感問題，及時布置疫情防控措施，全面做好線上線下思想政治教育工作，更加用力、用情、用心地處理好學生學業、生活、就業等方方面面的問題，在這一過程中極易產生高負荷的情緒勞動。由此，高校應格外重視新冠肺炎疫情常態化防控期間高校輔導員的情緒勞動問題。

一、疫情防控情況下高校輔導員工作中的情緒勞動問題凸顯

新冠肺炎疫情給高校輔導員日常工作開展帶來重大困難和挑戰。高校輔導員工作具有繁瑣性和無邊界性，高校輔導員時常面臨情緒勞動的壓力。研究高校輔導員情緒勞動存在的問題及對策，首先需要了解目前學界對于情緒勞動的研究狀況，準確把握疫情期間高校輔導員付出情緒勞動的特殊性，以便更透徹地把握高校輔導員在疫情防控特殊時期的情緒問題，從而提出有效的解決措施。

（一）高校輔導員情緒勞動問題的提出

情緒勞動來源于社會學、管理學對服務業中情緒調節行為的考察，由美國社會學家霍赫希爾德提出。霍赫希爾德主要研究情緒在空乘人員工作中的作用。他通過對航空公司空乘人員提供微笑服務的研究發現，“除了體力和腦力勞動外，這些服務業工作人員要遵從公司的相關規定付出情緒勞動，管理可為他人感知到的面部表情和身體語言，以保證乘客始終感受到來自空乘人員的正面情緒”。[2]由此，他提出“情緒勞動”的概念，認為情緒勞動是服務性工作中的必要組成部分。具體而言，情緒勞動的特點歸結為以下三點。一是在日常工作中，員工需要與顧客進行面對面的溝通，情緒呈現不再是私人的一部分，而是如同商品一樣，具有某種社會交換價值。二是員工的情緒狀態會影響顧客的情緒，進而影響消費體驗和品牌忠誠度。三是組織要對員工的情緒狀態進行測評和監督，通過一系列的監督和訓練，使員工的情緒勞動達到組織滿意，確保員工的情緒表達符合職業角色。

高校輔導員的日常工作內容中有相當部分付出與情緒勞動的特點相符合。首先，思想政治教育的本質是立德樹人，輔導員在進行教育的過程中必須與學生真誠地面對面交流，以了解學生并獲得其信任，更好地開展各項育人工作。其次，輔導員在開展工作時，所呈現出的情緒狀態會影響學生的情緒，影響學生的學習成長，進而影響育人實際效果。最后，社會和學校對于高校輔導員的情緒勞動有一定預期。輔導員需要不斷學習，形成職業角色認同感，使自身的情緒表達符合學校和社會的期望。事實上，已經有國內學者將情緒勞動概念引入高校育人工作探索中，比如有學者認為“高校輔導員工作內容繁多且復雜，面對學生自我意識強等問題需要長期投入大量的耐心，即使自身情緒消沉仍要樂觀積極地與學生溝通交流，易產生高負荷的情緒勞動”。[3]

（二）疫情期間高校輔導員情緒勞動的特殊性

疫情防控期間高校輔導員開展思想政治教育工作的責任重大，需要他們在思想上格外重視情緒勞動投入。重大疫情暴發后，信息傳播情況更加復雜多變，信息不對稱情況經常出現，大量網絡信息在傳播過程中易出現被二次加工或被夸大事實等失真情況，極有可能引起學生的恐慌。高校輔導員肩負著教育引導學生健康發展的重要責任，需要擁有過硬的政治素質和敏銳眼光，對大量無序的信息進行整合和加工，篩選正確有效信息，筑起高校應對疫情的輿論防線，防范疫情下大學生出現的各種心理問題，引導大學生正常開展學習和日常生活。而要完成這一重任，輔導員需要始終保持正向情緒，以學生能夠明確感受到的積極情緒影響學生，更好筑牢疫情之下的心理防線。

疫情防控期間輔導員工作任務更趨多樣，對輔導員的情緒勞動能力提出了更高的要求。一般而言，情緒勞動的策略主要有三種，即自主調節、表層扮演、深層扮演（或深度融入）。疫情之下，高校輔導員開展學生教育管理工作，需要根據不同工作任務綜合運用多種情緒勞動策略。首先，自主調節作為輔導員在工作中無意識的自發行為，是指高校輔導員根據不同的教學場景，在遵守一定表達規則的前提下，自然而然地表達內心的情感。如疫情發生期間，面對學生群體顯露出的盲從和安全感缺失等問題，輔導員對學生下意識的關心便是其自主調節的結果。其次，表層扮演是指改變他人可以觀察和感知到的面部表情、肢體動作或語言表達等形式，對于自身內心的真實感受不進行調節。這種策略容易使自身內心感受與外在言行之間出現一定程度的分離感，也可稱為“情緒假象”。最后，深層扮演是指當輔導員自身真實感受與外在表現不一致時，先對自己內心感受和認知進行一定程度的調整，使外在情緒與內心真實感受趨于一致，漸次達成符合社會組織規則要求的情緒狀態和行為模式。通過這種策略輔導員能夠走入情緒角色中，將自身感受與角色期待相融合，使學生在受教育過程中感受到輔導員的真情流露。

疫情防控期間高校輔導員情緒勞動頻率高，持續時間長，對輔導員的不良情緒化解能力提出了新的要求。在新冠疫情特殊時期，學生長時間無法正常進行線下人際互動，對學校的歸屬感和安全感減弱或缺失。疫情期間輔導員居家線上辦公，在遠程工作中取得學生信任、架起“連心橋”至關重要，這直接影響學生的學業情況和身心健康狀況。基于此，輔導員有必要動態觀察學生的心理狀態，如有學生出現心理問題要第一時間介入，做學生情緒的傾聽者和共情者。云端辦公使學生和輔導員的聯系呈現空間上的區隔，輔導員督促學生學習的難度增加。此外，輔導員還要應對相關行政部門，在與各部門工作對接不順利時，極易產生消極心理和不良情緒。

二、疫情期間高校輔導員情緒勞動存在的主要問題

在疫情常態化的當下，高校輔導員情緒勞動問題受到越來越多的重視，但高校輔導員情緒勞動仍然存在一些問題。中國傳統含蓄的情感表達很容易淡化輔導員對情緒勞動重要性的認識，日常繁重工作任務和壓力極易透支輔導員情緒勞動能力儲備，對自身未來發展的消極預期又會引發輔導員情緒勞動動力不足等。

（一）傳統含蓄性情感表達會淡化高校輔導員對情緒勞動重要性的認識

輔導員承擔著教育和管理的雙重責任。擔任輔導員不僅需要專業知識和技能，也需要具備較高的人格魅力，更需要付出情緒情感。中國傳統文化價值觀念中的情緒管理理念與資本邏輯主宰下的情緒管理理念截然不同。傳統觀念更多的是將情緒勞動當作勞動者普通行為的一種，對于情緒勞動沒有硬性細致要求。基于本土文化影響，輔導員雖然認識到自身情緒勞動對學生有一定影響，但是對于情緒勞動重要性的認識還不夠深入。部分高校輔導員在實際工作中沒有把情緒勞動當作工作的重要內容，沒有將情緒合理表達轉化為思想政治教育的助推劑，對情緒勞動的重要性體悟不夠。疫情防控期間，高校輔導員的學生工作多體現為通過各種渠道和方式傳達國家及學校關于疫情防控的政策文件精神，引導學生科學防控，持續關注學生的身體健康狀況。中國式的含蓄情感表達往往使得絕大多數輔導員都將上述管理性工作作為日常化流程環節，以整體數據指標安全達標為導向。輔導員雖也關注學生個體的身心健康，但工作過程中容易忽視自身正向情緒勞動的育人帶動作用，對于學生個體的心理體驗強弱變化關注度不足。

（二）繁重工作壓力透支高校輔導員的情緒勞動能力

新冠肺炎疫情暴發以來，高校輔導員的工作環境更加多變，工作內容更加復雜，工作更加充滿不確定性和無邊界性。學校期望和學生訴求導致高校輔導員產生超負荷的情緒勞動。一方面，學校期望的情緒行為與輔導員工作中的真實情感并不總是一致的。輔導員在高校管理中起著重要的紐帶作用，需要和各個行政部門打交道，負責傳達通知、組織落實材料和匯總上報學生情況等。在此過程中輔導員需要處理大量人際關系，很容易在情緒感受中體驗情緒勞動的苦楚。在面對與各部門同事工作對接不順利的情況以及來自領導的壓力時，輔導員即使在工作中出現不良情緒，也要盡量調節和控制，展現積極情緒，扮演好教育者、管理者和服務者的角色。長時間壓抑真實感受的“表層扮演”會使輔導員感受到更多的心理壓力，久而久之會造成情緒勞動積聚，進而引發職業怠倦。另一方面，在滿足學生群體的訴求中，輔導員也需要付出大量情緒勞動。疫情暴發，長時間的居家學習或線上課程可能會使學生出現焦慮情緒，雖然多數學生理解一系列防疫措施是為了更好防控疫情、保障學生群體安全，但部分學生在應急狀態下可能會出現恐懼等應激反應，此時需要輔導員給予恰當的心理安撫和疏導，使學生對自身可能出現的各種應激情緒有科學的認識，并找到合理的情緒宣泄途徑。但現實是，輔導員在繁重事務性工作中往往疏于或有心無力照顧學生的情緒，日常事務性工作之余進行正面情緒勞動的能量不足。

（三）職業發展消極預期削弱高校輔導員的情緒勞動動力

新冠肺炎疫情發生以來，多數高校采取“停課不停學”的線上教學模式，輔導員的工作也轉變為“鍵對鍵”的云端工作模式。在新的工作模式下，輔導員的工作內容和要求有了新的變化，要負責學生體溫日常監測情況匯總、發熱情況應急處理等。隨著疫情常態化，部分學校恢復線下教學，學生返校報到情況、路途沿經地區、到校后閉環管理內學生的日常生活學習如何有序開展等情況，都需要輔導員進行實時跟蹤。同時，輔導員還要宣傳疫情防控政策、普及疫情防控知識、引導輿論等，工作事務繁雜且工作壓力大。但與此同時，輔導員的職業地位并沒有隨著工作壓力的增加而受到額外重視，崗位目標定位與現實地位形成落差。輔導員受時間精力限制學術積累相對不足，專業職稱發展道路受阻。雖然高校提供了行政晉升通道，但是晉升提拔人數多有指標限制，過程中不可預測性因素較多，社會資本和政績表現積累與內外期待均存有差距，導致部分輔導員感到晉升困難較大。由此，高壓工作下職業發展的不確定性，導致高校輔導員情緒勞動動力不足。

三、解決高校輔導員情緒勞動存在問題的對策

在深入分析疫情期間高校輔導員情緒勞動特征和存在問題的基礎上，應充分認識到輔導員面臨多重任務挑戰，必須付出高強度的情緒勞動。為解決高校輔導員情緒勞動的負面影響，客觀上要求輔導員隊伍用“深層扮演”代替“表層扮演”，構建象征性邊界來突破社會性邊界，積極進行情緒調適并維護心理健康。

（一）用“深層扮演”代替“表層扮演”，增強情緒勞動動力

如果輔導員在情感表達的內容和方式上擁有更多的自主權和決定權，就可以在勞動過程中實現真實的自我，降低情感失調的危害，從而緩解情緒勞動的消極影響。一般認為，勞動自主性是指勞動者在安排和實施自己工作時有多大的工作自主權，多大程度上能夠自行安排工作內容、重點、強度等。但如果只將自主性狹隘地理解為“自己對工作的安排”和“不受他人干擾和上級的控制”，最多只能達到消解部分情緒勞動的危害，并不能獲得情緒勞動的積極體驗。以更寬廣的視野理解勞動自主性，意味著將勞動者個體邊界的交涉建立在與他人的互依關系上，將自主性賦予推動積極社會關系建立的意義。隨著對勞動過程理論和情緒勞動的深入研究發現，角色情感的“深度融入”能強化勞動者勞動的成就感和工作滿意度。所以要想獲得積極的情緒勞動，就要重視勞動自主性，以“深度融入”代替“表層扮演”，積極主動地推動情感的產生與交流，從而產生情緒勞動的積極體驗。輔導員的積極情感體驗來源于學生的情感連接。疫情期間線下交流不方便，輔導員可以把線下班會轉變為“云”班會，及時關注學生動態、噓寒問暖，做好相關防控工作。輔導員通過“深度融入”“深層扮演”，將自己當作學生最親近的人，讓學生時刻感受到重視和溫暖。通過這種方式輔導員將感受到與學生建立情感聯系的重要意義，甚至因為自己能夠持續為學生提供解決難題的方案而感到一種被需要的榮耀，以此獲得對等的情感補償。這種持續積極情感的產生與流動，也會提高情感資源創造的積極性和社會關系的累加，可以起到消解輔導員情緒勞動負面影響的作用，是推動輔導員堅守工作崗位的動力。

（二）以象征性邊界突破社會性邊界，掌握情緒勞動策略

象征性邊界是概念層面的社會單元，用于對對象、人、行為乃至時空進行分類。創造象征性邊界的過程也是一個形成歸屬感的過程，其特征是不同社會群體對地位和資源的爭奪。社會性邊界是社會更加制度化、持久化的分工，體現在穩定的社會行為模式和資源配置體系中。輔導員可以嘗試創造全新的象征性邊界去改變長期存在并固化的社會性邊界范圍，重新劃定親疏程度并定義社會關系，重新審視自身與學生之間的師生關系，努力與學生成為親密朋友，以平等溝通來舒緩情緒勞動的壓力，為情緒勞動過程增添新的意義。為此，輔導員有必要更新教育理念，通過象征性秩序的構建，發揮自己的育人優勢，更加理解和親近學生，緩解情緒勞動的苦楚。比如，通過組織線上小組協商討論等方式增加互動，培養學生積極和自主性學習能力。若小組內有來自不同地域、擁有不同風俗習慣的學生，輔導員要做到尊重文化差異的同時盡可能將學生性格與民族文化進行關聯，有針對性地進行指導和幫助。在疫情無法恢復線下教學的情形下，輔導員與學生互動應如同朋友一般，重視學生身體健康狀況、學習環境以及日常飲食等，與學生建立疫情防控的“統一戰線”。

（三）積極調節情緒并維護心理健康，提高情緒勞動能力

提高情緒勞動能力是解決高校輔導員情緒勞動問題的關鍵之舉。要提高情緒勞動能力，需要高校輔導員群體不懈努力。除此之外，高校的積極作為同樣不可或缺。一方面，高校輔導員的情緒狀態具有一定的波動性，高校應定期組織面向全體輔導員的心理測評。若測評結果顯示某位輔導員心理健康狀況不佳，需將結果告知輔導員本人，讓其了解自己的心理狀況并有意識地進行自我調節。另一方面，高校輔導員的情緒勞動能力并不是先天遺傳決定的，通過后天訓練可以得到較大程度提高。因此，高校要定期舉辦情緒勞動技能訓練，積極動員全體輔導員參加，通過全面系統培訓提高輔導員的情緒勞動能力。疫情期間，根據新形勢新特點，高校可以有針對性地開展以如何應對重大突發事件為主題的座談會、以疫情云端辦公如何正確處理團隊合作以及人際關系為主題的培訓會。此外，高校輔導員的情緒勞動能力與自身的心理健康狀況密切相關。高校輔導員需注重自身心理健康狀況并不斷進行心理健康建設。高校可以根據輔導員工作特點設立有關如何改善輔導員心理狀況的公眾號或者開發專門針對輔導員群體的應用程序，定期更新心理知識、突發狀況的處理對策、輔導員情緒勞動情景策略選擇、模范輔導員事跡等，緩解輔導員因繁重工作產生的心理負擔，保證輔導員擁有充足的心理能量，以更加飽滿的精神狀態投入教育管理工作中。