“一鍵通”服務保障平臺在醫院后勤維修管理中的應用

羅盈，許濤，張偉，趙博

1. 西安大興醫院綜合辦，陜西西安 710016；2. 西安大興醫院設備科，陜西西安 710016；3. 西安大興醫院工程部，陜西西安 710016

醫院是為患者提供醫療服務的主要機構，核心工作是治病救人，后勤部門的工作就是以保證醫療為中心的各項工作順利開展作為宗旨，全心全意為患者服務，為醫、教、研服務[1]。在醫院管理體系中，后勤是不可缺少的一部分，其影響著醫院各項工作的展開，也關系著服務質量，所以，科學合理的后勤管理模式必不可少[2]。醫院后勤管理主要是為醫院提供后勤保障，是醫院運營發展后備支撐，醫院后勤保障的主要職能有水電氣供應、醫院的衛生清潔、物資運送、布類洗滌、環保、綠化、醫療垃圾收集、生活垃圾分類處理、污水處理、安全保衛、資產房產管理、物資采購、醫療設備和后勤保障設備維護、零星修繕和小型改造、飲食保障、成本核算控制等[3]。2018 年12 月，國家衛健委體改司發布《關于開展建立健全現代醫院管理制度試點的通知》，并針對公立醫院完善后勤管理提出具體要求[4]。2023年，在本院提出的“提升服務品質”的理念指導下，后勤部門針對該院設備使用頻率高損壞嚴重、基礎設施老化等困擾醫院后勤管理部門的問題，改變傳統的后勤報修模式，通過成立綜合服務維修組，設立“一鍵通”服務保障平臺進行協調調度，提升后勤保障水平、運行效率及服務品質。

1 醫院后勤維修服務的現狀及改變后勤報修模式的必要性

1.1 分散式報修，分散臨床工作精力，消耗人力成本

后勤設備維修保障的作用是保證設備的良好運行，對于設備進行定期保養、檢查及及時的維修，保證設備完好率達標，延長使用壽命，促進綜合效益的提升。后勤維修涉及項目眾多，種類繁雜，分工細致，該院后勤提供維修服務的部門包含總務科、工程部、設備科、信息科、門診辦及安?？?，采用分散式報修，各自建立微信群或設置電話聯系進行報修。

1.2 維修流程、制度不完善

在維修中常存在方方面面的問題，如維修不及時，反復維修，各工種之間業務重疊導致相互推諉[5]；維修時間與醫生查房時間沖突導致病房擁擠，不利于醫護人員治療，延緩了維修進度等問題。常常造成大量人力、物力、財力和時間的浪費，分散臨床工作的精力，影響醫院的核心醫療工作。完善的制度除了人員問題外，還是提高維修人員積極性的必要條件，同時也是一個重要的影響因素。各個部門的點檢保養管理制度存在不完善的情況，處理方式是等設備出現故障問題之后才進行維修和處理，導致設備故障問題變得嚴重，甚至導致設備無法正常運行，同時還造成了資源的浪費。

1.3 物資管理有缺陷，導致維修成本高

醫院的后勤部門屬于非收益部門，其為醫院各醫療科室和行政部門提供各種物資、技術保障支持和其他服務。在后勤維修管理過程中，既要活干得好，還要做好成本的核算。目前醫院后勤物資管理方面存在的主要問題是：①物資使用數量管理沒有定額標準，資源浪費現象嚴重。②后勤水電等維修，使用頻率高、使用不當，導致返修頻率高。

所以需要盡快地改變后勤維修服務模式，充分發揮每一位后勤工作人員的主動性和積極性，打造快速高效的后勤保障體系，不斷開創后勤服務工作的新局面[6]。

2 “一鍵通”服務保障平臺的建立與應用

2.1 成立綜合服務維修組，設立“一鍵通”服務保障平臺

設立一個綜合服務維修組，并指定一名組長，從護理部、設備科、工程部抽調了一些業務能力強且溝通能力出色的員工作為組員。該組統一協調處理全院各種需要維修的工程、設備、信息、總務、安保等問題，為各科室提供方便快捷的一站式服務。

建立一鍵通服務保障平臺，確立維修流程，以方便各科室進行報修。利用移動通訊設備（如對講機、電話）和互聯網平臺（例如微信群），各部門之間能夠互相聯系。通過微信平臺提供的圖片和視頻上傳功能，可以滿足維修人員在現場進行預確認和故障預排查的需求。這個功能簡化了工作內容，避免了一些不必要的工作，比如維修人員只需要通過重啟就能解決簡單的故障需求，不需要上門。同時，這也提高了工作效率，簡化了工作步驟，還能節約工作成本。平臺人員收到報修任務后，會立即前往現場檢查，如果能自行解決則優先處理，若無法解決或問題復雜，會與相關維修部門聯系共同解決。對于需要多部門協作的問題，綜合服務維修組會協調現場出解決方案，并進行維修。

2.2 貼近臨床，以點帶面，全面篩查

醫院是提供就醫服務必要的地方，既需要為醫務人員和患者提供良好環境條件，又要滿足醫院的職能。日常運營中，要完善巡查制度，定期安排專業人員對內部設備進行檢修，確保設備處于穩定安全的狀態，減少故障發生的可能性，保護人員生命財產安全，避免經濟損失。

小組成立初期，先對全院目前存在的問題進行地毯式篩查，制訂工作流程，列工作清單。將需要整改的問題進行分類，各部門進行維修，不能維修的或短期無法完成的，避免工期延長，請專業的人員上門服務，將積壓問題進行處理。每周通過科室報修的問題，以點帶面，全面篩查醫院同類問題，達到提高服務效率和質量的目的。

2.3 創建問題登記表、維修統一分配

針對臨床科室反饋的問題進行統一登記，記錄有關報修時間、電話、報修人信息、維修地點、維修內容和需求等必要信息。有必要時會借助報修人的描述，幫助正確分析報修內容，并對問題進行分類。根據問題的嚴重程度和風險性，合理調度和統一調配資源，以便以最快的速度和最好的技術為患者提供服務，并及時解決臨床遇到的問題。這也有助于增強員工對問題發現和解決的意識。為了解決維修過程中相互推諉扯皮的問題，對監管平臺進行改進，由專員負責根據專業知識判斷故障所在，同時根據報修信息查看維修人員到場時間以及解決問題所花費的時間。每天跟蹤各科報修問題的處理情況，對于不能及時修復的問題，要找出原因并盡快解決。維修質量不符合標準，在達到標準之前重新進行。當后勤維護人員在實際工作中遇到無法解決的問題時，應及時尋求社會力量的幫助，以確保設備在使用過程中保持穩定和安全的運行狀態，以降低運轉成本、提高經濟效益，并為患者提供優質的服務。

2.4 提高員工主動服務意識，提高服務質量

后勤人員應當以臨床一線服務為核心，樹立正確的服務理念，并以此為基礎制訂服務標準。后勤維修工作人員需定期巡視，了解各部門需求，加強責任歸屬，及時解決臨床問題以確保設備和設施正常運轉。為了確保服務質量，僅僅擁有良好的維修理念和服務宗旨是不夠的，還需要針對新設備和新技術的使用情況來提升員工的職業技能水平。為了提高醫院的服務質量，為醫護人員、患者和家屬們提供一個整潔、溫馨的工作和就醫環境，并且提供優質的服務，就必須提升后勤人員的服務水平和靈活的服務意識。為了確保每個崗位的員工都具備良好的專業素養和職業素質，各個部門根據不同的人群，進行個性化培訓，明確崗位職責，實施首問負責制，保證對每一件事情能夠有回應、有著落。所有員工都在努力學習和提高。

2.5 重視維修成本管理

本院每個科室每個月都必須通過OA 系統申報計劃和申請領用所需物資，否則將不予發放。對于維修工作，需要準備后勤維修材料、設備維修材料和電子產品維修材料。按照實際消耗的數量進行出庫，并建立材料管理的賬目，對已經領用的材料進行二次核算，以便清楚地了解材料的消耗情況和結余情況，并且杜絕公物私用的問題。執行材料維修管理獲取，清除材料流，檢查可追溯性。根據維修工作的需要，合理領取所需材料，以減少資源浪費和損耗。分析維修材料的領用頻率和數量，掌握使用情況并及時向采購部門反饋，選用耐用產品，延長使用周期，降低維修成本。做好設備維護保養，采用科學有效的方法，可以有效延長設備使用壽命和檢修周期，從而降低運營成本。只有通過科學的成本管理，才能有效地降低后勤管理中維修所產生的費用。

3 效果

一鍵通服務保障平臺的建立，使臨床科室和維修部門之間能夠雙向溝通，為他們之間的溝通反饋提供了一個渠道?？s短了科室報修時間和維修時間，同時也提高了維修質量，從而大大改善了服務品質?！耙绘I通”服務保障平臺扮演著臨床和后勤維修部門之間的橋梁角色，它起到調和、解釋和督導的作用，使后勤維修變得更加簡便、高效有序，并減少了報修和維修之間的沖突。做到與第三方外包服務公司的服務流程同時打通，并能對服務流程的全過程進行管控?？刂苿討B物流管理的有效性綜合維修組將匯總報修維修工單信息并根據定期整理，總結出常見故障類型和大型疑難故障維修案例，以開展維修維護人員培訓學習。

4 討論

醫療服務質量和患者滿意度是現代醫療機構的重要評價指標[7]。隨著醫院現代化進程的加快，后勤管理部門越來越得到醫院的重視，各項服務要求也隨之越來越高，而醫院在后勤服務管理方面還存在些許不足，對此要調整思路，進行創新，探索出適宜適合的發展道路，從經驗管理向著科學管理邁進，對管理制度、模式等方面進行革新，促進醫療事業穩定發展[8-12]。

醫院后勤管理領域十分復雜且專業，特別是在后勤物資管理、設備巡檢以及維修管理等方面，很難避免出現各種問題，這些問題會對醫院的正常運營管理產生影響。現代醫院后勤管理面臨專業化、社會化、信息化、精細化四大趨勢，因此醫院后勤需要不斷創新發展，以落實保障、服務、安全、節能的現代醫院后勤管理定位[13-17]。要實現共同提升和發展，就必須改進后勤人員的人才隊伍，提升服務質量，縮小與臨床科室醫護人員之間的距離。綜合維修服務組的啟用使得后勤維修保障服務得到了全流程的質量控制管理，這進一步提升了本院的后勤精細化管理水平，實現了醫院后勤“一站式服務”管理的目標[18-22]。