供電企業業擴報裝過程管理及其管控

張博正 國網湖北省電力有限公司咸寧供電公司

供電企業在強化業擴報裝中，應如何強化過程管理及管控？筆者認為，供電企業在拓展業擴報裝業務時，要持續提升員工業擴服務水平，要圍繞優化營商環境的政策文件、報裝流程和辦電須知等業務，來推進業擴報裝全流程管控。這就需要供電企業的相關專員要認真宣貫解讀及開展典型案例分析研討，并對業擴報裝展開全方位自查自糾，查找業擴管理和員工行為等方面亟待解決的問題，認真分析研究，不斷提高業擴報裝管理水平，使供電服務人員能夠認清形勢，統一思想，最大限度壓環節、減時間、降成本，從而提高廣大客戶“獲得電力”水平。在此基礎上，供電企業要積極配合項目建設，指定大客戶經理主動對接客戶，對各業務流程進行實時跟蹤，及時解決業擴報裝工作中存在的疑難問題，實現業擴報裝所有關聯部門之間的無縫銜接，從而暢通業擴報裝渠道，使業擴報裝的“綠色通道”滿足客戶用電需求。與此同時，供電企業要實行客戶經理專人跟蹤，及時了解客戶需要，提供技術指導和政策咨詢服務，緊密跟蹤新增用電項目建設進度，全面簡化業擴報裝手續，優化業擴報裝流程，提高業擴報裝效率，縮短業擴報裝時限，確保客戶業擴報裝接電及時率達100%。

一、加強業擴報裝過程管理的措施

（一）創新精益化管理新模式，強化業擴報裝過程管理

近年來，供電企業不斷優化營商環境，以實際行動踐行“你用電、我用心”的服務理念，在業擴報裝過程中，堅持“以客戶為中心”，著力構建便利化、透明化、標準化、規范化的“陽光業擴”服務模式，為用電客戶提供了更好、更優質的供電服務。創新精益化管理新模式，需要供電企業通過為客戶辦實事、解難題來實現，從而實現業擴報裝的“再提速”。在此，筆者建議，供電企業要通過大力推行“95598網站、網上國網、營業廳等多渠道受理、集中辦理”的報裝服務方式，使客戶可以自由選擇微信公眾號、電話、手機客戶端等報裝申請業務，并通過嚴格執行“一證受理” “一次性告知” “一站式服務”等制度，不斷壓降辦電時長，并依托供電服務指揮系統平臺進行監控，嚴禁體外流轉和壓單，切實提高辦電質量和速度，真正做到簡單業務“一次都不跑”。供電企業在業擴報裝新模式管控過程中，要緊緊圍繞“人民電業為人民”這個企業宗旨，繼續提升辦電服務水平，持續開展優化電力營商環境工作，積極探索完善“放管服”改革的業擴報裝新模式，通過實行配網全容量開放，進行業擴配套項目管理優化，持續提升公司辦電服務水平，從而助力優化營商環境工作再上新臺階！

（二）加快業擴報裝接電速度，全力解決客戶用電難題

供電企業全力推進接電業擴報裝業務，其目的就是要解決客戶的用電難題，這就對供電企業開展業擴報裝工作提出了新要求。這就要求供電企業要堅持“度電必爭”，積極構建并推行流程精簡、協同高效、全程管控的精益化管理新模式，通過健全優質服務首問負責制、限時辦結制，精簡辦電流程，不斷提升客戶滿意度，為地方社會經濟發展提供堅強有力的電力保障。要想加快業擴報裝接電時速，就需要供電企業按照《國網公司報裝接電專項治理行動優化營商環境實施方案》文件的相關規定，堅持“手續最簡、流程最優 ”原則，編制業擴報裝流程，對手續簡化、工程施工及材料領用等問題進行明確規定。要加強業擴報裝時限管控，加快流程推進，縮短內部流轉時間，加強供電企業基層培訓，組織供電所長、專業組長開展兩期新業擴報裝實施細則培訓學習，確保業擴報裝業務資料、流程符合國網公司相關管理規定[1]。與此同時，供電企業要堅持每周對業擴報裝用戶進行核查，嚴控業擴報裝各流程環節，在申請用電、現場勘查、組織施工、裝表接電、供用電合同簽訂、系統歸檔方面嚴把流程時間節點，從而確保業擴報裝的可控再控。

（三）要著力破解業擴報裝過程管理的堵點痛點，筑牢供電廉潔風險屏障

供電企業在業擴報裝中，應強化業擴報裝效能監察，要對供電所業擴報裝項目所涉及的環節通過查閱資料、現場核查、系統核對、客戶回訪等方式進行自查，使業擴報裝流程執行符合國網公司管理要求。筆者認為，供電企業強化業擴報裝管控，應重點關注業擴報裝辦理過程中是否落實國家相關產業政策，是否存在對嚴肅懲治貫徹新發展理念不力等問題。同時，要認真查找業擴過程中是否存在“體外循環”問題，要嚴肅懲處違規私自接觸客戶、從事有償中介及“攬私活”等行為。供電企業還應聚焦供電方案的答復關鍵環節，認真嚴肅懲治違規拆分報裝等方式以權謀私問題；要聚焦客戶工程實施關鍵環節，嚴肅懲治“三指定”行為；要聚焦驗收送電環節，堅決懲治吃拿卡要等問題。在專項監督管控過程中，專項監督小組要針對供電服務關鍵崗位開展營銷業務培訓、法規學習，運用典型案例和身邊“活教材”開展滲透式紀律教育。要增強全員合規意識，筑牢合規底線。特別要加強紀檢、供指、營銷監督聯動，要嚴格落實“一季度一察訪一通報”制度，主動查找業擴報裝全流程、各環節、各崗位的廉潔風險和管理問題，切實提升發現問題的精準度和針對性。要認真查找業務受理、現場勘查、供電方案制定及答復、驗收送電等關鍵環節存在的突出問題，針對性地制定整改措施并完成整改，形成《業擴報裝突出問題排查及整改情況表》[2]。供電企業專項監督小組還要開展排查業擴項目資料及重點項目的整治問題。

二、強化業擴報裝業務技術管控、全力提升客戶“獲得電力”水平的思考

（一）開展業擴報裝服務質量評價，實施全過程預防式管控

供電企業在實施業擴報裝管理過程中，如何保證業擴報裝的專項治理？筆者建議，供電企業應建立業擴報裝全過程風險預防機制，要實現業擴工單在受理后和送電后進行兩次回訪，重點核查是否及時錄入系統、各環節實際完成時間，調查客戶滿意度，特別是要對所有業擴報裝業務全面實行電子圖檔管理，要重點關注客戶檔案資料、流程時限、業務規范性，杜絕體外循環、流程倒置現象。對于鄉村、景區臨時用電業擴報裝業務，需要加大管理管控力度，嚴禁基層供電人員私自辦理臨時用電業擴報裝業務。營業人員在受理客戶報裝申請后，要立即錄入系統，供電部門要引導客戶到供電營業廳辦理業務。供電企業還應當利用客戶宣傳欄來加大業擴報裝業務管控的宣傳力度，使業擴報裝全過程實現從上到下引領和監督，從而構建起營商環境的組織體系、制度體系、業務體系。與此同時，供電企業還應當大力推行陽光業擴，要規范公開供電服務信息，在聆聽工作方案、了解法律法規、學習工作重點后，以強化“業擴報裝”工作為重點，嚴格落實業擴報裝相關規定，進一步加強業擴線上工單流轉，嚴格業擴各環節時限考核，對業擴全流程各環節業務辦理時限，切實規范業擴報裝全流程協同，建立健全部門、專業間的協同聯動機制，實現業擴全過程管控，促進工作質量及效率進一步提升。

（二）及時開展業擴報裝風險分析研判，加強業擴報裝全過程監督管控

供電企業如何加強業擴報裝全過程監督管控？筆者建議，供電監察部門應定期抽取近期完成的高、低壓用戶資料，通過現場走訪及電話回訪的方式，檢查責任落實及服務管理情況以及是否存在違規違紀等問題。要通過參加專業會議的形式，就報裝接電的時限及服務提出意見和建議，從而督促業擴報裝過程的限時整改，以期最大程度壓縮各環節工作時長。與此同時，供電企業在開展業擴報裝監督過程中，應對照供電服務重點領域的突出問題，深挖細查影響業擴報裝時限各環節堵點和難點，以及投訴、審計、監管等渠道發現的問題。要積極創建適應市場、高效協同、貼近客戶的業擴報裝服務工作新機制，全面提升用戶“獲得電力”的滿意度。在客戶業擴報裝業務申請過程中，要對業擴配套項目從需求提報、立項、物資需求提報、物資領用到工程竣工驗收，應用到多個系統，覆蓋多個專業。在實踐中，供電企業還應堅持“一事一議，分級審批”制度，提升用電客戶投資精準度，從而實現業擴報裝全過程監督管控。

（三）提升業擴項目施工質效，實現業擴報裝全過程監督管控

供電企業在辦理客戶業擴報裝項目時，應前置停電計劃申報關口，要安排專人緊盯項目流轉，創新建立聯合勘察制度，現場勘察時即初步確定報裝方案，杜絕環節流轉超時。在業擴項目單項工程竣工后，要立刻進行現場驗收，出具“竣工評價”，確保業擴配套項目竣工一個、驗收一個、合格一個、投運一個。要建立“一經發現、立即通報、及時反饋、嚴肅考核”的業擴管控機制，發現超期、異常情況及時預警督辦專業部室，限期整改到位。要想實現報裝業務全過程管控，就需要供電企業在業擴報裝過程中，從報裝申請到現場施工，都要實現“全環節管控、全流程監控、全方位評價”。供電企業還應進一步把供電服務的理念“再升級”，使業擴報裝跑出融時代的“加速度”，要把“鄂電紅馬甲”的服務品牌作為載體，厚植“人人都是服務前端、事事聚焦客戶體驗”的服務文化，著力解決服務群眾“最后一公里”問題。在業擴報裝過程中，要依托線上“網上國網”與線下營業廳現場辦理，開辟報裝綠色通道，及時響應客戶訴求。供電企業的網格客戶經理還要依托“三進”服務，深入小區公告欄、社區微信群網格群，切實暢通優質服務“最后一百米”，通過現場解答用戶用電訴求[3]，涉及有低壓用戶工程的第一時間協調設計和施工等部門，并將進展情況實時向客戶反饋，做到訂單式報裝，從而實現業擴報裝全過程監督管控。

三、優化營商環境，讓業擴報裝過程管控在實踐中更有質效

（一）實現全過程閉環管理，通過精準監督為營商環境優化“保駕護航”

供電企業在推進業擴報裝業務中，應認真貫徹上級關于優化營商環境的各項決策部署，認真踐行“人民電業為人民”的服務宗旨。在業擴報裝中，要全面推廣“三零”“三省”服務，規范公開供電服務信息，深入排查精準整治業擴報裝領域突出問題，堅持排查全覆蓋、整改全閉環，懲治零容忍。供電企業在開展業擴報裝中，要實現全過程閉環管理，通過一系列切實舉措，使業擴報裝更加規范，辦電服務品質要持續提升。工作成效要得到用電客戶的充分肯定，使市場主體和人民群眾獲得感和滿意度顯著提升。供電企業在推進業擴報裝過程中，要堅持“問題導向”和“標本兼治”相結合，既要解決業擴報裝竣工問題，又要解決業擴報裝的源頭問題，要通過全面排查和專項整治，拓展監督思路，豐富監督手段，提高監督質效，有效防范供電服務違規收費、“吃拿卡要”等群眾身邊的不正之風。

（二）樹立“以客戶為中心”的理念，做實、做深、做細業擴報裝工作

客戶感知和滿意度的提升是衡量供電企業優質服務工作的目標所在，因此，供電企業在推進業擴報裝項目時，務必實現全流程管控、全環節監控。若要實現“以客戶為中心”的理念，就需要供電企業在開展業擴報裝業務時嚴抓“三零”服務政策，從壓減辦電時間、簡化辦理環節、降低用電成本等幾方面入手，全面推行“即來即接”。在受理過程中，要做到“辦理一戶、宣傳一戶”，主動向用戶宣傳“三零”“三省”及供電企業的投資政策，明確電網延伸投資界面。供電企業不得額外要求低壓用戶提供用電設備清單，不得以用電設備未安裝或未購置為由拒絕拖延辦電等。客戶經理在原則上不得受理用戶辦電申請，特殊情況下，邊遠地區群眾、行動不便老年人等特殊群體向客戶經理提出需求時，客戶經理應履行“首問負責制”，立即指導用戶應用“網上國網”App、渠道提交流程或在1 個工作日內轉至營業廳發起流程。流程發起后應及時告知客戶業務辦理進展，避免信息不對稱引發客戶訴求。筆者建議，供電企業在做實、做深、做細業擴報裝工作中，應嚴格落實公司關于辦電服務信息公開的相關要求，要向社會廣泛公開最新電費電價、收費項目及標準、服務流程及規范、承諾時限等公示類信息，方便用戶及時查看和咨詢[4]。

（三）持續優化營商環境，提升優質服務水平

供電企業在開展業擴報裝過程中，應嚴格落實優化電力營商環境各項工作要求，要從客戶用電需求著手，用實際行動提升用戶的電力獲得感。對于如何提升優質服務水平，筆者認為，供電企業應明確辦電正確渠道，要在實體營業廳和線上服務渠道中優先向客戶推薦線上辦電。在客戶申請業擴報裝過程中，供電服務專員要引導臨柜客戶填寫《臨柜辦電回執單》，實現營業廳客戶“一客一單”，從而有效規避線下流轉。同時，用電客戶要明確辦電透明流程。辦理業擴報裝業務時，客戶經理需全程佩戴行為記錄儀，現場與客戶確認環節完成時間；工單歸檔后第一時間與客戶聯系，并對各環節時間再次溝通確認，確保線上線下同步。供電企業還應進一步確定業擴報裝全流程所涉及部門的責任，限定業務在部門流轉時間，并設定協同環節的預警時限，形成部門主動壓縮時間的良性競爭態勢。供電企業還應在業擴報裝業務中持續貫徹目標明確，強化監督工作理念，以“重點核查”為切入點，將監督貫穿業擴服務的全過程，持續發揮紀委監督作用，從源頭遏制廉潔風險，推動構建公開透明、和諧穩定的電力營商環境。

四、結語

綜上所述，供電企業在開展業擴報裝工作過程中，應通過不同業務的關鍵環節時間節點來發現報裝業務受理環節中存在的突出問題，要定期對報裝接電用戶展開隨機回訪，實地征詢服務對象的意見和訴求，進一步提升客戶滿意度。供電企業還應不斷加強業擴報裝“體外循環”監督，深化營銷風險防控協同處置機制，拓展監督思路，豐富監督手段，提高監督質效，有效防范供電服務違規收費、“吃拿卡要”等群眾身邊的不正之風，從而助力優化電力營商環境，持續提升客戶電力獲得感，從而助推供電企業優質服務工作提檔升級，樹立具有電網企業特色的服務品牌。