基于微課的服務禮儀翻轉課堂教學模式研究與實踐

莫曉琳

（江蘇理工學院人文學院，江蘇 常州 213000）

0 引言

服務禮儀是服務人員在提供服務過程中的儀表、儀容、儀態和語言以及操作的規范性，這部分內容是服務行業發展的基礎，針對服務行業人才培養中需高度重視其服務禮儀教學。翻轉課堂作為新興的教學模式，在教學過程中主要借助視頻網絡信息化技術，實現學生授課前相應的知識內容講解，使學生在課上可以對課前內容知識進行校驗的一種方式，該種教學方法基于創新教學理念，以培養學生專業素質能力為目的，實現“教學做一體化”模式?；诖?，研究主要分析翻轉課堂服務禮儀教學模式，并以實際的服務禮儀進行實踐教學，觀察教學結果以及教學模式優缺點，旨在提升當前服務禮儀教學效率。

1 翻轉課堂優勢體現

常規服務禮儀教學中主要以教師為主導，學生為模仿的方法開展教學，這種教學方法可以一定程度上提升學生對服務禮儀知識的掌握水平，但是成效緩慢，而且無法充分發揮學生自主學習性。第一，翻轉課堂作為創新式教學方法，與常規服務禮儀教學方式相反，教師提前制作服務禮儀教學資料以及相應視頻，并安排學生課前進行學習，學生通過觀看視頻資料學習，自主完成學習任務，授課中針對學生學習任務以及學習成果情況進行檢驗，使學生自主學習水平提升[1]。第二，翻轉課堂在針對問題反饋這一部分具有個性化特點，這部分個性化主要體現在針對學生可實現1對1指導，依據學生具體情況提出學生需要做出改變的方面以及內容，幫助學生提升自身服務禮儀學習效果。第三，翻轉課堂主要的學習過程在授課前，授課過程中主要是學生針對學習中存在的問題和教師進行交流溝通，在教師的指導下實現問題解決，既能提高師生間互動水平，同時也可以營造良好的教學氛圍。

2 蹲姿禮儀教學需求

2.1 社會發展需求

蹲姿禮儀是服務禮儀教學中重要的組成部分，更加是禮儀服務教學重點內容?，F階段旅游專業已經成為熱門專業，旅游專業學生需要具備的專業素質要求逐漸提升，據相關數據調查發現禮儀課程已經在2010年被編排到旅游專業核心課程的教學過程中，并且服務禮儀中相關內容已經成功地納入部分專業考試選拔科目中，旅游專業服務禮儀課程教學需要高度重視，但由于服務禮儀課程具有寬泛性，如導游活動禮儀以及涉外禮儀等均存在不同。服務禮儀姿勢也存在不同，其中最常見的為站姿、坐姿、蹲姿、走姿等，這部分禮儀相對較為重要，在開展教學過程中需要全面展示各種姿勢內容才能使學生更好地掌握服務禮儀。從服務禮儀特征教學分析，開展信息化教學可以使服務禮儀、姿勢更加具有整體化和全面化特點，因此需要積極重視服務禮儀教學過程中的信息化技術使用，創新教學方法，使學生能夠更好地掌握服務禮儀內容。

2.2 教學改革需求

服務禮儀教學中的蹲姿禮儀教學在常規教學過程中主要以課上教學為主，而且姿勢在教學過程中具有一定的傳統性，教師理論知識講解較為片面，學生無法完全領會，而且開展實訓課程時間有限，很難讓學生掌握全面的蹲姿禮儀內容。常規蹲姿教學實踐主要以動作展示以及撿拾地面物品進行教學為主，通過這兩部分教學讓學生觀察腳步走位，手的擺放，蹲的姿勢，但這部分教學往往時間短暫學生想要學習需要進行模仿，但是模仿不規范，教師卻沒有充足時間給予指正，因此造成教學中學生對蹲姿姿勢無法全面學習。

2.3 教學進度控制需求

不同學生對于服務禮儀的掌握速度情況不同，部分學生肢體協調性較好及動作掌握能力較快，短時間內可以對動作要領進行掌握。但部分學生由于身體協調性差，導致一個動作需要重復多次才能保證其連貫性，這種情況下對教師的教學進度產生影響。教師在學生的教學進度中無法平衡掌握動作的慢與快，只能以大部分學生為主繼續動作指導。教師在翻轉課堂教學中可依據學生觀看視頻情況以及動作完成情況，在課堂上給予不同學生開展動作指導，使不同學習進度學生都能夠掌握蹲姿動作要領。

3 翻轉課堂蹲姿禮儀實踐內容

3.1 前期準備工作

此次研究過程中的實驗對象為某高職院校2020級旅游專業一年級學生，該專業在教學過程中使用當地教育廳職成教教研室編制的《服務禮儀》一書。高職院校具有較好的網絡信息技術，同時信息技術的軟件硬件配置較為均衡，學生在學習過程中及學習資源充足。教學前期需要做好視頻的準備工作，同時還應該做好授課資料、課件等學習資源準備，視頻制作過程中長度控制在5～8 min，視頻是以Camtasia Studio 6.0軟件進行錄制剪輯。

3.2 教學模式設計

教學模式設計過程中筆者結合了國內外針對翻轉課堂教學模式的實踐經驗，以現階段高職院校專業課程教學情況為基礎，針對“蹲姿禮儀”翻轉課堂教學內容進行設計，設計過程中整體分為4部分。第一，教師需要在教學前為學生制作教學視頻，完成教學視頻后將其傳輸至相應的網絡平臺，并且針對“蹲姿禮儀”視頻中的重點內容為學生布置學習任務。第二，學生通過教師上傳的微視頻自主下載視頻內容，并且完成視頻學習，學習完成后通過線上給予學習重點難點知識反饋，教師通過學生的知識反饋情況給予針對性指導，學生根據問題提出解決方案繼續完成教師布置的學習任務，完成自我檢驗上交作業[2]。第三，課堂教學過程中按照正常的學習進度開展教學活動，這一過程中學生可以提出針對自身“蹲姿禮儀”學習過程中存在的問題，教師則針對問題給予學生講解，針對錯誤動作給予指正。而后教師利用課堂教學實踐對學生“蹲姿禮儀”學習情況進行檢驗，并給予針對性評價。

3.3 教學具體過程

3.3.1 微課教學流程

微課教學過程中主要包含6部分內容。（1）導入蹲姿概念以及蹲姿形式。（2）列舉蹲姿姿勢。（3）引入標準蹲姿教學目標。（4）將蹲姿動作分解。（5）錄制蹲姿連貫性視頻。（6）布置蹲姿作業，指導學生將蹲姿作業進行拍照上傳。這6部分流程是微視頻制作課件的重要內容，按照這部分蹲姿禮儀教學，可以使蹲姿禮儀學習由簡—繁，由簡—難，由淺—深，使學生可以逐漸深入地了解蹲姿知識。

3.3.2 教學課堂教學過程與要求

（1）導入階段：導入階段過程中要求學生依據教師的口令保持正確的站立姿勢，并且面帶微笑，進行常規的問候，而后逐漸進入上課狀態。

（2）作業反饋調整：學生依據自身學習中存在的困惑給予討教，教師通過學生提出的問題給予指導，除此之外，教師可將學生進行分組，通過分組合作蹲姿動作，使學生之間相互針對同學的動作給予評價指正，這樣可有效提高教學效果。

（3）教學檢測：在教學檢測過程中學生嚴格按照標準的動作考核要領，通過趣味性動作進行引導，例如，蘿卜蹲順序進行蹲姿禮儀展示，教師依據學生禮儀展示的標準性以及規范性為學生進行動作評分，并且計入成績。針對蹲姿動作展示過程中存在問題的學生，教師需要憑借專業的指導能力對學生進行問題指出，并且對其改正方法進行說明。

（4）開展游戲教學：為激發學生學習興趣，教師組織學生進行蹲姿游戲比賽，各小組均需派出一名代表參加比賽，比賽過程中看誰的蹲姿禮儀更加規范標準，更加具有美觀感，且持續時間更長，這種教學可以讓學生通過比賽對蹲姿要領更加融會貫通，同樣針對比賽過程中學生蹲姿存在問題進行指正，并且鼓勵學生。

（5）技能延伸教學：在課堂教學中，學生可以一邊觀看教師上傳的視頻，一邊按照視頻教學學習蹲姿撿地上的物品，小組成員內每個人都需要這樣操作，而后針對動作展示情況，小組內成員輪流發言，最后由教師給予學生專業性評價與點撥[3]。

（6）作業鞏固：學生在課前通過知識預習以及作業任務完成掌握蹲姿要領，而后進行作業檢驗，學生通過觀看作業范例，需要在課程結束后按照蹲姿要求進行地上物品拾撿練習并拍攝視頻上傳平臺，教師通過觀看學生上傳的視頻掌握學生的學習進度。

4 教學結果

4.1 教學評價方法

此次教學模式的評價方法主要是學生對“蹲姿禮儀”翻轉課堂的認可度、適應性及動作要領掌握性三部分。此次評價過程中參與研究學生共計38名，研究過程中為學生發放調查問卷，調查問卷發放38份，回收38份，回收率100%，完成調查問卷回收后對調查問卷內容進行數據統計以及反饋總結。

4.2 教學實踐結果

4.2 .1學生認可度

通過學生認可度調查發現38名學生中有36名學生認為很喜歡“翻轉課堂”教學模式，認可度高達94.74%，常規的課堂教學沒有信息技術進行應用，導致學生在學習過程中主要以黑板教學法以及理論教學法為主，長期情況下使學生產生厭學心理。由于日常生活學習中學生能夠廣泛地接觸電子設備，并且在電子設備上進行相關的游戲或者視頻觀看，利用翻轉課堂教學模式可以和學生日常生活中的行為習慣進行聯合，將學習與興趣進行結合，更能吸引學生的學習興趣，并且針對專業性知識學習有更深層次的探索欲望，能夠積極主動地完成教師在網絡上布置的作業。4.2.2學生動作要領掌握

通過學生適應性調查發現38名學生中有超過2/3的學生表示，通過“翻轉課堂”開展“蹲姿禮儀”教學，可以讓學生對蹲姿動作要領進行全面的掌握，尤其針對蹲姿的細節性動作，利用視頻學習可以觀察到常規教學中不能觀察的細節，使學生在蹲姿過程中的姿勢更加規范。而且針對姿勢中存在的不足，學生可以不斷強化并且在教師的指導下熟悉掌握蹲姿要領。

5 教學建議

翻轉課堂在實際的教學應用過程中主要借助信息網絡技術開展教學活動，這種情況下如果教學過程中缺乏網絡終端支持或者學生無法上網會嚴重影響教學效果，因此需要加強學校信息化建設。除此之外，蹲姿禮儀教學資源受到限制，導致教學內容較為陳舊無法滿足現代化服務禮儀標準要求，因此需要加強學校教學設備優化，保證教學設備充足。教師需要具備較高的信息技術應用能力，如果教師的專業性不強，微視頻資源選擇以及制作能力差同樣會影響教學結果。

6 結語

“蹲姿禮儀”是服務禮儀重要組成部分，在教學中開展翻轉課堂教學模式，既能夠吸引學生注意力，同時還可以有效加強姿勢指導，使不同學習進度的學生能夠獲得相同教學內容，打破了傳統教學方法的課上教學和課下指導，形成以微視頻為載體，以課前預習為基礎，課上進行教學反饋與指導為依托的新型教學手段，有效提升學生服務禮儀的教學質量。