“五個一”服務體系在企業的應用與實踐

宋賢芳 青島港董家口礦石碼頭有限公司

一、公司工會工作基本情況

山東港口青島港董家口礦石碼頭有限公司位于西海岸新區泊里鎮，主營大宗干散貨裝卸、保稅、期貨、混配、篩分等業務。公司工會現有工會會員851 人，曾獲“青島市新時代‘十佳’職工信賴的職工之家”“山東港口先進職工之家”榮譽稱號。近幾年，雖然職工的工資始終處于上漲水平，但是職工的心理波動較大，在這種形勢下，筆者認為，工會組織必須充分履行各項職責，不斷創新服務載體，著力豐富服務內涵，努力提升服務能力，才能推動工會服務職工工作取得新的進展。為深入推進學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育，做好職工娘家人，董礦工會深入踐行“我為群眾辦實事”活動要求，按照“黨政所需、職工所盼、工會所能”的工作標準，不斷強化“保姆式”服務理念，聚焦基層一線提供“精準化”的服務保障，通過工會基層協同聯動，相互配合，逐漸探索形成“打通職工服務‘一公里’通道、推出助力成長‘一件事’套餐、打造助老敬老‘一攬子’工程、搭建信訪化解‘一站式’平臺、提供健康守護‘一條龍’服務”的“五個一”全方位、全鏈條服務保障體系，以橫到邊、縱到底的貼心服務，用心用情用力解決職工群眾的操心事、揪心事、煩心事，把企業打造成教育職工的學校、溫暖職工的家庭、帶來歡樂的樂園、鼓勁加油的驛站，為港口高質量發展凝聚強大合力。

二、創新服務的舉措

一直以來，董礦工會以職工需求為導向，積極探索工會工作創新方法，勇于開拓，不斷創新，精心培育和創新工會聯系服務職工的工作亮點，在公司內探索實施“五個一”服務體系，讓職工的安全感、幸福感不斷提升。

1.打通職工服務“一公里”通道。董礦工會始終把打造“董家口特色文化生活圈”與“我為群眾辦實事”活動相結合，打造文體活動中心，將食堂建到宿舍、建到現場，開通港區到日照、黃島的班車，為職工打造套三溫馨宿舍，配備洗衣機、除濕機、電視機等生活設備，形成24 小時一站式體驗生活圈，8 小時之內工作有保障，8 小時之外工作更精彩。為落實對女職工的尊重、保護、關愛，公司結合實際出臺了《關心關愛女職工十條意見實施方案》《關愛特殊時期女職工“12 條舉措”》等方案辦法，全面保障女職工的合法權益；在公司建設可移動“愛心媽媽小屋”，配備了沙發、飲水機、洗手臺、午休床、吸奶器等功能設備，為女職工度過特殊時期提供了一個安全、舒適場地，極大提升公司女職工的獲得感、幸福感、安全感，提升了干事創業的激情。與此同時，工會還打造了職工從結婚到生育到孩子照顧的“一站式”服務模式：職工結婚，送上大禮包，增添喜慶氣氛；職工生育，送上大禮包，讓職工感受到海港大家庭的溫暖；“六一”兒童節，送上各式各樣大禮包，舉辦海港一日游親子活動，讓孩子感受到溫馨。如今“三重大禮包”已成為管理常態，幸福在傳遞，溫暖在延續。

2.推出助力成長“一件事”套餐。職工滿意是工會最大的追求，為此，董礦工會常態化開展“我為群眾辦實事”主題實踐活動，聚焦職工反映的難點、痛點、焦點問題，想辦法、定措施、抓落實，把每一件實事辦到職工心坎上。為解決寒暑假期間無人看娃的“急難愁盼”問題，助力職工子女全面成長、健康成長，工會開設了職工子女假期托管班。托管班根據不同年齡孩子的生理發展需求，遵從成長規律，以德育為綱、以智育為主、以美育為輔、以體育為基、以勞育為補，設計并堅持“五育”并舉的素質教育課程。職工積極報名參加，在家門口即可享受到最優的服務，“孩子安心學習，家長放心上班”是托管班帶來的最大益處。公司還開設“港口一日游”“大手牽小手”等親子活動日，組織家長孩子們一起參觀民俗博物館、一起觀影、組織趣味活動、書畫比賽，才藝比拼，打造其樂融融的海港大家庭。

3.打造助老敬老“一攬子”工程。工會高度重視且關心愛護老同志，為弘揚敬老、愛老、助老的傳統美德，定期邀請老同志回家看看，讓老同志在港口大家庭的溫暖與關懷中度過一個充滿親情、歡樂祥和的節日。近年來，工會牽頭開展了“春日山港行，花錦映初心”“愛在山港、歡度重陽”等主題活動。組織老同志在春暖花開的季節走進自然，欣賞大自然美景，陶冶情操。邀請退休老同志回到公司，了解最新的發展建設情況，共同回憶在港口奮斗的崢嶸歲月。同時，搭建公司服務小組，時刻為老同志解決難題，幫助退休老同志完成補充醫療保險賠付未到賬溝通工作，幫助其郵寄缺失材料原件，順利完成2022 年度3 萬元報銷款補發到賬。每逢節假日，工會還組織走訪慰問老同志，不斷激發愛黨愛港情懷，傳遞正能量。工會的一系列舉措，讓大家時時刻刻都能感受到港口對老職工的體貼和關心。

4.搭建信訪化解“一站式”平臺。為及時了解掌握職工思想動態，解決職工關心關注的“急難愁盼”問題，進一步加強信訪等民主管理渠道暢通，工會開展了“陽光大廳進基層、下班組”“政策解讀進餐廳、上餐桌”等活動，將意見箱搬進基層隊，不斷化解矛盾糾紛、確保信訪平安，讓全體干部職工團結一心，共享港口發展成果。工會干部每周二上午都會走進基層隊和基層班組，與職工面對面交流、心連心溝通，詳細了解職工心聲，傾聽職工反映訴求，現場為職工排憂解難、答疑解惑，對于一時無法解決的問題則做好記錄、分類匯總，由公司黨委專題研究解決，形成閉環管理。每周二中午就餐時間，工會在公司食堂開設“陽光大廳走進職工餐桌”職工心聲接待窗口，針對職工關心關注的問題答疑解惑、有效避免矛盾上交；堅持領導班子、科隊長周六信訪接待日、工會主席周日信訪接待日長效機制，在各基層隊和堆場公共區域，設置熱線電話、經理信箱、服務監督電話，形成征集匯總、報告辦理、結果反饋察訪問效的工作閉環，人人心系發展、崗崗獻計獻策成為公司干部職工行動自覺。

5.提供健康守護“一條龍”服務。為實現“健康中國2030”規劃綱要，工會定期組織女職工開展健康體檢工作，實現已婚女職工“兩癌篩查”專項健康體檢全覆蓋；定期邀請中醫研究院高級健康管理師及高級中醫調理師組織職工中醫義診活動，開展職工特殊疾病防治知識普及宣傳，將健康小屋搬到港口，免費為職工查體問診，構筑職工健康服務堅實屏障。工會還做好職工生日蛋糕卡、節日物品的統計發放工作，及時為困難職工送上慰問物品和節日祝福；組織職工療休養，讓職工放松身心；深入貫徹落實《關于關心關愛女職工、構建和諧家庭的“十條意見”》精神，組織參加集團家庭教育大講堂，圍繞夫妻關系調試、子女教育等方面為女職工提供家庭教育指導服務；做好職工心理關愛服務，緩解并消除了職工負面情緒影響，為職工建起“心理防護墻”，“會”入“心”能量；采用線上線下授課的方式，舉辦健康講座和線上咨詢活動，聘請心理咨詢專家以靈活的方式為職工提供定制化、常態化的心理服務，進行心理健康體檢，有效緩解了職工日常工作中遇到的各種心理問題；利用青島市婦聯專家資源，開展全環境立德樹人“青島好家風”宣講團公益行動，大力推進好家風建設，叫響擦亮“山港情·幸福家”品牌。

“五個一”服務體系的應用推廣，讓工會的暖心行動升級，職工的幸福指數攀升，也讓大家更好地思考，如何更好地把思想和行動迅速統一到習近平新時代中國特色社會主義思想上來。工會將常態化用好這套服務體系，加強源頭參與、充分集體協商、開展調查研究、廣泛征求意見，發揮好基層黨組織戰斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，發揮好工會、女工委在幫助職工平衡工作和家庭責任中的作用，發展有利于職工身心健康的工作環境，創建家庭友好型工作場所，幫助職工更好地平衡工作和家庭責任，打造“董家口特色文化生活圈”，叫響擦亮“山港情·幸福家”品牌。

三、服務保障存在的主要問題

工會實行“五個一”服務舉措后，受到了職工的一致好評，職工滿意度達到90%，但是仍有個別職工沒有參與到活動的環節中，心中還有些不滿意之處。結合實際，筆者分析主要有以下5 方面的原因。

1.職工會員認識不高。調查結果顯示，很多職工會員認識不高，不知道工會的職能作用，錯誤地認為多一事不如少一事，沒有認識到工會是維護他們利益的群體，不參加工會開展的活動等。

2.基層工會作用發揮不夠?；鶎庸M織絕大部分為兼職工會干部，工作繁忙，用于開展工會工作時間有限，對工會知識相對缺乏,平時很少有精力去謀劃工會工作，沒能充分發揮基層工會的作用，一定程度上影響了基層工會的發展。

3.基層工會干部素質和履職能力有待提高。由于對《工會法》和相關業務知識不熟，未能真正發揮基層工會組織應有的作用。

4.活動形式還需創新，工作中存在因循守舊、按部就班的思想，缺乏具有鮮明特色的品牌，工作做了很多，但是經驗提煉不到位，需要結合公司的實際和職工的需求，進一步挖掘創新理念、創新方法、創新手段，不斷建設職工滿意的工會，形成職工有困難主動找工會的局面。

5.董家口港區遠離市區，單身職工多，對單身聯誼和交通方面的需求通常比一般企業更強烈，還需在這方面下大氣力加強研究，深入基層，傾聽職工心聲，解決職工問題。

四、關于持續提升工會服務職能的思考

從工會的基本職責“維護職工合法權益，竭誠服務職工群眾”延伸，可以細化為思想引領、民主管理、經濟技術、服務體系、文體活動、職工之家等六個方面的具體職能。每項職能都有很多具體工作任務。只有通過創新思路，實現“六做”，才能使工會的職能有效落地，才能真正體現工會工作的價值，才能適應新時代對工會工作提出的更高要求。

1.做實思想引領，讓產業工人思想更先進。圍繞產業工人建設改革目標，有效開展思想政治工作，努力造就一支有理想守信念、懂技術會創新、敢擔當講奉獻的宏大產業工人隊伍，是擺在工會面前的一個重大時代課題。工會要突出產業工人思想政治引領，通過深化“學習習近平新時代中國特色社會主義思想”主題教育、組建勞模宣講團、學習貫徹黨的二十大精神演講比賽、開展“建功新時代”系列活動、制作《歌頌勞動者》視頻、開辦“每日一星”和“建功崗位”欄目等形式，充分運用新媒體新平臺新載體，大力弘揚勞動精神、勞模精神和工匠精神，營造濃厚的干事創業氛圍，探索形成思想引領、輿論引領、道德引領、文化引領、服務引領、典型引領的工作模式，讓產業工人思想更先進。

2.做細民主管理，讓企業關系變得更和諧。民主管理，即管理者在“民主、公平、公開”的原則下，科學地傳播管理思想，協調組織各種行為達到管理目的的一種管理方法。中國工會民主管理的主要內容是指以職工代表大會為基本形式，以推進集體協商、廠務公開、民主評議、民主巡視、勞動爭議調解等制度落實為切入點和著力點，積極推動構建和諧勞動關系的管理行為。要做好民主管理，就要注重把握民主管理的規律，其基點在于依法依規，強化《工會法》《勞動法》等法規制度的執行；其難點在于經營管理層、職工群眾之間各有各的想法，需要統一想法、形成共識；其重點在于以公平、公開、公正為原則，落實廠務公開、民主巡視等制度；其焦點在于關注職工滿意度、參與度，關注弱勢群體，保護職工切身利益，維護職工合法權益，推動解決新就業形態勞動者反映強烈的勞動報酬、社會保險、休息休假、職業安全等突出問題，打牢構建和諧勞動關系的基礎。

3.做專經濟技術，讓員工與企業共成長。工會開展經濟技術活動是促進企業實現又好又快發展的重要舉措，能提高職工隊伍素質，調動企業職工的積極性和創造性，最終實現企業與職工共贏。要著力搭建培育平臺，實施能力提升行動計劃，有針對性地開展職工思想政治、學歷教育、技能技術、綜合素質方面的教育培訓；著力搭建競賽平臺，開展技能比武、勞動競賽、兌標賦能會等，使員工在更豐富、更廣泛的舞臺上發揮才能、提升價值，增強員工的成就感、榮譽感、價值感；著力搭建創新平臺，組織“創新創效”“創智創值”“勞模工作室”等活動，不斷挖掘職工的創新意識和聰明才智，在促進企業健康發展的過程中實現員工的成長成才。

4.做強服務體系，讓有困難找工會成為現實。習近平總書記強調，要堅持以人民為中心的發展思想，維護好工人階級和廣大勞動群眾的合法權益，不斷提升工人階級和廣大勞動群眾的獲得感、幸福感、安全感。工會要把服務體系建設打造成為國家治理體系的有機組成部分。要面對矛盾和問題，系統思考，精心策劃有影響力的關愛行動，產生正向能量，如可以從了解需求，到聚焦重點、確定方式、實施行動，到輸出產品，不斷完善方法措施，從員工的單一需求到多元需求，從對員工的普適關懷到精準關懷，形成有溫度、有亮度、有速度、有力度的員工關愛服務體系。要形成三級聯動幫扶體系，多路徑籌措資金，如行政撥款、職工捐贈、互助、配比救助、愛心基金會、眾籌網等，給予困難職工最大限度的幫助，讓有困難找工會成為現實；要聚焦幸福，整合社會資源，堅持公益性、服務性方向，推進工會陣地建設，創建服務項目，強化工會資產服務基層、服務職工功能，實現產業化、社會化、市場化運作，提供高品質服務，構建以職工為主體的活動方式，適應職工的作息特點安排工作時間，努力實現服務24 小時不打烊。

5.做精文體活動，讓職工生活更豐富多彩。文體活動是工會的長項工作，也是工會的招牌工作。但文體活動要做好做優，真正發揮其陶冶職工情操、弘揚先進精神、凝聚企業合力的作用也不容易。一方面，要圍繞企業中心工作做出品牌。如“迎新春”長跑活動、職工運動會、藝術節等。另一方面，可以以員工自愿參加為原則，以員工興趣愛好為牽引，成立讀書、唱歌、舞蹈、演講、田徑、乒羽、瑜伽、手工、攝影、微電影、心理咨詢等協會的群眾性組織。工會要給予協會一定的人財物支持，加強引導和管理，充分利用職工文體協會在職工文化活動中的作用，不斷推出喜聞樂見的文體賽事品牌，潛移默化地匯聚起持續推動企業發展的正能量。

6. 做好建家活動，讓這個家越來越真實?！肮俏壹?，溫暖你我他?！惫淖陨斫ㄔO是基礎，要切實加強工會的組織、經費、隊伍、考評的規范化管理，要讓這個家越來越真實、越來越溫暖。要依照《工會法》落實工會的組織建設，可在基層單位探索支會主席的直選；要強化對工會經費的管理，通過每年的自查、專項的抽查、屆期的審查，確保工會經費不會成為企業的“唐僧肉”；要加強工會工作人員的培訓教育，通過評選發布項目“創新獎”，激發他們的創造性及開展工作的熱情，提高他們為職工做實事、辦好事、解難事的能力；要加強對工會工作的評價和獎懲，把職工滿意度、職工參與度作為評價內容，把評價結果與工會管理掛起鉤來，激發各級工會爭創模范職工之家的熱情，把每一個基層工會打造成直接為職工群眾提供服務的基地，成為體現工會組織作用的窗口，做實叫響職工之家。